投訴工作總結范文

　　總結是把一定階段內的有關情況分析研究，做出有指導性結論的書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發展的規律，從而掌握并運用這些規律，讓我們好好寫一份總結吧。但是總結有什么要求呢？以下是小編整理的投訴工作總結范文，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

投訴工作總結范文1

　　今年各項工作取得了可喜的成績。

　　一、個人客戶管理與服務

　　為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業務我們盡心盡力為客戶做到最好。

　　另外，結合“服務與業務領先”的戰略目標，始終堅持“創無限通信世界做信息社會棟梁”的企業使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

　　二、中高端客戶保有率

　　在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的`水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

　　三、外呼人員的管理

　　四、投訴處理

　　為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續領先，大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。

　　首先，優化投訴處理流程，加強xx管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。

　　其次，嚴格xx集團客戶短信群發。

　　再次，重要和重復投訴直接向公司專業部門或公司有關派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。

　　最后，完善客戶跟進服務水平，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。

　　五、日常工作

　　客戶經理是集團客戶和個人客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在XX年的日常工作中，我們著重系統培訓客戶經理的服務與業務雙領先全面優化營銷體系，實現客戶經理規模最優化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐，全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標。

　　下一年我準備在工作中協助xx全面創新服務模式，提高新業務的市場占有率。協助xx全面提升客戶服務，促進服務價值最優化。繼續大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。

投訴工作總結范文2

　　一年來，每位值周衛生監督員都能確保“96301”電話全天24小時暢通無阻、規范接聽，每起投訴舉報事件都得到規范、及時的處理與反饋，取得了較好效果。群眾對舉報案件的查辦結果都較滿意，未發現當事人因我們對執法機構查處失實而再向上級部門舉報的情況。20xx我所共受理投訴、舉報16件，查辦16件，結案16件，結案率為100%。其中醫療衛生12件，公共場所4件。從中可以看出，市衛生監督所投訴舉報以醫療衛生為主。16件投訴舉報中，投訴3件，舉報13件。而舉報投訴的受理情況與去年同期相比有所下降。從投訴、舉報的方式來看，來電11件，投訴舉報途徑主要還是以來電為主。

　　投訴、舉報工作取得了顯著的成效還體現于群眾的投訴舉報成為執法案件的來源之一，在投訴、舉報事件中有9件被立案查處，部分原因是非法行醫是外地游醫，被查獲后，當事人逃逸，無法進一步立案處罰。由于衛生執法沒有控制當事人人身自由的權力，當事人拒絕出示身份證明，拒絕接受調查處理，當場逃逸等現象還普遍存在。由于群眾投訴、舉報工作是群眾關心的熱點、難點，今后我們將繼續重視群眾投訴舉報工作，把這項工作作為我們工作的.重點之一，因此，針對在工作中存在的實際問題和結合今后工作的目標，提出以下整改和努力方向：

　　第一、進一步和公安部門協作，建立一整套有效的快速反應機制，有效打擊非法行醫行為。

　　第二，組織培訓，提高業務水平，盡可能收集投訴舉報過程中資料證據的完整性，完善投訴舉報過程性資料的全面性。

投訴工作總結范文3

　　20xx年xx月xx日，醫患關系協調辦公室主持召開了第一次工作會議，會議討論了我院第一季度醫療安全工作形勢，分析、歸納、總結了第一季度醫療投訴事件，對下一步如何減少醫療投訴，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施。

　　一、投訴事件分析

　　本季度共發生醫療投訴事件2件，其中1件為服務態度投訴，另一件為五官科醫療糾紛事件，賠償人民幣8000元（具體事件見劉云英投訴檔案材料）。

　　二、會議一致認為，目前醫院醫療安全形勢不容樂觀，存在居多醫療安全隱患，主要表現以下幾個方面：

　　（一）、醫療服務態度差

　　少部分醫務人員仍缺乏“患者第一，安全第一”的理念，沒有體驗到患者生病時那種急躁、焦慮心情，當患者或家屬情緒表現為偏激時，醫務人員不是以一種“關愛、理解”的`心情對待病人，而是以一種“以牙還牙”的態度對待病人，缺乏人文關懷，如醫療中心門診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦后，沒有體現出一個醫務人員對患者“關愛、禮貌”的仁心。

　　（二）、法律意識淡薄

　　盡管醫院管理部門、科室定期進行了法律法規知識培訓，但少數醫務人員仍麻木不仁，法律意識觀念薄弱，只注重看病，在診療過程

　　中缺乏自我保護意識，當出現醫療糾紛時，主要證據丟失，導致舉證不能，陷入被動局面。患者劉云英投訴五官科20xx年11月在五官科住院做“副鼻竇手術”時，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫生劉堂松取出紗條時沒有保留，導致無法鑒定紗條是否為我院手術時遺留，最終賠償8000元。

　　（三）、醫療核心制度落實不到位

　　劉云英投訴事件發生后，醫務股調取了20xx年其住院病歷，病程記錄中未詳細描述術中填塞紗條數目，術后取出紗條數，導致對事故性質認定困難，舉證不能。

　　三、整改措施

　　（一）繼續深入開展“三好一滿意”、“平安醫院建設工作”活動，整頓服務態度。

　　各科室要以上述活動為依托，樹立以人為本的服務理念，始終把“患者第一”服務理念放在首位，教育醫務人員規范使用文明禮貌語言。計劃在第二季度成立行風建設工作督導小組，對全院醫務人員上班遲到、早退、玩手機、服務態度惡劣的行為給予督查。（二）加強衛生法律法規知識培訓。

　　思想匯報專題計劃全年開展2次醫療衛生法律、法規知識培訓，并進行考核，對考核不合格者再次培訓，直到考核合格；加強職能部門督導檢查，對違反衛生法律法規現象按醫院相關制度處

　　理。

　　（三）加大醫療核心制度查處力度

　　思想匯報專題計劃全年開展2次醫療衛生法律、法規知識培訓，并進行考核，對考核不合格者再次培訓，直到考核合格；加強職能部門督導檢查，對違反衛生法律法規現象按醫院相關制度處

　　理。

　　（三）加大醫療核心制度查處力度

　　醫務股、質控辦定期開展醫療核心制度督導檢查，計劃在20xx年開展醫療核心制度專項整改活動，使我院各科室執行醫療核心制度成為一種常態，人人牢記在心中。

投訴工作總結范文4

　　20xx年客服室在總經理室和經理室的領導下，在全體員工的共同努力下，較好地完成各項工作及總公司客戶部考核的監控指標。現將具體工作匯報如下：

　　一、主要營運監控指標達成情況

　　坐席電話平均接通率98.22%，報案通話平均時長97.23秒，接報案平均調度響應時長21.75秒，平均振鈴時長1.2秒，通話、錄入質量的考核得分98.72，總體監控指標得分98.15分，達到總公司95502專線運營的優秀標準。

　　二、工作重點

　　（一）95502專線電話接聽工作

　　受理客戶電話是客服室的基礎工作，隨著客戶對服務需求的不斷提高，專線電話的職能已由單純的接報案工作轉換為受理報案、咨詢、投訴等覆蓋整個保險流程環節的服務支撐工作。20xx年共受理話務總量138634個（日均535個），與去年同期（113859個）相比增加24775個（日均增加218個）。

　　1.接報案工作

　　20xx年客服室共受理各類報案83574件（日均232件），與去年同比增加334件（日均增加1件）。各險種報案情況如下：

　　（1）車險報案75841件（日均211件），與去年同比增加1439件。其中交強險報案19249件（日均53件），與去年同比減少1123件；商業險報案56592件（日均157件），與去年同比增加2562件。

　　（2）人身險受理報案7098件（日均20件），與去年同比減少1012件。

　　（3）財產險受理報案635件（日均1.7件），與去年同比減少93件。

　　2.受理客戶咨詢工作

　　咨詢受理是客戶與公司建立業務聯系的起點，是公司窗口業務單元。20xx年客服室共受理咨詢電話74832個，通過咨詢受理工作，為客戶提供滿意的增值服務，體現公司的服務意識和服務水平，為公司的發展起著重要作用。

　　3.投訴電話受理工作

　　95502服務電話作為與被保險人直接接觸的第一關口更需要做好投訴電話的'受理工作。20xx年共受理投訴電話611個，客服人員在受理投訴電話時基本做到了有針對性的詢問和引導，穩定客戶情緒，平息客戶怒火，為后續投訴處理達成一致意見奠定基礎。

　　（二）客戶回訪工作

　　客戶回訪作為基礎的客戶服務工作之一在整個客服質量評估中占有舉足輕重的作用，通過回訪了解客戶需求，發

　　現自身存在的不足，及時改進和提高服務，提高客戶滿意度，提升公司的整體形象和市場競爭力。20xx年回訪工作情況如下：

　　1.客戶服務質量和滿意度回訪。20xx年共回訪案件25860件，有效回訪21832件，占比84.42%。客戶對事故處理表示滿意的有21720件，占比99.49%；剩余112件為報價產生差價和對查勘員的服務態度不滿意，占比0.51%。

　　2.回訪發現627個客戶表示未收到服務監督卡

　　（三）合理調配相關職能崗位人員的工作。

　　為了合理的開展工作，客戶室在人員減少9名的情況下，重新調配坐席、調度、回訪崗位的工作，在增加工作量的同時進一步提高工作質量，有效地監督并提高了調度時長，使得該指標從35.60秒降低到21.75秒，降低達13.85秒，確保對客戶服務的及時性。

　　（四）全面貫徹落實車商渠道返送修政策。

　　為了進一步規范合作4S站渠道業務的健康快速發展，確保渠道送修工作的落實，省理賠中心下發了《關于下發（XX保險四川分公司事故車輛推薦維修管理辦法（試行））的通知》，將全省送修渠道全部重新清理并將新的渠道設置進呼叫系統；客服室在接報案、調度派工環節分別對營業總部、瀘州、綿陽、宜賓、雅安、內江等5家機構實行品牌車型對口4S站調度原則，進行送修；從4月起營總渠道送修工作

　　全部移交到客服室，為了將渠道送修工作執行到位，客服室采取專人檢查、晨會通報等方式，確保該制度的嚴格落實，從而到達資源互換的目的。

　　（五）雙代案件管理工作。

　　我室堅持雙代案件的管理工作全程監控，堅持對每案的處理時效以及案件資料的完整行進行全程跟蹤、督促，每月定期由代查勘管理崗和機構代查勘責任人一道確認雙代案件的受理處理情況和費用結算核對，從而改善以往代查勘賠案質量較差、時效緩慢、費用結算不清的問題。

　　1.分公司之間的代查勘案件

　　截止13年12月省外代查勘受托1025件，按時完成787件，按時完成率為76.78%，委托其他分公司929件，按時完成574件，按時完成率為61.79%。

　　2.省內機構之間代查勘案件

　　截止13年12月省內代查勘案件1780件，按時完成率82.52%，其中第一季度代查勘案件500件，按時完成率76.40%，第二季度查勘案件422件，按時完成率85.55%，第三季度代查勘案件532，按時完成率83.46%，第四季度代查勘案件326，按時完成率84.97%。

　　3.省內無機構地代查勘案件處理

　　根據總公司代查勘管理辦法規定，必須受理行政區域內所有的代查勘案件，截止13年12月受理在甘孜、阿壩以及

　　涼山州等無機構地區出險案件91件。

　　（六）信訪、投訴工作的開展情況

　　1.信訪、投訴工作總體情況

　　20xx年客服室受理信訪投訴610件，客服室95502受理554件、保監局轉辦46件、總公司轉辦10件，其中受理保監局轉辦的46件信訪投訴件均為12378保險維權熱線轉辦。

　　2.加強信訪投訴處理過程和結果管控。

　　根據投訴處理管理辦法，對責成機構處理的投訴案件進行跟蹤，要求各機構在規定的時效內回復處理結果，并對機構處理結果進行審核，對處理結果有疑問和異議的投訴案件與各直屬部門溝通協調處理。通過對投訴處理時效和投訴處理質量的監控，投訴處理時效有所提高，20xx年受理的609件已及時處理完畢，另有1件尚在處理中，投訴處理質量有明顯好轉。20xx年我司接到保監會12378轉辦的46件投訴，其中41件客戶表示滿意并撤銷投訴；4件由于未能與投訴人達成一致賠付意見， 1件對國慶期間不能支付賠款表示不滿意（中國銀行系統升級無法支付賠款），被保監局認定為有效件。

　　3.加強信訪投訴責任追究

　　為了進一步加強客戶服務質量管理，20xx年加強了對造成信訪投訴當事人的責任追究，20xx年發文對兩位工作人員因服務質量引起的投訴進行了通報和處罰。

投訴工作總結范文5

　　我院20xx年嚴格按照衛生部和省、州衛生部門管理要求，認真執行各項醫療相關法律法規，廣大醫務人員盡心盡力，遵守法律法規和遵守醫療常規操作規范，完成了本職工作，但還是出現了一些醫療糾紛，共計發生醫療投訴X起，發生醫療糾紛X起。

　　一、總體情況：

　　醫療投訴X起，其中XX科X起，XX科X起，XX科X起，XX科X起，XX科X起，XX科X起，XX科X起，XX科X起，；發生及已處理的醫療糾

　　賠償金額

　　發生醫療糾紛的原因

　　1. 責任心不強。醫務人員如缺乏高度責任心，易發生醫療過失，導致糾紛。有X例醫療糾紛因責任心不強，未認真觀察病情變化，導致患者死亡引發糾紛，涉及科室有XX科、XX科。

　　2. 違反醫院核心制度、技術操作常規。醫院的核心制度、操作常規是醫務工作者必須遵守的

　　行為規范，否則將會導致輸錯液、違規手術等差錯或事故。X例糾紛為違反我院核心制度，病人沒有認真核對姓名、性別、年齡，導致發生糾紛后醫院調解時站在不利的角度，發生科室XX科。 3.與服務態度有關。有X例糾紛為檢查時未盡到提醒義務，導致檢查者家屬意外受傷引發糾紛，涉及科室XX科。

　　4.與科室工作性質有關。從醫療糾紛發生的科室看，最容易發生醫療糾紛是臨床科室。因這些科室工作量大，任務重，直接與患者接觸，在繁忙的工作中易出現醫療缺陷，導致糾紛。資料提示，手術科室是發生醫療糾紛的高發區，這些科室操作機會多，風險大，應引起足夠重視。

　　二、防范醫療糾紛的措施

　　1.轉變服務觀念。樹立良好的醫德醫風，改善服務態度，加強責任心，建立良好的醫患關系。要防范醫療糾紛的發生，醫務人員必須切實重視患者的權利，轉變醫療作風。醫療人員在診療病人的過程中，應充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結果，讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對嚴重副作用的藥物以盡到事前告知之義務；對于病情治療的愈后狀況之措辭應較為謹慎，不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯誤之期待，對于一個可理解的病人，雖然可能確信病人會有好的結果，也不要輕易給予承諾；解釋病情時，應統一口徑后，方可向病人家屬解釋，醫療人員應該站在病家的立場思考，以病人與家屬能夠理解的措辭與用語，并確認他們已經正確了解所要傳達的`訊息。

　　2.嚴格執行查對制度。重點防范以上多發環節，在臨床工作中自覺遵守規章制度，嚴格按規范進行診療操作，醫護人員要把查對意識和醫療責任結合在一起，貫徹于醫療活動中，使其成為醫護人員的基本素質。3.醫護人員應增強法律意識。由于全社會法制觀念的逐步確立，患者及家屬維權意識大大增強，當前的現狀是：一方面，個別醫務人員沒有根據法律規定約束自己的行為，發生醫療事故損害了患者的權益；另一方面，醫院和醫務人員對目前所處的法律環境認識不清，缺乏法律意識，從而不能很好地維護醫患雙方的合法權益。

　　4.加強重點科室管理，確保醫療安全。手術科室、急診科是醫療糾紛防范的重點。因此，要強化這些科室基礎醫療工作質量，注重基礎質量管理，加強對重點部門和重點病人的監控，將急、危、重癥病人作為監控重點，積極尋找醫療質量的薄弱環節，有的放矢地解決問題。其次，要重視醫療文書的書寫質量。醫療文書是醫療糾紛中技術鑒定、司法鑒定、判明是非、分清責任的依據，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫療糾紛提供法律依據。

　　ＸＸＸＸＸＸ醫院

　　二〇一三年一月

投訴工作總結范文6

　　轉瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經過去。

　　回首20xx年物業公司客服部,可說是進一步發展的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,物業客服部得到了公司領導的關心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協助,經過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實," 業戶至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

　　回顧一年來的客服工作,有得有失。現將一年來的客服工作總結如下:

　　一、 深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度

　　在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上,20xx年的重點是深化落實,為此,客服部根據公司的發展現狀,加深其對物業管理的'認識和理解。同時,隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善,客服部也及時調整客服工作的相關制度,以求更好的適應新的形勢。

　　二、理論聯系實際,積極開展客服人員的培訓工作

　　利用每周五的客服部例會時間,加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據一周來在工作當中遇到的實際問題展開的,這樣就做到了理論與實際的結合,使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻。

　　三、日常報修的處理

　　據每周末的工作量統計,"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內將問題解決。同時,根據報修的完成情況及時地進行回訪。

　　四、區物業費的收繳工作

　　根據年初公司下達的收費指標,積極開展XX、XX區物業費的收繳工作。最終在物業經理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達的收費指標。

　　五、能源費的收繳工作

　　如期完成XX區每季度入戶抄水表收費工作的同時,又完成了公司布置的新的任務-----XX區首次入戶抄水表收費工作。

　　六、XX區底商的招租工作

　　制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進了"超市、藥店"項目。

　　七、部分樓宇的收樓工作

　　在X月份,完成了X#、X#的收樓工作;同時,又完成了部分XX區回遷樓(X#--1、2單元)收樓工作。

　　八、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動

　　在得知青海玉樹地震的消息后,物業公司領導立即決定在社區內進行一次以"為災區人民奉獻一份愛心"的募捐活動,這項任務由客服部來完成。接到指示后,客服部全體人員積極獻計獻策,最終圓滿的完成了這次募捐活動。

投訴工作總結范文7

　　為進一步做好衛生投訴舉報工作，我所認真落實杭州市衛生局衛生監督所《關于上報衛生監督投訴舉報每月工作總結的通知》的要求，每月對衛生監督投訴舉報工作進行總結分析，關注重點和特色工作，為以后更好的`完成投訴舉報工作打下基礎。

　　20xx年11月份，我所共受理投訴舉報xx起，全部按時辦結。本月投訴7起，舉報11起；來電2起，交辦16起。公共場所4起，消毒產品2起，醫療機構12起。

　　本月公共場所類4起，一起反映網吧抽煙問題，監督員已對該網吧做出警告處理。一起反映某超市油漆味重，還有一起反映某健身中心無證經營，監督員均發放限期整改通知書，要求立即整改。還有一起反映某酒店房間衛生差，經現場檢查，該投訴不屬實。

　　消毒產品類共2起，一起反映某酒店用品有限公司無證經營，該投訴正在立案查處中；另一起反映某環保科技有限公司未辦理備案手續，經核實，已對該單位責令限期整改，并且已整改到位。

　　本月醫療機構類投訴舉報12起，均反映無證行醫行為。2起非法行醫我所已立案查處，1起正在立案查處中，1起非法行醫取締，1起整改，其余均未發現，我們將對周邊進行不定期巡查。

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