客服部個(gè)人工作總結(jié)范文5篇（精選）
總結(jié)是指對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書面材料，它可以幫助我們有尋找學(xué)習(xí)和工作中的規(guī)律，不如我們來制定一份總結(jié)吧。總結(jié)怎么寫才不會流于形式呢？以下是小編精心整理的客服部個(gè)人工作總結(jié)范文，希望對大家有所幫助。
客服部個(gè)人工作總結(jié)范文1
一、強(qiáng)化服務(wù)意識，靠優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)穩(wěn)定客戶
作為一名前臺柜員，窗口服務(wù)至關(guān)重要，前臺服務(wù)的質(zhì)量直接影響到銀行在客戶心中的形象。在日常業(yè)務(wù)辦理過程中，我注重培養(yǎng)服務(wù)意識，將人性化服務(wù)和親情化服務(wù)融入到每一個(gè)細(xì)節(jié)中，切實(shí)落實(shí)我行“以客戶為中心”的理念，設(shè)身處地為客戶著想，急客戶之所急，幫助客戶理財(cái)，提供全方位、超值的服務(wù)，確保通過高效、高質(zhì)量的服務(wù)來穩(wěn)固客戶基礎(chǔ)。
二、加強(qiáng)內(nèi)控制度建設(shè)，防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)
行里組織員工對內(nèi)控制度指引等內(nèi)容有針對性地進(jìn)行了學(xué)習(xí)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)了總行《x銀行員工從業(yè)禁止性若干規(guī)定》和內(nèi)控管理制度等內(nèi)容。抓執(zhí)行、抓落實(shí)督促員工不折不扣嚴(yán)格執(zhí)行，從防范操作風(fēng)險(xiǎn)入手狠抓制度落實(shí)，逐步使管理工作向規(guī)范化方向邁進(jìn)，提高服務(wù)水平和營業(yè)環(huán)境檔次，以真誠的服務(wù)和細(xì)微的關(guān)注來打動客戶，贏得客戶的支持。同時(shí)，我把思想教育和實(shí)際工作相結(jié)合，對照工作找差距、找問題，真正防范風(fēng)險(xiǎn)工作落到實(shí)處。
三、努力提高自身服務(wù)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，積極為客戶服務(wù)
這一年是對公業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，核心在于增強(qiáng)客戶忠誠度。為此，我們必須高度重視客戶關(guān)系，在提高客戶滿意度和忠誠度的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)應(yīng)有的回報(bào)。因此，我們在推出每一項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)，制定每一項(xiàng)制度和流程時(shí)，應(yīng)從滿足內(nèi)部需求轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻粜枨鬄橹行模绕涫且鶕?jù)不同層次客戶的需要，制定差異化的'服務(wù)規(guī)范，為高端客戶提供并落實(shí)整體服務(wù)方案；要樹立“服務(wù)無小事”的理念，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)；堅(jiān)持拓展與維護(hù)并重，深入挖掘客戶價(jià)值。通過加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，積極推動營銷服務(wù)從單向服務(wù)向互動服務(wù)轉(zhuǎn)變，從粗放式服務(wù)向精細(xì)化服務(wù)轉(zhuǎn)變，從普遍性服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變，真正與客戶建立利益共享、雙贏互利、唇齒相依的關(guān)系。
四、工作中存在的不足及今后的打算
一是學(xué)習(xí)不夠充分。時(shí)代與環(huán)境不斷變化，銀行的工作也隨之日新月異，每天都有新的知識、新的情況出現(xiàn)，面對這些挑戰(zhàn)，我仍需增強(qiáng)學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺性。通過學(xué)習(xí)新知識、掌握新理論基礎(chǔ)、專業(yè)知識以及工作方法來適應(yīng)環(huán)境的變化，提升自身的崗位勝任力，成為業(yè)務(wù)全面的員工，這是我努力的方向。
二是對某些業(yè)務(wù)還不夠熟練。在未來的工作中，我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，克服不足，朝以下幾方面努力：
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，我將堅(jiān)持不懈的努力學(xué)習(xí)行里的新業(yè)務(wù)知識，并用于實(shí)踐，以更好的適應(yīng)x發(fā)展的需要。
2、努力提高工作效率和質(zhì)量，積極配合行領(lǐng)導(dǎo)和同事們把工作做得更好。
最后，一年來，我在工作中取得了一些成績，但仍然存在不少不足之處。特別是在一些細(xì)節(jié)的處理和操作上，我還存在欠缺。未來，我將在工作和學(xué)習(xí)中不斷磨煉自己，并在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)下提升自我，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，彌補(bǔ)不足。新的一年里，我將設(shè)定新的目標(biāo)，以飽滿的精神狀態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)。我會向其他同事學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，分享好的工作經(jīng)驗(yàn)，共同進(jìn)步。未來將有更多的機(jī)會和競爭等待著我，我暗自鼓勵(lì)自己，要在競爭中站穩(wěn)腳跟，踏實(shí)做事，眼光不能局限于自身的小圈子，而應(yīng)著眼于大局和發(fā)展，爭取更好的工作成績。
客服部個(gè)人工作總結(jié)范文2
我擔(dān)任話務(wù)員的時(shí)間不長，跟許多老手相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上平臺的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。以下是我上半年的工作總結(jié)。
如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料，那么良好的服務(wù)和溝通技巧就是技藝高超的廚師。只有具備高超的廚藝，才能使原料展現(xiàn)出優(yōu)良的品質(zhì)和口味。服務(wù)也是如此。如果沒有良好的'語言表達(dá)能力和溝通能力，即便知道得再多，掌握得再全面，也只會像茶壺里煮餃子——肚子里有卻倒不出來。因此，我積極參與公司組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，并通過網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)和溝通技巧，努力將這些技能應(yīng)用到實(shí)際工作中。
心系客服，在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客；服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認(rèn)真查找差距，同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取他人之所長補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。
以“打造群眾滿意窗口”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅(jiān)持以群眾為中心，以市場為導(dǎo)向，以群眾滿意為目標(biāo)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)到位，讓服務(wù)工作有聲有色。加強(qiáng)自我管理，嚴(yán)格落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會的理念，為人民群眾辦實(shí)事、做好事；始終以客戶為中心，不斷提升服務(wù)質(zhì)量；確保文明服務(wù)用語的運(yùn)用，杜絕使用服務(wù)“禁語”；通過微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、語氣柔和的良好印象。
注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí)，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。
在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
在持續(xù)學(xué)習(xí)的過程中，我感到生活變得更加充實(shí)和精彩，但因性格上的不足，錯(cuò)失了不少機(jī)會。因此，在下半年，我決心更加努力，爭取做得更好。
客服部個(gè)人工作總結(jié)范文3
自今年7月入職以來，我一直在進(jìn)行輪崗，至今已有三個(gè)多月。首先，我很榮幸加入到客服部這個(gè)團(tuán)隊(duì)。在主任的指導(dǎo)下，團(tuán)隊(duì)成員團(tuán)結(jié)協(xié)作，奮力拼搏，成功完成了紅九月校園營銷、雙節(jié)營銷和百日沖刺等任務(wù)。我們以全新的面貌和飽滿的熱情為提升xx縣分業(yè)績而努力奮斗。盡管只有短短三個(gè)月時(shí)間，但在與各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩們的交流學(xué)習(xí)中，我收獲頗豐。今天，我特將這三個(gè)月來的所學(xué)所感，進(jìn)行一次小結(jié)，并就目前情況提出自己的一點(diǎn)想法。
一、服務(wù)
客服室，實(shí)際上，這是一個(gè)營銷服務(wù)室。每天，服務(wù)經(jīng)理通過電話與客戶進(jìn)行交流：維護(hù)和挽留3G客戶、維護(hù)和挽留2G客戶、維護(hù)和挽留固網(wǎng)寬帶客戶等。眾所周知，開發(fā)新客戶比保留老客戶要昂貴數(shù)倍。由此可見，服務(wù)的重要性不言而喻。那么，如何拉近與客戶的距離，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，使客戶對企業(yè)和產(chǎn)品感到滿意和認(rèn)可，是當(dāng)前服務(wù)行業(yè)一直思考并亟待解決的問題。我認(rèn)為，世界上并沒有統(tǒng)一的服務(wù)方式。所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語、語氣、語調(diào)只是一般性的指導(dǎo)，但并不適用于每一位服務(wù)經(jīng)理。正如某位偉人所言，框條是死的，人是活的。最適合自己的才是最好的。簡而言之，就是要讓服務(wù)更具個(gè)性。作為服務(wù)經(jīng)理，應(yīng)在遵循公司服務(wù)要求的'前提下，結(jié)合自身特點(diǎn)，尋找一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式，這樣才能在服務(wù)過程中拉近與客戶的距離，取得更好的服務(wù)效果。打破框架，創(chuàng)新服務(wù)。
二、考核
考核，對員工工作的評價(jià)和肯定很重要。我看了市公司下發(fā)的文件，其中對服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo)，個(gè)人覺得有些苛刻。例如外呼量，我剛來時(shí)的要求是一周150個(gè)有效通話，現(xiàn)在增加到了200個(gè)。特別是在進(jìn)行“三無”和“雙底”等回訪時(shí)，更難達(dá)到這個(gè)外呼要求。我認(rèn)為，工作以人為核心，以人為本。員工充滿動力和信心，方能勝任本職工作。因此，激發(fā)員工的積極性是確保工作順利進(jìn)行并取得成效的關(guān)鍵保障。調(diào)動員工的積極性關(guān)鍵在于設(shè)定合理的考核指標(biāo)。縣分客服可以根據(jù)市公司下發(fā)的文件要求，結(jié)合自身情況制定考核標(biāo)準(zhǔn)。指標(biāo)設(shè)置要恰到好處，過高會導(dǎo)致員工頻繁完不成任務(wù)，久而久之會變得消極，積極性降低；過低則容易導(dǎo)致工作效率低下和服務(wù)質(zhì)量下降。最理想的指標(biāo)是員工盡心盡力就能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。此外，獎懲制度要明確。每月末進(jìn)行一次評比，對于考核合格且表現(xiàn)最佳的員工給予獎勵(lì)；對于考核不合格且表現(xiàn)最差的員工則應(yīng)予以處罰。總之，考核以激勵(lì)促競爭，以競爭促動力，以動力提績效。
三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
打造一支卓越且戰(zhàn)斗力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)，關(guān)鍵不只在于分工，更在于合作。團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)多溝通、多交流、多配合，精誠協(xié)作，不分彼此。我建議，可借鑒市公司做法，每周舉辦一次下午茶活動，邀請全體成員參與，共同分享這一周的工作體會和個(gè)人感悟。好的經(jīng)驗(yàn)可以互相學(xué)習(xí)和推廣，不足之處則可以集體討論并改進(jìn)。通過持續(xù)總結(jié)日常工作中的經(jīng)驗(yàn)，才能不斷提升個(gè)人能力。領(lǐng)導(dǎo)也可借此機(jī)會了解下屬近期的工作和生活狀況，增進(jìn)彼此感情。我想，一位平易近人、時(shí)常體恤和關(guān)懷下屬的領(lǐng)導(dǎo)，才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo)。李白詩云：天生我材必有用。每個(gè)人都有可貴之處，物盡其用，人盡其才，才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)最大的戰(zhàn)斗力。
總之，領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)心和激勵(lì)，是員工努力工作的無限動力。
客服部個(gè)人工作總結(jié)范文4
時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間加入公司已有大半年，忙碌的日子即將迎來年末。回顧這段時(shí)間的工作點(diǎn)滴，我深感收獲頗豐。作為一名售后客服，我深知肩上的責(zé)任重大。
在x月份時(shí)，我處理的交接數(shù)據(jù)是團(tuán)隊(duì)中最多的，當(dāng)月完成了多項(xiàng)交接任務(wù)。平時(shí)我也能認(rèn)真履行職責(zé)，盡力完成各項(xiàng)工作。可以說，我沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好地完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多價(jià)值，現(xiàn)將今年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下：
1、塑造店鋪良好形象
顧客踏入店鋪時(shí)首先接觸到的是客服，客服的言行舉止都代表著公司的形象，他們往往是顧客評價(jià)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們應(yīng)該以解決顧客問題的心態(tài)來服務(wù)，不要將自己的情緒帶入工作中。遇到無理取鬧的顧客要保持耐心，避免與顧客產(chǎn)生沖突，應(yīng)將顧客視為朋友般對待，而非僅僅作為工作對象。
作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的'語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
2、學(xué)會換位思考
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。
售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
作為一家專注于服裝的企業(yè)，我們的產(chǎn)品更新?lián)Q代非常迅速，因此作為公司客服，熟悉自身的產(chǎn)品是基本要求。當(dāng)顧客詢問產(chǎn)品相關(guān)情況時(shí)，我們也能夠迅速回應(yīng)顧客。
對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作
在與顧客溝通時(shí)，我們需注重回復(fù)速度，只有迅速回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情。為此，我們設(shè)置了各種快捷短語。在確保回復(fù)速度的同時(shí)，我們也應(yīng)關(guān)注溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是成功的關(guān)鍵。
通過電話處理顧客的退換貨請求也是我們的職責(zé)之一，在電話溝通時(shí)我們也應(yīng)遵守基本的電話禮儀。
客服部個(gè)人工作總結(jié)范文5
人人都說，在這近一個(gè)月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越熱愛這份工作了。在未來的工作里，我相信自己一定會嚴(yán)格遵守公司的每一項(xiàng)規(guī)章制度，制定并執(zhí)行好話務(wù)員工作計(jì)劃，牢記每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好。
我深知自己與一位優(yōu)秀的客服人員之間仍有很大差距，但我相信通過日后的不斷學(xué)習(xí)和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，我能做得更好。俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓。”毫無疑問，在日常工作中，我們首先要嚴(yán)格遵守公司的每一項(xiàng)規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，并牢記每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還需要注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，以便在實(shí)踐中不斷完善自我。
1、在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢，因此我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以最快的速度完成公司規(guī)定的任務(wù)。
2、我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不見面，通過聲音來傳遞信息，因此我們的語氣和語調(diào)就顯得尤為重要。雖然我只是普通的話務(wù)員，但我深知，我的一言一行都代表著我們公司的.形象。
因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)簡單，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的簡單愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
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