關于客服人員的個人年終工作總結

　　總結是對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況進行分析研究的書面材料，寫總結有利于我們學習和工作能力的提高，不如立即行動起來寫一份總結吧。總結怎么寫才是正確的呢？下面是小編整理的關于客服人員的個人年終工作總結，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

關于客服人員的個人年終工作總結1

　　從事客服工作已接近1年，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的個人工作總結報告：

　　對于一個客服代表來說，從事客服工作的感覺就像一個習慣了吃辣椒的人，整個過程感受最深的只有一個字：“辣”。當有一天你已經適應了這種感覺，不再因為這種感覺而咳嗽或摸鼻子、流淚時，就說明你已經成為了一位非常有經驗的老員工了。我也是從一線員工做起的，因此深知這種“辣”味。作為班長，在近兩載的班長工作中，我一直試圖探索另一種味道，以化解和消融前臺因用戶產生的這種“辣”味，這就是話務員的情緒管理。畢竟，大多數人需要學會管理和調控自己的情緒。

　　在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

　　另外，在日常的話務管理中，我一直致力于在人性化管理和制度化管理之間找到平衡點。為了避免員工因違反規定而受到處罰時產生情緒波動，影響服務質量，一種較為有效的方式是在處罰前與員工進行溝通。最佳的方法是以己度人，設想自己也是在錯誤中不斷成長的。只要員工有足夠的心胸和勇氣去面對并承擔自己的錯誤后果，就沒有過不去的難關。俗話說：“知錯能改，善莫大焉。”因此，無需為一時的錯誤而長期消沉或逃避，“風物長宜放眼量”，這對工作和生活來說是最理性的選擇。同時，這也成為處理與員工關系的一種潤滑劑，有助于消除與前臺的隔閡，營造輕松氛圍，穩定員工情緒并保持良好的服務態度。

　　當然，在不斷將自身經驗和想法付諸實踐并取得一定成效的過程中，我們在這個關鍵位置上，更像一顆螺絲釘，與本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理緊密協作，同時與其他各組或各部門保持和諧的溝通與交流，確保話務管理工作井然有序。在我全力以赴做好分內工作的過程中，對“團隊”二字有了更深的理解。曾被這樣一個故事深深打動：

　　在洪水肆虐之時，堤壩上的人們凝視著洶涌的波濤。忽然，有人驚呼：“看，那是什么？”只見一個似人頭的黑點隨著波浪漂來，大家正準備靠近救援時，一位老者說道：“那是蟻球。螞蟻這東西很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，比籃球還大。洪水來臨時，螞蟻迅速抱成一團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中，但只要蟻球能上岸，或碰到一個大的漂流物，螞蟻就能得救。”不久，蟻球靠岸了，蟻群像登陸艇上的戰士，一層一層地散開，迅速而有序地沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球，那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但它們的尸體依舊緊緊相擁，顯得如此平靜與悲壯。因此，我開始致力于打造這樣一個團隊：在遇到困境時能夠迅速凝聚成一股力量，最終脫離險境，就像遇險時抱成一團的“蟻球”。在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，無論面對用戶的無理糾纏，還是投訴者的'古怪刁鉆，我們都無所畏懼。

　　很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

關于客服人員的個人年終工作總結2

　　從事客服工作已有近七年時光，在這七個春夏秋冬的更迭中，我寫過許多總結。這些總結仿佛是一個驛站，讓我得以靜下心來梳理疲憊的情緒，重燃對完美的期望，并為下一段旅程養精蓄銳。盡管客服工作看似平凡，但我總能從中不斷迎接各種挑戰，不斷探尋工作的意義與價值。我時常提醒自己：去做那些值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的個人工作總結報告：

　　對于一個客服代表來說，從事客服工作的感覺就像一個習慣了吃辣椒的人，整個過程感受最深的只有“辣”字。當有一天你不再因為這種“辣”而咳嗽或摸鼻子、流淚時，就意味著你已經成為了一名經驗豐富的老員工。我從一線員工做起，深知這種感覺。作為班長，在近兩載的班長工作中，我一直致力于探索，希望能找到另一種“味道”，能夠緩解和消融前臺因用戶帶來的這種“辣”感，這就是話務員的情緒管理。畢竟，大多數人需要學會管理、控制和調節自己的情緒。

　　在每位新員工入職前，我都會告知他們，優秀的客服代表不僅需要掌握熟練的業務知識和服務技巧，還應不斷提升自己的職業心理素質，使枯燥單調的工作變得生動有趣，甚至將其視為一種享受。首先，對待用戶要真誠，像對待親人或朋友一樣，真心實意地為用戶提供有效的咨詢與幫助，這是愉快工作的基礎。其次，在解答用戶咨詢時，應專注于聆聽用戶的問題而非其態度，這樣才能保持冷靜，細致分析并引導用戶，平息他們的情緒，避免因服務態度問題而加劇用戶的不滿，導致更大范圍的投訴。

　　另外，在日常的話務管理中，我一直試圖在人性化管理和制度化管理之間找到平衡。為了避免員工因違反規章制度而受罰時產生情緒波動，進而影響服務態度，一種較為有效的方法是在處罰前與員工進行溝通。可以換位思考，把自己放在他們的位置上，理解每個人都會在錯誤中成長。只要員工具備足夠的胸懷和勇氣，勇于面對并承擔自己的錯誤后果，就沒有過不去的難關。正如俗語所說：“知錯能改，善莫大焉。”因此，不必為自己的錯誤長久地沮喪和逃避，“風物長宜放眼量”，無論對工作還是生活，這都是最理智的選擇。同時，這也成為處理與員工關系的一劑潤滑劑，有助于消除與前臺的隔閡，營造輕松的氛圍，穩定員工情緒并保持良好的服務態度。

　　當然，在不斷將自身經驗和想法付諸實踐并取得預期成效的過程中，我們在這一關鍵位置上更像是一個螺絲釘，與本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理有效配合，同時與其他各組或各部門保持和諧的溝通和交流，使話務管理工作井然有序。在我盡力做好分內工作的過程中，對“團隊”二字有了更深的體會。曾被這樣一個故事深深打動：

　　在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼：“看，那是什么?”一個好象人頭的`黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，就應象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

　　很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中用心地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，留意謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們潛力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

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