網(wǎng)店工作總結(jié)

　　總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性結(jié)論的書面材料，它能使我們及時(shí)找出錯(cuò)誤并改正，因此，讓我們寫一份總結(jié)吧。我們該怎么寫總結(jié)呢？以下是小編精心整理的網(wǎng)店工作總結(jié)，歡迎大家分享。

網(wǎng)店工作總結(jié)1

　　入職半個(gè)月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。

　　首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的.客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

網(wǎng)店工作總結(jié)2

　　時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末。回顧過去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

　　在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：

　　1、塑造店鋪良好形象

　　顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

　　2、學(xué)會換位思考

　　當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的.去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會。

　　3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

　　公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

　　4、有效的完成本職工作

　　旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

　　對于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

　　在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時(shí)間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。

　　公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會，拓展自己的綜合實(shí)力。

網(wǎng)店工作總結(jié)3

　　這是我最后一次寫前臺的工作總結(jié)了，即將要邁入一個(gè)新的工作崗位了，心里說不出來是什么樣的感受。干前臺的這兩個(gè)月里，我學(xué)到了好多在學(xué)校沒有學(xué)過的知識，是我收獲最大的。我不后悔來到這里，而是非常榮幸的加入這個(gè)集體。感謝公司能給我這么一個(gè)發(fā)展的平臺與學(xué)習(xí)的機(jī)會。

　　如下是我這一個(gè)月干前臺的`工作情況：

　　1先是對醫(yī)療網(wǎng)站的認(rèn)識，到對醫(yī)療網(wǎng)站的設(shè)計(jì)

　　2用ps做了南京遠(yuǎn)大肝病醫(yī)學(xué)研究院的文章列表頁的效果圖

　　3幫助后臺程序找廣東武警邊防肝病醫(yī)院網(wǎng)站存在的問題（主要是首頁的鏈接）

　　4用ps對南京遠(yuǎn)大肝病研究院首頁切圖

　　5用div+css制作南京遠(yuǎn)大肝病醫(yī)學(xué)研究院的首頁靜態(tài)頁面

　　6用javascript腳本做南京遠(yuǎn)大醫(yī)學(xué)研究院首頁的動態(tài)效果

　　7搭建南京遠(yuǎn)大肝病醫(yī)院的文章列表頁

　　10看了脫發(fā)的一些相關(guān)網(wǎng)站

　　11找了相關(guān)灰指甲的網(wǎng)站

　　12找了一些有關(guān)痤瘡的網(wǎng)站

　　13用dw做了“我們的優(yōu)勢”的欄目頁面

　　14用ps做中華灰指甲的頁面的效果圖

　　15做灰指甲的ps效果圖，以及學(xué)習(xí)網(wǎng)頁的制作

　　16找灰指甲網(wǎng)頁的相關(guān)圖片

　　17做灰指甲的列表頁面和文章內(nèi)容頁面

　　18做植發(fā)網(wǎng)站的植發(fā)百科頁面

　　19學(xué)習(xí)了一些有關(guān)搭建頁面的知識和素材

　　展望新的工作崗位——“優(yōu)化”，希望我能夠再接再礪，同時(shí)也需要再加強(qiáng)鍛煉自身的知識水平和工作能力，在以后的工作中與同事多溝通，多探討，多學(xué)習(xí)網(wǎng)站優(yōu)化的技術(shù)，進(jìn)一步提高自己專業(yè)知識技能，積極吸收新的觀念，要繼續(xù)在自己的工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)做事，踏踏實(shí)實(shí)做人，爭取做出更大的成績來，劉云霞為公司帶來更大的效益！

網(wǎng)店工作總結(jié)4

　　XX年，是中國電子商務(wù)市場的飛速發(fā)展的一年。僅進(jìn)入_其實(shí)還沒到一年的時(shí)間，但卻要總結(jié)這一年的所得所獲，感覺還是不知如何憶起。往事重現(xiàn)，發(fā)覺一些美好的事物還是在歷歷在目，不管它是曾困擾著我亦或是阻止我前進(jìn)的一些障礙。

　　在這份工作之前，我曾經(jīng)接觸過淘寶店鋪，它讓我對發(fā)布產(chǎn)品信息不是很陌生。可以說電子商務(wù)是我真正的第一份工作，從剛踏入社會至今，很慶幸自己選擇了電子商務(wù)。一開始就能遇到自己喜歡的職業(yè)是非常難得的一件事情。

　　剛開始涉及這個(gè)領(lǐng)域什么都不懂，只覺得一切都是枯燥乏味，每天都重演著幾件相同的事情，不停得做，反復(fù)得做，不間斷得做，感覺生活已經(jīng)像是被定制好了，所以做起事來根本已經(jīng)沒有所謂的沖勁與干勁。而且當(dāng)初對_的產(chǎn)品一直不夠了解，覺得放到網(wǎng)上銷售真得是一件不容易的事情。

　　直到自己無緣無故接到了第一個(gè)單子，雖然說出來可能會被同行恥笑，100元的訂單，可以說是忽略不計(jì)，但是卻帶給我前所未有的信心。以前一直覺得這個(gè)行業(yè)在網(wǎng)上做交易實(shí)在是一件難事，不僅價(jià)格高而且組裝完的成品在專業(yè)問題上更是讓我打了退堂鼓。我想這100元的訂單不僅僅是100元，也是對我工作的一個(gè)肯定。從這次開始我明白自己應(yīng)該要往哪方面去重點(diǎn)突破。既然對成品沒有十足的把握那就先從型材開始做起，簡單的管材不僅容易跟客戶介紹也可以減少發(fā)貨期限，降低工人所耗廢時(shí)間。

　　如果僅僅靠自己去學(xué)習(xí)電子商務(wù)，我想可能到現(xiàn)在都不能正常得看待這份工作。這中間不僅得到x總幫助，通過參加_商盟的學(xué)習(xí)，電子商務(wù)的培訓(xùn)以及_課程的教授。起初對電子商務(wù)的印象只有“簡單”二字可以形容，但是現(xiàn)在不再是單純的發(fā)布產(chǎn)品信息，而是包括了許多深層意義的網(wǎng)絡(luò)因素，有些專業(yè)問題甚至我到現(xiàn)在都不能完全掌握。

　　我覺得做電子商務(wù)最重要的前提即是對產(chǎn)品有一個(gè)足夠的了解，如果當(dāng)面對客人不能解釋專業(yè)的問題，有可能面對潛在客人的流失。用自信而權(quán)威的口吻來談?wù)摦a(chǎn)品，相信有優(yōu)勢的產(chǎn)品一定能夠吸引到客戶。推銷產(chǎn)品也就是推銷自己，推銷自己遠(yuǎn)比推銷產(chǎn)品更為重要。面對你所要推銷的對象要分清它是不是真的決策人，要清楚它是不是真得想買你的產(chǎn)品，或是競爭對手想套價(jià)格還是僅僅想讓我們給他畫設(shè)計(jì)圖等等。

　　第二，合理按排8小時(shí)工作時(shí)間也是一個(gè)非常關(guān)鍵的步驟，雖然現(xiàn)在我常常會覺得時(shí)間不夠用并且遺漏的東西可能還不少，但是每天都感覺非常充實(shí)。每天雖然有些詢盤是跟我們行業(yè)是無關(guān)的，但是每個(gè)客戶我都認(rèn)真對待，并且每個(gè)旺旺上都會介紹我們的_產(chǎn)品，因?yàn)槲矣X得現(xiàn)在對于我們這個(gè)領(lǐng)域的產(chǎn)品知識，還是鮮有客戶知道的。我覺得電子商務(wù)真的是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，可能剛進(jìn)接觸網(wǎng)站后，沒有相關(guān)的詢盤，甚至于沒有其它領(lǐng)域的詢盤，但是長久以往，踏實(shí)認(rèn)真的走好每一步，我相信每一個(gè)都可以接到屬于自己的訂單。

　　第三，擁有樂觀開朗，積極向上的心態(tài)，心態(tài)決定行為，這是營銷的.前提。做一件事情如果把它當(dāng)成自己熱愛的一項(xiàng)事業(yè)來看待，而不是覺得自己被逼迫著做不喜歡的事情。帶著愉悅的心情做事真得可以事半功倍，全身心的投入。電子商務(wù)是一個(gè)長期見成效的過程，短期的努力和堅(jiān)持并不可能達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。只有堅(jiān)定自己的目標(biāo)，一步一個(gè)腳印，每一天完成自己須要完成的任務(wù)，那么即使真得沒有得到實(shí)際的成效，內(nèi)心也不會感到枯燥乏味，充實(shí)的滿足感即會油然而升。

　　最后一點(diǎn)，不停的電子商務(wù)學(xué)習(xí)和知識的累積也是非常重要。從踏入_開始，我就跟著x總進(jìn)行電子商務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，從_商盟的活動中得到了很多平時(shí)在辦公室所學(xué)不到的知識。在商盟學(xué)習(xí)中認(rèn)識了許多在電子商務(wù)領(lǐng)域非常成功的名人，包括_老師的網(wǎng)絡(luò)推廣及b2b的營銷途徑。b2b免費(fèi)會員地毯式轟炸為我在發(fā)布產(chǎn)品信息上提供了很多幫助；論壇博客及社區(qū)，多注意品牌口碑的線上線下傳播讓我又多了一個(gè)方法與途徑宣傳自己公司產(chǎn)品；關(guān)鍵詞的密度分布同樣讓我在產(chǎn)品描述中注重了些技巧性的地方。_老師的搜索引擎優(yōu)化也讓我對網(wǎng)絡(luò)更多了些興趣。除了這些課程學(xué)習(xí)還參加了_千人網(wǎng)商大會的召開，這算是發(fā)生的一件大事了。很榮幸能夠參加如此盛大的會議。除了借助外力進(jìn)行學(xué)習(xí)，自己也會經(jīng)常去_論壇，博客，_群進(jìn)行各方面的學(xué)習(xí)，雖然這些工作比較花費(fèi)時(shí)間，但是每天能得到一些可以為己所用的知識也算是非常值得了。比如百度的一些功能就是從群里面的商友開課中，論壇文章中以及自己進(jìn)行百度的搜索中才明白了解。

　　銷售部進(jìn)駐_也有好幾月的時(shí)間了，這里的生活雖然與以前大不相同，但是學(xué)習(xí)還是正常進(jìn)行了。主要學(xué)習(xí)了網(wǎng)站鏈接這一方面的知識。電子商務(wù)真得沒有太多技術(shù)性的東西，只要多加嘗試多加學(xué)習(xí)，所有的難題都不再是問題。明年的計(jì)劃還會是跟今年一樣不斷把看似簡單的事情重復(fù)做用心做。把原本潛在客戶慢慢都轉(zhuǎn)化為實(shí)際的訂單。所有的努力即是為了最終的成交量而做的基礎(chǔ)。總而言之一句話：看似微小的東西要做的細(xì)致做至極致也會有它發(fā)光發(fā)熱的那一天。

網(wǎng)店工作總結(jié)5

　　20xx年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：

　　1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬�具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日常考核方面進(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理（服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工），加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的.作用。

　　2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰），在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率（質(zhì)量類：224例，服務(wù)類：9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)（保費(fèi)共3000元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。

　　3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常2監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

　　4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點(diǎn)。在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決（但也有部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動局面。在20xx年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

　　5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。

　　6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

　　7、積極配合公司完成各項(xiàng)工作從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。

網(wǎng)店工作總結(jié)6

　　在接觸網(wǎng)店之前，甚至是在學(xué)電子商務(wù)這門學(xué)科之前，對于網(wǎng)絡(luò)我是知之甚少！可能是命中注定我和電子商務(wù)結(jié)下了深厚的淵源！這學(xué)期我們有好多的實(shí)訓(xùn)課，其中網(wǎng)店經(jīng)營就是其中比較重要的一門！我很喜歡網(wǎng)店經(jīng)營這門課，因?yàn)槲矣X得這很實(shí)在，可以學(xué)到很實(shí)質(zhì)性的東西！

　　幾個(gè)星期的實(shí)訓(xùn)很快就結(jié)束了，時(shí)不待我，我覺得自己要學(xué)的東西還有很多，不過，我會繼續(xù)努力的！

　　在這次實(shí)訓(xùn)之前我是一個(gè)網(wǎng)店盲甚至是網(wǎng)絡(luò)盲，真的是一點(diǎn)也不懂網(wǎng)店是怎么回事，什么怎么開網(wǎng)店、怎么在網(wǎng)上買東西等等都是我想知道卻無法知道的知識。學(xué)了網(wǎng)店經(jīng)營之后，我知道網(wǎng)上開店其實(shí)很簡單，比實(shí)體開店簡單得多了，只不過開店是簡單，要想坐享其成還是得要花心思花時(shí)間的，還要有經(jīng)商不可或缺的謀略！

　　開網(wǎng)店有代銷和直銷和現(xiàn)實(shí)一樣的，如果是代銷店那么你的代理商應(yīng)該有一個(gè)包貝數(shù)據(jù)包，利用淘寶助理把寶貝導(dǎo)入上架到店鋪里就行了，里邊應(yīng)該是連同運(yùn)費(fèi)等一切編輯都是現(xiàn)成的，可以省去很多環(huán)節(jié)。如果你是直銷是自己的貨物，那么從拍攝圖片到編輯圖片的都要嚴(yán)格按照淘寶的類目來進(jìn)行，一旦屬性錯(cuò)誤，嚴(yán)重的還會被處罰。開網(wǎng)店細(xì)節(jié)問題還有很多，比如代銷的貨物來源，直銷的自我經(jīng)營，如何經(jīng)營，物流等都是會遇到的細(xì)節(jié)問題！

　　在我們實(shí)訓(xùn)過程中，因?yàn)槭堑谝淮危�什么都不知道，首先就去開了網(wǎng)銀，第一次真的是手忙腳亂的，可能是自己不夠自信不夠有派頭，

　　因?yàn)椴欢�該怎么說，不過還好了，現(xiàn)在知道了，就說去開網(wǎng)銀的`，人家什么就知道了，你就填張表格，按幾個(gè)鍵就好了，其實(shí)什么事情做一次就好了。開完網(wǎng)銀，下面可是真的是一團(tuán)亂，申請支付寶—激活支付寶、又是認(rèn)證、之前還有淘寶大學(xué)考試，拍照片、弄店鋪等真的忙了好久，學(xué)到用處方恨少，真怪之前沒有好好地學(xué)習(xí)功課!

　　如果你是想我們一樣是第一次接觸這些的話，就請記住以下細(xì)節(jié)性的程序：

　　第一步：攜帶自己的身份證和自己的銀行卡(如果沒有可以辦理一張)到相應(yīng)的銀行辦理網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，銀行的工作人員會把相關(guān)的程序告訴你。

　　第二步：去淘寶注冊自己的新用戶。

　　第三步：注冊支付寶新用戶，按提示來填寫自己的真實(shí)資料。 第四步：登陸自己的支付寶，然后進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證。

　　第五步：在網(wǎng)上進(jìn)行交易，或者想自己開店，必有把自己的淘寶用戶，和自己的網(wǎng)上銀行來綁定支付寶。這些就是淘寶開店的前期步驟但是后期就沒有那么簡單了，因?yàn)檫�有很多東西需要你去注意，來獲得盈利。

　　除了這些我還從實(shí)訓(xùn)的過程中了解到網(wǎng)店的一些經(jīng)營方式，可以根據(jù)個(gè)人情況去選擇適合自己的經(jīng)營方式！

　　從經(jīng)營方式來講，如果你正在考慮網(wǎng)上開店，應(yīng)該根據(jù)個(gè)人的實(shí)際情況，選擇一種適合自己的經(jīng)營方式。網(wǎng)上開店的經(jīng)營方式主要有以下三種方式：

　　⑴ 網(wǎng)上開店與網(wǎng)下開店相結(jié)合的經(jīng)營方式。此種網(wǎng)店因?yàn)橛芯W(wǎng)下店鋪的支持，在商品的價(jià)位、銷售的技巧方面都更高一籌，也容易取得消費(fèi)者的信任。

　　⑵ 全職經(jīng)營網(wǎng)店。經(jīng)營者講全部的精力都投入到網(wǎng)店的經(jīng)營上，將網(wǎng)上開店作為自己的全部工作，將網(wǎng)店的收入來源作為個(gè)人收入的主要來源！

　　⑶ 兼職經(jīng)營網(wǎng)店。經(jīng)營者將經(jīng)營網(wǎng)店作為自己的副業(yè)，比如現(xiàn)在許多在校學(xué)生，也就是我們這些大學(xué)生，因?yàn)檎n余時(shí)間多些，可以利用課余時(shí)間經(jīng)營網(wǎng)店。也有一些職場人員利用高中的便利開設(shè)網(wǎng)店，增加收入來源！

　　針對產(chǎn)品，選對產(chǎn)品釣大魚。要在網(wǎng)上開店，首先就要有適宜通過網(wǎng)絡(luò)銷售的商品，并非所有適合網(wǎng)上銷售的商品都適宜個(gè)人開店銷售！就像是開實(shí)體店，別人開飯店賺錢你不一定賺錢是一樣的道理！

　　物以稀為貴，選擇商品一定發(fā)不能選擇那些到處都能買到的商品，那些商品既然到處都能買到，買家為何一定要來買你的產(chǎn)品，你在加上郵寄費(fèi)，肯定比別處貴了，及時(shí)能賣出去，也賺不了錢。你要找些少見的商品，那自然有人花大價(jià)錢來買你的商品了。這里也就應(yīng)用了差異化的競爭策略。

　　實(shí)訓(xùn)讓我明白開網(wǎng)店和網(wǎng)店經(jīng)營是兩個(gè)不同的概念，開個(gè)網(wǎng)店很簡單，但是如果要是經(jīng)營一個(gè)網(wǎng)店，還要從中獲取利潤，那網(wǎng)店就會是一個(gè)由嬰兒逐漸長大的一個(gè)漸進(jìn)的過程。開網(wǎng)店就像是一個(gè)新生命的降臨，接下來就是你細(xì)心般的呵護(hù)來伴它成長！

網(wǎng)店工作總結(jié)7

　　一、網(wǎng)店基本情況介紹

　　1、網(wǎng)店名稱：奕福茶葉

　　2、網(wǎng)店地址：

　　3、掌柜姓名：yifutea

　　4、開店時(shí)間：20xx年7月30日5、經(jīng)營范圍：奕福茶葉

　　6、經(jīng)營業(yè)績：最近半年線上交易154份訂單，最近一個(gè)月線上交易7份訂單，最近一周線

　　上交易2份訂單。主要為食品/保健類。

　　二、網(wǎng)店概況分析

　　1、商品來源分析：

　　小店所有商品皆為實(shí)體店的商品。本店負(fù)責(zé)接受客戶下訂單，并在每天中午12點(diǎn)將當(dāng)日（前一日中午12點(diǎn)至今日中午12點(diǎn)）的訂單信息反饋給各商品賣家，確保各商品在當(dāng)日下午17點(diǎn)能準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨。2、支付方式分析：

　　現(xiàn)主要采取淘寶主流支付方式支付寶支付，但如果買家要求匯款也可。在當(dāng)?shù)爻鞘幸部刹扇∝浀礁犊罘绞健?、網(wǎng)店推廣分析：

　　①、努力發(fā)貼

　　上各大論壇、MOP、QQ群，廣發(fā)推廣貼。發(fā)貼不要只發(fā)水貼哦，最好發(fā)主題貼，多發(fā)些能夠吸引大家的貼，回貼呢也不要三兩個(gè)字就完事，首先要認(rèn)真看貼的內(nèi)容，有針對性地發(fā)表一下自己的意見、看法，爭取使你的回貼給人留下印象，而且要找新貼回，沙發(fā)坐不上，板凳也可以啊，很少有人會愿意一頁一頁翻下去看回貼內(nèi)容的，有很多人跟貼的熱門貼就算我們回了，被人看到的機(jī)會也是少之又少的。②、商品名稱仔細(xì)推敲

　　商品名稱很重要，不能馬虎了事，淘寶規(guī)定商品名稱在三十個(gè)字以內(nèi)，那么我們就要把這三十個(gè)字用足，或者給自己所有的商品名稱前面都加上店鋪名稱，這樣讓買家在

　　眾多的商品中能夠多次瀏覽到你的店名，即使是不進(jìn)入，也至少可以留下一點(diǎn)印象吧，呵呵，先混個(gè)臉兒熟，或者就加上什么吸引眼球的字眼，什么最低價(jià)，什么特惠活動之類的，然后商品的顏色及尺寸能描述則描述。商品的關(guān)鍵字

　　③、淘寶首頁的logo標(biāo)志鮮明

　　大家打開首頁后可以看到logo標(biāo)志，一目了然地寫出了本店經(jīng)營的行業(yè)名稱以及要推廣的產(chǎn)品。真誠、微笑、服務(wù)您寫出了本店的服務(wù)態(tài)度及熱誠。

　　④、淘寶客的吸引

　　本店設(shè)置淘寶客提供傭金，讓更多淘寶客推廣本店，讓本地生意更紅火生意更好。借助別人的力量來一起達(dá)到共贏。

　　⑤網(wǎng)站框架布局：鮮明的板塊分布，色彩上的搭配，及FLASH動態(tài)畫面，更加吸引顧客的眼球

　　⑥加入消費(fèi)者保障協(xié)議，使顧客放心購買。這是穩(wěn)定顧客的心理的一種必要手段。

　　⑦溫馨提醒：為了避免受到騷擾請您在拍下時(shí)選擇匿名購買。

　　⑧客服服務(wù)周到：每天都有四個(gè)客服旺旺在線，并留下qq與電話方便溝通與聯(lián)系。工作時(shí)間9:00——20:00節(jié)假日正常上班，歡迎您的光臨

　　⑨促銷活動：vip打折包郵活動、天天特價(jià)、全場包郵4.網(wǎng)店的信用評價(jià)數(shù)據(jù)

　　（1）賣家歷史信用構(gòu)成

　　（2）賣家信用評價(jià)展示

　　（3）店鋪半年內(nèi)動態(tài)評分

　　（4）店鋪30天內(nèi)服務(wù)情況

　　（5）買家使用分享

　　（6）買家的評價(jià)

　　三、網(wǎng)店經(jīng)營策略分析

　　1、注意店鋪的裝飾和布置

　　網(wǎng)店盡管是虛擬的、不需要裝修費(fèi)，但需要你發(fā)揮你的想象和審美能力，展現(xiàn)產(chǎn)品的時(shí)尚、高品位，體現(xiàn)店主的專業(yè)、誠信，突出店鋪的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，盡可能讓顧客一到你的店就能立刻感受到時(shí)尚的氣息，感受到店主的真誠，并能對產(chǎn)品有深入了解。好的第一印對于實(shí)際購買起著決定性作用！一個(gè)產(chǎn)品分類凌亂、字體大小混亂、圖片布置不合理、缺乏基本店鋪標(biāo)識、產(chǎn)品缺乏必要說明文字...這樣的店鋪如同一個(gè)邋遢、臟亂的實(shí)體店鋪，不會有人相信這樣的店會有很多客人愿意光顧，這樣的店鋪所賣的商品再好，客人也不會相信！所以，精心地打扮布置店鋪非常重要。在裝飾中，適當(dāng)增加一些動態(tài)的Flash效果，使整個(gè)頁面趨

　　于活化，更富人性化。色彩搭配則用上了中國傳統(tǒng)的紅色，一方面是為了在第一時(shí)間刺激顧客的眼球，留下印象。另一方面，也是為了體現(xiàn)網(wǎng)店的“紅火”定位，寓意紅紅火火。

　　2、不斷學(xué)習(xí)與商品相關(guān)的專業(yè)知識

　　開店的同時(shí)首先熟悉產(chǎn)品的種類、特點(diǎn)和使用知識，對于一個(gè)一問三不知的店家，顧客能放心購買他的東西嗎？專業(yè)的服務(wù)會讓顧客親身感受到產(chǎn)品的.品位，感受到購買商品的快樂，能感受到快樂的顧客就是我們長期的顧客，在我們周圍聚集一批長期的熟客，店鋪的生意能不好嗎？當(dāng)然這需要有個(gè)逐漸建立的過程，需要耐心地為顧客提供周到的服務(wù)，對于誠信體系尚不完備的今天，這是取得顧客信任并成為回頭客的最關(guān)鍵因素！

　　3、宣傳和推廣

　　這是一件每日要做的長期工作！在浩如煙海的網(wǎng)絡(luò)上，我們的店鋪如同森林中的一棵小樹苗，一開始是沒人注意到的，這如同把店鋪開在深山里，是難得有人光顧的。所以，宣傳、推廣就成為日常最重要的工作之一，在論壇上多發(fā)貼子、介紹產(chǎn)品相關(guān)知識、多和網(wǎng)友交流溝通、提高店鋪及店主的知名度，讓大家逐漸關(guān)注到我們的店鋪是非常重要的，當(dāng)我們的店鋪具有相當(dāng)知名度的時(shí)候，如同我們把店鋪從深山搬到市區(qū)，每天會有很多人來我們的店里看看，有人光顧就會有生意！這也是商業(yè)區(qū)店鋪?zhàn)饨鸶甙旱脑�因啊！利用一切可能的機(jī)會把自己和店鋪介紹給大家，讓更多人認(rèn)識、了解、相信是網(wǎng)店成功的必由之路！當(dāng)然，這要花很多時(shí)間，但這是必須的付出，市場競爭如此激烈的今天，創(chuàng)業(yè)沒有輕松的捷徑，只有勤勞、用心的人才可能成功！

　　4、充分借助一些商業(yè)手段和技巧吸引顧客眼球

　　多參觀學(xué)習(xí)別的店鋪的長處，尤其是那些成功的店鋪！采取一些如一元起拍賣、每日10點(diǎn)開搶天天特價(jià)、或者部分商品不求贏利但求吸引顧客光顧的方法提高顧客的關(guān)注度。這些方法和技巧需要根據(jù)不同產(chǎn)品在實(shí)踐中逐漸摸索嘗試，超級市場里的一些促銷手段值得借鑒！顧客的期望永遠(yuǎn)是買到最好的東西而花最少的錢，盡管如此商業(yè)活動中，商家仍然掌握著主動，采用巧妙的促銷模式同樣能在取得足夠利潤的同時(shí)讓顧客感覺到滿意！

　　四、網(wǎng)店經(jīng)營數(shù)據(jù)分析

　　目前淘寶網(wǎng)有諸如淘寶助理之類的軟件，可以通過數(shù)據(jù)庫分析，得出很多有用的信息。

　　（一）抓住買賣時(shí)機(jī)

　　一般在淘寶網(wǎng)上商品成交時(shí)間最多在中午12點(diǎn)，下午5、6點(diǎn)，還有晚上9－11點(diǎn)三個(gè)時(shí)段。在這些時(shí)段購買淘寶首頁上的商品推薦位效果最好。而且通過觀察分析，一般拍賣的商品都

　　有結(jié)束拍賣的時(shí)間，將拍賣的結(jié)束時(shí)間定在這些時(shí)段最為合適，很多上班一族，一旦看中某件商品，而且看到結(jié)束時(shí)間快到，就會馬上出價(jià)，而不會拖延考慮。這樣做無形中加快了交易的節(jié)奏。

　　（二）有用的數(shù)據(jù)

　　1、瀏覽用戶比率

　　計(jì)算公式：瀏覽用戶比率＝少于１分鐘的訪問者數(shù)／總訪問數(shù)指標(biāo)意義：這個(gè)指標(biāo)一定程度上衡量網(wǎng)頁的吸引程度。

　　指標(biāo)用法：如果這個(gè)數(shù)據(jù)過大，那么很有可能我的網(wǎng)頁的內(nèi)容可能過于簡單，或者圖片沒有新意，不能吸引有消費(fèi)需求的顧客，我就要改進(jìn)我的網(wǎng)點(diǎn)版面了。

　　2、平均訂貨額

　　計(jì)算公式：平均訂貨額＝總銷售額／總訂貨數(shù)指標(biāo)意義：用來衡量銷售狀況的好壞

　　指標(biāo)用法：通過這個(gè)指標(biāo)，我可以知道總體上，在我的網(wǎng)點(diǎn)上購物的顧客的喜好，是喜歡便宜的低質(zhì)量的，還是喜歡稍貴的，高質(zhì)量的。通過我的顧客群體變化，我來不斷的改變我的銷售方向。

　　3、轉(zhuǎn)化率

　　計(jì)算公式：轉(zhuǎn)化率＝總訂貨數(shù)／總訪問量

　　指標(biāo)意義：這是一個(gè)比較重要的指標(biāo)，衡量網(wǎng)站的對每個(gè)訪問者的銷售情況

　　指標(biāo)用法：這個(gè)數(shù)據(jù)能考量出有購買需求的人，多少人是在我的網(wǎng)店上購買的，這個(gè)數(shù)據(jù)每一點(diǎn)增長，都會給我?guī)�來很大的銷售額。提升它的關(guān)鍵方法是我的婚紗或者飾品等商品的描述手法，以及照片的拍攝技巧，還有和同類商品賣家的商品性價(jià)比比較。還有我在淘寶上的誠信度等等原因。

　　五、對現(xiàn)有的網(wǎng)店管理平臺的建設(shè)性的意見及建議

　　1.流程的優(yōu)化

　　店鋪推廣。加入淘寶客，借助別人的力量來一起達(dá)到共贏。加入消費(fèi)者保障協(xié)議，使顧客放心購買。這是穩(wěn)定顧客的心理的一種必要手段。如果店鋪的銷售額上升了之后，可以考慮將一些商品參與秒殺活動。還有加入“買就送”這個(gè)活動，以此來增加網(wǎng)店商品在淘寶頁面上的排行。其二時(shí)間的投入。商品的不斷更新，最好每天至少更新一次。還有“掌柜推薦”這個(gè)專欄也是要每天更新，盡量把準(zhǔn)備下架的商品放到這欄目上來。因?yàn)樵谔詫毶希�越是�?zhǔn)

　　備下架的商品和掌柜推薦的商品，在淘寶頁面上的排行也就越靠前。這樣顧客更容易看到我們的商品。雖然是免費(fèi)的開成了店鋪，關(guān)于店鋪普通的裝修是免費(fèi)的，但是如果要想讓店鋪更加的突出，吸引顧客的眼球，店鋪的裝修就要舍得花錢去購買一個(gè)合適自己店鋪風(fēng)格的模板。從提高銷售量來講：首要任務(wù)就是做好網(wǎng)店的推廣，讓更多的網(wǎng)名知道本店，提高網(wǎng)店地知名度，提高點(diǎn)擊量以及收藏人氣量。而做好推廣就要舍得付出，其一金錢的投入。世界上沒有免費(fèi)的午餐，在淘寶上開店也是如此。

　　2.功能的完善

　　首先：對店鋪整體店面的設(shè)計(jì)以及定期的排版上，我們需要有一個(gè)專門的人員來負(fù)責(zé)。其次：在做推廣的時(shí)候，我們也要每天都注意信息，盡量不要錯(cuò)過每一單生意。再者：多做借助淘寶的一些軟件，比如:淘寶搜索統(tǒng)計(jì)專家來搜索我們店鋪商品的排行，以及銷量的總結(jié)。

　　3.規(guī)則的制定

　　店鋪的宗旨一定要牢牢記住。一定要堅(jiān)持誠實(shí)守信的原則。

　　交易的時(shí)候一定要用支付寶這個(gè)平臺，切莫輕易相信線下交易，而隨便的就把自己的銀行卡號給別人。

　　在做“秒殺”這個(gè)推廣的時(shí)候，要算算投入會不會虧本。

　　在客服工作上，一定要堅(jiān)持：顧客就是上帝“的原則，不要輕易的得罪。服務(wù)態(tài)度要溫和，要耐心解答顧客的問題。

　　在配送物流方面。堅(jiān)持及時(shí)發(fā)貨，如果有事情耽擱的話，要第一時(shí)間跟買家說明。處理退貨方面。如果是商品真的是我們發(fā)貨時(shí)就有問題，我們一定會賠償。

　　4.服務(wù)的人性化

　　為了照顧一些新手買家，我們店鋪的導(dǎo)航欄那里會設(shè)立一個(gè)“新手買家“欄目來引導(dǎo)買家如何進(jìn)行網(wǎng)上購物。

　　5.市場的推廣及對外合作

　　單純的零售不會做大生意。本店的另一個(gè)生意之路就是：在阿里巴巴的阿里助手和慧聰網(wǎng)的會員后臺那里進(jìn)行發(fā)布供應(yīng)信息。每天都要發(fā)布信息，不斷的更新。其中，在慧聰網(wǎng)上開通商業(yè)博客，每天都進(jìn)行發(fā)表文章，吸引網(wǎng)民，借機(jī)達(dá)到宣傳本店的目的。

網(wǎng)店工作總結(jié)8

　　時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末。回顧過去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

　　在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去半年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：

　　1、塑造店鋪良好形象

　　顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

　　2、學(xué)會換位思考

　　當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的'看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會。

　　3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

　　公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

　　4、有效的完成本職工作

　　旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

　　對于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

　　在過去的半年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時(shí)間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。

　　公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會，拓展自己的綜合實(shí)力客服轉(zhuǎn)正工作總結(jié)客服轉(zhuǎn)正工作總結(jié)。

網(wǎng)店工作總結(jié)9

　　認(rèn)真回想這一年，我到底做了什么，而又有了什么收獲呢，我要怎么樣對待今天，才能在回憶往事的時(shí)候，不會后悔;也不會因?yàn)闆]什么成績而感到羞愧，基于以上問題，我根據(jù)去年制作的計(jì)劃做了一些總結(jié)，對現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了一些梳理，并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向。

　　我記得去年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的計(jì)劃，一是熟悉產(chǎn)品;二是做好產(chǎn)品的售后維護(hù);三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢，對于熟悉產(chǎn)品，目前為止，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了，當(dāng)然，有些新的知識需要不斷地去學(xué)習(xí);對于客戶售后維護(hù)的，服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有及時(shí)的去說服，導(dǎo)致有些機(jī)會就此錯(cuò)過了，作為一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí)。

　　下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后，說實(shí)話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不開心，無論是怎么樣的變化，對于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒時(shí)間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先這么去做：

　　一，關(guān)于退換貨，流程太復(fù)雜，時(shí)間太慢，我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時(shí)，因?yàn)楫a(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當(dāng)貨退回來后，第一檢查產(chǎn)品，若有問題，直接拿去維修，及時(shí)給出解決方案，而倉庫點(diǎn)入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點(diǎn)，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理，以免有時(shí)倉管發(fā)貨較忙，來不及點(diǎn)入庫，從而引起的延誤。

　　二，關(guān)于售后電話，這次規(guī)定的是80%，說實(shí)話，有點(diǎn)多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個(gè)好處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情，第二，節(jié)省電話費(fèi)，而且，還有一個(gè)重要的問題，就是給客戶打電話的時(shí)候，一般是9點(diǎn)到11：30，下午14：00到17;00為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時(shí)間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出改變方案。

　　三，物流跟蹤，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參與售前的工作，但是如果說轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個(gè)步驟，覺得沒有必要，希望后期能采納。

　　四，開發(fā)票事宜，按規(guī)定，每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了，而定在15：00，個(gè)人覺得有點(diǎn)早，但是具體怎么做呢，按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請，時(shí)間上我覺得有爭取的時(shí)間，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案

　　關(guān)于售后問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)總結(jié)。另外，說出我看到的問題以及感受，做客服，雖然說做好本職工作很重要，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘，打個(gè)比方，如果店鋪有活動，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對活動感到非常的驚喜，而店鋪上為什么有這個(gè)活動，目的是什么，想達(dá)到什么樣的目標(biāo)，期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績，通過這一次活動對各崗位有什么好處，或者說能學(xué)到什么，不要總是到活動結(jié)束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題，b店提到鎖的推廣，預(yù)計(jì)什么時(shí)候盈利，打算怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產(chǎn)品外，還會不會有其它的呢，比如說時(shí)下家裝的流行風(fēng)格，一款鎖，上了那么長時(shí)間，可是買的人數(shù)是多少，這款鎖為什么客戶問的少呢，而c店也是如此，我們每天做事，雖然說提成很關(guān)注，但是我們也會有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠(yuǎn)期的.打算我知道，但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作，卻總是那么的神秘。我不想當(dāng)一個(gè)沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者，我做事，我想的是為什么我要去做，怎么去做，有沒有達(dá)到目標(biāo)，僅此而已。

　　對于明年的工作我想做好以下幾點(diǎn)：

　　一、轉(zhuǎn)做售前，做好售前。售后工作雖然也是鍛煉，但是做一個(gè)月就夠了，改善做售前時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理，搭建好人際關(guān)系，學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài)。

　　二、溫故而知新，更新在學(xué)校所學(xué)的知識，尤其是asp代碼以及數(shù)據(jù)庫，學(xué)習(xí)制作完成后，可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷售或是日常總結(jié)可以通過數(shù)據(jù)庫來保存，也可以能過制作網(wǎng)頁填加以及儲存我想要的信息，這樣更加直觀，提高效率以及提升工作的樂趣，這方面，在三個(gè)月份完成初稿，后期根據(jù)實(shí)際情況改善。

　　三、學(xué)習(xí)店鋪的推廣以及運(yùn)營，這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會確保在不影響工作的情況下去學(xué)習(xí)，而明年我想對這方面做一個(gè)全面的了解以及操作，從而總結(jié)適合實(shí)際情況的方法。

　　以上就是我計(jì)劃中的想法，雖然有些想法有些目標(biāo)會與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達(dá)成，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時(shí)，我就想好了該怎么去做，并做好了計(jì)劃，中間有過挫折，讓我很失望，從而延誤了我預(yù)定的完成時(shí)間，即使到了今天，我也不想說我的目標(biāo)是什么，因?yàn)槲覜]有做到，理想就像是口袋里的錢，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。以上是我20xx年的工作總結(jié)，僅是個(gè)人想法，覺得不好可以丟棄，但我的理想還是會一步一個(gè)腳印的去實(shí)現(xiàn)，或許最后我一無所成，但至少知道我努力的做了什么。

網(wǎng)店工作總結(jié)10

　　時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末。回顧過去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

　　在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造的效益，特將今年的經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)

　　1、塑造店鋪良好形象

　　顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的`表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

　　2、學(xué)會換位思考

　　當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn)，以帶來潛在的成交機(jī)會。

　　3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

　　公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

　　4、有效的完成本職工作

　　旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

　　對于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

　　在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時(shí)間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。

　　公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有的培訓(xùn)機(jī)會，拓展自己的綜合實(shí)力。

網(wǎng)店工作總結(jié)11

　　時(shí)間如白駒過隙，轉(zhuǎn)眼間，我來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末。回顧過去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

　　在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：

　　1、塑造店鋪良好形象

　　顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的`就是另外一種體驗(yàn)了。

　　2、學(xué)會換位思考

　　當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。

　　售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會。

　　3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

　　公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

　　4、有效的完成本職工作

　　旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

　　對于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。

　　如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

　　在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時(shí)間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。

　　公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會，拓展自己的綜合實(shí)力。

網(wǎng)店工作總結(jié)12

　　上周的主要工作是，結(jié)合公司的實(shí)際情況，調(diào)查了適合在網(wǎng)絡(luò)銷售的產(chǎn)品。圍繞著＂精致家居，體現(xiàn)美好生活＂的主題，在網(wǎng)上展開了一系列產(chǎn)品的搜索。我將產(chǎn)品分成三個(gè)等級來搜索，低端，中端，高端。從幾塊到幾千，甚至到幾萬，不同的層次針對的消費(fèi)人群是截然不同的。由于是第一次接觸網(wǎng)絡(luò)銷售，在沒有十足的經(jīng)驗(yàn)和充足的啟動資金的情況下，我們應(yīng)當(dāng)從中低端甚至低端的產(chǎn)品著手，這一類的消費(fèi)群體也是龐大的。雖然這些產(chǎn)品沒有很大的'利潤空間，但是在薄利多銷的前期可以積累人氣，信譽(yù)，經(jīng)驗(yàn)。在做到一定的階段可以再根實(shí)際情況引進(jìn)中端產(chǎn)品，最后做大做強(qiáng)。在產(chǎn)品的選擇方面，真的是琳瑯滿目，挑花了眼。在淘寶上找東西，只有你想不到的，沒有你找不到的。而且同類產(chǎn)品的競爭是相當(dāng)激烈的。 要選出一個(gè)新奇的，獨(dú)樹一幟的產(chǎn)品似乎也不太可能。所以我覺得在挑選產(chǎn)品上，是要做到盡量避免進(jìn)入同類產(chǎn)品惡性競爭的誤區(qū)。就家居產(chǎn)品來說我們可以挑選一些精致且有創(chuàng)意并融入環(huán)保概念的產(chǎn)品。例如精致的陶瓷洗手間容器，這些容器不僅看起來美觀，也融入了環(huán)保的概念。在產(chǎn)品的規(guī)模上，我們是選擇單一的產(chǎn)品還是選擇多樣化的產(chǎn)品，這也是值得考究的。單一的產(chǎn)品會讓我們在同類產(chǎn)品中沒有強(qiáng)有力的競爭力，但是這可以節(jié)省我們的人力物力，使過程簡單化。如果要增加產(chǎn)品的多樣化，就要在前期花費(fèi)人力物力去考察不同的產(chǎn)品，去找拿貨價(jià)最低的貨源，這些都是要在前期花費(fèi)一定時(shí)間和精力的。以上是我上周工作的一個(gè)總結(jié)。不知道其他同事在確定產(chǎn)品方面有什么收獲，討論過后如果能確定一致的方向，我想我們可以開始著手確定產(chǎn)品的列表，并分別去尋找貨源。只要產(chǎn)品能夠確定，并找到貨源，開網(wǎng)店也是一促即成的事。

網(wǎng)店工作總結(jié)13

　　店鋪人氣是大家非常關(guān)注的問題，有的朋友的店鋪雖然開起來了，但是我進(jìn)去看了看他的很多商品，上面離寶貝的下柜時(shí)間快要到了，但是我點(diǎn)進(jìn)去之后，發(fā)現(xiàn)瀏覽量居然只有一兩個(gè)。我的心里都感到非常的詫異，為掌柜心發(fā)涼呢。店鋪的寶貝沒有人看見，怎么可能會被購買呢。

　　其實(shí)，遇到這些問題掌柜也絲毫不用擔(dān)心，你只要使用我這店鋪推廣的八大經(jīng)典法則就好了，沒有推廣不出去的店鋪，只有不愿意打理的店鋪。

　　店鋪推廣黃金法則一：

　　熱心幫助他人。不要認(rèn)為淘寶的頂貼是不理智和浪費(fèi)時(shí)間的，頂貼是既可以展示自己，也可以讓別人展示。另外，回帖頂貼要讓樓主知道，不讓樓主知道的話，你的回帖意義真的不是很大，因?yàn)闃侵饔械臅r(shí)候確實(shí)忙了，沒有注意到自己的帖子又有多少朋友回復(fù)了，這個(gè)時(shí)候你最好的做法是，跟樓主聊聊，說今后我發(fā)了帖子的話要幫我回幾個(gè)，就這樣，帖子也火了，朋友也有了。

　　店鋪推廣黃金法則二：

　　做好分類，廣添加聯(lián)系人。一個(gè)人旺旺里成員數(shù)的多少，是人氣的體現(xiàn)，如果你旺旺里的熟人多，不是發(fā)廣告性的熟人呢，你在向別人推薦寶貝的時(shí)候別人的接受度會大很多呢。

　　店鋪推廣黃金法則三：

　　巧妙設(shè)置超級鏈接。有許多店鋪的朋友在相互之間添加了不少的超級鏈接，有的是完全按照淘寶的要求，整整弄了35個(gè)，一長串啦，可是，我們沒有想想，我們在瀏覽寶貝的時(shí)候誰去關(guān)注超級鏈接去了呀，你是要寶貝還是要超級鏈接啊。而且在淘寶上的超級鏈接通常都是不很美觀的，嚴(yán)重的影響了顧客的視覺感染力了哦。這里我要推薦的設(shè)置超級鏈接的方式就獨(dú)特了，首先，你可以在你帖子中通過圖片來設(shè)置超級鏈接，或者通過帖子中牽涉到你店鋪服務(wù)的文字，來設(shè)置。這兩者通常都會非常的醒目，顧客一看便知，也非常符合網(wǎng)絡(luò)的習(xí)慣。

　　店鋪推廣黃金法則四：

　　到其它地方去投稿。投稿是一個(gè)很多樓主覺得很頭疼的事，其實(shí)不然，投稿是大家共同建設(shè)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，沒有那個(gè)寫手能夠把所有的內(nèi)容寫的面面俱到，而且有些經(jīng)驗(yàn)也只有各個(gè)店主在經(jīng)營的過程中才有更真切實(shí)際的體會，才有說服力哦。當(dāng)你的稿子在某些大型的平臺發(fā)布后，他們通常都是愿意給你提供免費(fèi)店鋪推廣的鏈接的，而且這些大型的平臺的瀏覽量高，能購給你的店鋪帶來很高的瀏覽量。你的店鋪想不出名都不可能呢。

　　店鋪推廣黃金法則五：

　　用特殊的服務(wù)吸引顧客。大眾化的產(chǎn)品是很多掌柜都擁有的，如果你的產(chǎn)品不是在價(jià)格上、服務(wù)上比其它掌柜的產(chǎn)品更優(yōu)的化，你是很難在短期內(nèi)將自己的店鋪?zhàn)龃蟮哪亍Ｋ�以就要抓住顧客的好奇心，從顧客思維的'角度出發(fā)，去設(shè)計(jì)你的產(chǎn)品或服務(wù)。

　　店鋪推廣黃金法則六：

　　廣撒網(wǎng)法則。廣撒網(wǎng)法則在大多數(shù)掌柜眼里看來是一個(gè)低俗的做法，其實(shí)它有它的可取之處，但是前提是掌柜的空余時(shí)間要多，方法要恰當(dāng)，如果這兩個(gè)條件沒有得到滿足，廣撒網(wǎng)是難以做下來的，更不用談效果啦。廣撒網(wǎng)通常的做法是怎么樣的呢，簡言之，就是針對哪些可能的用戶，向其廣發(fā)有用的訊息，讓別人看到后會從你的鏈接跟過來。

　　店鋪推廣黃金法則七：

　　專業(yè)化準(zhǔn)則。一個(gè)群體，無論是在古代還是在現(xiàn)代都是專業(yè)化的象征，更能吸引到潛在顧客的注意，所以，掌柜自己的寶貝在某些方面有優(yōu)勢的話，就可以建立一個(gè)屬于自己的專業(yè)化群體，跟大家一起交流，以管理員的身份來主持整個(gè)會議的走向。

　　店鋪推廣黃金法則八：

　　關(guān)鍵字推廣原則。關(guān)鍵字就是大家在使用時(shí)出現(xiàn)的頻率最高的字，當(dāng)然，這里得糾正一種觀點(diǎn)就是像“的”這個(gè)字出現(xiàn)的頻率雖高，但我們都沒有把它設(shè)置為關(guān)鍵字。關(guān)鍵字經(jīng)常出現(xiàn)的地方是在文章的標(biāo)題、內(nèi)容、某些分類、導(dǎo)航中。在標(biāo)題與內(nèi)容中常見的較多，對于在淘寶來說，可以設(shè)置關(guān)鍵字的地方很多的，對自己的店鋪標(biāo)題、空間、旺旺、旺旺群，在這些地方設(shè)置顧客偏好型的關(guān)鍵字，被檢索到的機(jī)會就大得多。

　　不過說歸說，我還是祝眾親們生意興隆。我也一樣......

　　現(xiàn)在本小店經(jīng)營代理全國話費(fèi)充值、QQ業(yè)務(wù)開通、游戲充值等！當(dāng)您的話費(fèi)余額不足時(shí)候歡迎光臨。

網(wǎng)店工作總結(jié)14

　　從學(xué)校進(jìn)入到公司，從學(xué)生變成了工作人員，我也是感受到社會的挑戰(zhàn)比在學(xué)校難多了，而且遇到的問題也是只能靠自己去解決，同時(shí)我也是感受到這次實(shí)習(xí)里面，自己的努力，是有進(jìn)步的，同時(shí)也是讓我更多的看到自己身上能力的不足，也是要繼續(xù)的去努力，去做好工作，來鍛煉，提升自己，在公司網(wǎng)店的客服工作，我也是來對實(shí)習(xí)期做個(gè)總結(jié)。

　　學(xué)習(xí)成長，進(jìn)入公司，雖然是比較基礎(chǔ)的客服崗位，但是要去學(xué)，要去了解的知識其實(shí)也是蠻多的，開始的一周都是在學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)行業(yè)的一些情況，平臺的規(guī)則，我們公司的產(chǎn)品知識，和客戶去溝通的一個(gè)技巧，這些知識很多，要學(xué)好不是那么的簡單，同時(shí)也是讓我明白，和學(xué)校的學(xué)習(xí)偏重于理論不同，工作里頭的學(xué)習(xí)的所有東西以后都是要用到的，和客戶的溝通，要有一定的話術(shù)，懂得如何運(yùn)用技巧，對于產(chǎn)品的知識了解了，客戶的問題才能更好的來解決，并且也是在學(xué)習(xí)里面，我也是對于電商這個(gè)行業(yè)有了更多的了解，知道前景廣闊，自己其實(shí)去發(fā)展的.空間也是很大，但是也是需要自己好好的去積累知識，去不斷的進(jìn)步才行的。

　　工作鍛煉，進(jìn)入崗位之后，我旁邊也是坐著一位經(jīng)驗(yàn)豐富的同事來帶著我，我遇到了問題也是可以隨時(shí)的問，同時(shí)和客戶的溝通之中，我才發(fā)現(xiàn)，之前所學(xué)的，想要靈活的運(yùn)用好，不容易，并且也是需要自己多和客戶溝通，多去嘗試，才能真的熟練，開始分配給我的客戶不是很多，我也是漸漸地掌握，慢慢的溝通，雖然沒有什么成交，但是也是熟練了，漸漸的客戶分配給我多一些了，也是讓我有些忙亂，不過我也是能夠適應(yīng)，慢慢的做好溝通，漸漸的我也是有了一些成交，特別是第一單完成之后，我也是感受到自己的努力付出是有收獲的，并且也是在這之后更加的有信心去做好了，三個(gè)月的客服實(shí)習(xí)，我也是能把工作做好了，自己也是感受到自己的成長。

　　收獲的知識，工作的自信也是有了，但是我也是意識到自己和優(yōu)秀同事之間也是有差距的，除了經(jīng)驗(yàn)也是還有一些知識方面還是不足的，也是要繼續(xù)的努力學(xué)習(xí)，不斷的工作去改善，來讓自己的客服工作做得更好一些，和優(yōu)秀的同事距離去拉近。

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