消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益工作總結(jié)精選(15篇)
總結(jié)是對某一特定時間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問題的能力，為此要我們寫一份總結(jié)。如何把總結(jié)做到重點(diǎn)突出呢？以下是小編為大家收集的消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益工作總結(jié)，歡迎閱讀與收藏。
消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益工作總結(jié)1
3月13日，由xx縣工商局牽頭，縣衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所、縣質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、食品藥品監(jiān)督局等多家單位，在屏南縣中心廣場開展了主題為 “攜手共治，暢享消費(fèi)”的消費(fèi)者權(quán)益日宣傳活動。
活動現(xiàn)場采取發(fā)放宣傳材料、展示宣傳展板、現(xiàn)場咨詢答疑等多種形式進(jìn)行宣傳。圖文并茂的宣傳展板向群眾展示餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范示意圖、有毒動植物識別圖、有毒菇類識別圖，向群眾宣傳到量化等級高的`餐飲單位就餐。志愿者和工作人員向過往的群眾發(fā)放宣傳資料，耐心解答群眾咨詢的問題。此次活動共展出6塊宣傳展板，發(fā)放宣傳材料8種350多份，接受群眾咨詢270余人次，同時銷毀了假劣食品及食品添加劑60多公斤、非法行醫(yī)藥品19箱，貨值4000多元。通過此次宣傳活動，增強(qiáng)了消費(fèi)者自我保護(hù)意識，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)合理用餐，進(jìn)一步維護(hù)了和諧的就餐環(huán)境。
消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益工作總結(jié)2
（一）主要法律依據(jù)
1、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
2、《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》
3、《反不正當(dāng)競爭法》
4、《投機(jī)倒把行政處罰暫行條例》及實(shí)施細(xì)則
5、《廣告法》、《廣告管理?xiàng)l例》及實(shí)施細(xì)則
6、《商標(biāo)法》
7、《產(chǎn)品質(zhì)量法》
8、《食品衛(wèi)生法》等
（二）消費(fèi)者申訴的受理、解決
1、條件：
（1）有明確的被訴方
（2）有具體的申訴請求、事實(shí)和理由
（3）屬于工商行政管理機(jī)關(guān)管轄范圍
2、書面材料
（1）消費(fèi)者的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼
（2）被申訴人的名稱、地址
（3）申訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)
（4）申訴的日期
3、自收到申訴書之日起5日內(nèi)，作出是否受理的'決定。
4、受理申訴，可以立案，填寫申訴立案報告表，同時附上有關(guān)材料。
5、受理申訴案件后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)將申訴書副本發(fā)送被申訴人，被申訴人收到申訴書副本后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)提交答辯書和有關(guān)證據(jù)。
6、雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)制作調(diào)解書，寫明申訴請求和當(dāng)事人協(xié)議的結(jié)果，調(diào)解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達(dá)雙方當(dāng)事人。
7、工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到消費(fèi)者申訴書之日起60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解，調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。
（三）對侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的查處
對經(jīng)營者的違法行為，工商行政管理機(jī)關(guān)可以依照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》予以警告，沒收違法所得，處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以1萬元以下的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，吊銷營業(yè)執(zhí)照。
（四）受理部門
工商分局公平交易科
消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益工作總結(jié)3
為推動上海銀行業(yè)健康發(fā)展，營造和諧、誠信的金融環(huán)境，配合全市開展“和諧金融誠信服務(wù)”上海銀行業(yè)315國際消費(fèi)者權(quán)益日宣傳周活動，根據(jù)上海市銀行同業(yè)公會以及分行辦公室的有關(guān)要求，我行于20xx年3月15日在全市各區(qū)縣百家支行網(wǎng)點(diǎn)廣泛開展“315國際消費(fèi)者權(quán)益日主題宣傳活動”。活動當(dāng)日盡管寒風(fēng)凜冽，但是我行工作人員的服務(wù)熱情感染著過往的每個客戶群眾，積極宣傳普及金融知識。提高金融服務(wù)水平、維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益是我行履行企業(yè)社會責(zé)任、樹立行業(yè)服務(wù)典范的重要舉措，也是體現(xiàn)我行始終“以客戶為中心”的企業(yè)核心價值觀。為維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，從客戶角度出發(fā)，想客戶所想，全轄百家網(wǎng)點(diǎn)共同參與，積極投入活動，通過宣傳單頁的發(fā)放和現(xiàn)場設(shè)攤接受客戶咨詢，取得了良好的活動效果。活動開展情況如下：
一、我行五家網(wǎng)點(diǎn)參與全市同業(yè)百家網(wǎng)點(diǎn)設(shè)攤宣傳活動
我行盧灣打浦路支行、徐匯大木橋路支行、浦東聯(lián)洋支行、分行營業(yè)部大眾客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、南京西路支行作為五家重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)，參與全市百家網(wǎng)點(diǎn)設(shè)攤宣傳活動。各活動單位在收到相關(guān)通知后非常重視，按照活動要求第一時間組織、安排工作人員，準(zhǔn)備齊全各種宣傳資料。
3月15日上午9：30—11：30，我行五家重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)選擇網(wǎng)點(diǎn)門口或者人流量更集中地露天廣場，設(shè)立了戶外“金融知識普及宣傳臺”，樹立“和諧金融、誠信服務(wù)”的易拉寶宣傳板，同時擺放了涉及電訊詐騙風(fēng)險防范、銀行卡、理財(cái)產(chǎn)品等多方面的宣傳資料，向過往群眾進(jìn)行現(xiàn)場知識輔導(dǎo)，解答客戶疑問，接受客戶投訴和建議。
活動現(xiàn)場除了“防范金融風(fēng)險”、“銀行卡”、“個人理財(cái)”金融知識折頁，各網(wǎng)點(diǎn)還準(zhǔn)備了防范電信詐騙知識折頁、卡片、宣傳海報，貨幣反假知識宣傳手冊，防范非法集資宣傳折頁等。盧灣斜土路支行、徐匯大木橋路支行等網(wǎng)點(diǎn)周邊是居民區(qū)，中老年居民居多，且為網(wǎng)點(diǎn)的主要客戶群。鑒于許多中老年客戶對各種詐騙分子的作案手法不太警覺，同時又對各種產(chǎn)品的`概念模糊，所以在具體介紹宣傳內(nèi)容時，我行員工著重介紹了宣傳折頁里的內(nèi)容外，還提醒客戶仔細(xì)閱讀、平時多注意了解相關(guān)知識。分行營業(yè)部、靜安南京西路支行和浦東連陽支行因地處鬧市，均選擇了人流量較大的商區(qū)或網(wǎng)點(diǎn)周邊，接受過往客戶的現(xiàn)場咨詢和解答，效果顯著。個別顧客拿出自己收到的不明詐騙短信詢問，我行員工立即提示客戶堅(jiān)決不能相信，不能轉(zhuǎn)賬到所謂“安全帳戶”，提示之余更為其準(zhǔn)備宣傳資料以供學(xué)習(xí)了解，并提示客戶要在日常生活中多學(xué)習(xí)多了解多多防范。
二、我行百家網(wǎng)點(diǎn)參與金融知識普及宣傳活動
我行全轄近百家網(wǎng)點(diǎn)也同樣通過走馬燈、宣傳單頁和網(wǎng)點(diǎn)宣傳點(diǎn)的設(shè)立，向客戶進(jìn)行金融風(fēng)險防范、賬戶安全、貨幣反假等知識的宣傳。南匯等部分支行更是結(jié)合“三進(jìn)”活動，通過走進(jìn)居民社區(qū)、商圈、小微企業(yè)，向廣大群眾客戶宣傳現(xiàn)代金融知識，普及金融產(chǎn)品、服務(wù)、法律，運(yùn)用生動的案例，講解等形式加強(qiáng)居民反電信詐騙等犯罪的警惕性。生動鮮活的案例講解、精美有益的宣傳單頁發(fā)放都讓客戶在活動現(xiàn)場深深感受到了我三、認(rèn)真落實(shí)，積極開展“3.15金融消費(fèi)者“宣傳教育活動
（一）做好網(wǎng)點(diǎn)主陣地宣傳。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過液晶電視播放《新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》專題宣傳教育視頻，告知消費(fèi)者，金融機(jī)構(gòu)在新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中應(yīng)履行的義務(wù)。電子屏滾動播放“暢通維權(quán)渠道，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益“、“權(quán)益保護(hù)以人為本優(yōu)質(zhì)服務(wù)誠信文明安全消費(fèi)和諧金融“等“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益日“活動主題，并公布咨詢投訴電話。如東支行營業(yè)部等網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置“3.15“宣傳專區(qū)，設(shè)立了“3.15“金融消費(fèi)者主題宣傳教育活動咨詢臺、在醒目位置公示投訴電話。宣教人員向客戶發(fā)放宣傳材料，向消費(fèi)者普及“人民幣反假“、“個人征信“等相關(guān)知識，強(qiáng)化消費(fèi)者風(fēng)險意識，引導(dǎo)消費(fèi)者依法、理性維護(hù)權(quán)益，并廣泛聽取、收集客戶意見建議。
（二）走出去集中宣傳。
一是宣傳“新消法“知識。市分行營業(yè)部、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部、個人金融業(yè)務(wù)部以及市分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室聯(lián)合開展了“3.15“《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》知識普及活動。發(fā)放《新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》知識介紹資料60余份，介紹“新消法“賦予消費(fèi)者的基本權(quán)利，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)履行的責(zé)任。“3.15“活動日，一位老年客戶向活動組反映市分行營業(yè)部一柜員拾金不昧，表示要送禮物或錦旗，活動組婉言謝絕，在市分行營業(yè)部宣講員指導(dǎo)下在網(wǎng)點(diǎn)留言簿上留下了感謝信；個人金融業(yè)務(wù)部宣講員指導(dǎo)客戶現(xiàn)場使用“95588“咨詢電話；機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部宣講員認(rèn)真解答了一位老年客戶關(guān)于其他行業(yè)的投訴，并幫忙撥通了12315投訴熱線，客戶深表感謝。
二是開展征信主題宣傳活動。
3月10日，我行海安支行走進(jìn)海安中大街社區(qū)開展“3.15金融消費(fèi)者“權(quán)益征信宣傳活動。活動豐富多彩，寓教于樂，通過布放展牌、發(fā)放資料、現(xiàn)場講解開展宣傳，有獎問答、抽獎、文娛表演活躍現(xiàn)場氣氛。縣電視臺“民生熱線“欄目當(dāng)晚對活動進(jìn)行了報道。港閘支行以“3.15“為契機(jī)，走進(jìn)企業(yè)，將征信知識宣傳手冊、信貸產(chǎn)品手冊發(fā)到企業(yè)負(fù)責(zé)人手上，詳細(xì)講解企業(yè)信用系統(tǒng)有關(guān)知識，要求企業(yè)珍惜信用信息，不能出現(xiàn)任何不良記錄。開發(fā)區(qū)支行設(shè)立宣傳臺，向消費(fèi)者宣傳信用報告的用途、知情權(quán)、異議申訴權(quán)等知識同時，還選擇了與百姓生活相關(guān)度較高的業(yè)務(wù)種類，普及安全用卡、客戶維權(quán)、防范金融詐騙和非法集資等金融安全知識，幫助社會民眾增強(qiáng)辨假防騙能力，收到良好效果。三是開展現(xiàn)金業(yè)務(wù)權(quán)益保護(hù)宣傳。通州支行各網(wǎng)點(diǎn)除在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門口設(shè)置宣傳臺并擺放宣傳資料，向客戶講解反假幣和征信知識外，還組織員工到農(nóng)村集貿(mào)市場、人口流動量多的場所發(fā)放宣傳折頁，宣傳“新消法“賦予金融消費(fèi)者的六項(xiàng)權(quán)利、講解反假幣的基礎(chǔ)知識、識假的技能、殘缺污損人民幣的兌換辦法、愛護(hù)人民幣的意義等，并現(xiàn)場進(jìn)行殘損幣及小面額錢幣兌換，受到人們的普遍歡迎。
啟東支行開展“3.15“現(xiàn)金業(yè)務(wù)權(quán)益保護(hù)集中宣傳活動，為過往市民提供人民幣反假、現(xiàn)金結(jié)算等方面業(yè)務(wù)知識咨詢服務(wù)，受到廣大市民歡迎和好評。如皋支行組織12名義務(wù)宣傳員，走進(jìn)共建單位—如皋市如城鎮(zhèn)供電社區(qū)開展現(xiàn)金業(yè)務(wù)宣傳。提高社區(qū)群眾對我行金融服務(wù)的滿意度。四是普及銀行基礎(chǔ)知識。人民路支行營業(yè)室舉辦了主題為“3.15保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，從你我做起“的主題宣傳活動。向客戶講解日常生活中如何正確使用一些銀行產(chǎn)品，如何防范金融欺詐風(fēng)險，維護(hù)自己的合法權(quán)益。現(xiàn)場指導(dǎo)客戶使用自助銀行及網(wǎng)上銀行。青年路支行南通節(jié)制閘、虹橋、任港路、行政中心四個網(wǎng)點(diǎn)，聯(lián)合展開“3.15“宣傳活動，重點(diǎn)向農(nóng)民工客戶宣傳銀行卡、轉(zhuǎn)賬匯款、自助機(jī)具、電子銀行等方面的內(nèi)容，宣傳我行服務(wù)政策。
（三）與監(jiān)管部門共同宣傳。3月15日，如東支行營業(yè)部理財(cái)經(jīng)理、支行市場營銷人員、金庫管理員等專業(yè)人員與如東縣人民銀行貨幣發(fā)行科及計(jì)劃統(tǒng)計(jì)科兩位專家共同開展了“3.15“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動。對廣大市民就人民幣反假、個人征信、電子銀行、小微企業(yè)等金融知識進(jìn)行了資料的發(fā)放和普及，收到了收好的效果。
“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益日“宣傳活動期間，南通分行115個網(wǎng)點(diǎn)開展網(wǎng)點(diǎn)宣傳，開展大型戶外集中宣傳活動20余場，參與員工509人次，發(fā)放《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《征信管理?xiàng)l例》知識要點(diǎn)、信用報告網(wǎng)上查詢指南、反假幣等宣傳折頁7600余份、發(fā)送短信758條，受眾對象3900余人。海安電視臺“民生熱線“欄目對我行海安支行征信主題宣傳活動進(jìn)行了報道。“3.15“宣傳活動讓消費(fèi)者了解了“新消法“賦予金融消費(fèi)者的各種權(quán)利、金融機(jī)構(gòu)應(yīng)履行的責(zé)任；了解了自身信用報告的用途、知情權(quán)、異議申訴權(quán)；了解我行投訴受理渠道和處理流程，有效強(qiáng)化了消費(fèi)者風(fēng)險意識和依法、理性維權(quán)意識，同時也提升了我行服務(wù)品質(zhì)。
消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益工作總結(jié)4
作為一家城市商業(yè)銀行分支，我行一貫重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，現(xiàn)將我分行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)如下：
1、工作機(jī)制建設(shè)情況
針對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，我行特別成立了以行長為組長、市場管理部、辦公室、企劃部負(fù)責(zé)人為副組長，相關(guān)同志為組員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作小組，負(fù)責(zé)轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織推動和監(jiān)督檢查。
同時我分行各支行營業(yè)部也建立了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，明確規(guī)定我行的客戶投訴處理工作受支行綜合管理部跟蹤、監(jiān)督和考評，營業(yè)部負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人，大堂經(jīng)理為指定的投訴處理人員、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負(fù)責(zé)、逐級上報”的管理模式。
2、保護(hù)范圍與保護(hù)措施
我們分行各支行營業(yè)部作為金融消費(fèi)者的直接接觸者，更是金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的前沿陣地。我們始終堅(jiān)持在金融消費(fèi)者購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時，對金融消費(fèi)者的'財(cái)產(chǎn)安全進(jìn)行保護(hù)，個人隱私和消費(fèi)信息充分保密，對金融消費(fèi)者購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知，讓金融消費(fèi)者自主選擇金融產(chǎn)品或金融服務(wù)，進(jìn)行公平交易等，具體如下：
（1）購買理財(cái)產(chǎn)品的金融消費(fèi)者
在開展理財(cái)產(chǎn)品銷售活動時，遵守法律、行政法規(guī)等相關(guān)規(guī)定，不損害國家利益、社會公共利益和客戶合法權(quán)益，遵循誠實(shí)守信、勤勉盡責(zé)、如實(shí)告知原則，遵循公平、公開、公正原則，充分揭示風(fēng)險，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，不對客戶進(jìn)行誤導(dǎo)銷售。我行設(shè)立了理財(cái)經(jīng)理，對有意愿購買理財(cái)產(chǎn)品的金融消費(fèi)者，遵循風(fēng)險匹配原則，不誤導(dǎo)客戶購買與其風(fēng)險承受能力不相符合的理財(cái)產(chǎn)品，只向客戶銷售風(fēng)險評級等于或低于其風(fēng)險承受能力評級的理財(cái)產(chǎn)品，加強(qiáng)客戶風(fēng)險提示和投資者教育。并對于銷售文本中出現(xiàn)的收益率計(jì)算提供科學(xué)、合理的測算依據(jù)和測算方式，并以醒目文字提醒消費(fèi)者，理財(cái)產(chǎn)品銷售文本載明收取銷售費(fèi)、托管費(fèi)、投資管理費(fèi)等相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)條件、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方式，以上重點(diǎn)條款理財(cái)經(jīng)理均會重點(diǎn)提示消費(fèi)者。
（2）辦理信用卡的金融消費(fèi)者
在為消費(fèi)者辦理信用卡時，要求客戶經(jīng)理必須盡量親核親訪消費(fèi)者單位，并對其本人的情況進(jìn)行充分調(diào)研，確保消費(fèi)者資料的真實(shí)性，在源頭上杜絕用虛假身份證明騙領(lǐng)信用卡行為以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。對于信用卡辦理?xiàng)l款進(jìn)行充分揭示并如實(shí)告知，告知消費(fèi)者安全用卡注意事項(xiàng)。對持卡人進(jìn)行必要的風(fēng)險提示，告知“透支”與“惡意透支”、“取現(xiàn)”與“取現(xiàn)”等行為的本質(zhì)區(qū)別并充分說明其不良后果。此外，制作和分發(fā)宣傳手冊，通過宣傳手冊將信用卡產(chǎn)品的權(quán)益、服務(wù)、常識和收費(fèi)等知識進(jìn)行匯總，在日常的營銷過程和柜面服務(wù)中傳遞給客戶，使顧客有冊可查，更好地維護(hù)自身利益。
（3）購買其他金融產(chǎn)品的金融消費(fèi)者
開展“金融知識進(jìn)社區(qū)”、“送金融知識下鄉(xiāng)”等活動，結(jié)合日常社區(qū)及農(nóng)村地區(qū)金融服務(wù)與營銷工作，積極在居住區(qū)、商務(wù)區(qū)等宣傳金融知識，聯(lián)合相關(guān)管理、服務(wù)機(jī)構(gòu)，開展針對性的咨詢服務(wù)，特別做好中老年客戶、文化程度較低等人群的銀行服務(wù)安全與風(fēng)險宣傳。
3、宣傳推動情況
在營業(yè)廳宣傳方面，我分行在各營業(yè)廳醒目位置公布本行受理金融消費(fèi)者投訴的專門機(jī)構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項(xiàng)。
在業(yè)務(wù)宣傳方面，我分行借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、報刊雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播等方面，采用廣告、軟文或新聞報道等多種形式，開展金融知識的宣傳。
在金融知識推廣普及活動方面，在營業(yè)廳張貼宣傳海報，發(fā)放宣傳折頁，提高客戶的安全意識。同時，我行還結(jié)合當(dāng)前社會關(guān)注的“熱點(diǎn)”問題，循序介紹本行的收費(fèi)政策。在活動中，重點(diǎn)宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品，在此基礎(chǔ)上，對金融服務(wù)達(dá)到一定認(rèn)知程度的消費(fèi)群體，向其介紹收費(fèi)政策（包括賬戶管理費(fèi)的收取以及免收費(fèi)、低收費(fèi)政策），引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強(qiáng)化風(fēng)險意識，規(guī)范零售業(yè)務(wù)的宣傳與銷售。
以上便是我分行在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的一些經(jīng)驗(yàn)。總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的同時，我們也認(rèn)識到隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類型的不斷增多，這既刺激了個人金融消費(fèi)，也同時帶來了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題的更多思考。我們將積極地拓寬金融消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域，不斷加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作力度，在自身發(fā)展的同時，切實(shí)保障金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。
消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益工作總結(jié)5
為保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)金融市場健康運(yùn)行，維護(hù)金融穩(wěn)定，xx銀行xx分行積極采取多項(xiàng)措施，深入開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，確保取得工作實(shí)效。主要工作開展總結(jié)如下：
一、建立完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。
按照上級行和監(jiān)管部門相關(guān)管理規(guī)定，制定了《中國xx銀行xx分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作牽頭部門，設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室，配備熟悉國家法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的工作人員，負(fù)責(zé)全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、客戶投訴管理等工作。
二、提高金融產(chǎn)品信息透明度。
建立產(chǎn)品信息查詢平臺，公布各類產(chǎn)品查詢渠道，真實(shí)披露產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)、相關(guān)風(fēng)險點(diǎn)，計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)金額；對相關(guān)專業(yè)術(shù)語進(jìn)行詳細(xì)解釋，對重大事項(xiàng)進(jìn)行特別提示。在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置理財(cái)銷售專區(qū)，在顯著位置放置風(fēng)險提示，公示咨詢舉報電話和投訴電話，方便消費(fèi)者了解產(chǎn)品屬性和信息，舉報違規(guī)行為。
三、加強(qiáng)客戶信息安全保護(hù)。
詳細(xì)規(guī)定個人信息采集的規(guī)范和要求，銷售金融產(chǎn)品只采集必要信息，切實(shí)保護(hù)客戶隱私。除法律法規(guī)和中國人民銀行另有規(guī)定外，不向其他機(jī)構(gòu)和個人提供個人金融信息。提供的個人客戶信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。
四、完善客戶投訴處理機(jī)制。
在各營業(yè)場所醒目位置公示投訴方式和聯(lián)系查詢方式，制定完善《客戶投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室）為投訴處理牽頭部門。對支行、網(wǎng)點(diǎn)、分行部室進(jìn)行“橫向到邊、縱向到底”考核。對監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴，及時轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)責(zé)任部室和支行，對確屬短期內(nèi)無法解決的與客戶溝通，約定解決時限。根據(jù)客戶投訴問題進(jìn)行分類分析，及時向相關(guān)部門反映，減少同類問題反復(fù)發(fā)生。
五、積極開展金融知識宣傳教育活動。
在營業(yè)場所設(shè)立獨(dú)立的公益性金融知識宣傳教育區(qū)，配備必要、充足的.金融知識宣傳資料，并為消費(fèi)者取閱提供必要的便利條件；積極配合并參加監(jiān)管部門發(fā)起的315“金融消費(fèi)者權(quán)益日”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進(jìn)萬家”等各項(xiàng)金融知識宣傳教育活動,為廣大消費(fèi)者普及金融知識，提高對現(xiàn)代金融的認(rèn)知水平，幫助其樹立正確的金融消費(fèi)觀和依法維權(quán)意識。
消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益工作總結(jié)6
我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在監(jiān)管部門與上級行的指導(dǎo)下，仔細(xì)執(zhí)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有關(guān)精神及要求，建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，保障消費(fèi)者各項(xiàng)權(quán)益，進(jìn)一步完善體制機(jī)制建設(shè)，強(qiáng)化經(jīng)營行為管理，加強(qiáng)投訴監(jiān)督管理，努力提升我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理水平。
一、完善體制機(jī)制建設(shè)
一是為進(jìn)一步優(yōu)化、完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會運(yùn)行機(jī)制，我行制定了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會工作規(guī)則》，就消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會組織機(jī)構(gòu)、工作職責(zé)等做了進(jìn)一步明確。同時，為了更好地落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，按季定期召開消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會，會議主要對監(jiān)管、上級行下發(fā)的文件、制度、本季度投訴及處理情況等進(jìn)行通報、學(xué)習(xí)、討論，并就近期工作重點(diǎn)及下一步工作計(jì)劃做出安排等，充分利用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)平臺，強(qiáng)化對全行消保工作的領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)以及具體問題的解決處理，切實(shí)發(fā)揮好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會組織的核心引領(lǐng)作用。二是為有效落實(shí)監(jiān)管單位及上級行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要求，扎實(shí)推進(jìn)全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理，我行制定并下發(fā)了《年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》、《年金融知識宣傳普及工作計(jì)劃》，對全年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行了詳細(xì)的安排部署。三是為了加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)銷售合規(guī)管理，規(guī)范自有及代銷產(chǎn)品銷售行為，市分行立馬轉(zhuǎn)發(fā)了《代銷與理財(cái)業(yè)務(wù)錄音錄像管理辦法實(shí)施細(xì)則（年版）》、《代理保險業(yè)務(wù)銷售誤導(dǎo)引發(fā)客戶投訴專項(xiàng)治實(shí)施細(xì)則（年版）》、《理財(cái)類業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售實(shí)施細(xì)則（年版）》，進(jìn)一步有效防范和治理了網(wǎng)點(diǎn)人員誤導(dǎo)銷售、私售“飛單”等市場亂象。四是為進(jìn)一步有效應(yīng)對各類突發(fā)事件，全面完善風(fēng)險管理體系，更好地維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)上級行文件精神，結(jié)合我行實(shí)際，下發(fā)及轉(zhuǎn)發(fā)了《處置應(yīng)急預(yù)案》、《征信信息安全事件應(yīng)急預(yù)案（年版）》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重大突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案（年版）》等各類重大突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，為開展好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二、強(qiáng)化經(jīng)營行為管理
一是強(qiáng)化全行服務(wù)價格管理，規(guī)范服務(wù)收費(fèi)行為。年我行就服務(wù)價格管理制度執(zhí)行、收費(fèi)行為規(guī)范、價格信息披露等方面重點(diǎn)開展了自查整改工作，切實(shí)維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。二是強(qiáng)化產(chǎn)品信息公示，規(guī)范個人類產(chǎn)品信息查詢平臺管理。我行對所有在售及存續(xù)的個人類產(chǎn)品信息進(jìn)行了公示，防范誤導(dǎo)銷售，同時制定下發(fā)了《個人類產(chǎn)品信息查詢平臺管理辦法（年版）》，對各級機(jī)構(gòu)職責(zé)進(jìn)行了明確分工及對產(chǎn)品信息進(jìn)行了規(guī)范，進(jìn)一步推動了我行各類業(yè)務(wù)合法合規(guī)，健康持續(xù)開展。三是強(qiáng)化日常監(jiān)督檢查管理，提升全行金融服務(wù)水平。我行不僅在每半年的網(wǎng)點(diǎn)常規(guī)檢查中對網(wǎng)點(diǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的開展及落實(shí)情況進(jìn)行重點(diǎn)檢查外，還結(jié)合“市場亂象整治工作”開展了年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)檢查工作，對網(wǎng)點(diǎn)是否存在夸大或者片面宣傳保險產(chǎn)品利益、營業(yè)廳內(nèi)擺放不合規(guī)宣傳材料、為未簽約保險公司代理業(yè)務(wù)、保險公司人員駐點(diǎn)銷售行為、夸大或者片面宣傳理財(cái)產(chǎn)品等現(xiàn)象、是否按要求積極高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作能力，進(jìn)一步適應(yīng)監(jiān)管需要，我行于10月份組織轄內(nèi)各級消保管理人員進(jìn)行了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的培訓(xùn)。解讀了我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理委員會工作規(guī)則、年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)及監(jiān)管部門對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價指標(biāo)等。通過學(xué)習(xí)，使我行消保管理人員更進(jìn)一步的了解了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有關(guān)政策、程序和相關(guān)工作要求以及工作重點(diǎn)。
三、加強(qiáng)客戶投訴管理
為進(jìn)一步完善轄內(nèi)消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，推動我行落實(shí)消保工作主體責(zé)任，切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。一是市分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會負(fù)責(zé)統(tǒng)一組織和領(lǐng)導(dǎo)全行客戶投訴管理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負(fù)責(zé)、逐級上報”的管理模式，建立來電、來函、來訪等多種形式，對客戶投訴的處理流程進(jìn)行了明確規(guī)定，要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進(jìn)行化解，并建立完善的救濟(jì)保護(hù)機(jī)制，能夠立馬的對客戶投訴糾紛辦理回復(fù)，辦理期限內(nèi)不能辦理完畢的，主動向客戶解釋，明確告知處理期限和辦理情況，積極開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。二是為了解客戶對我行服務(wù)評價的情況，進(jìn)一步提高我行服務(wù)水平，提升客戶滿意度,市分行開展了年上半年客戶滿意度調(diào)查活動，本次調(diào)查的內(nèi)容主要為客戶對我行服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、服務(wù)效率、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作等方面開展。通過客戶滿意度調(diào)查，使對自身網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、大堂服務(wù)、柜臺服務(wù)、服務(wù)效率、服務(wù)收費(fèi)及自助服務(wù)的滿意度狀況有了更客觀和全面的認(rèn)識，更進(jìn)一步夯實(shí)我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。三是為持續(xù)提升郵政金融客戶服務(wù)水平，進(jìn)一步深化投訴整治工作，全面提升客戶服務(wù)水平，有效支撐全行郵政金融業(yè)務(wù)發(fā)展，省分公司和省分行在全省范圍內(nèi)開展了客戶投訴專項(xiàng)整治活動，本次活動以改進(jìn)服務(wù)為建設(shè)主題，形成“31”的專項(xiàng)治理模式，對“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、‘被短信’、‘被保險’”三項(xiàng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)及銀保監(jiān)會等監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴這一重點(diǎn)渠道進(jìn)行專項(xiàng)治理。以壓降重點(diǎn)投訴為基礎(chǔ)，以開展實(shí)地調(diào)研為督導(dǎo)，以降低、杜絕違規(guī)為準(zhǔn)則，徹底鏟除投訴管理頑疾，以監(jiān)督檢查和整改問責(zé)為抓手，制定一系列鏗鏘有力、擲地有聲的'整治措施，全面提高我行郵政金融服務(wù)質(zhì)量。四是立馬轉(zhuǎn)發(fā)了《中國人民銀行中國銀行保險監(jiān)督管理委員會關(guān)于實(shí)施銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)分類及編碼行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的通知》,組織轄內(nèi)相關(guān)人員仔細(xì)學(xué)習(xí),嚴(yán)格落實(shí)通知要求,確保做好編碼標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用實(shí)施,以及投訴統(tǒng)計(jì)和投訴分析報告工作。
四、持續(xù)開展宣傳教育
為履行社會責(zé)任，營造和諧穩(wěn)定的金融消費(fèi)者氛圍，一年來，我行各級機(jī)構(gòu)、各部門按照監(jiān)管機(jī)構(gòu)及上級行安排，將金融知識宣傳納入長效機(jī)制作為一項(xiàng)基礎(chǔ)工作和常態(tài)性的工作扎實(shí)開展。一是利用網(wǎng)點(diǎn)自身的廳堂優(yōu)勢立馬對辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行現(xiàn)場業(yè)務(wù)解釋、答復(fù)、講解、宣傳；利用“公眾教育區(qū)”專欄擺放的各種金融書籍、懸掛的展板、公示的服務(wù)流程、以及滾動播放的電視宣傳片等隨時開展宣傳；二是抽調(diào)精通業(yè)務(wù)表達(dá)能力強(qiáng)的員工組成專業(yè)的宣教隊(duì)伍集中為辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行講解、宣貫金融知識；三是利用電子屏、門楣屏、懸掛的條幅進(jìn)行主題宣傳。同時階段性或定期集中在營業(yè)廳前擺放資料、設(shè)立展架展板等為過往客戶進(jìn)行宣傳。與此同時，我行僅僅圍繞各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，緊密結(jié)合實(shí)際開展了多種專題宣傳活動，突出重點(diǎn)內(nèi)容、關(guān)注重點(diǎn)對重，為各類不同人群開展了宣傳。先后開展了“年春節(jié)期間金融知識宣傳”、“315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識普及月金融知識進(jìn)萬家”暨“提升金融素養(yǎng)爭做金融好網(wǎng)民”、“送金融知識進(jìn)校園”、“金融與誠信”、“打擊非法集資”、“防范電信詐騙等主題宣講活動。同時，為加強(qiáng)廣大金融消費(fèi)者對金融知識的了解和掌握，進(jìn)一步提高金融知識普及度，擴(kuò)大金融知識覆蓋面，切實(shí)做好金融知識宣傳工作，積極自主開展了以“選擇合適理財(cái)產(chǎn)品，保護(hù)好自己資產(chǎn)”、“保護(hù)自己，遠(yuǎn)離洗錢”為主要宣傳內(nèi)容的金融知識宣傳周活動。特別進(jìn)入業(yè)務(wù)發(fā)展旺季以來，我行充分結(jié)合各類業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，主動出擊，聯(lián)合有關(guān)單位和部門走出去開展重點(diǎn)業(yè)務(wù)和金融知識宣傳。5月法律與合規(guī)部聯(lián)合個人金融部走上街頭、走進(jìn)學(xué)校、深入社區(qū)重點(diǎn)對防范非法集資、保險配置、賬戶分類安全、借記卡安全使用、信用卡用卡知識與風(fēng)險防范、防范網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險等金融知識進(jìn)行了普及。6月個人金融部聯(lián)合授信管理部重點(diǎn)圍繞電子銀行二維碼營銷、優(yōu)惠觀影、二維碼優(yōu)惠購物等營銷活動，征信知識、維護(hù)征信信息安全等金融知識開展了宣傳教育。7月、8月三農(nóng)金融部結(jié)合監(jiān)管機(jī)構(gòu)“普及金融知識萬里行”圍繞“信貸知識進(jìn)村下鄉(xiāng)金融普惠萬戶千家”主題開展了宣傳普及活動，重點(diǎn)向農(nóng)村群眾宣傳三農(nóng)金融產(chǎn)品知識、普惠金融政策以及個人信用的重要性，提升農(nóng)村群眾金融素質(zhì)，為農(nóng)村群眾提供普惠金融產(chǎn)品和服務(wù)，積極支持農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
六、下一步工作計(jì)劃
（一）持續(xù)強(qiáng)化體制機(jī)制建設(shè)，確保各項(xiàng)工作落實(shí)到位。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作系統(tǒng)建設(shè)是一項(xiàng)網(wǎng)格化工程，我行將結(jié)合縱向管理與橫向管理打通各個環(huán)節(jié)。一是建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理組織架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)防范關(guān)口前移，對新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、新服務(wù)進(jìn)行事先準(zhǔn)入審核環(huán)節(jié)，開展消費(fèi)者適當(dāng)性評估。二是搭建縱橫聯(lián)合的投訴處理體系，縱向建立完善從市行到網(wǎng)點(diǎn)的多層級投訴處理機(jī)制，橫向加強(qiáng)消保部門與各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)聯(lián)系機(jī)制。三是加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)督檢查工作，市行對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行考核評價，對于內(nèi)外部檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要立馬整改，對于相關(guān)責(zé)任人將加大問責(zé)力度。
（二）持續(xù)強(qiáng)化投訴處理工作效率，切實(shí)提升全行服務(wù)質(zhì)量。
一是暢通投訴渠道，公示處理流程和聯(lián)系查詢方式，確保矛盾糾紛得到立馬有效化解，避免矛盾升級。二是明確投訴處理工作流程及各部門職責(zé)，建立投訴快速反應(yīng)機(jī)制，確保消費(fèi)者投訴的問題能夠在第一時間內(nèi)得到有效控制和處理，確保件件有落實(shí)，事事有回聲。三是嚴(yán)格按照《中國人民銀行關(guān)于發(fā)布金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)分類及編碼銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的通知》進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，及早識別、發(fā)現(xiàn)、預(yù)防全行共性問題和風(fēng)險，切實(shí)加強(qiáng)我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，防控系統(tǒng)性金融風(fēng)險。
（三）持續(xù)強(qiáng)化金融知識普及，不斷提高金融消費(fèi)者自我保護(hù)意識和能力。
進(jìn)一步加大消費(fèi)者權(quán)益知識的宣傳教育力度，仔細(xì)組織落實(shí)金融知識宣傳教育工作計(jì)劃，深入開展持續(xù)宣傳。立足營業(yè)場所，增加資源投入，采取多種方式，不斷拓展宣傳渠道，大量借助網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播傳播等各種渠道，進(jìn)一步提升金融知識宣傳的覆蓋面和有效性。讓客戶最大限度地學(xué)習(xí)了解金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)知識。要注重宣傳效果，切實(shí)通過深入開展宣傳活動，讓每一位消費(fèi)者充分了解我行產(chǎn)品，了解各項(xiàng)金融知識，了解自身的權(quán)益，切實(shí)維護(hù)好自身應(yīng)有的合法權(quán)益。堅(jiān)持分類教育、有序引導(dǎo)，加強(qiáng)對金融消費(fèi)者行為特點(diǎn)的研究和分析，對于不同消費(fèi)群體、不同發(fā)展階段的特點(diǎn)和實(shí)際金融需求，設(shè)計(jì)不同的教育重點(diǎn)和教育方案，提升消費(fèi)者金融知識教育的對于性，確保宣傳教育覆蓋全面到位。
消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益工作總結(jié)7
一．組織架構(gòu)方面
我行在總行層面成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由行長擔(dān)任組長，確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)得力，相關(guān)行領(lǐng)導(dǎo)為副組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員，確保消保工作覆蓋全行各個條線。同時，20xx年末我行正式成立了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專職部門——消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作辦公室（簡稱“消保辦”），消保辦為我行二級部門，隸屬總行宣傳部，并明確了消保辦專人負(fù)責(zé)實(shí)施和推進(jìn)消保工作，另有2人兼職協(xié)助。
二．制度建設(shè)方面
我行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》，從組織架構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制、內(nèi)部控制、信息披露、投訴受理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作人員素質(zhì)要求、報告制度、監(jiān)督考評、宣傳教育、應(yīng)急預(yù)案、風(fēng)險識別等方面進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定和明確，此辦法已于20xx年8月正式印發(fā)成文。另外，我行重新修訂了《遂寧銀行董事會議事規(guī)則》和《遂寧銀行戰(zhàn)略委員會議事規(guī)則》，明確了董事會負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的戰(zhàn)略、政策、目標(biāo)等的制定和監(jiān)督、評價，從制度層面保障了消保工作落地實(shí)施。此外我行還成立了“遂寧銀行董事會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會”和“遂寧銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會”，分別從董事會和經(jīng)營層明確和規(guī)范了消保工作的領(lǐng)導(dǎo)和實(shí)施的措施。
我行還將消保這一內(nèi)容納入了《遂寧銀行五年發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃（20xx-20xx）》，以戰(zhàn)略的形式規(guī)劃和規(guī)范我行未來在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的工作。
三．工作流程方面
我行消保辦全程參與新產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計(jì)，在相關(guān)流程中，消保辦對可能有損客戶權(quán)益的'產(chǎn)品設(shè)計(jì)，及時提出建議，并要求修改不妥開發(fā)方案，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供了源頭保障。我行新產(chǎn)品開發(fā)流程具體分為內(nèi)部申報、項(xiàng)目初審、正式立項(xiàng)、申報或備案、科技研發(fā)與測試、產(chǎn)品移交管理、營銷策劃、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)評估、產(chǎn)品運(yùn)行監(jiān)測及反饋等步驟。從流程上，保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
客戶可通過我行維權(quán)熱線96677、遂寧市政府服務(wù)熱線12345、人行金融消費(fèi)者投訴咨詢熱線12363、消保辦0825-2223151等渠道投訴。另，《遂寧銀行客戶投訴管理辦法》對重大投訴與一般投訴的鑒定、處理流程及事后分析等做了詳細(xì)規(guī)定。我行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案分別按照業(yè)務(wù)類型進(jìn)行劃分，如《遂寧銀行理財(cái)業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》、《遂寧銀行信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法》、《遂寧銀行突發(fā)與危機(jī)事件管理辦法》等，確保了我行對突發(fā)事件的分類處置應(yīng)對能力。
四．責(zé)任分工方面
明確消保辦是全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的牽頭實(shí)施部門，負(fù)責(zé)全行消保工作的有序推進(jìn)，事前參與產(chǎn)品研發(fā)，并具體負(fù)責(zé)事后監(jiān)督評價、投訴事件協(xié)調(diào)處理；總行合規(guī)管理部負(fù)責(zé)消保工作法律支持與保障；授信管理部負(fù)責(zé)信貸業(yè)務(wù)，比如貸款合同法律條款不侵害消費(fèi)者權(quán)益；個金部負(fù)責(zé)個人業(yè)務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、與客戶對接等工作，總行各部各司其責(zé)，負(fù)責(zé)本業(yè)務(wù)條線消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施。全行各分支行均明確消保工作由分支行行長牽頭，并設(shè)立了消保聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)本分支行轄內(nèi)消保工作開展。
五．約束機(jī)制方面
目前，我行一是在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》中制定相關(guān)約束條款，明確了各層級消保責(zé)任和監(jiān)督考評流程以及處罰措施；二是審計(jì)部門將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入年度審計(jì)范疇，將按年度對消保工作制度及建設(shè)情況進(jìn)行審查和評分，以促進(jìn)消保工作規(guī)范進(jìn)行和不斷提升。
六．工作成效方面
20xx年全行總計(jì)受理投訴事件102起，主要為非現(xiàn)場投訴。其中，政府服務(wù)熱線12345轉(zhuǎn)投訴81起，客戶服務(wù)熱線96677投訴17起，12363投訴4起，主要投訴類型為：社保卡業(yè)務(wù)類、貸款業(yè)務(wù)類、自助設(shè)備（包括ATM、電話銀行）類、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度類、其他業(yè)務(wù)類等五大方面。涉及到分支機(jī)構(gòu)共計(jì)有81起，總行營業(yè)部45起，安居支行11起，射洪支行6起，蓬溪支行3起，大英支行3起，資陽分行2起，樂至支行1起，綿陽分行1起，96677電話中心9起。其余17起均為社保卡類投訴，投訴原因?yàn)樾罗k社保卡及掛失補(bǔ)辦社保卡的等待周期長。在所有分支行中，總行營業(yè)部的投訴占比高達(dá)45%。
為了綜合提高全行員工的消保意識，我行消保辦購置了《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識讀本》、《20xx年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位故事集》等消保系列叢書，并下發(fā)各分支行和總行各部。同時，要求各部門就讀本內(nèi)容組織員工培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，以增強(qiáng)員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量。同時，我行還結(jié)合新媒體優(yōu)勢，通過我行官方網(wǎng)站發(fā)布消保信息4次、微博微信等公眾平臺發(fā)布消保信息累計(jì)15次、另外還通過網(wǎng)點(diǎn)電視、LED屏、街道設(shè)點(diǎn)宣傳等多種方式對金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)這一主題內(nèi)容進(jìn)行持續(xù)宣傳。印制了《金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)手冊》3萬冊，除在各網(wǎng)點(diǎn)擺放外，還定期組織員工到公共場所免費(fèi)發(fā)放，以提高全民消保意識。
消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益工作總結(jié)8
20xx年，我公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，按照年初的安排部署，結(jié)合20xx年6月1日實(shí)施的《中華人民共和國食品安全法》，盡力整頓規(guī)范生產(chǎn)流程和監(jiān)管流程，竭力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。并配合有關(guān)部門相關(guān)工作，切實(shí)努力地為消費(fèi)者生產(chǎn)合格商品。
一、制定一系列方針政策指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管。
今年我公司按照公司生產(chǎn)和管理流程，制定了一系列方針政策與制度來加強(qiáng)與指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管：如《關(guān)于正興酒業(yè)成品酒質(zhì)量控制和質(zhì)量驗(yàn)收制度》、《包裝物的不合格品處理流程》《生產(chǎn)現(xiàn)場不合格品處理流程》等，從源頭上把握公司的質(zhì)量監(jiān)管，用流程來指導(dǎo)并處理生產(chǎn)與監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的問題，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。
二、強(qiáng)化員工管理制度，明確獎懲。
制定公司相關(guān)管理制度，并對公司員工進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，明確獎懲原則，并根據(jù)相關(guān)要求進(jìn)行定期考核。特別是與消費(fèi)者息息相關(guān)的生產(chǎn)部門（生技部）、監(jiān)管部門（質(zhì)管部）更是加強(qiáng)了對員工的培訓(xùn)與管理，做到了“制度上墻，質(zhì)量上心”。
同時我公司根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》，定期組織公司全體員工食品基本知識及相關(guān)應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)，對公司新進(jìn)員工進(jìn)行崗位相關(guān)知識的培訓(xùn)。
三、與有關(guān)部門配合，加強(qiáng)對商品質(zhì)量的監(jiān)管。
為保證我公司經(jīng)營產(chǎn)品的`質(zhì)量，根據(jù)ISO9001：20xx國際質(zhì)量體系及其他監(jiān)管文件的要求，對企業(yè)品種進(jìn)行嚴(yán)格的審核，建立企業(yè)產(chǎn)品品種的檔案。同時對供應(yīng)商的資質(zhì)進(jìn)行有效管理，及時完成對有業(yè)務(wù)往來客戶證照的統(tǒng)計(jì)和催收工作，保證了公司購進(jìn)產(chǎn)品的合法性。
同時我公司配合上級部門的監(jiān)督抽查工作，對公司產(chǎn)品進(jìn)行自查自糾，使其符合管理要求。定期對半成品、成品進(jìn)行抽檢工作，堅(jiān)決杜絕不合格品流出生產(chǎn)線。
xxxx有限公司
20xx年11月15日
消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益工作總結(jié)9
1、完善法律法規(guī)：加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)建設(shè)，制定出臺了一系列關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)，如《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《銀行卡清算機(jī)構(gòu)管理辦法》等，為金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供了法律依據(jù)。
2、加強(qiáng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)管力度：加強(qiáng)對金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，建立健全金融監(jiān)管體系，加強(qiáng)對金融產(chǎn)品的審查和監(jiān)管，確保金融產(chǎn)品的合法合規(guī)，降低金融消費(fèi)者的風(fēng)險。
3、提高金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識：加強(qiáng)金融消費(fèi)者教育，提高金融消費(fèi)者的自我保護(hù)意識和風(fēng)險防范能力。通過開展宣傳活動、舉辦培訓(xùn)班等方式，向廣大金融消費(fèi)者普及相關(guān)知識，提高其對金融產(chǎn)品的辨識能力。
4、建立健全投訴處理體系：建立健全金融消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，及時處理金融消費(fèi)者的投訴，保護(hù)其合法權(quán)益。加強(qiáng)投訴部門的建設(shè)，提高投訴處理的效率和質(zhì)量。
5、提高金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)技術(shù)手段：加強(qiáng)金融科技的應(yīng)用，提高金融消費(fèi)者的`權(quán)益保護(hù)技術(shù)手段。通過加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全保護(hù)、推動智能監(jiān)測等方式，提升金融消費(fèi)者的安全感和信任度。
綜上所述，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作已經(jīng)取得了一定的成效，但仍然存在一些問題和不足。未來，需要進(jìn)一步加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法、監(jiān)管、宣傳教育等方面的工作，推動金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作不斷向前發(fā)展。
消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益工作總結(jié)10
1、法律法規(guī)的建立與完善：金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)需要依靠相關(guān)的法律法規(guī)進(jìn)行保障。通過立法、修訂法規(guī)等措施，不斷完善金融消費(fèi)者保護(hù)的法律體系。
2、宣傳教育工作的加強(qiáng)：加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的宣傳教育工作，提高金融消費(fèi)者的法律意識和權(quán)益保護(hù)意識，讓消費(fèi)者能夠了解自己的權(quán)益和權(quán)責(zé)，提高自我保護(hù)能力。
3、加強(qiáng)監(jiān)督執(zhí)法：加強(qiáng)對金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)督執(zhí)法，及時發(fā)現(xiàn)和處理金融機(jī)構(gòu)存在的不合規(guī)行為，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。對于違法違規(guī)的金融機(jī)構(gòu)，依法進(jìn)行處罰和懲戒。
4、督促金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)內(nèi)部管理：督促金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)內(nèi)部管理，完善服務(wù)流程和投訴處理機(jī)制，提高服務(wù)質(zhì)量和投訴處理效率。
5、加強(qiáng)行業(yè)自律機(jī)制建設(shè)：金融行業(yè)應(yīng)建立健全行業(yè)自律機(jī)制，規(guī)范行業(yè)內(nèi)的經(jīng)營行為，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。
6、建立投訴處理機(jī)構(gòu)和渠道：建立完善的投訴處理機(jī)構(gòu)和渠道，及時受理和處理消費(fèi)者的投訴，解決消費(fèi)者的.問題，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。
7、加強(qiáng)國際合作：加強(qiáng)與國際組織和其他國家的合作，借鑒和吸取其他國家的經(jīng)驗(yàn)，共同推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作。
總之，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是一個系統(tǒng)工程，需要政府、金融機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者和社會各界的共同努力，通過法律法規(guī)、宣傳教育、監(jiān)督執(zhí)法等手段來保障金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。只有保護(hù)好消費(fèi)者的權(quán)益，才能促進(jìn)金融市場的健康發(fā)展。
消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益工作總結(jié)11
近期，我行聚焦于提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識，加強(qiáng)工作人員對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)知識的培訓(xùn)。經(jīng)過一段時間的組織與推進(jìn)，我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某晒?/p>
首先，在組織與推進(jìn)方面，我們制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并確定了培訓(xùn)主題、形式和時間。通過利用線上學(xué)習(xí)平臺和線下培訓(xùn)課程相結(jié)合的方式，確保了培訓(xùn)計(jì)劃的順利推進(jìn)。同時，我們還組織了內(nèi)部學(xué)習(xí)討論會，讓工作人員能夠相互交流，提高學(xué)習(xí)效果。
其次，在培訓(xùn)內(nèi)容方面，我們注重了針對性和實(shí)用性。在制定培訓(xùn)教材時，我們結(jié)合消費(fèi)者投訴案例，以及最新的法規(guī)政策，針對實(shí)際工作需求，提煉出關(guān)鍵知識點(diǎn)。通過運(yùn)用多種教學(xué)手段，如案例分析、角色扮演等方式，讓工作人員更好地理解消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性和應(yīng)如何處理相關(guān)事務(wù)。
最后，在培訓(xùn)效果方面，我們進(jìn)行了有效的考核和評估。通過定期舉行測試和模擬演練，檢驗(yàn)工作人員掌握知識的程度，并對培訓(xùn)效果進(jìn)行總結(jié)和評估。同時，我們還收集了工作人員的反饋意見，以便修訂和改進(jìn)培訓(xùn)計(jì)劃，提升培訓(xùn)效果。 綜上所述，通過我們的.努力和付出，銀行組織開展的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識培訓(xùn)工作取得了一定的成果。但我們也要清醒認(rèn)識到，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是一個長期而復(fù)雜的過程，我們需要繼續(xù)加大力度，不斷完善培訓(xùn)計(jì)劃，提高工作人員素質(zhì)，確保消費(fèi)者的權(quán)益得到切實(shí)保障。
消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益工作總結(jié)12
1、完善立法：制定和完善相關(guān)法律法規(guī)，明確金融消費(fèi)者的權(quán)益和責(zé)任，規(guī)范金融機(jī)構(gòu)的行為，提高金融消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。
2、加強(qiáng)監(jiān)管：加強(qiáng)對金融機(jī)構(gòu)的.監(jiān)管和監(jiān)督，確保金融機(jī)構(gòu)按照法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定履行職責(zé)，保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。
3、 提供信息：加強(qiáng)金融消費(fèi)者的信息服務(wù)，為消費(fèi)者提供權(quán)威、準(zhǔn)確的金融產(chǎn)品和服務(wù)信息，提高消費(fèi)者的知識和能力，降低信息不對稱。
4、加強(qiáng)教育培訓(xùn)：通過開展金融消費(fèi)者教育培訓(xùn)，提高消費(fèi)者的金融素養(yǎng)和風(fēng)險意識，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)和合理投資。
5、便捷投訴渠道：建立健全金融消費(fèi)者投訴渠道和解決機(jī)制，及時受理和處理消費(fèi)者的投訴和糾紛，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
6、嚴(yán)厲打擊違法行為：加強(qiáng)對金融市場亂象和違法行為的打擊力度，嚴(yán)懲違法機(jī)構(gòu)和人員，維護(hù)金融秩序和市場公平競爭。
7、健全補(bǔ)償機(jī)制：建立健全金融機(jī)構(gòu)出錯造成損失的補(bǔ)償機(jī)制，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，提高金融機(jī)構(gòu)的風(fēng)險管理和內(nèi)部控制水平。
金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是一個系統(tǒng)工程，需要政府、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者共同努力，以改善金融生態(tài)環(huán)境，促進(jìn)金融市場的穩(wěn)定發(fā)展。
消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益工作總結(jié)13
為提高我行服務(wù)水平，充分營造和諧、誠心的金融環(huán)境，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)上級部門的有關(guān)要求，我行于20xx年3月15日開展了“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動”。活動當(dāng)天，我行分管消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的副行長親自帶隊(duì)，率領(lǐng)員工向每位客戶宣傳普及金融知識。提高金融服務(wù)水平、維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益是我行履行企業(yè)社會責(zé)任，也是體現(xiàn)我行始終“以客戶為中心”的企業(yè)價值觀。具體宣傳活動情況如下：
一、宣講進(jìn)社區(qū)
針對我行新華南路網(wǎng)點(diǎn)周邊老年消費(fèi)者多、民族消費(fèi)者多的特點(diǎn)，根據(jù)我行員工宿舍地處社區(qū)中心的特點(diǎn)，由我行員工深入社區(qū)向社區(qū)群眾重點(diǎn)宣講了電信詐騙防范、保險代售風(fēng)險、維護(hù)金融消費(fèi)權(quán)益等內(nèi)容，并接受客戶投訴和建議。
二、宣傳形式多種多樣
我行雖然在烏魯木齊只有一個網(wǎng)點(diǎn)，但這次宣傳活動卻不打絲毫折扣。我行專門印制了20xx頁A4幅面的宣傳彩頁，重點(diǎn)宣傳金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)；并用LED顯示屏、展板、問卷調(diào)查、宣講臺等形式向廣大客戶普及金融知識，維護(hù)自身權(quán)益。受到了廣大客戶的好評。
此次活動僅僅是個開始，下一步，我行將貫徹長效機(jī)制，持續(xù)的大力的加強(qiáng)此方面相關(guān)知識的普及、不但提高我行的'服務(wù)水平和質(zhì)量，樹立我行竭誠為客戶服務(wù)的形象，為烏魯木齊金融事業(yè)的建設(shè)，為和諧金融消費(fèi)環(huán)境的構(gòu)建貢獻(xiàn)力量。
消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益工作總結(jié)14
隨著我國的社會主義市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，加強(qiáng)對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的呼聲也越來越高。1993年10月，我國頒布了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，該法首次以立法的形式將消費(fèi)者區(qū)別于一般的商品或服務(wù)的購買者，給予更高的保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，是我國法律在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的一個里程碑，為保護(hù)我國消費(fèi)者權(quán)益提供了強(qiáng)有力的保障。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，必須建立健全完善的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，共同保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。關(guān)鍵詞：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法特征原則完善
一、消費(fèi)者保護(hù)法的基本特征與基本原則
(一)、消費(fèi)者保護(hù)法的基本特征
1、消費(fèi)者保護(hù)法以消費(fèi)者權(quán)益為特定保護(hù)對象
消費(fèi)者保護(hù)法給予消費(fèi)以特別保護(hù)，對生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)定了許多限制，這是消費(fèi)者保護(hù)法最根本的特征，也是消費(fèi)者保護(hù)法區(qū)別于其他法律，法規(guī)的標(biāo)志。凡以消費(fèi)者權(quán)益作為保護(hù)對象的立法均可歸入消費(fèi)者保護(hù)法的范疇。
2、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法多為強(qiáng)制性、禁止性規(guī)范
強(qiáng)制性規(guī)范是指法律規(guī)范所確定的權(quán)利、義務(wù)具有絕對肯定的形式，不允許當(dāng)事人之間相互協(xié)議和任何一方予以變更。禁止性規(guī)范是指規(guī)定不得為一定行為的規(guī)范。強(qiáng)制性和禁止性規(guī)范體現(xiàn)了國家對某一種法律關(guān)系的固定化和對破壞這種法律關(guān)系的禁止。
3、消費(fèi)者保護(hù)法的法律規(guī)范具有綜合性
其一，消費(fèi)者保護(hù)法調(diào)整多種社會關(guān)系，包括消費(fèi)者與生產(chǎn)經(jīng)營者之間的關(guān)系、國家與消費(fèi)者之間的關(guān)系、國家與生產(chǎn)經(jīng)營者之間的關(guān)系等等。
其二，消費(fèi)者保護(hù)法中即包括消費(fèi)者權(quán)利、經(jīng)營者有義務(wù)這些實(shí)體性規(guī)范，又包含如消費(fèi)糾紛處理等程序性規(guī)范，是實(shí)體法與程序法的有機(jī)統(tǒng)一。
其三，消費(fèi)者保護(hù)法規(guī)定的法律現(xiàn)任具有綜合性。由于侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為具有多種形態(tài)，在程度上也表現(xiàn)出輕重不一，所以一般民事責(zé)任、行政責(zé)任和刑事責(zé)任兼?zhèn)洹?/p>
4、消費(fèi)者保護(hù)法具有預(yù)防和救助的功能
消費(fèi)者保護(hù)對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)主要通過以下兩種途徑解決：一是通過對各種商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量、商品標(biāo)示、廣告等的規(guī)范預(yù)防損害消者權(quán)益行為的發(fā)生，如國家發(fā)布的各種計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。二是通過法律為消費(fèi)者提供救濟(jì)，在損害發(fā)生盡彌補(bǔ)損失，如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中對消費(fèi)爭議解決途徑的規(guī)定。可見，消費(fèi)者保護(hù)具有預(yù)防和救助雙重功能。
（二）、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的基本原則
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的基本原則是指貫穿了該法的內(nèi)容及整個調(diào)整過程的總的指導(dǎo)思想或總的指導(dǎo)方針，是國家處理有關(guān)消費(fèi)者問題，對相關(guān)社會關(guān)系進(jìn)行法律調(diào)整的基本準(zhǔn)則。是貫穿于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法、司法以及消費(fèi)活動的每一個環(huán)節(jié)，反映市場經(jīng)濟(jì)條件下，國家保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的根本宗旨。主要有以下幾大原則：
1、國家對消費(fèi)者特別保護(hù)的原則
在實(shí)際的生活中，在商品交易以及服務(wù)的過程中，消費(fèi)者處于相對弱勢的地位。消費(fèi)者是分散的個體，而經(jīng)營者多數(shù)是有組織的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，有些甚至是經(jīng)濟(jì)實(shí)力非常雄厚的企業(yè)，而消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)能力相對較弱又缺乏專業(yè)的辨別商品或服務(wù)的技術(shù)知識。再者，消費(fèi)者購買商品和接受服務(wù)主要是以滿足其個人或家庭生活需要為目的，而經(jīng)營者關(guān)心的是能否給其帶來經(jīng)濟(jì)效益，兩者之間利益需求的差異，必然要求給消費(fèi)者以特別保護(hù)。比如，在醫(yī)患關(guān)系里，患
者也是處于一個弱者的地位。因?yàn)獒t(yī)療服務(wù)的技術(shù)含量比較高，信息也不對稱，消費(fèi)者實(shí)際上處于缺少選擇的被動地位，也可以說是一種弱者，需要特別保護(hù)。
2、國家保護(hù)與社會監(jiān)督相結(jié)合的原則
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第六條規(guī)定：“保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全世界社會共同的責(zé)任。國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會監(jiān)督。大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宣傳，對損害消費(fèi)合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督。”
3、充分、及時、有效保護(hù)原則
（1）每個消費(fèi)者的權(quán)益均受《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》保護(hù)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》未作規(guī)定的，受其它法律保護(hù)。
（2）每個消費(fèi)者都享有全面的消費(fèi)權(quán)利，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了消費(fèi)者的九大權(quán)利，基本上概括了消費(fèi)者在社會生活不同領(lǐng)域、不同方面應(yīng)當(dāng)享有的權(quán)利。
（3）《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》不僅要求經(jīng)營者對消費(fèi)者承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量的責(zé)任，退貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償?shù)呢?zé)任，而且還要求經(jīng)營者承擔(dān)人身、財(cái)產(chǎn)損害賠償責(zé)任，承擔(dān)因欺詐行為造成損害的加倍賠償責(zé)任。
（4）行政職能機(jī)關(guān)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織和司機(jī)關(guān)等。發(fā)現(xiàn)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為應(yīng)及時立案查處。
4、平等自愿、誠實(shí)信用原則
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，第四條明確規(guī)定：“經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。”在“消費(fèi)者的權(quán)利”中又明確了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、受尊重權(quán)等，在“經(jīng)營者的義務(wù)”中也明確了經(jīng)營者京戲當(dāng)誠實(shí)信用的一些具體義務(wù)，在“法律責(zé)任”的規(guī)定中，更規(guī)定了經(jīng)營者違反此原則的處罰措施。
5、經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任的原則
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了消費(fèi)者在消費(fèi)過程中因質(zhì)量缺陷而遭受損害，可向有直接合同關(guān)系或沒有直接合同關(guān)系的生產(chǎn)商、銷售商（含批發(fā)商與零售商）提出賠償，銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償；屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。
二、近年來我國在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面進(jìn)行的工作和采取的措施
消費(fèi)者權(quán)益，是指消費(fèi)者依法享有的權(quán)利及該權(quán)利受到保護(hù)時給消費(fèi)者帶來的應(yīng)得利益，其核心是消費(fèi)者的權(quán)利。
1、近年來我國政府先后頒布了一系列保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)。內(nèi)容包括：《商標(biāo)法》、《食品衛(wèi)生法》、《藥品管理法》、《計(jì)量法》、《環(huán)境保護(hù)法》、《水污染防治法》、《廣告法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等。更有維消費(fèi)者權(quán)益的基本法——《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。這些都為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，提供了法律準(zhǔn)繩。
2、成立各級消費(fèi)者組織，為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行多方面的工作。
3、輿論、新聞媒體積極參與和推動維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的活動
在臨清市農(nóng)村活躍著這樣一支隊(duì)伍，他們以流動宣傳的形式，深入農(nóng)村集貿(mào)市場，向農(nóng)民群眾宣傳相關(guān)維權(quán)的法律法規(guī)知識，接受消費(fèi)者投訴并提供咨詢服務(wù)，這就是臨清市質(zhì)量技監(jiān)局的農(nóng)資維權(quán)宣傳隊(duì)。（引自中國質(zhì)量新聞網(wǎng)）
4、建立各種咨詢機(jī)構(gòu)、檢測機(jī)構(gòu)、技術(shù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)、質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)。
5、各級工商行政管理部門進(jìn)行了大量的查處工作。
6、各行各業(yè)推出“服務(wù)承諾”制度，把維護(hù)消費(fèi)權(quán)益的活動提高到一個新的水平。
三、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上存在的.不足。（引自法制日報）
1、權(quán)利范圍問題。權(quán)利是保護(hù)消費(fèi)者的基本依據(jù)。《消法》以法律的形式賦予消費(fèi)者九項(xiàng)權(quán)利，但是，隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，營銷方式的變化，特別是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)，僅僅九項(xiàng)權(quán)利
已經(jīng)不足以保護(hù)消費(fèi)者，或者說，消費(fèi)者受到損害的權(quán)利已經(jīng)超出了九項(xiàng)權(quán)利的范圍，這里面非常突出的是消費(fèi)者的隱私權(quán)。
2、行政保護(hù)體制問題。行政保護(hù)是履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的一項(xiàng)重要的法律制度。但是，實(shí)際操作中矛盾很多：一是在制定消費(fèi)者保護(hù)措施方面，由于各部門分工不夠明確，有一些方面主次難分；二是在受理消費(fèi)者申訴方面，也由于各部門分工不夠明確，造成各部門受理范圍不清，而在強(qiáng)調(diào)依法行政的趨勢下，各部門只好謹(jǐn)慎行事；三是在受理申訴方面，由于受理申訴的職責(zé)與處罰侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為的職責(zé)往往不屬于同一部門，也弱化打擊違法行為、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的力度。
3、維權(quán)途徑問題。維權(quán)途經(jīng)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的關(guān)鍵問題。現(xiàn)行《消法》第三十四條為消費(fèi)提供了協(xié)商和解、調(diào)解、申訴、仲裁和訴訟五種維權(quán)途徑，但是實(shí)踐中往往是協(xié)商不歡而散、調(diào)解難見分曉、申訴久拖不決、仲裁沒有依據(jù)、起訴筋疲力盡，最后弄得消費(fèi)者懶得奉陪，自認(rèn)倒霉，這嚴(yán)重地影響到消費(fèi)者權(quán)益的落實(shí)。
4、舉證責(zé)任和費(fèi)用問題。目前《消法》中對于發(fā)生消費(fèi)糾紛時的舉證責(zé)任沒有做專門規(guī)定、消費(fèi)者在消費(fèi)糾紛中處于弱者的地位，但為了舉證，特別是高額的商品檢測費(fèi)用往往超過糾紛商品本身的價值，使消費(fèi)者望而卻步。
5、賠償主體問題。《消法》第三十五條對侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為發(fā)生后的賠償主體規(guī)定：消費(fèi)者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害，可以向銷售者要求賠償；消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。但是，這樣規(guī)定也容易造成《消法》的歧義，認(rèn)為消費(fèi)者因瑕疵商品受到損害時，只能向銷售者求償，缺乏消費(fèi)者對賠償主體選擇權(quán)的規(guī)定。
6、民事責(zé)任的落實(shí)問題。《消法》第四十條、五十條雖然規(guī)定了經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任和行政責(zé)任，但對“故意拖延”、“無理拒絕”沒有規(guī)定具體的處罰執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，造成行政機(jī)關(guān)難以操作，不便于消費(fèi)者追究經(jīng)營者的法律責(zé)任，也大大削弱了《消法》的作用。
7、行政執(zhí)法措施問題。目前《消法》缺乏對執(zhí)法措施的明確規(guī)定。一是對行政機(jī)關(guān)查處嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為沒有明確其可以行使哪些調(diào)查手段；二是侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為發(fā)生后，為了控制危害范圍、降低危害后果，行政執(zhí)法機(jī)關(guān)需要采取一定的應(yīng)急手段，如發(fā)生危害商品退出市場的禁令、強(qiáng)制經(jīng)營者召回缺陷商品等。
8、消費(fèi)者糾紛的訴訟程序問題。司法訴訟途徑是消費(fèi)者依法維權(quán)的保障。目前，消費(fèi)訴訟主要由消費(fèi)者個人提起，而且沒有適用于消費(fèi)者群體訴訟的程序，消費(fèi)者協(xié)全不具有訴訟主體的地位，相關(guān)的程序減化沒有在立法上得到解決，缺乏仲裁或行政裁決的相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)存的訴訟制度已經(jīng)不適應(yīng)消費(fèi)者維權(quán)的實(shí)踐需要。
四、我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的完善
隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，不僅消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容進(jìn)一步擴(kuò)張，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體將來也會進(jìn)一步擴(kuò)大。入世以后像電信、互聯(lián)網(wǎng)、金融、保險、醫(yī)療、交通、教育、旅游、購房裝飾裝修等新興領(lǐng)域的消費(fèi)者群體將會進(jìn)一步擴(kuò)大，隨之而來的對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)也就不限于《消法》一部法律，而是應(yīng)在法律制度上構(gòu)建一個成龍配套的法律體系。
1、消費(fèi)者的概念應(yīng)進(jìn)一步明確。
首先，消費(fèi)者是經(jīng)營相區(qū)別的一個概念。消費(fèi)者購買或者接受某種商品或者服務(wù)不是為了交易，而是為了自己利用。從我國《消法》第三條“經(jīng)營者為消費(fèi)者提其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本法”的規(guī)定來看，也可得出立法者是將消費(fèi)者與經(jīng)營者相對立的一組概念規(guī)定在《消法》中，其中對于經(jīng)營者還指生產(chǎn)者、銷售者兩類。
其次，無須分析消費(fèi)者的動機(jī)與目的來作為識別“生活消費(fèi)”的標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)椋?/p>
一、消費(fèi)者購買商品和接受服務(wù)的目的就是為了滿足自己的各種需要，任何人只要其購買商品和接受服務(wù)
不是為了將商品或者服務(wù)再次轉(zhuǎn)手，不是為了專門從事某種商品交易活動，其購買行為便是為了“生活消費(fèi)”，他就是消費(fèi)者。
二、消費(fèi)者購買商品的動機(jī)是很難判斷的，消費(fèi)者在購買商品是基于儲存、欣賞、贈送，還是為了自己使用等，在法律上很難確定。消費(fèi)者購買商品的目的其實(shí)是個主觀的范疇，其自己不承認(rèn)，其他人是難以證明的。
三、《消法》的宗旨就是保護(hù)作為弱者的消費(fèi)者的權(quán)益；《消法》只定劃了一個線，就是他與經(jīng)營者區(qū)別開，只要買東西是不是為了賣，就是消費(fèi)者。
再次，消費(fèi)者就是指個人、而不應(yīng)是單位或組織。所謂消費(fèi)行為，定指消費(fèi)者直接使用商品或接受服務(wù)的行為。就生活消費(fèi)而言，單位本身不能直接使用某種商品或直接接受某種服務(wù)，也就是說不能從事某種生活消費(fèi)。因?yàn)樯鐣M織和單位的“人格”是法律擬制的，其在購買商品或接受某種服務(wù)以后，還需要將這些商品或服務(wù)轉(zhuǎn)化為個人的消費(fèi)，因此，目前消費(fèi)權(quán)益的主體仍然是個人。
綜上所述，消費(fèi)者是指非以經(jīng)營為目的購買、使用商品或接受服務(wù)的個人。只有這樣才能擴(kuò)大消費(fèi)者的外延，更有利地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
2、消費(fèi)者的權(quán)利應(yīng)進(jìn)一步擴(kuò)展。
隨著入世和市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)關(guān)系的內(nèi)容將越來豐富、消費(fèi)者據(jù)此應(yīng)享有的權(quán)利亦越來越多。
（1）充分尊重消費(fèi)者的安全權(quán)，建立產(chǎn)品的召回制度。
日前，東南（福建）汽車工業(yè)有限公司按照《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》的要求，向國家質(zhì)檢總局遞交召回報告，決定自20xx年12月1日起，召回20xx年7月17日至20xx年9月5日期間生產(chǎn)的部分菱悅轎車，涉及數(shù)量共計(jì)20xx臺。（引自質(zhì)檢總局網(wǎng)站）
2）明確規(guī)定消費(fèi)者的隱私權(quán)。當(dāng)前的對于消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)問題的其中較為缺失的的部分即消費(fèi)者的隱私的保護(hù)問題.然而在目前的相關(guān)的法律條文中,例如憲法和民事相關(guān)法律當(dāng)中對隱私的規(guī)定都相當(dāng)模糊。
（3）賦予消費(fèi)者后悔權(quán)。消費(fèi)者在買受商品后的一定時間內(nèi)，可以不需要說明任何理由，把商品無條件地退回給經(jīng)營者，并不承擔(dān)任何費(fèi)用。
綜上所述，法律對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)符合時代精神，是切實(shí)推進(jìn)社會信用體系建設(shè)的需要。建立和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度需要的是認(rèn)真實(shí)干，誠實(shí)守信；而完善具體的細(xì)節(jié)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，努力發(fā)展經(jīng)濟(jì)則是我們更遠(yuǎn)大的目標(biāo)。
消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益工作總結(jié)15
在過去的幾年里，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作取得了顯著的進(jìn)展。政府、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者組織共同努力，為金融消費(fèi)者提供了更好的保護(hù)和服務(wù)。
首先，政府和監(jiān)管機(jī)構(gòu)加強(qiáng)了對金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)管和監(jiān)督力度。他們加強(qiáng)了對金融產(chǎn)品和服務(wù)的審查，確保其合規(guī)性和金融消費(fèi)者的權(quán)益。他們還建立了有效的投訴處理機(jī)制，讓金融消費(fèi)者能夠便捷地解決問題。
其次，金融機(jī)構(gòu)也采取了一系列措施保護(hù)金融消費(fèi)者的權(quán)益。他們提高了服務(wù)質(zhì)量，簡化了金融產(chǎn)品的使用流程，提供了更加透明和清晰的信息。他們還注重教育金融消費(fèi)者，提供相關(guān)的培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助他們更好地理解金融產(chǎn)品和服務(wù)。
另外，消費(fèi)者組織在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面發(fā)揮了積極的作用。他們組織了一系列培訓(xùn)和宣傳活動，提高金融消費(fèi)者的意識和能力。他們還代表金融消費(fèi)者參與了相關(guān)法規(guī)和政策的制定，確保金融消費(fèi)者的聲音被充分聽到。
然而，仍然存在一些問題和挑戰(zhàn)。一些金融機(jī)構(gòu)在銷售和推廣金融產(chǎn)品時存在欺詐和虛假宣傳的行為。一些金融消費(fèi)者對金融產(chǎn)品的理解和使用仍然存在困難。此外，一些消費(fèi)者組織的`執(zhí)法能力相對較弱，限制了他們在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的作用。
為解決這些問題，我們建議政府和監(jiān)管機(jī)構(gòu)持續(xù)加強(qiáng)對金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，加大對不合規(guī)行為的處罰力度。同時，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和透明度，確保金融消費(fèi)者能夠獲得真實(shí)和準(zhǔn)確的信息。消費(fèi)者組織應(yīng)加強(qiáng)自身的能力建設(shè)，提高對金融消費(fèi)者的服務(wù)水平。
總的來說，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作取得了一定的成績，但仍然存在一些問題和挑戰(zhàn)。只有政府、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者組織共同努力，才能夠進(jìn)一步加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，促進(jìn)金融市場的健康和可持續(xù)發(fā)展。
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