物業客服部個人工作總結范文大全(4篇)
總結就是對一個時期的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統的回顧和分析的書面材料，它可以給我們下一階段的學習和工作生活做指導，因此，讓我們寫一份總結吧。你所見過的總結應該是什么樣的？下面是小編精心整理的物業客服部個人工作總結范文，僅供參考，歡迎大家閱讀。
物業客服部個人工作總結范文1
在過去的半年里，在公司領導和各位同事的支持與幫助下，我嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過這段時間的學習與實踐，我在工作模式上有了新的突破，工作方式也有了較大的改進。現將這半年的工作情況總結如下：
一、客戶服務部日常工作。
客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域。作為一名處理客戶關系的工作人員，我清楚地意識到，客戶服務部在整個公司中扮演著承上啟下、溝通內外、協調左右、聯系四面八方的重要角色，是推動各項工作朝既定目標前進的核心。工作中涉及的任務繁多，包括文書處理、檔案管理、文件批轉、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，我強化了工作意識，努力加快工作節奏，提高工作效率，冷靜處理各項事務，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。
1、為了及時掌握即將交付的房屋情況，為領導決策提供依據，我們公司成立了房屋交付工作小組。作為小組成員之一，我充分利用各種資源，采取有效措施，積極與現場相關人員進行交流和溝通，確保及時將了解到的房屋信息、工作進度及問題反饋給領導和總經理辦公室。這樣，公司領導能在最短的時間內了解房屋交付工作的進展情況，并在此基礎上進一步安排相關工作。
2、部門成立之初，各項工作幾乎都要從零開始。經過這半年的努力，團隊成員之間已經非常熟悉，人際關系也較為融洽。我們積極籌備，為日后更好地協調各部門力量，高效解決工作難題做好準備。
3、認真做好公司文字工作，起草文件和報告等文書任務。仔細處理部門相關文件的接收、登記、分發等工作。整理歸檔部門文件、審批表、協議書，做好資料歸檔，同時管理好客戶資料。
4、處理客戶投訴時，應及時協調相關部門妥善解決，并積極響應集團員工五大精神的號召。充分發揮本部門的優勢，在工作態度上要做到兩點：一是迅速響應，具備高度的客戶意識，將客戶的事情視為自己的事情，做到高度負責且敏感；二是強力推動，擁有強大的資源整合能力和推動能力，促使公司資源向客戶傾斜，以解決客戶問題。對業主的.行為和訴求進行預判，同時兼顧成本和營銷策略，適當引導和控制，最大限度地降低其不合理的期望值，從而提升客戶滿意度。
二、加強自身學習，提高業務水平
由于感到自己肩負的責任重大，而自身的學識、能力和閱歷與職位要求尚有差距，因此始終不敢放松警惕，一直在不斷學習，向書本求知，向周圍的領導請教，向同事取經。通過這半年的努力，感覺自己確實取得了一些進步。經過不斷的學習和積累，我已經具備了本部門的工作經驗，能夠較為從容地應對日常工作中遇到的各種問題。在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文字語言表達能力等方面，經過這半年的鍛煉，都得到了顯著提升，確保了本崗位各項工作的順利進行。能夠以正確的心態面對各項工作任務，熱愛本職工作，并將其認真貫徹落實到實際工作中。積極提升自身的各項業務素質，爭取工作的主動性和前瞻性，培養了較強的專業精神和責任感，努力提高工作效率和工作質量。
三、存在的問題和今后努力方向
半年來，本人能敬業愛崗、創造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表現在：
第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高。
第二，有些工作還不夠過細，一些工作協調的不是十分到位。
在下半年的工作中，自己決心認真提高業務、工作水平，為公司經濟跨越式發展，貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到：
第一，加強學習，拓寬知識面。努力學習房產專業知識和相關法律常識。加強對房地產發展脈絡、走向的了解，加強周圍環境、同行業發展的了解、學習，要對公司的統籌規劃、當前情況做到心中有數。
第二，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報。真正做好領導的助手。提高自身業務水平。遵守公司內部規章制度，維護公司利益，積極為公司創造更高價值，力爭取得更大的工作成績。
物業客服部個人工作總結范文2
本月起各物業小區正式開始收取物業管理費及公攤費用，期間經歷了中國農歷新年以及公司領導更替等重要事件，這個月客服的主要工作包括：
一、回訪信息整理
對回訪結果的整理后，經統計可以發現接待前臺，各業務部門的服務效果情況，對發現的問題及時處理及時糾正，如業主反映入伙期間的整改問題(沒收樓)沒人跟進，經調查和統計后發現有多個業主反映有該現象，經例會上提出后，目前該問題已基本得到改善。
二、督促與改善
為督促客服人員高效錄入和統計各類單據，以提升工作績效，我們對裝修流程進行了優化。盡管與去年上半年相比，今年上半年的裝修需求有所減少，但我們在聽取部分業主意見的基礎上，進一步提升了服務質量和便捷性。對于符合裝飾裝修管理規定的申請，我們將審批時間從原來的3天縮短至當天現場審批。
三、投訴的處理與回訪
本月合計業主發出投訴單206份，已經處理171份，待處理的5份。在對業主投訴方面，客服一直以來，都有完整的記錄，指定專人與公司開發商及其它部門對接，負責對是否處理了業主投訴進行跟進，以期業主投訴的問題能得到及時的處理的，以避免業主的再次投訴，避免問題擴大化，對提升業主的滿意度起到了一定作用。累計整改單54份，已處理28份，其中本月的整改單計30份，回訪率達到98%。
四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進行
截止今天，每棟樓累計簽約入伙144套，其中本月簽約126套，累計辦理裝修59戶，出入證43張，其中本月共辦理裝修19戶，出入證19張。
五、物業收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成
累計收費442戶，2戶未收費的情況分別是8—201、12—1702。其中8—201是因為業主尚未收樓，而12—1702則是由于提供的銀行卡已過期，無法完成扣款。收費率達到99.55%。各類公共費用也如期收取，共有73戶業主未提前繳納公共水電費。除了部分外地業主外，大部分公共水電費已收回。約有50戶已辦理了銀行代扣手續，只需財務人員前往銀行辦理相關扣款手續即可。裝修垃圾清運費的收繳率為100%。
六、客戶滿意度
為了全面提升業主的滿意度，營造和諧的社區氛圍，我們在年前完成了小區各樓棟大堂的布置；在中國傳統節日里，分別向所有已入住的業主發送了祝福短信；3月，我們組織了一次由業主、開發商、居委會和物業公司共同參與的植樹節活動，讓業主對自己的家園有了更深的認可，使我們的園區更加美麗，如同花園一般絢爛多彩。4月，我們進行了小區業主滿意度調查，對業主的各種意見和建議進行了分類整理，并一一回復。對于業主的'贊揚，我們深表感謝，并將繼續努力；對于業主的批評，我們也同樣感激，因為這些意見和建議幫助我們更好地改進和提升。4月期間，我們還舉辦了客戶關懷月活動，為業主提供免費的小家電維修、清潔衛生或搬運家具等服務。5月既是西方的母親節，也是中國的傳統節日端午節，在母親節到來之前，我們的客服專員為每戶已裝修或入住的業主送上溫馨的康乃馨；同樣在端午節期間，我們為每戶業主送上了應節的粽子。6月是父親節，為了促進業主之間的交流與溝通，我們組織了父親節小區業主爬鳳凰山活動，盡管由于業主個人原因最終未能成行，但我們的努力依然得到了業主們的一致認可。
七、存在不足
1、部份員工專業知識與技能不足;
2、部份流程過于重復繁雜;
3、各部門職責混淆不清;
八、xx年下半年度工作方向
1、開展并加強各類社區文化活動;
2、繼續強化回訪工作；加強對回訪信息的統計、整理與分類，力求使回訪結果更加細化，以期為后續服務工作提供更明確和實用的指導方向。
3、加強員工內、外部培訓，整體提高服務水平
4、努力完成下半年度物業費的收繳，達到80%以上。
業主的滿意是我們物業管理服務的最終目標，我們的工作就是為業主排憂解難。然而，有些問題并非我們物業客服能夠解決，例如：多數業主反映物業費2、6元每平方米過高，難以接受；又如周邊配套設施不完善等問題。
物業客服部個人工作總結范文3
在這歲末年終之際，現對20xx年客服部的工作情況總結如下：
一、本年度部門工作表現好的方面
（一）規范內部管理，增強了員工責任心和工作效率
自從加入家園項目客服部以來，我發現部門內部管理較為松散，主要體現在員工責任心不足、工作主動性差、工作效率低以及辦事拖延等問題上。針對這些問題，我進一步完善了部門責任制，明確了每位員工的責任和工作標準。同時，加強了與員工的溝通，并有針對性地組織了多次培訓，定期對員工的工作進行點評，有效激發了他們的工作責任心。
目前，部門員工工作積極性顯著提升，由原先的被動、有條件的工作轉變為現在的主動、自愿的態度，從而推動了部門各項工作的順利進行。
（二）采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業收費水平
本年度物業費累計收繳x元，收繳率同比去年提升x%（去年物業費收繳率為%），整體收費水平得以鞏固并進一步提升。主要在三個方面加強了收費管理。
第一，收費形式多樣化，重點加強節假日上門收費。之前，客服部主要采用電話和張貼通知的方式催繳費用，但這種方式收費效率低，業主繳費的積極性也不高。因此，增加了在路遇時和上門催費的方式，并確保每周六、日所有客服人員都進行上門收費。通過巡視等機會加強與業主的溝通和交流，借機催繳費用，從而提高了收費效率。
第二，我們將收費措施服務化，通過提升業主滿意度來增強其繳費意愿。收費工作是衡量物業服務水平的重要指標，而高水平的服務又是提高收費的基礎，因此，優質服務是提升物業收費水平的關鍵。今年，我們對項目成立以來一直未能解決的糾紛和賠償問題進行了梳理，并有針對性地解決了大部分問題。我們利用項目現有的資源，無論是職責范圍內的還是范圍外的事務，都盡力幫助業主解決裝修、維修和居家等方面的問題。相信通過物業細致周到的服務，業主會逐漸提高自愿繳費的積極性。
第三，收費工作績效化，以激勵員工提高收費積極性。收費工作一直是客服部面臨的最大難題，員工對此的積極性一直不高，并且在附加條件下才愿意進行收費加班。
（三）嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象
客服部作為管理處的橋梁和信息中樞，發揮著內外聯絡的重要作用。客服人員的服務水平和服務素質直接影響著客服部的整體表現。自今年下半年以來，我們在確保收費工作順利進行的基礎上，著重加強了員工的'服務管理工作。每天上班前，員工們會自行檢查或互相檢查儀容儀表和禮儀規范，以確保客服人員保持良好的服務形象。我們還強化了客服人員的語言表達、禮節禮貌、溝通技巧以及問題處理能力的培訓，從而提升了他們的服務水平。部門秉持“周到、耐心、熱情、細致”的服務理念，并將其貫徹到對業主的服務中，真正做到把業主的事當作自己的事來辦。
（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎
x月底，項目迎來了二期入住任務，我們部門主要負責資料發放、簽約以及處理業主糾紛等工作。共計辦理了x戶入住手續，妥善處理了入住期間產生的各類糾紛，確保各項手續及時、準確完成，且大部分業主對糾紛處理結果表示滿意。在正式辦理入住前，我們加班加點準備資料和合同等文件，制定了詳細、統一的說辭，并進行了多次入住演練。在辦理手續過程中，客服人員通過與業主的交流，了解并掌握了業主的家庭特征、客戶群體類型及其基本經濟狀況，為今后的收費和服務工作打下了良好基礎。在辦理手續和處理糾紛時，客服人員耐心解答業主的問題，展現了良好的客服形象。
（五）密切配合各部門，做好了管理處內、外聯系、協調工作
客服部的主要職責在于內部與外部的聯絡管理，特別是與業主等外部單位的溝通。我們通過反饋信息及時為業主提供服務。本年度累計協調處理了涉及工程、保安、保潔服務以及與開發商相關的問題。在客服協調工作中，重點在于問題的跟蹤和處理策略。我們在處理問題過程中做到有跟進、有反饋、有報告，確保每項協調工作都得到有效解決。
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。
（一）員工業務水平和服務素質偏低
通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。
（二）物業收費績效增長水平不高
目前的收費水平與xx市平均水平相比仍有差距，主要問題在于催費方式不當、員工積極性不高、前期及日常服務中的遺留問題未能及時解決，以及整體服務水平較低。其中，員工收費積極性和催費方式、方法是關鍵因素。
（三）部門管理制度、流程不夠健全
由于部門在過去半年主要聚焦于收費和收樓工作，導致制度化建設有所忽視，目前在員工管理、服務規范及操作流程等方面制度不夠完善，進而影響了部門的工作效率、員工的責任心和積極性。
（四）協調、處理問題不夠及時、妥善。
在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。
三、20xx年工作計劃要點
20xx年我部重點工作為提升物業費收費標準，在20xx年基礎上上調4至7個百分點。部門管理趨于制度化，員工的責任心和服務質量明顯提升。各項服務工作穩步推進，業主滿意度較去年顯著提高。
（一）繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。
（二）進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。
（三）加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。
（四）完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。
（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。
（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。
回顧20xx年，工作中雖充滿艱辛與坎坷，但我們也收獲了成長與成就。展望來年，我們將迎來更多的機遇與挑戰。為此，客服部全體成員將在新的一年里繼續攜手并進，共同努力達成部門目標，為公司的進步貢獻力量。
物業客服部個人工作總結范文4
現對近一年來的工作作如下小結：
一、明確指標努力增收節支
年初，按董事會下達的目標管理責任進行分解，并按部門簽訂了部門責任書，明確了總經辦的各項任務指標。一年來，盡管物業管理員有所更換，且房屋問題頻發影響了物業管理費的收取，但我們通過各種方式仍完成了收費任務。同時，我們還注意拓展物業外的收入，經過努力，銷售純凈水收入若干元。代辦理房屋出租收入x元，提供其他服務收入x元。名都項目交接帶來了額外收入x元。
二、抓實培訓落實量化制度
根據“培訓大綱”將培訓工作落到實處，購買了“物業管理是怎樣煉成的`”光盤，組織大家認真觀看學習，總學時近10小時共8盤。自編培訓講義，設置x個課題，進行x次全員培訓，并加強崗前培訓與在職培訓相結合。在新進員工多、人員流動大的情況下，培訓工作尤為重要，實行先培訓后上崗的原則。重點落實責任制，并結合實際工作對各崗位職責進行細化和完善，使之更易于操作和監督，確保各項制度得到落實。肯定保潔工作的職責明細和實用性，并在各部門推廣，逐步完善和規范各崗位職責，要求在崗員工定崗定責，做好本職工作。
三、物業交接鍛煉員工隊伍
今年公司的一項重要任務是新物業X大廈的交接，從年初開始就對交接工作做了充分準備。明確了各項交接流程，制定了招聘新員工的計劃，并根據X大廈落成交接的不同階段，逐步增加人員以控制成本。由于組織準備工作充分，各部門分工明確。
四、下一年的初步工作計劃及總體工作目標
隨著公司步入新的一年，管理處的工作目標從打基礎轉變為完善制度和深化發展，我們部門的工作也需要更上一層樓。同時，我們將針對去年工作中存在的不足進行改進，提升服務的前瞻性和及時匯報工作的意識，并加大收費力度以完成公司下達的收費指標。我們將完善檔案管理，進一步細化對客服務工作。我們部門將嚴格遵守物業公司的規章制度，鼓勵員工提高工作熱情，積極配合并協調公司及管理處各部門的工作，充分發揮我們在管理處中的作用。
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