客服部個人工作總結

時間：2024-11-11 15:42:46 工作總結我要投稿

客服部個人工作總結范文

　　總結是在某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價，從而得出教訓和一些規(guī)律性認識的一種書面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質的理性認識上來，讓我們來為自己寫一份總結吧。總結怎么寫才不會流于形式呢？下面是小編整理的客服部個人工作總結范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

客服部個人工作總結范文

客服部個人工作總結范文1

　　自今年7月入職以來，我一直在進行輪崗，至今已有三個多月。首先，我很榮幸加入到客服部這個團隊。在主任的指導下，團隊成員團結協(xié)作，奮力拼搏，成功完成了紅九月校園營銷、雙節(jié)營銷和百日沖刺等任務。我們以全新的面貌和飽滿的熱情為提升xx縣分業(yè)績而努力奮斗。盡管只有短短三個月時間，但在與各位領導和前輩們的交流學習中，我收獲頗豐。今天，我特將這三個月來的所學所感，進行一次小結，并就目前情況提出自己的一點想法。

　　一、服務

　　客服室，實際上，這是一個營銷服務室。每天，服務經(jīng)理通過電話與客戶進行交流：維護和挽留3G客戶、維護和挽留2G客戶、維護和挽留固網(wǎng)寬帶客戶等。眾所周知，開發(fā)新客戶比保留老客戶要昂貴數(shù)倍。由此可見，服務的重要性不言而喻。那么，如何拉近與客戶的距離，提升客戶服務體驗，使客戶對企業(yè)和產(chǎn)品感到滿意和認可，是當前服務行業(yè)一直思考并亟待解決的問題。我認為，世界上并沒有統(tǒng)一的服務方式。所謂的標準術語、語氣、語調只是一般性的指導，但并不適用于每一位服務經(jīng)理。正如某位偉人所言，框條是死的，人是活的。最適合自己的才是最好的。簡而言之，就是要讓服務更具個性。作為服務經(jīng)理，應在遵循公司服務要求的前提下，結合自身特點，尋找一種最適合自己的服務態(tài)度和方式，這樣才能在服務過程中拉近與客戶的距離，取得更好的服務效果。打破框架，創(chuàng)新服務。

　　二、考核

　　考核，對員工工作的評價和肯定很重要。我看了市公司下發(fā)的文件，其中對服務經(jīng)理的考核指標，個人覺得有些苛刻。例如外呼量，我剛來時的要求是一周150個有效通話，現(xiàn)在增加到了200個。特別是在進行“三無”和“雙底”等回訪時，更難達到這個外呼要求。我認為，工作以人為核心，以人為本。員工充滿動力和信心，方能勝任本職工作。因此，激發(fā)員工的'積極性是確保工作順利進行并取得成效的關鍵保障。調動員工的積極性關鍵在于設定合理的考核指標。縣分客服可以根據(jù)市公司下發(fā)的文件要求，結合自身情況制定考核標準。指標設置要恰到好處，過高會導致員工頻繁完不成任務，久而久之會變得消極，積極性降低；過低則容易導致工作效率低下和服務質量下降。最理想的指標是員工盡心盡力就能達到的標準。此外，獎懲制度要明確。每月末進行一次評比，對于考核合格且表現(xiàn)最佳的員工給予獎勵；對于考核不合格且表現(xiàn)最差的員工則應予以處罰。總之，考核以激勵促競爭，以競爭促動力，以動力提績效。

　　三、團隊建設

　　打造一支卓越且戰(zhàn)斗力強的團隊，關鍵不只在于分工，更在于合作。團隊成員應多溝通、多交流、多配合，精誠協(xié)作，不分彼此。我建議，可借鑒市公司做法，每周舉辦一次下午茶活動，邀請全體成員參與，共同分享這一周的工作體會和個人感悟。好的經(jīng)驗可以互相學習和推廣，不足之處則可以集體討論并改進。通過持續(xù)總結日常工作中的經(jīng)驗，才能不斷提升個人能力。領導也可借此機會了解下屬近期的工作和生活狀況，增進彼此感情。我想，一位平易近人、時常體恤和關懷下屬的領導，才是大家推崇和尊敬的好領導。李白詩云：天生我材必有用。每個人都有可貴之處，物盡其用，人盡其才，才能發(fā)揮團隊最大的戰(zhàn)斗力。

　　總之，領導對員工的關心和激勵，是員工努力工作的無限動力。

客服部個人工作總結范文2

　　我擔任話務員的時間不長，跟許多老手相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到設備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。以下是我上半年的工作總結。

　　如果說業(yè)務知識是做菜的原料，那么良好的服務和溝通技巧就是技藝高超的廚師。只有具備高超的廚藝，才能使原料展現(xiàn)出優(yōu)良的品質和口味。服務也是如此。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，即便知道得再多，掌握得再全面，也只會像茶壺里煮餃子——肚子里有卻倒不出來。因此，我積極參與公司組織的各種服務知識培訓，并通過網(wǎng)絡學習相關服務和溝通技巧，努力將這些技能應用到實際工作中。

　　心系客服，在同樣的條件下，服務得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客；服務得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質服務的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學習、借鑒其他“滿意窗口”的先進經(jīng)驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的`我不斷茁壯成長。

　　以“打造群眾滿意窗口”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持以群眾為中心，以市場為導向，以群眾滿意為目標，將優(yōu)質服務落實到位，讓服務工作有聲有色。加強自我管理，嚴格落實服務標準，樹立服務大眾、奉獻社會的理念，為人民群眾辦實事、做好事；始終以客戶為中心，不斷提升服務質量；確保文明服務用語的運用，杜絕使用服務“禁語”；通過微笑服務，給客戶留下親切、熱情、語氣柔和的良好印象。

　　注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素質不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質的服務樹立了優(yōu)秀的服務品牌。

　　在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

　　在持續(xù)學習的過程中，我感到生活變得更加充實和精彩，但因性格上的不足，錯失了不少機會。因此，在下半年，我決心更加努力，爭取做得更好。

客服部個人工作總結范文3

　　20xx工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領導下，各部門同仁團結起來，共同努力，客服很高教育工作取得了一定的成績。今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內務并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作一定獲得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的大幅提高提高。公司通過開展集中、共管的客戶服務活動，進一步業(yè)務整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平，創(chuàng)造客戶價值，積極推動承擔社會責任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎。圍繞客戶服務部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。

　　一、在制度建設方面，繼續(xù)加強客戶服務良好基礎管理工作，后續(xù)完善相關管理制度。

　　主要從“內強素質、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位正職人員素質，持續(xù)提升客戶滿意度，努力創(chuàng)造公司良好的對外形象。一個優(yōu)秀的優(yōu)良團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大逐漸制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高支付寶人員綜合素質。針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存現(xiàn)象不規(guī)范在的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性，并從加強服務意識、服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核處罰力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導，并予以相應處罰。通過多項的措施，以使結構設計柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的此基礎作用。20xx年xx月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。

　　二、強化管理業(yè)務制度學習，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力逐次有效開展。

　　為強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設，從制度建設上為業(yè)務發(fā)展提供堅強提供保障，客戶服務部對于分公司篩選出大部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及融匯，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力其他工作及學習計劃，按照學習計劃，定期社團組織組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地上述對相關業(yè)務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并所寫學習心得；根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的第二階段有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

　　三、以服務為本，促進銷售，把在工作中日常業(yè)務處理和產(chǎn)品服務工作相結合。

　　我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶率先推出國壽“1+n”服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司客戶群與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質、進一步增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會風氣形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質服務，為的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、大幅提升了公司品牌知名度、也為青春活力鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。

　　四、從產(chǎn)品與服務的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新相關服務內容：

　　1、非常積極配合分公司做好vip客戶工作為了進一步構建公司vip客戶服務體系，為vip客戶提供附加值提供服務工作，分公司廣泛開展了面向全區(qū)vip客戶提供貸款特約商家優(yōu)惠服務特約的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到更佳了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的很大知名度。

　　2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力案件的關注程度，真正車險體現(xiàn)公司人性化的理賠服務。繁忙的工作，有成績也有不足，在做好剖析的同時，要不斷改進，現(xiàn)就不足與差距互補xx年的工作如何進行改進做如下安排：

　　抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)培訓課程做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的專業(yè)培訓，情商提高服務人員的整體綜合素質。針對客戶服務部今年以來針對人員調整的客觀原因，客戶服務部新入人員技術人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能的缺乏，xx年，我部將繼續(xù)采取多種途徑及途徑，對所轄輔導員工進行每季度與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關文職人員崗位技能進行專供培訓，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地培訓組織和開展業(yè)務知識及優(yōu)質服務禮儀培訓，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時實施進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到在技術上中。通過培訓，推行公司目前綜合柜員制，更好的為客戶服務。

　　五、配合公司團險、中介、個險三支銷售途徑各項業(yè)務競賽活動的`開展，更好地對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道八支開展各項業(yè)務競賽活動，全力促進公司管理業(yè)務持續(xù)、健康地發(fā)展。以服務為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和相關服務工作緊密結合，全面詮釋國壽“1+n”服務內涵。

　　1、配合分公司在全區(qū)范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費房地產(chǎn)項目實施方案，保證此項目的順利推行。

　　2、保證“兩鴻”滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的縮順利進行，同時為了大大提高提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，如何有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進轉保，為xx年開門紅奠下基礎，以進一步大幅提升公司服務品質，增強客戶對公司的滿意度。

　　3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氣息，組織培訓積極探索與自我學習相結合，建立體系化的培訓課程教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。

　　總之，客戶服務部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務質量獎懲為重點重點，以人員管理配套措施為后盾，以教育訓練為基礎，積極推進柜面職場標準化建設，不斷創(chuàng)新服務方式，建立科學、完善、嚴厲運營管理的品質管理辦法和監(jiān)督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經(jīng)營風險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象，使柜面真正承擔起品牌載體的重任。

　　客戶服務工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地，關鍵在于把對客戶的服務做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個人一朝一夕能夠完成事實上的，而是公司每一個部門整體的職能部門基層工作，人人都是公司客戶服務鏈的一個關鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業(yè)務業(yè)務范圍處理和服務工作結合起來，全員服務，營造良好的產(chǎn)品與服務氛圍，國壽“1+n”服務我們每一個客戶服務人員去全面詮釋，的客戶關系需要我們每一個國壽員工去共同增進，用戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升是將我們每一個國壽人的責任與驕傲！

　　記得有一位實戰(zhàn)培訓專家曾說過，“簡單的事情重復做，你就是專家；重復的事情青春做，你就是羸家”。客戶服務工作物流配送是一項長期的、較為復雜的綜合性組織工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷不斷提高服務意識，營造全員為客戶服務的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶、公司、自我的三嬴。

　　商場商廈下達的各項任務指標展開工作，在加強管理、強化意識、開展活動等方面取得了顯著成績，為商廈的持續(xù)急劇急速發(fā)展做了很大的貢獻。

客服部個人工作總結范文4

　　轉眼來公司已兩月有余，在這里工作的點滴對我來說依然清晰可見。從一開始的什么都不知道，到現(xiàn)在能夠獨立處理一些突發(fā)事件，對我來說確實不是一件容易的事！

　　初來時因未能很好地理解前臺工作，常犯錯誤且問題頻出；有問題并非錯誤，錯在于自己不懂得分析問題。隨著時間推移，我從最初的無所適從逐漸變得主動做事，并幫助他人解決問題，這不僅是我的進步，也是人生道路上的成長。來到這里對我來說是正確的選擇，人生面臨諸多抉擇，做出正確選擇的關鍵在于明確自己追求的目標。新環(huán)境給予我鍛煉口才的機會，并教會我如何更好地與人溝通。

　　在這里工作期間，我了解了收房所需的各項手續(xù)以及注意事項，這對我來說也是一種學習！前臺接待員的工作其實非常鍛煉人，對我這種比較粗心的人來說更是如此，確實得到了很好的鍛煉。盡管前臺的表格歸檔仍存在不少問題，但與之前相比我已經(jīng)有了很大進步。我會繼續(xù)努力追求更好，爭取做出更出色的成績，這也是公司對我們新福全體員工所期望的！

　　我們主管常對我們說，上班不僅僅是為了賺取多少報酬，而是在工作中尋找到歸屬感和榮譽感！

　　來這里的兩個星期開始主管要求我們開始催物業(yè)費，一次偶然的機會認識了一位二棟的.業(yè)主，他一直在問我關于辦理房產(chǎn)證的事，在工作中我時刻記著我現(xiàn)在的每一次行動都是在為我以后的工作做準備，雖然當初我對辦理房產(chǎn)證也不是很清楚，可是我還是不厭其煩的幫他問了很多地方，盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識!后來她來我們這里一下子交了三年的物業(yè)費，盡管只有5000多元，而且交物業(yè)費是天經(jīng)地義的，可是我依然覺得這是對我工作的一種肯定，在這里我們找到了榮譽感!

　　以上是我在公司這段時間所學習到的，出來工作不能只為了學習，還需要為公司創(chuàng)造價值，雖然本人與20==年=月=日來到公司服務中心，為進一步提高自身素質和業(yè)務水平，本人自愿承諾以下幾點:

　　1、按公司要求穿工作服，工作服整潔，上班佩戴工作牌。

　　2、接聽業(yè)主來電時，鈴響三聲內接起電話，清晰報道：“您好，這里是新福物業(yè)管理處，請問有什么可以幫到您？”仔細聆聽業(yè)主的需求或問題，如有事項需處理，逐一記錄并盡量詳盡地回復。通話結束時，禮貌地說：“謝謝，再見！”

　　3、撥打業(yè)主電話時，當電話接聽后，主動向對方致以問候，“您好，這里是新福物業(yè)”，使用敬語，確認其房號、通話人姓名后，將要做的事交待清楚，通話完畢時說:“謝謝，再見”。

　　4、當業(yè)主到服務中心求助或投訴，進門口時，主動起立，以微笑來迎接業(yè)主，問好:“您好，請問您有什么事情嗎?”認真、耐心地聆聽業(yè)主所提及的問題，并對其做到完整登記，無遺漏，及時協(xié)調處理，確保回訪率100%，業(yè)主告辭時，主動起身，并說:您慢走，歡迎再來!”

　　如果不能按照以上說的所做到自愿做以下懲罰罰款100元，并且打掃一整棟樓道衛(wèi)生，利用下班時間

客服部個人工作總結范文5

　　20xx年度，我在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，非常積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務周到，報修、投訴、預處理回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及投資計劃。

　　截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

　　以下下述是重要工作任務完成情況及分析：

　　一、日常接待工作

　　每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調處理結果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

　　二、信息發(fā)布工作

　　本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用x發(fā)送通知累計968條，做到通知杰列及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

　　三、業(yè)主遺漏工程投訴檢視工作

　　20xx年xx月xx日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作為螢聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共計遞交客戶投訴共約信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

　　四、地下室透水事故處理工作

　　20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領導成員的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，相配合事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品重新排列及抵用補償金。

　　五、入戶服務意見調查工作

　　我部門工作人員在基本完成日常工作的組織工作同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，采集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，十九世紀急遽提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。

　　截止到20xx年xx月xx日我部門實施對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)產(chǎn)品與服務意見表38份。調查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。

　　六、建立健全物業(yè)檔案工作

　　已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補血整理業(yè)主電子檔案。

　　七、協(xié)助政府部門完成的工作

　　協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。

　　為10戶業(yè)主辦理了戶口手續(xù)用的社內戶口變更證明。

　　八、培訓學習工作

　　在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象搭建，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)技術人員的溝通技巧，到房屋中介的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓尤為學習。

　　部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有x的隊伍引導成一個對公司便成充滿向往，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。

　　工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的風險問題及遇到的'困難總結如下：

　　一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，相關服務規(guī)范及溝通技巧也技能要進一步加強。

　　二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；

　　三、物業(yè)各項開銷收取時機、方式、方法不夠完善；物業(yè)費即將到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業(yè)主49戶，未交7戶。

　　四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷。

　　五、客服人員工作內容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

　　六、對小區(qū)的精神文明工程，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主娛樂活動文化的工作上尚未組織修展起來。

　　日后工作的努力方向及工作設想：

　　我部門在做好收費及日常其他工作的基礎上，繼續(xù)加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化相關部門工作紀律和服務服務規(guī)范，并按照目標、預算和工作計劃及時扎實推進做好各項工作。

　　一、對部門員工其他工作范圍、內容進一步細化、明確；

　　二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量；

　　三、強化相關部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明；

　　四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項數(shù)據(jù)暢通、準確。

　　五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

　　六、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理化合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

　　七、扎實推進小區(qū)的精神文明建設，開展各種為形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。

　　綜上所述，20xx年，我行政部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還的確沒有完全達到公司的要求，離先進水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在如此一來物業(yè)公司銷售經(jīng)理的直接領導下，依據(jù)國家、山東省、臨沂市公用政府有關物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的相關服務品質。

客服部個人工作總結范文6

　　20xx年初是客服部深化服務、全面全面提升綜合業(yè)務能力的半年，在部門領導的帶領下，客服部各班組同心協(xié)力、相互配合，客戶接待辦以“提供優(yōu)質服務，提升業(yè)務水平”為目標，認真做好接訪其他工作，積極協(xié)調、解決用戶反映的各類投訴和答疑問題，服務工作取得了一定的成績。1—12月關鍵客戶接待辦接受用戶反映的各類關鍵問題651件，電話咨詢余3100余次，用戶投訴處理率100%，用戶滿意率達98%以上。現(xiàn)將20xx年工作總結如下：

　　一、深化系統(tǒng)學習業(yè)務，不斷提升綜合評價素質

　　今年四月，在參加了鄭州水司王慧主任的培訓學習后，客服接待員在加強學習支付寶原有供水服務接待崗位職責及熟悉其部工作流程的基礎上，更進一步開展規(guī)范服務；并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見問題》和業(yè)務知識，進一步強化整合性業(yè)務水平，以應對用戶的各種咨詢，及時逐步解決用戶反映的問題，根基為提升公司客戶服務基層工作打好基礎。

　　二、完善服務細節(jié)，把握服務重點

　　客戶接待辦根據(jù)工作中的實際狀況不斷完善服務細節(jié)，對“當月投訴記錄分類統(tǒng)計表”和各類服務記錄進一步細化，方便隨時查閱，或使各項工作更加有序運行；登記每月及時處理對登記用戶進行回訪，以便掌握組織工作完成情況。十月份以來為了進一步提高工作效率，防止推諉扯皮，客戶服務部加強了“工作聯(lián)系單”的使用，對莫雷縣用戶反映的風險問題隨報隨簽，及時跟蹤落實情況。對待“三來”用戶，接待人員始終做到熱情服務、耐心解答，對投訴事件做到件件有落實、事事有回音，嚴格執(zhí)行“首問負責制”和“一站式”服務，讓用戶滿意、認可我們的工作。

　　三、工作中相互聯(lián)動，及時解決用戶燃眉之急

　　在日常工作中，客戶接待辦經(jīng)常接到市長熱線辦、報紙網(wǎng)絡報道污水處理的供水方面的信息，遇到這種特殊境況，客服接待員及時將問題上報，并主動與用戶溝通，多次協(xié)調各相關部門前往現(xiàn)場記下、制定措施、化解矛盾，找原因想辦法，盡快客戶端解決用戶的各類用水困難，不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩。遇到不推論的用戶，產(chǎn)品與服務人員都會耐心解釋，宣傳供水條例，講解供水知識，將用戶不能理解的地方解釋清楚，讓他們的關鍵問題得到處理，盡量做到讓應用程序滿意。

　　有一次，有位物業(yè)老板氣沖沖來到接待辦，叫嚷著反映問題，接待員王皎問清是由，開始打電話落實，因為牽扯情況如上所述，所以在逐步落實之時這位老板等不及，就發(fā)起了脾氣。當接待員進一步耐心解讀解釋時，她不由分說把辦公桌上的物品全都扔在地上，為了緩解場面和用戶情緒，王皎同志強忍內心的委屈，向用戶做出道歉，雖然事后內心久久隨眾不能平靜，但是為了公司樣貌，其他工作她還是及時調整心態(tài)繼續(xù)投入工作。客服的工作平凡而瑣碎，應對各類用戶成為和及時化解矛盾就訴求了接待員們的必修課。因為工作需要，辦好客戶接待辦的接待員今年相繼調整過五位，每個碰上人都遇到過不講理的用戶，不管遇到再大的困難，纏繞植物以維護公司的形象雷米雷蒙縣為主，為順暢開展其他工作將自身情緒先放下，幫助每個用戶解決問題。不管是誰在這個工作崗位上，都謹記客服宗旨和職責服務職責，為公司利益和公司兢兢業(yè)業(yè)無私奉獻，不計個人得失。

　　為了進一步提高工作效率，接待員們主動與供熱熱線、各式各樣供水營業(yè)廳和其它各類部門溝通交流，互相理解、互相幫助，盡快解決用戶來回反映而沒有及時落實的問題，在最短的時間內讓用戶的問題得到滿意的解決，進一步提升供水行業(yè)外貌，提高工作效率，讓用戶放心我們的管理工作。

　　當然，我們的'工作中仍存在不足，一是現(xiàn)在的接待、服務任務重，人員少，在崗服務員不斷變換，也客服人員業(yè)務水平還需進一步提高；二是進行系統(tǒng)業(yè)務培訓機會少，只能在工作中總結經(jīng)驗；三是人性化優(yōu)質服務不夠，需要在以后服務工作中在此之后更加完善，不斷精華液從工作經(jīng)驗中汲取精華、學以致用，提高個人綜合素質，進而提升公司更佳良好的社會印象。

　　展望新的一年，我們要十分積極按照公司黨委和本部門的要求，依照20xx年工作計劃和政治責任目標，齊頭并進圍繞公司及客戶服務部工作，開展如下工作：

　　1、組織客服人員定期進行各項業(yè)務、員工手冊研讀及公司管理制度的學習，強化服務意識，完善服務內容，提高服務質量，深化優(yōu)質服務；

　　2、每月及時做好各項記錄表的匯總整理和用戶回訪工作；

　　3、主動和公司相關部門溝通，做到不回避、不拖延、不扯皮，提高用戶等等反映各樣問題的解決效率；

　　4、做好本部門每月的每星期安全和公共衛(wèi)生工作；

　　5、英國公司完成好公司和部門布置的各項臨時任務。

　　20xx年我們將以的服務精神完成各項工作，深入落實服務承諾及“首問負責制”，強化“一站式”服務理念，提高工作時效性，增強工作主動性、積極性和創(chuàng)造性，讓用戶更加滿意，努力使20xx年客戶服務及各項新思維工作取得新成績！

客服部個人工作總結范文7

　　時光飛逝，轉眼間加入公司已有大半年，忙碌的日子即將迎來年末。回顧這段時間的工作點滴，我深感收獲頗豐。作為一名售后客服，我深知肩上的責任重大。

　　在x月份時，我處理的交接數(shù)據(jù)是團隊中最多的，當月完成了多項交接任務。平時我也能認真履行職責，盡力完成各項工作。可以說，我沒有辜負公司領導的期望。為了更好地完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多價值，現(xiàn)將今年的工作經(jīng)驗總結如下：

　　1、塑造店鋪良好形象

　　顧客踏入店鋪時首先接觸到的是客服，客服的言行舉止都代表著公司的形象，他們往往是顧客評價店鋪的第一要素。作為售后客服，我們應該以解決顧客問題的心態(tài)來服務，不要將自己的情緒帶入工作中。遇到無理取鬧的顧客要保持耐心，避免與顧客產(chǎn)生沖突，應將顧客視為朋友般對待，而非僅僅作為工作對象。

　　作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

　　2、學會換位思考

　　當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。

　　售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

　　3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關知識

　　作為一家專注于服裝的企業(yè)，我們的`產(chǎn)品更新?lián)Q代非常迅速，因此作為公司客服，熟悉自身的產(chǎn)品是基本要求。當顧客詢問產(chǎn)品相關情況時，我們也能夠迅速回應顧客。

　　對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關于產(chǎn)品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

　　4、有效的完成本職工作

　　在與顧客溝通時，我們需注重回復速度，只有迅速回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情。為此，我們設置了各種快捷短語。在確保回復速度的同時，我們也應關注溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是成功的關鍵。

　　通過電話處理顧客的退換貨請求也是我們的職責之一，在電話溝通時我們也應遵守基本的電話禮儀。

客服部個人工作總結范文8

　　轉眼間20xx年度工作即將結束，自加入保利紫晶山項目以來，在項目領導的指導和各部門的支持與配合下，基本達成了預期的工作目標及各項計劃。自6月項目對外開放以來，我們配合營銷部門先后舉辦了“圓明園國寶展”、“繽紛國慶嘉年華”、“兩次正式對外搖號開盤”以及“和樂中國，相約楊麗萍”等一系列活動，均獲得了外界和準業(yè)主的高度評價與認可。

　　盡管部門總體工作能有條不絮的進行，也取得了一定的成績，但仍存在不足之處：

　　1、客服人員服務水平有待加強，服務意識不是很高。

　　2、工作責任心不強，對待工作熱情不是很高。

　　3、協(xié)調、處理問題不夠及時、妥善。

　　4、處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

　　5、與各部門之間的協(xié)調與聯(lián)系不是很密切。

　　隨著公司步入新的一年，管理處的工作重心從打基礎轉向了完善制度和深化發(fā)展。我部門的工作也需要再上一個臺階，同時針對去年工作中存在的不足進行積極改進，提高服務的前瞻性和及時匯報工作的意識，完善檔案管理，并將客服工作做深做細。我部門將嚴格遵守公司的規(guī)章制度，激發(fā)員工的工作熱情，積極配合和協(xié)調各部門的工作，充分發(fā)揮我部門在管理處中的作用。

　　一、深化落實客服部內部建設與思想交流。

　　1、狠抓團隊的內部建設

　　團隊好比一臺機器，每位客服員工猶如這臺機器上的螺絲釘。當機器運行時，任何環(huán)節(jié)都不能出問題，因此內部建設至關重要。

　　如何才能加強內部建設。

　　第一，明確共同目標，向每位客服傳達公司的戰(zhàn)略方向、發(fā)展目標和發(fā)展計劃，使他們的工作充滿熱情和動力。同時，清晰地告知客服人員的薪資增長計劃和職業(yè)晉升路徑，讓他們感受到自己的價值和未來發(fā)展的前景。

　　第二，制定合理的規(guī)章制度，完善各類紀律條款和獎懲機制，對于違反規(guī)章制度的行為應及時制止，并按獎懲規(guī)定根據(jù)實際情況給予相應處罰，以防止不良風氣和違規(guī)行為的滋生和蔓延。

　　第三，保持定期溝通，客服部負責人除了日常工作外，應與每位客服人員保持頻繁交流，傾聽她們的心聲，多加關懷，及時提供幫助，使她們能夠全身心投入工作。在工作中，客服人員難免會犯一些錯誤，因此在批評時需把握分寸，既要有利于工作的順利進行，又要讓她們意識到錯誤的嚴重性，從而達到積極的.效果。

　　2、強化部門內部思想交流

　　由于管理處前期物業(yè)管理需求，客服人員的崗位流動性較大，每日工作內容各異，在日常工作中難免會有疑問與收獲。因此，計劃每周舉行一次思想交流會，通過客服人員之間的思想交流來達到啟發(fā)思考、提升認知、互相幫助、增強團結、共同進步的目的。

　　二、加強培訓，提高服務水平。

　　1、搞好禮儀培訓，規(guī)范儀容儀表。

　　客服部不僅是管理處的核心，也是直接接觸客戶的重要部門。客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié)直接影響客戶對物業(yè)管理水平的第一印象。雖然一些客服在剛開始工作時能夠注重這些細節(jié)，但隨著時間推移，他們可能會忽視或輕視這些方面的重要性。因此，我們需要加強客服人員在儀容儀表和禮儀禮節(jié)方面的培訓，制定每周一次的培訓計劃，以增強他們在這方面的重視程度。

　　2、搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能。

　　客服人員大多缺乏物業(yè)管理的實際工作經(jīng)驗，對物業(yè)行業(yè)的相關知識了解有限，因此需要對他們進行專業(yè)知識培訓，包括物業(yè)管理法律法規(guī)、現(xiàn)行的南京市物業(yè)管理條例以及建設部第195號令等內容，以期在后期管理中能夠有據(jù)可依，依法辦事。

　　3、加強對各崗位工作流程及崗位職責的培訓。

　　為加強崗位職責和工作流程的標準化管理，我們需重視對新老員工的相關培訓。隨著年后三套別墅樣板房的逐步開放，新員工的加入，以及老員工在近半年工作中出現(xiàn)的各種差錯，我部計劃在明年進一步完善現(xiàn)有工作流程圖和崗位職責規(guī)范，總結工作經(jīng)驗，歸納并補充遇到的問題。同時，我們將制定詳細的培訓計劃，確保其系統(tǒng)化、標準化、規(guī)范化且具有針對性，以便讓崗位職責和工作流程更加深入人心。

客服部個人工作總結范文9

　　如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。以前我認為客服工作很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄。其實不然，要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況。

　　回顧過來的客服工作，有得有失。下面我就簡單總結一下：

　　（一）日常接待及接聽電話：熱情接待來訪業(yè)主，并積極為業(yè)主解決困難。接聽業(yè)主電話，要有耐心，記錄業(yè)主來電投訴及服務事項，并協(xié)調處理結果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。

　　（二）日常報修的`處理：根據(jù)報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。

　　（三）每天早晨檢查各部門簽到情況。

　　（四）檢查院落及樓道內衛(wèi)生，對于不合格的及時告知保潔員打掃干凈。

　　（五）對庫房的管理：領取及入庫物品及時登記。

　　（六）催收商鋪的水電費及物業(yè)費。

　　（七）搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。

　　在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。

　　我認為做好客服最重要是：

　　（一）服務態(tài)度一定要好，在院里見到業(yè)主主動打招呼，如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業(yè)主對我們更加信任。

　　（二）我們要有主動性，要有一雙會發(fā)現(xiàn)問題的眼睛，每天對小區(qū)院落進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。不要等到業(yè)主來找了，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知。

　　對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努力改正過去工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：

　　（一）加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待的細節(jié)。

　　（二）進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。

　　（三）多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

　　很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入xx的團隊，此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步！

　　謝謝大家，我的工作總結完畢！

客服部個人工作總結范文10

　　在這歲末年終之際，現(xiàn)對20xx年客服部的工作情況總結如下：

　　一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

　　（一）規(guī)范內部管理，增強了員工責任心和工作效率

　　自從加入家園項目客服部以來，我發(fā)現(xiàn)部門內部管理較為松散，主要體現(xiàn)在員工責任心不足、工作主動性差、工作效率低以及辦事拖延等問題上。針對這些問題，我進一步完善了部門責任制，明確了每位員工的責任和工作標準。同時，加強了與員工的溝通，并有針對性地組織了多次培訓，定期對員工的工作進行點評，有效激發(fā)了他們的工作責任心。

　　目前，部門員工工作積極性顯著提升，由原先的被動、有條件的工作轉變?yōu)楝F(xiàn)在的主動、自愿的態(tài)度，從而推動了部門各項工作的順利進行。

　　（二）采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費水平

　　本年度物業(yè)費累計收繳x元，收繳率同比去年提升x%（去年物業(yè)費收繳率為%），整體收費水平得以鞏固并進一步提升。主要在三個方面加強了收費管理。

　　第一，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費。之前，客服部主要采用電話和張貼通知的方式催繳費用，但這種方式收費效率低，業(yè)主繳費的積極性也不高。因此，增加了在路遇時和上門催費的方式，并確保每周六、日所有客服人員都進行上門收費。通過巡視等機會加強與業(yè)主的溝通和交流，借機催繳費用，從而提高了收費效率。

　　第二，我們將收費措施服務化，通過提升業(yè)主滿意度來增強其繳費意愿。收費工作是衡量物業(yè)服務水平的重要指標，而高水平的服務又是提高收費的基礎，因此，優(yōu)質服務是提升物業(yè)收費水平的關鍵。今年，我們對項目成立以來一直未能解決的糾紛和賠償問題進行了梳理，并有針對性地解決了大部分問題。我們利用項目現(xiàn)有的資源，無論是職責范圍內的還是范圍外的事務，都盡力幫助業(yè)主解決裝修、維修和居家等方面的問題。相信通過物業(yè)細致周到的服務，業(yè)主會逐漸提高自愿繳費的積極性。

　　第三，收費工作績效化，以激勵員工提高收費積極性。收費工作一直是客服部面臨的最大難題，員工對此的積極性一直不高，并且在附加條件下才愿意進行收費加班。

　　（三）嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象

　　客服部作為管理處的橋梁和信息中樞，發(fā)揮著內外聯(lián)絡的重要作用。客服人員的服務水平和服務素質直接影響著客服部的整體表現(xiàn)。自今年下半年以來，我們在確保收費工作順利進行的'基礎上，著重加強了員工的服務管理工作。每天上班前，員工們會自行檢查或互相檢查儀容儀表和禮儀規(guī)范，以確保客服人員保持良好的服務形象。我們還強化了客服人員的語言表達、禮節(jié)禮貌、溝通技巧以及問題處理能力的培訓，從而提升了他們的服務水平。部門秉持“周到、耐心、熱情、細致”的服務理念，并將其貫徹到對業(yè)主的服務中，真正做到把業(yè)主的事當作自己的事來辦。

　　（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎

　　x月底，項目迎來了二期入住任務，我們部門主要負責資料發(fā)放、簽約以及處理業(yè)主糾紛等工作。共計辦理了x戶入住手續(xù)，妥善處理了入住期間產(chǎn)生的各類糾紛，確保各項手續(xù)及時、準確完成，且大部分業(yè)主對糾紛處理結果表示滿意。在正式辦理入住前，我們加班加點準備資料和合同等文件，制定了詳細、統(tǒng)一的說辭，并進行了多次入住演練。在辦理手續(xù)過程中，客服人員通過與業(yè)主的交流，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群體類型及其基本經(jīng)濟狀況，為今后的收費和服務工作打下了良好基礎。在辦理手續(xù)和處理糾紛時，客服人員耐心解答業(yè)主的問題，展現(xiàn)了良好的客服形象。

　　（五）密切配合各部門，做好了管理處內、外聯(lián)系、協(xié)調工作

　　客服部的主要職責在于內部與外部的聯(lián)絡管理，特別是與業(yè)主等外部單位的溝通。我們通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務。本年度累計協(xié)調處理了涉及工程、保安、保潔服務以及與開發(fā)商相關的問題。在客服協(xié)調工作中，重點在于問題的跟蹤和處理策略。我們在處理問題過程中做到有跟進、有反饋、有報告，確保每項協(xié)調工作都得到有效解決。

　　二、部門工作存在的問題

　　盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下。

　　（一）員工業(yè)務水平和服務素質偏低

　　通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

　　（二）物業(yè)收費績效增長水平不高

　　目前的收費水平與xx市平均水平相比仍有差距，主要問題在于催費方式不當、員工積極性不高、前期及日常服務中的遺留問題未能及時解決，以及整體服務水平較低。其中，員工收費積極性和催費方式、方法是關鍵因素。

　　（三）部門管理制度、流程不夠健全

　　由于部門在過去半年主要聚焦于收費和收樓工作，導致制度化建設有所忽視，目前在員工管理、服務規(guī)范及操作流程等方面制度不夠完善，進而影響了部門的工作效率、員工的責任心和積極性。

　　（四）協(xié)調、處理問題不夠及時、妥善。

　　在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

　　三、20xx年工作計劃要點

　　20xx年我部重點工作為提升物業(yè)費收費標準，在20xx年基礎上上調4至7個百分點。部門管理趨于制度化，員工的責任心和服務質量明顯提升。各項服務工作穩(wěn)步推進，業(yè)主滿意度較去年顯著提高。

　　（一）繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量，業(yè)主滿意率達到85%左右。

　　（二）進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右。

　　（三）加強部門培訓工作，確保客服員業(yè)務水平有顯著提高。

　　（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

　　（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

　　（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

　　回顧20xx年，工作中雖充滿艱辛與坎坷，但我們也收獲了成長與成就。展望來年，我們將迎來更多的機遇與挑戰(zhàn)。為此，客服部全體成員將在新的一年里繼續(xù)攜手并進，共同努力達成部門目標，為公司的進步貢獻力量。

客服部個人工作總結范文11

　　繁忙的202X年行將過去。回首一年來的工作，感嘆頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全部人員的積極努力配合下、在發(fā)覺、解決、總結中逐漸成熟，并且獲得了一定的成績。

　　一、提高服務質量，規(guī)范管家服務

　　自202X年3月推出“一對一管家式服務”來，在日常工作中不管遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不論是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，在“一對一管家式服務”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使服務規(guī)范》、《交房接待人員服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》等進行培訓。培訓后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的情勢進行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認可。

　　二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向專業(yè)化

　　隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實行，以及其它相干法律、法規(guī)的'日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊沿酒囊飯袋的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡查，發(fā)覺小區(qū)內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度動身，善意勸導，及時制止并給出公道化建議，并且同公司的相干部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)覺我們立刻發(fā)整改通知書，令其立刻整改。

　　三、加強培訓、提高業(yè)務水平專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。

　　實踐中缺少體會。市場環(huán)境逐漸形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有好處的。

　　客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素養(yǎng)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

　　良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理第一是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即便業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務，不論是公司領導還是業(yè)主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了全部物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質。

客服部個人工作總結范文12

　　一、強化服務意識，靠優(yōu)質高效的服務穩(wěn)定客戶

　　作為一名前臺柜員，窗口服務至關重要，前臺服務的質量直接影響到銀行在客戶心中的形象。在日常業(yè)務辦理過程中，我注重培養(yǎng)服務意識，將人性化服務和親情化服務融入到每一個細節(jié)中，切實落實我行“以客戶為中心”的理念，設身處地為客戶著想，急客戶之所急，幫助客戶理財，提供全方位、超值的服務，確保通過高效、高質量的服務來穩(wěn)固客戶基礎。

　　二、加強內控制度建設，防范和化解金融風險

　　行里組織員工對內控制度指引等內容有針對性地進行了學習，重點學習了總行《x銀行員工從業(yè)禁止性若干規(guī)定》和內控管理制度等內容。抓執(zhí)行、抓落實督促員工不折不扣嚴格執(zhí)行，從防范操作風險入手狠抓制度落實，逐步使管理工作向規(guī)范化方向邁進，提高服務水平和營業(yè)環(huán)境檔次，以真誠的服務和細微的關注來打動客戶，贏得客戶的支持。同時，我把思想教育和實際工作相結合，對照工作找差距、找問題，真正防范風險工作落到實處。

　　三、努力提高自身服務和業(yè)務素質，積極為客戶服務

　　這一年是對公業(yè)務轉型的關鍵時期，核心在于增強客戶忠誠度。為此，我們必須高度重視客戶關系，在提高客戶滿意度和忠誠度的基礎上，實現(xiàn)應有的回報。因此，我們在推出每一項產(chǎn)品和服務，制定每一項制度和流程時，應從滿足內部需求轉變?yōu)橐钥蛻粜枨鬄橹行模绕涫且鶕?jù)不同層次客戶的需要，制定差異化的服務規(guī)范，為高端客戶提供并落實整體服務方案；要樹立“服務無小事”的理念，持續(xù)改進服務；堅持拓展與維護并重，深入挖掘客戶價值。通過加強客戶關系管理，積極推動營銷服務從單向服務向互動服務轉變，從粗放式服務向精細化服務轉變，從普遍性服務向個性化服務轉變，真正與客戶建立利益共享、雙贏互利、唇齒相依的關系。

　　四、工作中存在的不足及今后的打算

　　一是學習不夠充分。時代與環(huán)境不斷變化，銀行的工作也隨之日新月異，每天都有新的知識、新的情況出現(xiàn)，面對這些挑戰(zhàn)，我仍需增強學習的緊迫感和自覺性。通過學習新知識、掌握新理論基礎、專業(yè)知識以及工作方法來適應環(huán)境的變化，提升自身的'崗位勝任力，成為業(yè)務全面的員工，這是我努力的方向。

　　二是對某些業(yè)務還不夠熟練。在未來的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點，克服不足，朝以下幾方面努力：

　　1、加強學習，我將堅持不懈的努力學習行里的新業(yè)務知識，并用于實踐，以更好的適應x發(fā)展的需要。

　　2、努力提高工作效率和質量，積極配合行領導和同事們把工作做得更好。

　　最后，一年來，我在工作中取得了一些成績，但仍然存在不少不足之處。特別是在一些細節(jié)的處理和操作上，我還存在欠缺。未來，我將在工作和學習中不斷磨煉自己，并在領導和同事的指導下提升自我，發(fā)揚優(yōu)點，彌補不足。新的一年里，我將設定新的目標，以飽滿的精神狀態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)。我會向其他同事學習，取長補短，分享好的工作經(jīng)驗，共同進步。未來將有更多的機會和競爭等待著我，我暗自鼓勵自己，要在競爭中站穩(wěn)腳跟，踏實做事，眼光不能局限于自身的小圈子，而應著眼于大局和發(fā)展，爭取更好的工作成績。

客服部個人工作總結范文13

　　xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領導下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服部工作取得了一定的成績。

　　今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內務管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎。

　　客戶服務部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。

　　一、在制度建設方面，繼續(xù)加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度。

　　主要從“內強素質、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。

　　一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。

　　針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性，并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。

　　xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。

　　二、強化業(yè)務制度學習，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展。

　　為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得；根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

　　三、以服務為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作相結合。

　　我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務計劃，旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。

　　提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質服務，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。

　　四、從服務的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務內容

　　1、積極配合分公司做好vip客戶工作。為了進一步構建公司vip客戶服務體系，為vip客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

　　2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務。

　　繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現(xiàn)就不足與差距結合xx年的工作如何進行改進做如下安排：

　　1、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素質。

　　針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能的缺乏，xx年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關崗位技能進行專門培訓，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務知識及服務禮儀培訓，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務。

　　2、配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展，更好地對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動，全力促進公司業(yè)務持續(xù)、健康地發(fā)展。

　　3、以服務為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作緊密結合，全面詮釋國壽“1+n”服務內涵。

　　（1）配合分公司在全區(qū)范圍內將要實行的`銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。

　　（2）保證“兩鴻”滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進轉保，為xx年開門紅奠定基礎，以進一步提升公司服務品質，增強客戶對公司的滿意度。

　　（3）進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。

　　總之，客戶服務部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務質量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎，積極推進柜面職場標準化建設，不斷創(chuàng)新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質管理辦法和監(jiān)督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經(jīng)營風險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。

　　客戶服務工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務鏈的一個關鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業(yè)務處理和服務工作結合起來，全員服務，營造良好的服務氛圍。

客服部個人工作總結范文14

　　20xx年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃，下面結合我今年的工作實際情況作如下總結：

　　截止到20xx年12月20日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

　　以下是重要工作任務完成情況及分析：

　　一、日常接待工作

　　二、信息發(fā)布工作

　　本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信群發(fā)系統(tǒng)發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

　　三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

　　20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

　　四、地下室透水事故處理工作

　　20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

　　五、培訓學習工作

　　在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。

　　總結：

　　客服部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的`團隊。為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務品質。

客服部個人工作總結范文15

　　人人都說，在這近一個月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越熱愛這份工作了。在未來的工作里，我相信自己一定會嚴格遵守公司的每一項規(guī)章制度，制定并執(zhí)行好話務員工作計劃，牢記每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

　　我深知自己與一位優(yōu)秀的客服人員之間仍有很大差距，但我相信通過日后的不斷學習和總結經(jīng)驗教訓，取長補短，我能做得更好。俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓。”毫無疑問，在日常工作中，我們首先要嚴格遵守公司的每一項規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，并牢記每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還需要注意以下幾點細節(jié)，以便在實踐中不斷完善自我。

　　1、在商品經(jīng)濟時代，時間就是金錢，因此我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以最快的速度完成公司規(guī)定的任務。

　　2、我們工作的一個基本特點就是與客戶互不見面，通過聲音來傳遞信息，因此我們的語氣和語調就顯得尤為重要。雖然我只是普通的話務員，但我深知，我的一言一行都代表著我們公司的'形象。

　　因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員務必做到面帶微笑，語氣平和，語調簡單，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的簡單愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。

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