新樓盤物業客戶服務中心年度工作總結

　　總結是把一定階段內的有關情況分析研究，做出有指導性結論的書面材料，寫總結有利于我們學習和工作能力的提高，因此好好準備一份總結吧。但是總結有什么要求呢？下面是小編幫大家整理的新樓盤物業客戶服務中心年度工作總結，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

公司領導：

　　xxx是集團公司正在開發的一個樓盤，在建項目和已交付使用部分沒有單獨區分開，部分公共設備設施還處于待運行或部分運行階段。這樣一來就更增加了管理難度，同時也增加了各項日常維護人力支出。為了使xxx客戶服務中心能緊跟公司步伐，提升物業服務品質，并能承受現行市場經濟不景氣、競爭日益激烈的洗禮。客戶服務中心全體員工同心協力、開拓進取，在全體員工的不懈努力下，較好地完成了20xx年計劃中的各項任務，諸方面工作均取得了突破性和實質性進展，為客戶服務中心xx年工作有更大發展奠定了堅實的基礎，創造了良好的條件。為了總結經驗，尋找差距，規劃前景，促進xx年工作再上一個新臺階，現將20xx年工作總結如下：

　　一、自身建設質量提高

　　一年來，我中心強化了內部管理，從基本制度建設、員工隊伍建設和服務質量建設入手，從嚴要求，正規管理，在提高自身建設質量上狠下功夫。

　　（一）規范工作行為。客戶服務中心員工統一著裝、掛牌上崗；對住戶服務按公司規程操作。客戶服務中心每周召開一次例會，在公司各部門通報工作的基礎上，小結講評上一周完成工作的情況，同時布置新的工作，提出明確要求。主任、主管、員工分工明確，熟知崗位職責、工作標準、工作規程。

　　（二）規范工作秩序。客戶服務中心的崗位職責上墻，辦公區域整潔，各項工作日志、文件記錄清楚，內容完整。有完善的會議記錄，會議中布置的工作完成率100%。建立了完善的檔案管理制度，對收集到的各類資料、圖紙等各類文件分類歸檔完整，有檢索目錄，文件貫徹率達100%。同時，客戶服務中心初步實施了計算機化管理，各種聯系函、通知、報告電腦中都有存檔，可隨時調閱。

　　（三）規范服務。客戶服務中心牢固樹立服務理念，員工各負其責、各盡其能，按公司規定進行各項管理服務工作，公司對我中心考核每月都有評定，考核到個人，并對我中心管理質量有較好評價。小區設置了客戶服務中心和24小時服務接待電話。住戶的服務需求、建議、咨詢、質疑和投訴等處理及時；住戶有效投訴處理率100%，住戶服務需求回訪率達98%以上。同時，我中心積極協調與業主/住戶的關系，處理各項事務。客戶服務中心有明確的改善管理服務質量的實施方案和階段工作計劃；計劃工作完成率95%以上，不合格服務整改合格率100%。

　　（四）對本中心班長以上管理人員加強培訓共計30余次，規范各項管理制度和工作程序，提高管理人員素質。不斷地學習專業知識，提高業務水平。通過學習和考核，客戶服務中心客戶助理以上管理人員持證上崗率90%，工程維修人員持證上崗率100%，為各項工作的開展打下良好的基礎。

　　二、事務工作

　　（一）全年認真執行了公司的考核制度，經過一年的認真執行，使月檢、周檢覆蓋率達到100%、合格率達95%，收費困難原因分析率100%，業主/住戶動態檔案建檔率100%，有效投訴處理回訪率100%，收費率達到95%，較好地完成了公司年初制定的考核制度。

　　（二）在9月12日開展了一次業主聯誼會，收到了較好的效果，得到了小區多數住戶的好評。

　　（三）強化了巡檢制度和回訪制度，共處理各種事項上百次，使各種問題都得到了及時的處理和反饋。

　　（四）密切與住戶的關系，主動征求住戶的意見和建議，每月進行業主滿意度調查，歸納總結意見并就合理意見和建議加以改善，月有效投訴率低于1%。

　　（五）辦理房屋驗收和辦理入住工作856戶；辦理小區房屋裝修6xx戶，盡量杜絕私搭亂建的現象，保證小區內外觀的整體美觀，但效果并不明顯。

　　（六）定時及節前對小區內設施設備和消防進行安全大檢查，保證了小區未出現安全責任事故。

　　（七）配合派出所對小區臨時居住人員進行清理登記；配合街道、居委會對小區文明圈養犬類、寵物和防疫宣傳工作。

　　三、工程工作

　　（一）處理報事報修5000件，特約服務費收入1605元。

　　（二）熟悉將交付部分的設施設備安裝及配合施工單位完成小區在建項目設備設施與已交付使用部分系統的聯動調試。

　　（三）完成小區安全圍欄刷漆和工程類安全防范措施實施。

　　（四）按計劃對已交付部分設施設備進行維修養護，在確保正常運行情況下對明年將交付部分設施設備的安裝等提出更為合理的建議。

　　四、保潔工作

　　（一）衛生清潔工作方面，在全體保潔隊員的共同努力下，清潔衛生工作得到了絕大多數住戶的肯定；全年的保潔工作中，住戶對保潔的有效投訴率不大于1%。

　　（二）監督乙方的垃圾清運工作，避免小區內因垃圾異味造成的空氣污染以及住戶投訴，但因垃圾中轉站修建一再受阻，還是沒能達到日產日清。

　　（三）在全年度的工作中，始終貫徹落實公司ISO9001體系，認真完成了體系中要求的各項工作記錄的填寫。

　　（四）協助客戶服務中心對空置房進行全面的清理。

　　（五）消殺、消毒工作。本年度在小區內共進行了12次全面的和多次局部的消殺工作，有效的控制了小區內鼠患的發生和基本上控制了蚊蟲的孳生蔓延。

　　（六）對員工進行安全教育培訓，常查安全隱患，在全年的工作中，xxx客戶服務中心保潔班未出現過一次安全事故。

　　五、秩序維護工作

　　（一）消防安全管理方面

　　1、加強對新老隊員消防知識的培訓，在公司的組織下進行了一次滅火器的使用和消防水帶鋪設操作，帶領大家對小區消防設施設備進行全面了解，使大家掌握小區消防設施的基本情況，進行了兩次消防演習。

　　2、定期對樓棟單元、樓道、天臺、車庫進行消防安全檢查，督促相關單位對存在的安全隱患進行整改。吸取度假村火災事故教訓，進一步加強對員工消防知識的培訓，按規定配置滅火器具等，避免同樣事故再次發生。

　　3、在強化員工處置消防事件能力的同時，及時發現火災隱患，撲滅初期火災一起。利用宣傳欄、紅幅等方式加強防火管理宣傳，以期達到人人防、天天防、防消結合的目的。

　　（二）、小區安全管理方面

　　1、對除熟悉的長住業主外進出樓棟人員和出門物品嚴格盤查，完善進出樓棟登記手續，加強防盜管理的人員、物品控制工作。

　　2、對小區高層、小區樓道安全防范存在弱點這一現象，調整了簽到本的設置，每層設置一張簽到表，提高樓層巡邏覆蓋率，加強高層樓道的安全巡邏防范。共設巡邏簽到表150張。

　　3、加強小區內部工作人員管理，對所有秩序維護隊人員要求統一到派出所進行指紋采集備案，對小區內有吸毒、盜竊嫌疑的人員列為重點監控對象。

　　（三）服務方面

　　1、每周利用例會的形式組織一次禮節禮貌和文明執勤教育，規范執勤中的言行舉止，要求執勤過程中使用文明服務用語，做到打不還手罵不還口。

　　2、文明執勤，強調班長的模范帶頭作用，要求言傳身教，做好表率。以此推動隊員的文明執勤行為。通過實踐，整體服務意識有所提高，管理過程中的矛盾糾紛明顯降低，有效的增強了大家的服務意識。

　　（四）隊伍的管理與建設

　　1、在人員難招，人員流動性大，整體秩序員綜合素質偏低的情況下，改進培訓措施，加強入職引導工作，及時掌握隊員的思想狀況，促進溝通交流，保持隊伍穩定。

　　2、豐富本部門業余文化生活，先后組織進行了多次AA制班組聚餐，增強了隊伍凝聚力。

　　六、下步需要改進和解決的問題

　　（一）小區的安全形勢不容樂觀，秩序隊員素質參差不齊，識別能力有限，經常出現一些小的問題，下一步必須加強措施，做到深度防范。

　　（二）工地秩序在移交項目部后，還著公司服裝，導致業主/住戶及客戶對客戶服務中心秩序維護隊的印象極壞，需擬定措施加以解決。

　　（三）由于前段時間，客戶服務中心人員變動頻繁，導致部分工作在質量體系框架下的程序化和標準化還存在一定的問題，下一步還需貫徹落實質量體系要求，（四）物業服務欠費形式嚴峻，清理的效果并不理想，以后在提高物業服務品質的同時還需對欠費的催收細加分析，著力逐步減少欠費。

　　（五）員工總體服務理念、管理意識和工作方式方法需進一步改進。采取多種形式的培訓，提高員工的管理能力和增強員工適應發展的能動性。

　　七、明年的工作計劃及打算

　　（一）狠抓客戶服務中心內部管理，提高所有人員的工作自覺性和主動性，對具體崗位的流程做以再造并進行實施。強化物業管理，切實抓好小區工程、秩序、保潔等的管理與服務，進一步貫徹落實好各項規章制度，保持高水平、高效率的服務。

　　（二）加大培訓工作力度，以培訓推動員工總體服務理念、管理意識的提升和工作方式方法的改進。采取多種形式的培訓，提高員工的管理能力和增強員工適應發展的能動性。提高培訓標準、服務標準、管理標準，使所有員工都能勝任現階段xxx物業服務的要求，對達不到服務要求的人員及時進行調整，使我們的服務品質與收費標準一致。

　　（三）加強部門間的溝通合作。作為物業客戶服務中心，應該多向公司的其它部門學習，加強聯系，共同合作，做好服務工作。為了物業公司共同的目標，各部門應該緊密合作，減少內耗，充分發揮團隊精神，利用集體的力量提高物業公司整體作戰能力。

　　（四）開展兩次社區活動，不同角度體現出物業企業與業主們共同努力創建和諧社區的積極態度和努力。

　　（五）做好安全方面的工作，安全是企業永恒的主題，堅持預防為主、防治結合、加強教育、群防群治的原則，通過安全教育，不斷增強員工的安全意識和自我防護能力，為員工創造一個安全、舒適的工作環境。

　　（六）抓好落實考核工作，嚴格按照公司制定的考核指標文件，嚴格管理，把指標分解落實到專業班組、個人，確保完成任務。

　　（七）配合公司的上檔升級

　　（八）汲取今年在欠費催收上的經驗，從接房、裝修辦理、退保證金和平日費用收取關注方面著手，從根本上遏制欠費情況的發生，并對已產生的欠費催收作細化分解并拓寬催費措施，著力逐步減少欠費。

　　（九）在４月份前完成新房接管專項培訓并適時進行一次預演，在5月份前完成C5、C6、C9、C10接管驗收并做好交房準備，配合開發公司完成入伙工作并進入后期管理。

　　（十）利用各種會議、小區宣傳欄，向員工和全體業主宣傳節能減排工作的意義、節能減排的措施，在內部開展節約活動，杜絕跑冒滴漏，形成"節能減排光榮、浪費污染可恥"的良好風尚以節能增收。

　　總之，我們的工作雖然取得了一定的成績，仍然存在著諸多不盡人意的地方，我中心決心按照"行為文明，環境優美，秩序良好，團結和諧，安全穩定"的要求，認真扎實地竭誠為小區廣大住戶提供服務，使物業管理工作邁上更高的臺階！

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