消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)(范例15篇)
總結(jié)是對過去一定時期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析，并做出客觀評價的書面材料，它可以幫助我們有尋找學(xué)習(xí)和工作中的規(guī)律，不妨讓我們認(rèn)真地完成總結(jié)吧。那么總結(jié)要注意有什么內(nèi)容呢？下面是小編為大家收集的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)1
為推動上海銀行業(yè)健康發(fā)展，營造和諧、誠信的金融環(huán)境，配合全市開展“和諧金融誠信服務(wù)”上海銀行業(yè)315國際消費(fèi)者權(quán)益日宣傳周活動，根據(jù)上海市銀行同業(yè)公會以及分行辦公室的有關(guān)要求，我行于20xx年3月15日在全市各區(qū)縣百家支行網(wǎng)點(diǎn)廣泛開展“315國際消費(fèi)者權(quán)益日主題宣傳活動”。活動當(dāng)日盡管寒風(fēng)凜冽，但是我行工作人員的服務(wù)熱情感染著過往的每個客戶群眾，積極宣傳普及金融知識。提高金融服務(wù)水平、維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益是我行履行企業(yè)社會責(zé)任、樹立行業(yè)服務(wù)典范的重要舉措，也是體現(xiàn)我行始終“以客戶為中心”的企業(yè)核心價值觀。為維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，從客戶角度出發(fā)，想客戶所想，全轄百家網(wǎng)點(diǎn)共同參與，積極投入活動，通過宣傳單頁的發(fā)放和現(xiàn)場設(shè)攤接受客戶咨詢，取得了良好的活動效果。活動開展情況如下：
一、我行五家網(wǎng)點(diǎn)參與全市同業(yè)百家網(wǎng)點(diǎn)設(shè)攤宣傳活動
我行盧灣打浦路支行、徐匯大木橋路支行、浦東聯(lián)洋支行、分行營業(yè)部大眾客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、南京西路支行作為五家重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)，參與全市百家網(wǎng)點(diǎn)設(shè)攤宣傳活動。各活動單位在收到相關(guān)通知后非常重視，按照活動要求第一時間組織、安排工作人員，準(zhǔn)備齊全各種宣傳資料。
3月15日上午9：30—11：30，我行五家重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)選擇網(wǎng)點(diǎn)門口或者人流量更集中地露天廣場，設(shè)立了戶外“金融知識普及宣傳臺”，樹立“和諧金融、誠信服務(wù)”的易拉寶宣傳板，同時擺放了涉及電訊詐騙風(fēng)險(xiǎn)防范、銀行卡、理財(cái)產(chǎn)品等多方面的宣傳資料，向過往群眾進(jìn)行現(xiàn)場知識輔導(dǎo)，解答客戶疑問，接受客戶投訴和建議。
活動現(xiàn)場除了“防范金融風(fēng)險(xiǎn)”、“銀行卡”、“個人理財(cái)”金融知識折頁，各網(wǎng)點(diǎn)還準(zhǔn)備了防范電信詐騙知識折頁、卡片、宣傳海報(bào)，貨幣反假知識宣傳手冊，防范非法集資宣傳折頁等。盧灣斜土路支行、徐匯大木橋路支行等網(wǎng)點(diǎn)周邊是居民區(qū)，中老年居民居多，且為網(wǎng)點(diǎn)的主要客戶群。鑒于許多中老年客戶對各種詐騙分子的作案手法不太警覺，同時又對各種產(chǎn)品的概念模糊，所以在具體介紹宣傳內(nèi)容時，我行員工著重介紹了宣傳折頁里的內(nèi)容外，還提醒客戶仔細(xì)閱讀、平時多注意了解相關(guān)知識。分行營業(yè)部、靜安南京西路支行和浦東連陽支行因地處鬧市，均選擇了人流量較大的商區(qū)或網(wǎng)點(diǎn)周邊，接受過往客戶的現(xiàn)場咨詢和解答，效果顯著。個別顧客拿出自己收到的不明詐騙短信詢問，我行員工立即提示客戶堅(jiān)決不能相信，不能轉(zhuǎn)賬到所謂“安全帳戶”，提示之余更為其準(zhǔn)備宣傳資料以供學(xué)習(xí)了解，并提示客戶要在日常生活中多學(xué)習(xí)多了解多多防范。
二、我行百家網(wǎng)點(diǎn)參與金融知識普及宣傳活動
我行全轄近百家網(wǎng)點(diǎn)也同樣通過走馬燈、宣傳單頁和網(wǎng)點(diǎn)宣傳點(diǎn)的設(shè)立，向客戶進(jìn)行金融風(fēng)險(xiǎn)防范、賬戶安全、貨幣反假等知識的宣傳。南匯等部分支行更是結(jié)合“三進(jìn)”活動，通過走進(jìn)居民社區(qū)、商圈、小微企業(yè)，向廣大群眾客戶宣傳現(xiàn)代金融知識，普及金融產(chǎn)品、服務(wù)、法律，運(yùn)用生動的案例，講解等形式加強(qiáng)居民反電信詐騙等犯罪的警惕性。生動鮮活的案例講解、精美有益的宣傳單頁發(fā)放都讓客戶在活動現(xiàn)場深深感受到了我三、認(rèn)真落實(shí)，積極開展“3.15金融消費(fèi)者“宣傳教育活動
（一）做好網(wǎng)點(diǎn)主陣地宣傳。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過液晶電視播放《新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》專題宣傳教育視頻，告知消費(fèi)者，金融機(jī)構(gòu)在新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中應(yīng)履行的義務(wù)。電子屏滾動播放“暢通維權(quán)渠道，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益“、“權(quán)益保護(hù)以人為本優(yōu)質(zhì)服務(wù)誠信文明安全消費(fèi)和諧金融“等“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益日“活動主題，并公布咨詢投訴電話。如東支行營業(yè)部等網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置“3.15“宣傳專區(qū)，設(shè)立了“3.15“金融消費(fèi)者主題宣傳教育活動咨詢臺、在醒目位置公示投訴電話。宣教人員向客戶發(fā)放宣傳材料，向消費(fèi)者普及“人民幣反假“、“個人征信“等相關(guān)知識，強(qiáng)化消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)意識，引導(dǎo)消費(fèi)者依法、理性維護(hù)權(quán)益，并廣泛聽取、收集客戶意見建議。
（二）走出去集中宣傳。
一是宣傳“新消法“知識。市分行營業(yè)部、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部、個人金融業(yè)務(wù)部以及市分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室聯(lián)合開展了“3.15“《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》知識普及活動。發(fā)放《新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》知識介紹資料60余份，介紹“新消法“賦予消費(fèi)者的基本權(quán)利，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)履行的責(zé)任。“3.15“活動日，一位老年客戶向活動組反映市分行營業(yè)部一柜員拾金不昧，表示要送禮物或錦旗，活動組婉言謝絕，在市分行營業(yè)部宣講員指導(dǎo)下在網(wǎng)點(diǎn)留言簿上留下了感謝信；個人金融業(yè)務(wù)部宣講員指導(dǎo)客戶現(xiàn)場使用“95588“咨詢電話；機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部宣講員認(rèn)真解答了一位老年客戶關(guān)于其他行業(yè)的投訴，并幫忙撥通了12315投訴熱線，客戶深表感謝。
二是開展征信主題宣傳活動。
3月10日，我行海安支行走進(jìn)海安中大街社區(qū)開展“3.15金融消費(fèi)者“權(quán)益征信宣傳活動。活動豐富多彩，寓教于樂，通過布放展牌、發(fā)放資料、現(xiàn)場講解開展宣傳，有獎問答、抽獎、文娛表演活躍現(xiàn)場氣氛。縣電視臺“民生熱線“欄目當(dāng)晚對活動進(jìn)行了報(bào)道。港閘支行以“3.15“為契機(jī)，走進(jìn)企業(yè)，將征信知識宣傳手冊、信貸產(chǎn)品手冊發(fā)到企業(yè)負(fù)責(zé)人手上，詳細(xì)講解企業(yè)信用系統(tǒng)有關(guān)知識，要求企業(yè)珍惜信用信息，不能出現(xiàn)任何不良記錄。開發(fā)區(qū)支行設(shè)立宣傳臺，向消費(fèi)者宣傳信用報(bào)告的用途、知情權(quán)、異議申訴權(quán)等知識同時，還選擇了與百姓生活相關(guān)度較高的業(yè)務(wù)種類，普及安全用卡、客戶維權(quán)、防范金融詐騙和非法集資等金融安全知識，幫助社會民眾增強(qiáng)辨假防騙能力，收到良好效果。三是開展現(xiàn)金業(yè)務(wù)權(quán)益保護(hù)宣傳。通州支行各網(wǎng)點(diǎn)除在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門口設(shè)置宣傳臺并擺放宣傳資料，向客戶講解反假幣和征信知識外，還組織員工到農(nóng)村集貿(mào)市場、人口流動量多的`場所發(fā)放宣傳折頁，宣傳“新消法“賦予金融消費(fèi)者的六項(xiàng)權(quán)利、講解反假幣的基礎(chǔ)知識、識假的技能、殘缺污損人民幣的兌換辦法、愛護(hù)人民幣的意義等，并現(xiàn)場進(jìn)行殘損幣及小面額錢幣兌換，受到人們的普遍歡迎。
啟東支行開展“3.15“現(xiàn)金業(yè)務(wù)權(quán)益保護(hù)集中宣傳活動，為過往市民提供人民幣反假、現(xiàn)金結(jié)算等方面業(yè)務(wù)知識咨詢服務(wù)，受到廣大市民歡迎和好評。如皋支行組織12名義務(wù)宣傳員，走進(jìn)共建單位—如皋市如城鎮(zhèn)供電社區(qū)開展現(xiàn)金業(yè)務(wù)宣傳。提高社區(qū)群眾對我行金融服務(wù)的滿意度。四是普及銀行基礎(chǔ)知識。人民路支行營業(yè)室舉辦了主題為“3.15保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，從你我做起“的主題宣傳活動。向客戶講解日常生活中如何正確使用一些銀行產(chǎn)品，如何防范金融欺詐風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)自己的合法權(quán)益。現(xiàn)場指導(dǎo)客戶使用自助銀行及網(wǎng)上銀行。青年路支行南通節(jié)制閘、虹橋、任港路、行政中心四個網(wǎng)點(diǎn)，聯(lián)合展開“3.15“宣傳活動，重點(diǎn)向農(nóng)民工客戶宣傳銀行卡、轉(zhuǎn)賬匯款、自助機(jī)具、電子銀行等方面的內(nèi)容，宣傳我行服務(wù)政策。
（三）與監(jiān)管部門共同宣傳。3月15日，如東支行營業(yè)部理財(cái)經(jīng)理、支行市場營銷人員、金庫管理員等專業(yè)人員與如東縣人民銀行貨幣發(fā)行科及計(jì)劃統(tǒng)計(jì)科兩位專家共同開展了“3.15“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動。對廣大市民就人民幣反假、個人征信、電子銀行、小微企業(yè)等金融知識進(jìn)行了資料的發(fā)放和普及，收到了收好的效果。
“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益日“宣傳活動期間，南通分行115個網(wǎng)點(diǎn)開展網(wǎng)點(diǎn)宣傳，開展大型戶外集中宣傳活動20余場，參與員工509人次，發(fā)放《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《征信管理?xiàng)l例》知識要點(diǎn)、信用報(bào)告網(wǎng)上查詢指南、反假幣等宣傳折頁7600余份、發(fā)送短信758條，受眾對象3900余人。海安電視臺“民生熱線“欄目對我行海安支行征信主題宣傳活動進(jìn)行了報(bào)道。“3.15“宣傳活動讓消費(fèi)者了解了“新消法“賦予金融消費(fèi)者的各種權(quán)利、金融機(jī)構(gòu)應(yīng)履行的責(zé)任；了解了自身信用報(bào)告的用途、知情權(quán)、異議申訴權(quán)；了解我行投訴受理渠道和處理流程，有效強(qiáng)化了消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)意識和依法、理性維權(quán)意識，同時也提升了我行服務(wù)品質(zhì)。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)2
按照縣打擊和處置非法集資工作領(lǐng)導(dǎo)小組下發(fā)的關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)《關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)＜關(guān)于20xx年3。15期間開展“金融消費(fèi)者權(quán)益”活動的通知＞的通知》的通知文件要求，鎮(zhèn)認(rèn)真貫徹落實(shí)文件精神，積極部署，現(xiàn)將活動總結(jié)如下：
一、高度重視，精心組織
為開展好“3·15金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動，鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，于3月18日組織召開了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳工作會議。會議從宣傳材料準(zhǔn)備、宣傳地點(diǎn)選擇、宣傳時間和宣傳形式等方面對“3。15”期間“金融消費(fèi)權(quán)益日”活動進(jìn)行了安排部署。通過開展“權(quán)利·責(zé)任·風(fēng)險(xiǎn)—倡導(dǎo)理性投資、自享收益、自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)”的活動，協(xié)助金融消費(fèi)者依法維權(quán)，保障金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)。
二、集中宣傳，做大聲勢
組織信用社做好網(wǎng)點(diǎn)主陣地宣傳。通過LED顯示頻，電子屏幕滾動播放"倡導(dǎo)理性投資、自享收益、自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)"等"3。15金融消費(fèi)者權(quán)益日"活動主題，并公布咨詢投訴電話。設(shè)置"3。15"宣傳專區(qū)，設(shè)立了"3。15"金融消費(fèi)者主題宣傳教育活動咨詢臺、在醒目位置公示投訴電話。宣教人員向轄區(qū)群眾發(fā)放宣傳材料，向過往群眾進(jìn)行現(xiàn)場知識輔導(dǎo)，向消費(fèi)者普及信息披露、營銷禁止、格式條款和個人信息保護(hù)等相關(guān)知識，解答客戶的疑問，強(qiáng)化消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)意識，引導(dǎo)消費(fèi)者依法、理性維護(hù)權(quán)益，提升消費(fèi)者維權(quán)意識和能力，并廣泛聽取、收集客戶意見建議。
“3.15”宣傳活動讓消費(fèi)者了解了賦予金融消費(fèi)者的各種權(quán)利、金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該履行的責(zé)任；了解了我鎮(zhèn)投訴受理渠道，有效強(qiáng)化了消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)意識和依法、理性維權(quán)意識，同時也提升了我行的服務(wù)品質(zhì)。
三、存在的問題及建議
此次活動雖然取得了很好的效果，但是仍然存在一些問題。
（一）對金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)存在認(rèn)識上的不足
隨著金融經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，金融消費(fèi)已然成為一項(xiàng)重要的消費(fèi)活動，然而保護(hù)消費(fèi)者的措施相對薄弱，導(dǎo)致了部分群眾缺乏這方面的意識，在對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性在認(rèn)識上還存在很大不足。
（二）金融業(yè)信息安全宣傳不夠到位
金融業(yè)信息安全的`宣傳。金融業(yè)信息化的快速發(fā)展，對信息技術(shù)的要求越來越高，對金融信息安全的保障難度也在不斷加大，在平時的工作中，我鎮(zhèn)對信息安全工作的指導(dǎo)還處于初級階段，缺乏完整的認(rèn)識。
四、相關(guān)建議及下一步措施
在今后的工作中，將持續(xù)推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，建立健全完善長效工作機(jī)制，繼續(xù)提高對自身的要求，提升全鎮(zhèn)群眾的維權(quán)意識，引導(dǎo)強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識，以進(jìn)一步推動消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的深入開展。
（一）強(qiáng)化金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)意識，提高服務(wù)水平
進(jìn)一步加強(qiáng)廣大干群的教育培訓(xùn)，樹立維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。從自身價值與履行社會責(zé)任的角度，高度認(rèn)識和關(guān)注金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)問題，讓消費(fèi)者享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。
（二）進(jìn)一步完善制度，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益
把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實(shí)到業(yè)務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)流程中去，進(jìn)一步完善各項(xiàng)內(nèi)控制度，制定相應(yīng)的考評制度，實(shí)現(xiàn)全鎮(zhèn)全方位的管理機(jī)制。結(jié)合各種消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動，認(rèn)真組織各部門、各崗位、各類人員中開展個人金融信息保護(hù)專項(xiàng)自查。自查重點(diǎn)包括遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的規(guī)定，依法合規(guī)收集、保存、使用和對外提供個人金融信息等方面。通過自查，使全行內(nèi)部權(quán)限管理規(guī)范，責(zé)任落實(shí)明確，有效降低金融信息被盜的風(fēng)險(xiǎn)，確保金融信息不泄露、不濫用。
（三）加大宣傳力度，提高公眾維權(quán)意識
把金融消費(fèi)教育貫穿于金融消費(fèi)者的日常金融活動中，加大對社會公眾的金融宣傳力度，提升全體公民的整體金融水平，提高金融消費(fèi)者的金融知識和風(fēng)險(xiǎn)防范意識，增強(qiáng)金融消費(fèi)者的自我保護(hù)能力。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)3
3月13日，由xx縣工商局牽頭，縣衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所、縣質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、食品藥品監(jiān)督局等多家單位，在屏南縣中心廣場開展了主題為 “攜手共治，暢享消費(fèi)”的消費(fèi)者權(quán)益日宣傳活動。
活動現(xiàn)場采取發(fā)放宣傳材料、展示宣傳展板、現(xiàn)場咨詢答疑等多種形式進(jìn)行宣傳。圖文并茂的宣傳展板向群眾展示餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范示意圖、有毒動植物識別圖、有毒菇類識別圖，向群眾宣傳到量化等級高的'餐飲單位就餐。志愿者和工作人員向過往的群眾發(fā)放宣傳資料，耐心解答群眾咨詢的問題。此次活動共展出6塊宣傳展板，發(fā)放宣傳材料8種350多份，接受群眾咨詢270余人次，同時銷毀了假劣食品及食品添加劑60多公斤、非法行醫(yī)藥品19箱，貨值4000多元。通過此次宣傳活動，增強(qiáng)了消費(fèi)者自我保護(hù)意識，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)合理用餐，進(jìn)一步維護(hù)了和諧的就餐環(huán)境。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)4
1、完善法律法規(guī)：加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)建設(shè)，制定出臺了一系列關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)，如《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《銀行卡清算機(jī)構(gòu)管理辦法》等，為金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供了法律依據(jù)。
2、加強(qiáng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)管力度：加強(qiáng)對金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，建立健全金融監(jiān)管體系，加強(qiáng)對金融產(chǎn)品的審查和監(jiān)管，確保金融產(chǎn)品的'合法合規(guī)，降低金融消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)。
3、提高金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識：加強(qiáng)金融消費(fèi)者教育，提高金融消費(fèi)者的自我保護(hù)意識和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。通過開展宣傳活動、舉辦培訓(xùn)班等方式，向廣大金融消費(fèi)者普及相關(guān)知識，提高其對金融產(chǎn)品的辨識能力。
4、建立健全投訴處理體系：建立健全金融消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，及時處理金融消費(fèi)者的投訴，保護(hù)其合法權(quán)益。加強(qiáng)投訴部門的建設(shè)，提高投訴處理的效率和質(zhì)量。
5、提高金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)技術(shù)手段：加強(qiáng)金融科技的應(yīng)用，提高金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)技術(shù)手段。通過加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全保護(hù)、推動智能監(jiān)測等方式，提升金融消費(fèi)者的安全感和信任度。
綜上所述，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作已經(jīng)取得了一定的成效，但仍然存在一些問題和不足。未來，需要進(jìn)一步加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法、監(jiān)管、宣傳教育等方面的工作，推動金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作不斷向前發(fā)展。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)5
一、工作總結(jié)
近期，我行積極響應(yīng)銀行業(yè)監(jiān)管政策，加強(qiáng)對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識的培訓(xùn)，以提升員工的法律意識和服務(wù)水平。在此期間，我們主要從以下幾個方面開展了工作：
1. 制定培訓(xùn)計(jì)劃：根據(jù)銀監(jiān)會的相關(guān)要求，我們制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并明確了培訓(xùn)的內(nèi)容、形式和時間。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)、風(fēng)險(xiǎn)提示與防范、矛盾糾紛處理等方面的知識，旨在提高員工對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的認(rèn)識和能力。
2. 組織線上培訓(xùn)：我們充分利用線上學(xué)習(xí)平臺，為員工提供了豐富的在線培訓(xùn)資源。通過制作培訓(xùn)課程、錄制講解視頻等方式，讓員工可以隨時隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)，并進(jìn)行在線測試，及時了解學(xué)習(xí)效果。
3. 開展線下輔導(dǎo)：除了線上培訓(xùn)，我們還組織了一系列線下培訓(xùn)活動，包括講座、研討會等形式。通過邀請專家學(xué)者、律師、行業(yè)協(xié)會等相關(guān)人士，為員工普及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)知識。
二、工作亮點(diǎn)
1. 貼近監(jiān)管政策，制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并確保培訓(xùn)內(nèi)容的全面性和及時性。
2. 利用線上學(xué)習(xí)平臺，提高培訓(xùn)的靈活性和參與度。
3. 開展了多種形式的線下培訓(xùn)活動，讓員工與專業(yè)人士進(jìn)行面對面的交流和學(xué)習(xí)。
三、存在問題
1. 員工的.培訓(xùn)需求和反饋意見有待進(jìn)一步收集和分析，以更好地滿足員工的學(xué)習(xí)需求。
2. 在線培訓(xùn)的技術(shù)支持和使用情況還有待改進(jìn)，以提升員工學(xué)習(xí)體驗(yàn)。
綜上所述，我們在銀行組織開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識培訓(xùn)方面取得了一定的進(jìn)展。同時，也需進(jìn)一步優(yōu)化培訓(xùn)計(jì)劃和方式，提高員工的參與度和學(xué)習(xí)效果。我們將持續(xù)關(guān)注相關(guān)政策和要求，不斷改進(jìn)和完善培訓(xùn)工作，為消費(fèi)者保護(hù)工作做出更大貢獻(xiàn)。
此外，我們還建立了一套完善的培訓(xùn)評估機(jī)制。通過設(shè)置考核指標(biāo)和評估標(biāo)準(zhǔn)，對員工參與培訓(xùn)的情況進(jìn)行了評估，以及對培訓(xùn)效果進(jìn)行了評估，以此來檢驗(yàn)培訓(xùn)的成效。通過這樣的評估機(jī)制，我們可以及時糾正不足之處，進(jìn)一步提高培訓(xùn)質(zhì)量。
在整個培訓(xùn)過程中，我們注重員工的參與和反饋。我們通過多種方式，如調(diào)查問卷、小組討論等，收集員工的意見和建議，以便對培訓(xùn)內(nèi)容和方式進(jìn)行及時修訂。通過這樣的反饋機(jī)制，我們可以更好地滿足員工的培訓(xùn)需求，提高培訓(xùn)的實(shí)效性。 通過以上的努力，我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某晒Ｒ环矫妫瑔T工對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的認(rèn)識和理解明顯提高，他們能夠清楚地認(rèn)識到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性，知道如何更好地服務(wù)客戶，保護(hù)他們的權(quán)益。另一方面，我們也取得了一定的成績。通過培訓(xùn)，我們的消費(fèi)者投訴率明顯下降，客戶滿意度明顯提高，為銀行贏得了良好的口碑和形象。
然而，我們也要清醒認(rèn)識到，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是一個長期而復(fù)雜的過程，需要我們不斷加大力度，在培訓(xùn)計(jì)劃中進(jìn)一步強(qiáng)化培訓(xùn)內(nèi)容，提高培訓(xùn)質(zhì)量。此外，我們還需要加強(qiáng)與相關(guān)部門的溝通與協(xié)作，共同推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。只有這樣，我們才能更好地保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，提升銀行的服務(wù)質(zhì)量和競爭力。
同時，我們還要進(jìn)一步加強(qiáng)對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的宣傳和推廣。雖然我們已經(jīng)開展了一系列的培訓(xùn)活動，但是我們還需要加大宣傳力度，讓更多的員工了解消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性，增強(qiáng)其參與培訓(xùn)的積極性。我們可以通過在員工內(nèi)部發(fā)布相關(guān)通知、舉辦宣傳講座、組織座談會等方式，增強(qiáng)員工對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的認(rèn)同感和主動性。
最后，我們還要進(jìn)一步完善培訓(xùn)機(jī)制和評估體系。雖然我們已經(jīng)建立了一套較為完善的評估機(jī)制，但是我們還可以進(jìn)一步提升評估的準(zhǔn)確性和有效性。通過加強(qiáng)對培訓(xùn)過程的監(jiān)督和考核，我們可以對員工的培訓(xùn)成果進(jìn)行更加全面的評估，及時糾正不足，提高培訓(xùn)的實(shí)效性。
總體而言，通過我們的努力和付出，銀行組織開展的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識培訓(xùn)工作取得了一定的成績。但是我們也要清醒認(rèn)識到，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是一個長期而復(fù)雜的過程，需要我們持續(xù)加大力度，不斷完善培訓(xùn)計(jì)劃，提高員工的素質(zhì)，以確保消費(fèi)者的權(quán)益得到切實(shí)保障。只有這樣，我們才能更好地服務(wù)客戶，增強(qiáng)銀行的競爭力。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)6
進(jìn)一步加強(qiáng)了12315規(guī)范化建設(shè)，狠抓了消保隊(duì)伍自身建設(shè)，為維護(hù)市場經(jīng)濟(jì)秩序，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)我體工作安排及信息反饋工作。
各分局、工商所也成立了相應(yīng)的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，層層落實(shí)責(zé)任，堅(jiān)持求真務(wù)實(shí)，制定出了具體可行的行動方案
1、精心組織，周密安排，扎實(shí)開展，確保了專項(xiàng)整治取得成效。
區(qū)局消保科不定期深入基層進(jìn)行了督查。
2、統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識。
流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管是國家賦予工商機(jī)關(guān)的一項(xiàng)新的重要職能，我區(qū)各級工商部門充分發(fā)揮工商行政管理的職能作用，積極推進(jìn)商品質(zhì)量監(jiān)管職能到位和監(jiān)管關(guān)口“前移”改革措施的落實(shí)。
為全面貫徹落實(shí)國務(wù)院、國家工商總局、市工商局有關(guān)食品安全整治的文件精神，針對當(dāng)前工作中的突出問題和薄弱環(huán)節(jié)，嚴(yán)厲打擊了各種擾亂食品市場秩序的違法行為，確保了人民群眾對食品的消費(fèi)安全。
(一)突出重點(diǎn)，扎實(shí)開展各項(xiàng)專項(xiàng)整治工作
1、開展餐飲業(yè)專項(xiàng)整治。
元旦、春節(jié)期間，為給廣大消費(fèi)者營造一個放心消費(fèi)環(huán)境，我區(qū)工商部門以推進(jìn)“食品放心工程”為契機(jī)，針對節(jié)日前后餐飲業(yè)成為消費(fèi)者申訴熱點(diǎn)問題，在全區(qū)范圍內(nèi)開展了餐飲業(yè)專項(xiàng)整治行動。
2、開展服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域“維權(quán)反欺詐”專項(xiàng)整治。
根據(jù)國家工商總局和市工商局的工作安排，我局在3月集中力量、集中時間繼續(xù)認(rèn)真開展了服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域“維權(quán)反欺詐”專項(xiàng)整治行動。
3、開展查處違法生產(chǎn)地溝油的專項(xiàng)行動，共查處取締2家。
4、開展了保護(hù)兒童健康專項(xiàng)執(zhí)法行動。
為了整治兒童食品、用品安全等問題，保障廣大兒童的身體健康和生命安全,我局認(rèn)真貫徹落實(shí)國務(wù)院、國家工商總局、市政府對食品安全專項(xiàng)整治工作的`部署，認(rèn)真開展了保護(hù)兒童健康專項(xiàng)執(zhí)法工作，從6月1日起，在全區(qū)范圍內(nèi)迅速展開了聲勢浩大的保護(hù)兒童健康專項(xiàng)執(zhí)法行動。
5、今年5月以來，為全面貫徹落實(shí)中央、市召開的食品安全專項(xiàng)整治電視電話會議的部署以及市局《××年食品安全專項(xiàng)整治工作方案》，我區(qū)局制定并下發(fā)了《××區(qū)××年食品安全專項(xiàng)整治工作方案》，并抓好落實(shí)。⑴食品安全專項(xiàng)整治成效：出動工商執(zhí)法人員我區(qū)80人次，檢查經(jīng)營戶我區(qū)320戶次，取締無照經(jīng)營戶10戶，查處制售假冒偽劣食品案件4件，罰沒金額4萬元，查獲違法經(jīng)營的主要物資有：過期罐頭15瓶、無標(biāo)簽食品25公斤，過期飲料8瓶。
（二）主要做法。
一是嚴(yán)把了市場主體的準(zhǔn)入關(guān)，即檢查經(jīng)營者的經(jīng)營資格，看食品經(jīng)營者證照是否齊全，是否非法出租出借證照，是否超范圍經(jīng)營。
二是結(jié)合我區(qū)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管中推行的“五制二查一承諾一指導(dǎo)”，幫助企業(yè)和個體工商戶建立和完善糧食、肉、蔬菜、水果、奶制品、豆制品、水產(chǎn)品等“菜藍(lán)子”商品及兒童食品準(zhǔn)入、退出、查驗(yàn)登記、備案、索票索證等監(jiān)管制度，保證進(jìn)貨渠道合法及食品質(zhì)量安全。
三是加強(qiáng)對批發(fā)市場、集貿(mào)市場、超市、大型商場等經(jīng)營場所的檢查，將監(jiān)管和工作的重心下移，特別加強(qiáng)了對分散在社區(qū)、城鄉(xiāng)結(jié)合部和村鎮(zhèn)的各類食品批發(fā)市場、小加工作坊、小食品店、小餐館、學(xué)校周邊小賣部、倉庫、凍庫等場所的檢查。
四是加大力度，嚴(yán)厲打擊各種制售假冒偽劣食品的違法行為。
在專項(xiàng)整治中，對發(fā)現(xiàn)的假冒偽劣、有毒有害食品，在堅(jiān)決清出市場的同時，對各種制售假冒偽劣食品的違法行為，追根溯源，一查到底。
五是加強(qiáng)部門協(xié)調(diào)配合，形成工作合力。
在食品安全專項(xiàng)整治工作期間，我區(qū)各級工商行政管理機(jī)關(guān)切實(shí)擔(dān)負(fù)起責(zé)任，嚴(yán)格履行職責(zé)，及時向當(dāng)?shù)攸h委、政府匯報(bào)了專項(xiàng)整治工作安排及開展情況，依靠當(dāng)?shù)攸h委、政府的領(lǐng)導(dǎo)，主動加強(qiáng)了與食品、衛(wèi)生、公安、質(zhì)檢等部門的聯(lián)系，密切合作，統(tǒng)一協(xié)調(diào)行動。
六是加大宣傳，及時反饋信息。
(三)認(rèn)真開展流通領(lǐng)域重要商品信息標(biāo)注工作。
目前上報(bào)市局標(biāo)注完成118戶。
（四）、探索和創(chuàng)新商品質(zhì)量監(jiān)管模式，實(shí)現(xiàn)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管關(guān)口前移
今年以來，我局根據(jù)國家工商總局對流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管改革提出“實(shí)現(xiàn)一個轉(zhuǎn)變，推進(jìn)關(guān)口前移”的總體要求和市工商局提出的“突出重點(diǎn)、創(chuàng)新模式、關(guān)口前移、依法監(jiān)管”的工作思路，在全區(qū)范圍內(nèi)積極推行以“五制兩查一承諾一指導(dǎo)”為主要內(nèi)容的商品質(zhì)量監(jiān)管模式，取得了明顯的成效，受到了經(jīng)營者、消費(fèi)者的好評。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)7
為保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)金融市場健康運(yùn)行，維護(hù)金融穩(wěn)定，xx銀行xx分行積極采取多項(xiàng)措施，深入開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，確保取得工作實(shí)效。主要工作開展總結(jié)如下：
一、建立完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。
按照上級行和監(jiān)管部門相關(guān)管理規(guī)定，制定了《中國xx銀行xx分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作牽頭部門，設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室，配備熟悉國家法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的工作人員，負(fù)責(zé)全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、客戶投訴管理等工作。
二、提高金融產(chǎn)品信息透明度。
建立產(chǎn)品信息查詢平臺，公布各類產(chǎn)品查詢渠道，真實(shí)披露產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)、相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)金額；對相關(guān)專業(yè)術(shù)語進(jìn)行詳細(xì)解釋，對重大事項(xiàng)進(jìn)行特別提示。在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置理財(cái)銷售專區(qū)，在顯著位置放置風(fēng)險(xiǎn)提示，公示咨詢舉報(bào)電話和投訴電話，方便消費(fèi)者了解產(chǎn)品屬性和信息，舉報(bào)違規(guī)行為。
三、加強(qiáng)客戶信息安全保護(hù)。
詳細(xì)規(guī)定個人信息采集的規(guī)范和要求，銷售金融產(chǎn)品只采集必要信息，切實(shí)保護(hù)客戶隱私。除法律法規(guī)和中國人民銀行另有規(guī)定外，不向其他機(jī)構(gòu)和個人提供個人金融信息。提供的個人客戶信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。
四、完善客戶投訴處理機(jī)制。
在各營業(yè)場所醒目位置公示投訴方式和聯(lián)系查詢方式，制定完善《客戶投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室）為投訴處理牽頭部門。對支行、網(wǎng)點(diǎn)、分行部室進(jìn)行“橫向到邊、縱向到底”考核。對監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴，及時轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)責(zé)任部室和支行，對確屬短期內(nèi)無法解決的與客戶溝通，約定解決時限。根據(jù)客戶投訴問題進(jìn)行分類分析，及時向相關(guān)部門反映，減少同類問題反復(fù)發(fā)生。
五、積極開展金融知識宣傳教育活動。
在營業(yè)場所設(shè)立獨(dú)立的'公益性金融知識宣傳教育區(qū)，配備必要、充足的金融知識宣傳資料，并為消費(fèi)者取閱提供必要的便利條件；積極配合并參加監(jiān)管部門發(fā)起的315“金融消費(fèi)者權(quán)益日”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進(jìn)萬家”等各項(xiàng)金融知識宣傳教育活動,為廣大消費(fèi)者普及金融知識，提高對現(xiàn)代金融的認(rèn)知水平，幫助其樹立正確的金融消費(fèi)觀和依法維權(quán)意識。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)8
我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在監(jiān)管部門與上級行的指導(dǎo)下，仔細(xì)執(zhí)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有關(guān)精神及要求，建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，保障消費(fèi)者各項(xiàng)權(quán)益，進(jìn)一步完善體制機(jī)制建設(shè)，強(qiáng)化經(jīng)營行為管理，加強(qiáng)投訴監(jiān)督管理，努力提升我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理水平。
一、完善體制機(jī)制建設(shè)
一是為進(jìn)一步優(yōu)化、完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會運(yùn)行機(jī)制，我行制定了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會工作規(guī)則》，就消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會組織機(jī)構(gòu)、工作職責(zé)等做了進(jìn)一步明確。同時，為了更好地落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，按季定期召開消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會，會議主要對監(jiān)管、上級行下發(fā)的文件、制度、本季度投訴及處理情況等進(jìn)行通報(bào)、學(xué)習(xí)、討論，并就近期工作重點(diǎn)及下一步工作計(jì)劃做出安排等，充分利用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)平臺，強(qiáng)化對全行消保工作的領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)以及具體問題的解決處理，切實(shí)發(fā)揮好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會組織的核心引領(lǐng)作用。二是為有效落實(shí)監(jiān)管單位及上級行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要求，扎實(shí)推進(jìn)全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理，我行制定并下發(fā)了《年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》、《年金融知識宣傳普及工作計(jì)劃》，對全年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行了詳細(xì)的安排部署。三是為了加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)銷售合規(guī)管理，規(guī)范自有及代銷產(chǎn)品銷售行為，市分行立馬轉(zhuǎn)發(fā)了《代銷與理財(cái)業(yè)務(wù)錄音錄像管理辦法實(shí)施細(xì)則（年版）》、《代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售誤導(dǎo)引發(fā)客戶投訴專項(xiàng)治實(shí)施細(xì)則（年版）》、《理財(cái)類業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售實(shí)施細(xì)則（年版）》，進(jìn)一步有效防范和治理了網(wǎng)點(diǎn)人員誤導(dǎo)銷售、私售“飛單”等市場亂象。四是為進(jìn)一步有效應(yīng)對各類突發(fā)事件，全面完善風(fēng)險(xiǎn)管理體系，更好地維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)上級行文件精神，結(jié)合我行實(shí)際，下發(fā)及轉(zhuǎn)發(fā)了《處置應(yīng)急預(yù)案》、《征信信息安全事件應(yīng)急預(yù)案（年版）》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重大突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案（年版）》等各類重大突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，為開展好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二、強(qiáng)化經(jīng)營行為管理
一是強(qiáng)化全行服務(wù)價格管理，規(guī)范服務(wù)收費(fèi)行為。年我行就服務(wù)價格管理制度執(zhí)行、收費(fèi)行為規(guī)范、價格信息披露等方面重點(diǎn)開展了自查整改工作，切實(shí)維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。二是強(qiáng)化產(chǎn)品信息公示，規(guī)范個人類產(chǎn)品信息查詢平臺管理。我行對所有在售及存續(xù)的個人類產(chǎn)品信息進(jìn)行了公示，防范誤導(dǎo)銷售，同時制定下發(fā)了《個人類產(chǎn)品信息查詢平臺管理辦法（年版）》，對各級機(jī)構(gòu)職責(zé)進(jìn)行了明確分工及對產(chǎn)品信息進(jìn)行了規(guī)范，進(jìn)一步推動了我行各類業(yè)務(wù)合法合規(guī)，健康持續(xù)開展。三是強(qiáng)化日常監(jiān)督檢查管理，提升全行金融服務(wù)水平。我行不僅在每半年的網(wǎng)點(diǎn)常規(guī)檢查中對網(wǎng)點(diǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的開展及落實(shí)情況進(jìn)行重點(diǎn)檢查外，還結(jié)合“市場亂象整治工作”開展了年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)檢查工作，對網(wǎng)點(diǎn)是否存在夸大或者片面宣傳保險(xiǎn)產(chǎn)品利益、營業(yè)廳內(nèi)擺放不合規(guī)宣傳材料、為未簽約保險(xiǎn)公司代理業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)公司人員駐點(diǎn)銷售行為、夸大或者片面宣傳理財(cái)產(chǎn)品等現(xiàn)象、是否按要求積極高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作能力，進(jìn)一步適應(yīng)監(jiān)管需要，我行于10月份組織轄內(nèi)各級消保管理人員進(jìn)行了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的培訓(xùn)。解讀了我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理委員會工作規(guī)則、年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)及監(jiān)管部門對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價指標(biāo)等。通過學(xué)習(xí)，使我行消保管理人員更進(jìn)一步的了解了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有關(guān)政策、程序和相關(guān)工作要求以及工作重點(diǎn)。
三、加強(qiáng)客戶投訴管理
為進(jìn)一步完善轄內(nèi)消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，推動我行落實(shí)消保工作主體責(zé)任，切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。一是市分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會負(fù)責(zé)統(tǒng)一組織和領(lǐng)導(dǎo)全行客戶投訴管理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負(fù)責(zé)、逐級上報(bào)”的管理模式，建立來電、來函、來訪等多種形式，對客戶投訴的處理流程進(jìn)行了明確規(guī)定，要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進(jìn)行化解，并建立完善的救濟(jì)保護(hù)機(jī)制，能夠立馬的對客戶投訴糾紛辦理回復(fù)，辦理期限內(nèi)不能辦理完畢的，主動向客戶解釋，明確告知處理期限和辦理情況，積極開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。二是為了解客戶對我行服務(wù)評價的情況，進(jìn)一步提高我行服務(wù)水平，提升客戶滿意度,市分行開展了年上半年客戶滿意度調(diào)查活動，本次調(diào)查的內(nèi)容主要為客戶對我行服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、服務(wù)效率、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作等方面開展。通過客戶滿意度調(diào)查，使對自身網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、大堂服務(wù)、柜臺服務(wù)、服務(wù)效率、服務(wù)收費(fèi)及自助服務(wù)的滿意度狀況有了更客觀和全面的認(rèn)識，更進(jìn)一步夯實(shí)我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。三是為持續(xù)提升郵政金融客戶服務(wù)水平，進(jìn)一步深化投訴整治工作，全面提升客戶服務(wù)水平，有效支撐全行郵政金融業(yè)務(wù)發(fā)展，省分公司和省分行在全省范圍內(nèi)開展了客戶投訴專項(xiàng)整治活動，本次活動以改進(jìn)服務(wù)為建設(shè)主題，形成“31”的專項(xiàng)治理模式，對“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、‘被短信’、‘被保險(xiǎn)’”三項(xiàng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)及銀保監(jiān)會等監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴這一重點(diǎn)渠道進(jìn)行專項(xiàng)治理。以壓降重點(diǎn)投訴為基礎(chǔ)，以開展實(shí)地調(diào)研為督導(dǎo)，以降低、杜絕違規(guī)為準(zhǔn)則，徹底鏟除投訴管理頑疾，以監(jiān)督檢查和整改問責(zé)為抓手，制定一系列鏗鏘有力、擲地有聲的整治措施，全面提高我行郵政金融服務(wù)質(zhì)量。四是立馬轉(zhuǎn)發(fā)了《中國人民銀行中國銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會關(guān)于實(shí)施銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)分類及編碼行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的通知》,組織轄內(nèi)相關(guān)人員仔細(xì)學(xué)習(xí),嚴(yán)格落實(shí)通知要求,確保做好編碼標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用實(shí)施,以及投訴統(tǒng)計(jì)和投訴分析報(bào)告工作。
四、持續(xù)開展宣傳教育
為履行社會責(zé)任，營造和諧穩(wěn)定的金融消費(fèi)者氛圍，一年來，我行各級機(jī)構(gòu)、各部門按照監(jiān)管機(jī)構(gòu)及上級行安排，將金融知識宣傳納入長效機(jī)制作為一項(xiàng)基礎(chǔ)工作和常態(tài)性的工作扎實(shí)開展。一是利用網(wǎng)點(diǎn)自身的廳堂優(yōu)勢立馬對辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行現(xiàn)場業(yè)務(wù)解釋、答復(fù)、講解、宣傳；利用“公眾教育區(qū)”專欄擺放的各種金融書籍、懸掛的展板、公示的服務(wù)流程、以及滾動播放的電視宣傳片等隨時開展宣傳；二是抽調(diào)精通業(yè)務(wù)表達(dá)能力強(qiáng)的`員工組成專業(yè)的宣教隊(duì)伍集中為辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行講解、宣貫金融知識；三是利用電子屏、門楣屏、懸掛的條幅進(jìn)行主題宣傳。同時階段性或定期集中在營業(yè)廳前擺放資料、設(shè)立展架展板等為過往客戶進(jìn)行宣傳。與此同時，我行僅僅圍繞各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，緊密結(jié)合實(shí)際開展了多種專題宣傳活動，突出重點(diǎn)內(nèi)容、關(guān)注重點(diǎn)對重，為各類不同人群開展了宣傳。先后開展了“年春節(jié)期間金融知識宣傳”、“315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識普及月金融知識進(jìn)萬家”暨“提升金融素養(yǎng)爭做金融好網(wǎng)民”、“送金融知識進(jìn)校園”、“金融與誠信”、“打擊非法集資”、“防范電信詐騙等主題宣講活動。同時，為加強(qiáng)廣大金融消費(fèi)者對金融知識的了解和掌握，進(jìn)一步提高金融知識普及度，擴(kuò)大金融知識覆蓋面，切實(shí)做好金融知識宣傳工作，積極自主開展了以“選擇合適理財(cái)產(chǎn)品，保護(hù)好自己資產(chǎn)”、“保護(hù)自己，遠(yuǎn)離洗錢”為主要宣傳內(nèi)容的金融知識宣傳周活動。特別進(jìn)入業(yè)務(wù)發(fā)展旺季以來，我行充分結(jié)合各類業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，主動出擊，聯(lián)合有關(guān)單位和部門走出去開展重點(diǎn)業(yè)務(wù)和金融知識宣傳。5月法律與合規(guī)部聯(lián)合個人金融部走上街頭、走進(jìn)學(xué)校、深入社區(qū)重點(diǎn)對防范非法集資、保險(xiǎn)配置、賬戶分類安全、借記卡安全使用、信用卡用卡知識與風(fēng)險(xiǎn)防范、防范網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)等金融知識進(jìn)行了普及。6月個人金融部聯(lián)合授信管理部重點(diǎn)圍繞電子銀行二維碼營銷、優(yōu)惠觀影、二維碼優(yōu)惠購物等營銷活動，征信知識、維護(hù)征信信息安全等金融知識開展了宣傳教育。7月、8月三農(nóng)金融部結(jié)合監(jiān)管機(jī)構(gòu)“普及金融知識萬里行”圍繞“信貸知識進(jìn)村下鄉(xiāng)金融普惠萬戶千家”主題開展了宣傳普及活動，重點(diǎn)向農(nóng)村群眾宣傳三農(nóng)金融產(chǎn)品知識、普惠金融政策以及個人信用的重要性，提升農(nóng)村群眾金融素質(zhì)，為農(nóng)村群眾提供普惠金融產(chǎn)品和服務(wù)，積極支持農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
六、下一步工作計(jì)劃
（一）持續(xù)強(qiáng)化體制機(jī)制建設(shè)，確保各項(xiàng)工作落實(shí)到位。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作系統(tǒng)建設(shè)是一項(xiàng)網(wǎng)格化工程，我行將結(jié)合縱向管理與橫向管理打通各個環(huán)節(jié)。一是建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理組織架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)防范關(guān)口前移，對新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、新服務(wù)進(jìn)行事先準(zhǔn)入審核環(huán)節(jié)，開展消費(fèi)者適當(dāng)性評估。二是搭建縱橫聯(lián)合的投訴處理體系，縱向建立完善從市行到網(wǎng)點(diǎn)的多層級投訴處理機(jī)制，橫向加強(qiáng)消保部門與各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)聯(lián)系機(jī)制。三是加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)督檢查工作，市行對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行考核評價，對于內(nèi)外部檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要立馬整改，對于相關(guān)責(zé)任人將加大問責(zé)力度。
（二）持續(xù)強(qiáng)化投訴處理工作效率，切實(shí)提升全行服務(wù)質(zhì)量。
一是暢通投訴渠道，公示處理流程和聯(lián)系查詢方式，確保矛盾糾紛得到立馬有效化解，避免矛盾升級。二是明確投訴處理工作流程及各部門職責(zé)，建立投訴快速反應(yīng)機(jī)制，確保消費(fèi)者投訴的問題能夠在第一時間內(nèi)得到有效控制和處理，確保件件有落實(shí)，事事有回聲。三是嚴(yán)格按照《中國人民銀行關(guān)于發(fā)布金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)分類及編碼銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的通知》進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，及早識別、發(fā)現(xiàn)、預(yù)防全行共性問題和風(fēng)險(xiǎn)，切實(shí)加強(qiáng)我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，防控系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)。
（三）持續(xù)強(qiáng)化金融知識普及，不斷提高金融消費(fèi)者自我保護(hù)意識和能力。
進(jìn)一步加大消費(fèi)者權(quán)益知識的宣傳教育力度，仔細(xì)組織落實(shí)金融知識宣傳教育工作計(jì)劃，深入開展持續(xù)宣傳。立足營業(yè)場所，增加資源投入，采取多種方式，不斷拓展宣傳渠道，大量借助網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播傳播等各種渠道，進(jìn)一步提升金融知識宣傳的覆蓋面和有效性。讓客戶最大限度地學(xué)習(xí)了解金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)知識。要注重宣傳效果，切實(shí)通過深入開展宣傳活動，讓每一位消費(fèi)者充分了解我行產(chǎn)品，了解各項(xiàng)金融知識，了解自身的權(quán)益，切實(shí)維護(hù)好自身應(yīng)有的合法權(quán)益。堅(jiān)持分類教育、有序引導(dǎo)，加強(qiáng)對金融消費(fèi)者行為特點(diǎn)的研究和分析，對于不同消費(fèi)群體、不同發(fā)展階段的特點(diǎn)和實(shí)際金融需求，設(shè)計(jì)不同的教育重點(diǎn)和教育方案，提升消費(fèi)者金融知識教育的對于性，確保宣傳教育覆蓋全面到位。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)9
為提高我行服務(wù)水平，充分營造和諧、誠心的金融環(huán)境，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)上級部門的有關(guān)要求，我行于20xx年3月15日開展了“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動”。活動當(dāng)天，我行分管消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的副行長親自帶隊(duì)，率領(lǐng)員工向每位客戶宣傳普及金融知識。提高金融服務(wù)水平、維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益是我行履行企業(yè)社會責(zé)任，也是體現(xiàn)我行始終“以客戶為中心”的企業(yè)價值觀。具體宣傳活動情況如下：
一、宣講進(jìn)社區(qū)
針對我行新華南路網(wǎng)點(diǎn)周邊老年消費(fèi)者多、民族消費(fèi)者多的特點(diǎn)，根據(jù)我行員工宿舍地處社區(qū)中心的特點(diǎn)，由我行員工深入社區(qū)向社區(qū)群眾重點(diǎn)宣講了電信詐騙防范、保險(xiǎn)代售風(fēng)險(xiǎn)、維護(hù)金融消費(fèi)權(quán)益等內(nèi)容，并接受客戶投訴和建議。
二、宣傳形式多種多樣
我行雖然在烏魯木齊只有一個網(wǎng)點(diǎn)，但這次宣傳活動卻不打絲毫折扣。我行專門印制了20xx頁A4幅面的宣傳彩頁，重點(diǎn)宣傳金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)；并用LED顯示屏、展板、問卷調(diào)查、宣講臺等形式向廣大客戶普及金融知識，維護(hù)自身權(quán)益。受到了廣大客戶的好評。
此次活動僅僅是個開始，下一步，我行將貫徹長效機(jī)制，持續(xù)的大力的加強(qiáng)此方面相關(guān)知識的'普及、不但提高我行的服務(wù)水平和質(zhì)量，樹立我行竭誠為客戶服務(wù)的形象，為烏魯木齊金融事業(yè)的建設(shè)，為和諧金融消費(fèi)環(huán)境的構(gòu)建貢獻(xiàn)力量。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)10
（一）主要法律依據(jù)
1、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
2、《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》
3、《反不正當(dāng)競爭法》
4、《投機(jī)倒把行政處罰暫行條例》及實(shí)施細(xì)則
5、《廣告法》、《廣告管理?xiàng)l例》及實(shí)施細(xì)則
6、《商標(biāo)法》
7、《產(chǎn)品質(zhì)量法》
8、《食品衛(wèi)生法》等
（二）消費(fèi)者申訴的受理、解決
1、條件：
（1）有明確的被訴方
（2）有具體的申訴請求、事實(shí)和理由
（3）屬于工商行政管理機(jī)關(guān)管轄范圍
2、書面材料
（1）消費(fèi)者的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼
（2）被申訴人的名稱、地址
（3）申訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)
（4）申訴的日期
3、自收到申訴書之日起5日內(nèi)，作出是否受理的.決定。
4、受理申訴，可以立案，填寫申訴立案報(bào)告表，同時附上有關(guān)材料。
5、受理申訴案件后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)將申訴書副本發(fā)送被申訴人，被申訴人收到申訴書副本后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)提交答辯書和有關(guān)證據(jù)。
6、雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)制作調(diào)解書，寫明申訴請求和當(dāng)事人協(xié)議的結(jié)果，調(diào)解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達(dá)雙方當(dāng)事人。
7、工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到消費(fèi)者申訴書之日起60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解，調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。
（三）對侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的查處
對經(jīng)營者的違法行為，工商行政管理機(jī)關(guān)可以依照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》予以警告，沒收違法所得，處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以1萬元以下的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，吊銷營業(yè)執(zhí)照。
（四）受理部門
工商分局公平交易科
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)11
20xx年，我公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，按照年初的安排部署，結(jié)合20xx年6月1日實(shí)施的《中華人民共和國食品安全法》，盡力整頓規(guī)范生產(chǎn)流程和監(jiān)管流程，竭力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。并配合有關(guān)部門相關(guān)工作，切實(shí)努力地為消費(fèi)者生產(chǎn)合格商品。
一、制定一系列方針政策指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管。
今年我公司按照公司生產(chǎn)和管理流程，制定了一系列方針政策與制度來加強(qiáng)與指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管：如《關(guān)于正興酒業(yè)成品酒質(zhì)量控制和質(zhì)量驗(yàn)收制度》、《包裝物的不合格品處理流程》《生產(chǎn)現(xiàn)場不合格品處理流程》等，從源頭上把握公司的質(zhì)量監(jiān)管，用流程來指導(dǎo)并處理生產(chǎn)與監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的問題，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。
二、強(qiáng)化員工管理制度，明確獎懲。
制定公司相關(guān)管理制度，并對公司員工進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，明確獎懲原則，并根據(jù)相關(guān)要求進(jìn)行定期考核。特別是與消費(fèi)者息息相關(guān)的生產(chǎn)部門（生技部）、監(jiān)管部門（質(zhì)管部）更是加強(qiáng)了對員工的培訓(xùn)與管理，做到了“制度上墻，質(zhì)量上心”。
同時我公司根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》，定期組織公司全體員工食品基本知識及相關(guān)應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)，對公司新進(jìn)員工進(jìn)行崗位相關(guān)知識的培訓(xùn)。
三、與有關(guān)部門配合，加強(qiáng)對商品質(zhì)量的'監(jiān)管。
為保證我公司經(jīng)營產(chǎn)品的質(zhì)量，根據(jù)ISO9001：20xx國際質(zhì)量體系及其他監(jiān)管文件的要求，對企業(yè)品種進(jìn)行嚴(yán)格的審核，建立企業(yè)產(chǎn)品品種的檔案。同時對供應(yīng)商的資質(zhì)進(jìn)行有效管理，及時完成對有業(yè)務(wù)往來客戶證照的統(tǒng)計(jì)和催收工作，保證了公司購進(jìn)產(chǎn)品的合法性。
同時我公司配合上級部門的監(jiān)督抽查工作，對公司產(chǎn)品進(jìn)行自查自糾，使其符合管理要求。定期對半成品、成品進(jìn)行抽檢工作，堅(jiān)決杜絕不合格品流出生產(chǎn)線。
xxxx有限公司
20xx年11月15日
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)12
隨著我國的社會主義市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，加強(qiáng)對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的呼聲也越來越高。1993年10月，我國頒布了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，該法首次以立法的形式將消費(fèi)者區(qū)別于一般的商品或服務(wù)的購買者，給予更高的保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，是我國法律在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的一個里程碑，為保護(hù)我國消費(fèi)者權(quán)益提供了強(qiáng)有力的保障。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，必須建立健全完善的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，共同保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。關(guān)鍵詞：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法特征原則完善
一、消費(fèi)者保護(hù)法的基本特征與基本原則
(一)、消費(fèi)者保護(hù)法的基本特征
1、消費(fèi)者保護(hù)法以消費(fèi)者權(quán)益為特定保護(hù)對象
消費(fèi)者保護(hù)法給予消費(fèi)以特別保護(hù)，對生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)定了許多限制，這是消費(fèi)者保護(hù)法最根本的特征，也是消費(fèi)者保護(hù)法區(qū)別于其他法律，法規(guī)的標(biāo)志。凡以消費(fèi)者權(quán)益作為保護(hù)對象的立法均可歸入消費(fèi)者保護(hù)法的范疇。
2、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法多為強(qiáng)制性、禁止性規(guī)范
強(qiáng)制性規(guī)范是指法律規(guī)范所確定的權(quán)利、義務(wù)具有絕對肯定的形式，不允許當(dāng)事人之間相互協(xié)議和任何一方予以變更。禁止性規(guī)范是指規(guī)定不得為一定行為的規(guī)范。強(qiáng)制性和禁止性規(guī)范體現(xiàn)了國家對某一種法律關(guān)系的固定化和對破壞這種法律關(guān)系的禁止。
3、消費(fèi)者保護(hù)法的法律規(guī)范具有綜合性
其一，消費(fèi)者保護(hù)法調(diào)整多種社會關(guān)系，包括消費(fèi)者與生產(chǎn)經(jīng)營者之間的關(guān)系、國家與消費(fèi)者之間的關(guān)系、國家與生產(chǎn)經(jīng)營者之間的關(guān)系等等。
其二，消費(fèi)者保護(hù)法中即包括消費(fèi)者權(quán)利、經(jīng)營者有義務(wù)這些實(shí)體性規(guī)范，又包含如消費(fèi)糾紛處理等程序性規(guī)范，是實(shí)體法與程序法的有機(jī)統(tǒng)一。
其三，消費(fèi)者保護(hù)法規(guī)定的法律現(xiàn)任具有綜合性。由于侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為具有多種形態(tài)，在程度上也表現(xiàn)出輕重不一，所以一般民事責(zé)任、行政責(zé)任和刑事責(zé)任兼?zhèn)洹?/p>
4、消費(fèi)者保護(hù)法具有預(yù)防和救助的功能
消費(fèi)者保護(hù)對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)主要通過以下兩種途徑解決：一是通過對各種商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量、商品標(biāo)示、廣告等的規(guī)范預(yù)防損害消者權(quán)益行為的發(fā)生，如國家發(fā)布的各種計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。二是通過法律為消費(fèi)者提供救濟(jì)，在損害發(fā)生盡彌補(bǔ)損失，如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中對消費(fèi)爭議解決途徑的規(guī)定。可見，消費(fèi)者保護(hù)具有預(yù)防和救助雙重功能。
（二）、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的基本原則
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的基本原則是指貫穿了該法的內(nèi)容及整個調(diào)整過程的總的指導(dǎo)思想或總的指導(dǎo)方針，是國家處理有關(guān)消費(fèi)者問題，對相關(guān)社會關(guān)系進(jìn)行法律調(diào)整的基本準(zhǔn)則。是貫穿于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法、司法以及消費(fèi)活動的每一個環(huán)節(jié)，反映市場經(jīng)濟(jì)條件下，國家保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的根本宗旨。主要有以下幾大原則：
1、國家對消費(fèi)者特別保護(hù)的原則
在實(shí)際的生活中，在商品交易以及服務(wù)的過程中，消費(fèi)者處于相對弱勢的地位。消費(fèi)者是分散的個體，而經(jīng)營者多數(shù)是有組織的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，有些甚至是經(jīng)濟(jì)實(shí)力非常雄厚的企業(yè)，而消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)能力相對較弱又缺乏專業(yè)的辨別商品或服務(wù)的技術(shù)知識。再者，消費(fèi)者購買商品和接受服務(wù)主要是以滿足其個人或家庭生活需要為目的，而經(jīng)營者關(guān)心的是能否給其帶來經(jīng)濟(jì)效益，兩者之間利益需求的差異，必然要求給消費(fèi)者以特別保護(hù)。比如，在醫(yī)患關(guān)系里，患
者也是處于一個弱者的地位。因?yàn)獒t(yī)療服務(wù)的技術(shù)含量比較高，信息也不對稱，消費(fèi)者實(shí)際上處于缺少選擇的被動地位，也可以說是一種弱者，需要特別保護(hù)。
2、國家保護(hù)與社會監(jiān)督相結(jié)合的原則
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第六條規(guī)定：“保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全世界社會共同的責(zé)任。國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會監(jiān)督。大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宣傳，對損害消費(fèi)合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督。”
3、充分、及時、有效保護(hù)原則
（1）每個消費(fèi)者的權(quán)益均受《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》保護(hù)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》未作規(guī)定的，受其它法律保護(hù)。
（2）每個消費(fèi)者都享有全面的消費(fèi)權(quán)利，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了消費(fèi)者的九大權(quán)利，基本上概括了消費(fèi)者在社會生活不同領(lǐng)域、不同方面應(yīng)當(dāng)享有的權(quán)利。
（3）《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》不僅要求經(jīng)營者對消費(fèi)者承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量的責(zé)任，退貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償?shù)呢?zé)任，而且還要求經(jīng)營者承擔(dān)人身、財(cái)產(chǎn)損害賠償責(zé)任，承擔(dān)因欺詐行為造成損害的加倍賠償責(zé)任。
（4）行政職能機(jī)關(guān)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織和司機(jī)關(guān)等。發(fā)現(xiàn)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為應(yīng)及時立案查處。
4、平等自愿、誠實(shí)信用原則
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，第四條明確規(guī)定：“經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。”在“消費(fèi)者的權(quán)利”中又明確了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、受尊重權(quán)等，在“經(jīng)營者的義務(wù)”中也明確了經(jīng)營者京戲當(dāng)誠實(shí)信用的一些具體義務(wù)，在“法律責(zé)任”的規(guī)定中，更規(guī)定了經(jīng)營者違反此原則的處罰措施。
5、經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任的原則
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了消費(fèi)者在消費(fèi)過程中因質(zhì)量缺陷而遭受損害，可向有直接合同關(guān)系或沒有直接合同關(guān)系的生產(chǎn)商、銷售商（含批發(fā)商與零售商）提出賠償，銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償；屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。
二、近年來我國在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面進(jìn)行的工作和采取的措施
消費(fèi)者權(quán)益，是指消費(fèi)者依法享有的權(quán)利及該權(quán)利受到保護(hù)時給消費(fèi)者帶來的應(yīng)得利益，其核心是消費(fèi)者的權(quán)利。
1、近年來我國政府先后頒布了一系列保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)。內(nèi)容包括：《商標(biāo)法》、《食品衛(wèi)生法》、《藥品管理法》、《計(jì)量法》、《環(huán)境保護(hù)法》、《水污染防治法》、《廣告法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等。更有維消費(fèi)者權(quán)益的基本法——《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。這些都為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，提供了法律準(zhǔn)繩。
2、成立各級消費(fèi)者組織，為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行多方面的工作。
3、輿論、新聞媒體積極參與和推動維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的活動
在臨清市農(nóng)村活躍著這樣一支隊(duì)伍，他們以流動宣傳的形式，深入農(nóng)村集貿(mào)市場，向農(nóng)民群眾宣傳相關(guān)維權(quán)的法律法規(guī)知識，接受消費(fèi)者投訴并提供咨詢服務(wù)，這就是臨清市質(zhì)量技監(jiān)局的農(nóng)資維權(quán)宣傳隊(duì)。（引自中國質(zhì)量新聞網(wǎng)）
4、建立各種咨詢機(jī)構(gòu)、檢測機(jī)構(gòu)、技術(shù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)、質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)。
5、各級工商行政管理部門進(jìn)行了大量的查處工作。
6、各行各業(yè)推出“服務(wù)承諾”制度，把維護(hù)消費(fèi)權(quán)益的活動提高到一個新的水平。
三、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上存在的`不足。（引自法制日報(bào)）
1、權(quán)利范圍問題。權(quán)利是保護(hù)消費(fèi)者的基本依據(jù)。《消法》以法律的形式賦予消費(fèi)者九項(xiàng)權(quán)利，但是，隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，營銷方式的變化，特別是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)，僅僅九項(xiàng)權(quán)利
已經(jīng)不足以保護(hù)消費(fèi)者，或者說，消費(fèi)者受到損害的權(quán)利已經(jīng)超出了九項(xiàng)權(quán)利的范圍，這里面非常突出的是消費(fèi)者的隱私權(quán)。
2、行政保護(hù)體制問題。行政保護(hù)是履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的一項(xiàng)重要的法律制度。但是，實(shí)際操作中矛盾很多：一是在制定消費(fèi)者保護(hù)措施方面，由于各部門分工不夠明確，有一些方面主次難分；二是在受理消費(fèi)者申訴方面，也由于各部門分工不夠明確，造成各部門受理范圍不清，而在強(qiáng)調(diào)依法行政的趨勢下，各部門只好謹(jǐn)慎行事；三是在受理申訴方面，由于受理申訴的職責(zé)與處罰侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為的職責(zé)往往不屬于同一部門，也弱化打擊違法行為、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的力度。
3、維權(quán)途徑問題。維權(quán)途經(jīng)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的關(guān)鍵問題。現(xiàn)行《消法》第三十四條為消費(fèi)提供了協(xié)商和解、調(diào)解、申訴、仲裁和訴訟五種維權(quán)途徑，但是實(shí)踐中往往是協(xié)商不歡而散、調(diào)解難見分曉、申訴久拖不決、仲裁沒有依據(jù)、起訴筋疲力盡，最后弄得消費(fèi)者懶得奉陪，自認(rèn)倒霉，這嚴(yán)重地影響到消費(fèi)者權(quán)益的落實(shí)。
4、舉證責(zé)任和費(fèi)用問題。目前《消法》中對于發(fā)生消費(fèi)糾紛時的舉證責(zé)任沒有做專門規(guī)定、消費(fèi)者在消費(fèi)糾紛中處于弱者的地位，但為了舉證，特別是高額的商品檢測費(fèi)用往往超過糾紛商品本身的價值，使消費(fèi)者望而卻步。
5、賠償主體問題。《消法》第三十五條對侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為發(fā)生后的賠償主體規(guī)定：消費(fèi)者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害，可以向銷售者要求賠償；消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。但是，這樣規(guī)定也容易造成《消法》的歧義，認(rèn)為消費(fèi)者因瑕疵商品受到損害時，只能向銷售者求償，缺乏消費(fèi)者對賠償主體選擇權(quán)的規(guī)定。
6、民事責(zé)任的落實(shí)問題。《消法》第四十條、五十條雖然規(guī)定了經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任和行政責(zé)任，但對“故意拖延”、“無理拒絕”沒有規(guī)定具體的處罰執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，造成行政機(jī)關(guān)難以操作，不便于消費(fèi)者追究經(jīng)營者的法律責(zé)任，也大大削弱了《消法》的作用。
7、行政執(zhí)法措施問題。目前《消法》缺乏對執(zhí)法措施的明確規(guī)定。一是對行政機(jī)關(guān)查處嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為沒有明確其可以行使哪些調(diào)查手段；二是侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為發(fā)生后，為了控制危害范圍、降低危害后果，行政執(zhí)法機(jī)關(guān)需要采取一定的應(yīng)急手段，如發(fā)生危害商品退出市場的禁令、強(qiáng)制經(jīng)營者召回缺陷商品等。
8、消費(fèi)者糾紛的訴訟程序問題。司法訴訟途徑是消費(fèi)者依法維權(quán)的保障。目前，消費(fèi)訴訟主要由消費(fèi)者個人提起，而且沒有適用于消費(fèi)者群體訴訟的程序，消費(fèi)者協(xié)全不具有訴訟主體的地位，相關(guān)的程序減化沒有在立法上得到解決，缺乏仲裁或行政裁決的相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)存的訴訟制度已經(jīng)不適應(yīng)消費(fèi)者維權(quán)的實(shí)踐需要。
四、我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的完善
隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，不僅消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容進(jìn)一步擴(kuò)張，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體將來也會進(jìn)一步擴(kuò)大。入世以后像電信、互聯(lián)網(wǎng)、金融、保險(xiǎn)、醫(yī)療、交通、教育、旅游、購房裝飾裝修等新興領(lǐng)域的消費(fèi)者群體將會進(jìn)一步擴(kuò)大，隨之而來的對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)也就不限于《消法》一部法律，而是應(yīng)在法律制度上構(gòu)建一個成龍配套的法律體系。
1、消費(fèi)者的概念應(yīng)進(jìn)一步明確。
首先，消費(fèi)者是經(jīng)營相區(qū)別的一個概念。消費(fèi)者購買或者接受某種商品或者服務(wù)不是為了交易，而是為了自己利用。從我國《消法》第三條“經(jīng)營者為消費(fèi)者提其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本法”的規(guī)定來看，也可得出立法者是將消費(fèi)者與經(jīng)營者相對立的一組概念規(guī)定在《消法》中，其中對于經(jīng)營者還指生產(chǎn)者、銷售者兩類。
其次，無須分析消費(fèi)者的動機(jī)與目的來作為識別“生活消費(fèi)”的標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)椋?/p>
一、消費(fèi)者購買商品和接受服務(wù)的目的就是為了滿足自己的各種需要，任何人只要其購買商品和接受服務(wù)
不是為了將商品或者服務(wù)再次轉(zhuǎn)手，不是為了專門從事某種商品交易活動，其購買行為便是為了“生活消費(fèi)”，他就是消費(fèi)者。
二、消費(fèi)者購買商品的動機(jī)是很難判斷的，消費(fèi)者在購買商品是基于儲存、欣賞、贈送，還是為了自己使用等，在法律上很難確定。消費(fèi)者購買商品的目的其實(shí)是個主觀的范疇，其自己不承認(rèn)，其他人是難以證明的。
三、《消法》的宗旨就是保護(hù)作為弱者的消費(fèi)者的權(quán)益；《消法》只定劃了一個線，就是他與經(jīng)營者區(qū)別開，只要買東西是不是為了賣，就是消費(fèi)者。
再次，消費(fèi)者就是指個人、而不應(yīng)是單位或組織。所謂消費(fèi)行為，定指消費(fèi)者直接使用商品或接受服務(wù)的行為。就生活消費(fèi)而言，單位本身不能直接使用某種商品或直接接受某種服務(wù)，也就是說不能從事某種生活消費(fèi)。因?yàn)樯鐣M織和單位的“人格”是法律擬制的，其在購買商品或接受某種服務(wù)以后，還需要將這些商品或服務(wù)轉(zhuǎn)化為個人的消費(fèi)，因此，目前消費(fèi)權(quán)益的主體仍然是個人。
綜上所述，消費(fèi)者是指非以經(jīng)營為目的購買、使用商品或接受服務(wù)的個人。只有這樣才能擴(kuò)大消費(fèi)者的外延，更有利地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
2、消費(fèi)者的權(quán)利應(yīng)進(jìn)一步擴(kuò)展。
隨著入世和市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)關(guān)系的內(nèi)容將越來豐富、消費(fèi)者據(jù)此應(yīng)享有的權(quán)利亦越來越多。
（1）充分尊重消費(fèi)者的安全權(quán)，建立產(chǎn)品的召回制度。
日前，東南（福建）汽車工業(yè)有限公司按照《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》的要求，向國家質(zhì)檢總局遞交召回報(bào)告，決定自20xx年12月1日起，召回20xx年7月17日至20xx年9月5日期間生產(chǎn)的部分菱悅轎車，涉及數(shù)量共計(jì)20xx臺。（引自質(zhì)檢總局網(wǎng)站）
2）明確規(guī)定消費(fèi)者的隱私權(quán)。當(dāng)前的對于消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)問題的其中較為缺失的的部分即消費(fèi)者的隱私的保護(hù)問題.然而在目前的相關(guān)的法律條文中,例如憲法和民事相關(guān)法律當(dāng)中對隱私的規(guī)定都相當(dāng)模糊。
（3）賦予消費(fèi)者后悔權(quán)。消費(fèi)者在買受商品后的一定時間內(nèi)，可以不需要說明任何理由，把商品無條件地退回給經(jīng)營者，并不承擔(dān)任何費(fèi)用。
綜上所述，法律對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)符合時代精神，是切實(shí)推進(jìn)社會信用體系建設(shè)的需要。建立和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度需要的是認(rèn)真實(shí)干，誠實(shí)守信；而完善具體的細(xì)節(jié)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，努力發(fā)展經(jīng)濟(jì)則是我們更遠(yuǎn)大的目標(biāo)。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)13
上半年，在縣局黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在市局消保科、12315指揮中心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，嚴(yán)格按照年度績效考評的要求，突出重點(diǎn)，強(qiáng)化責(zé)任，進(jìn)一步加強(qiáng)流通領(lǐng)域的食品安全監(jiān)管，積極探索建立食品安全監(jiān)管長效機(jī)制，依法打擊各種違法違章行為，為人民群眾創(chuàng)造了一個安全、放心的消費(fèi)環(huán)境。現(xiàn)將我局1-6月份消保工作情況總結(jié)如下：
一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任
為進(jìn)一步加強(qiáng)流通領(lǐng)域的食品安全監(jiān)管，我局成立了由局長任組長，副局長任副組長，各股室負(fù)責(zé)人為成員的食品安全監(jiān)管工作領(lǐng)導(dǎo)小組。同時，明確管理人員和管理對象的責(zé)任，增強(qiáng)了責(zé)任感，為食品安全監(jiān)管的落實(shí)提供了制度保證。
二、認(rèn)真開展各項(xiàng)工作
1.“食品流通許可證”有序發(fā)放
今年，我局食品流通許可證的發(fā)放工作，繼續(xù)有序進(jìn)行。針對以前辦理的《衛(wèi)生許可證》陸續(xù)到期，需要辦理《食品流通許可證》，我們要求各工商所及時告知經(jīng)營者，讓經(jīng)營者都能積極主動的來辦理《食品流通許可證》。今年上半年共發(fā)放《食品流通許可證》XXX戶，截至目前為止，共辦理食品流通許可證XXX戶。
2.專項(xiàng)檢查一樣都不能少
上半年，我們以群眾日常生活必需的食品和季節(jié)性、節(jié)日性食品為重點(diǎn)，以交通繁華地段、學(xué)校周邊、城鄉(xiāng)結(jié)合部、農(nóng)村集市為重點(diǎn)區(qū)域，集中開展專項(xiàng)執(zhí)法檢查。突出抓好糧食、食用油、調(diào)味品、肉類、水產(chǎn)品、蔬菜、禽蛋、奶制品、干果、副食品、兒童食品、保健食品、酒類和老年食品等食品質(zhì)量監(jiān)管，維護(hù)食品市場和節(jié)日消費(fèi)安全。先后開展了“元旦、春節(jié)”期間食品市場專項(xiàng)整治、打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品整治、問題奶制品市場清查、“五一”節(jié)期間食品安全集中整治、學(xué)校周邊食品市場專項(xiàng)整治、食品添加劑市場和食用油市場專項(xiàng)檢查等行動。共出動執(zhí)法人員XXX人次，檢查經(jīng)營主體XXX戶次，累記查處商品違法案件XX件，案值XX萬元，結(jié)案XX起，罰款入庫XX萬元。
3.食品質(zhì)量監(jiān)管工作堅(jiān)持不懈
今年，根據(jù)上級要求制定了《20xx年流通環(huán)節(jié)食品抽樣檢驗(yàn)及快速檢測工作計(jì)劃》，針對乳制品、葡萄酒、黃酒、嬰幼兒食品、罐頭、糖果、烘炒食品、豆制品、休閑食品、干貨、餅干、果脯、糧食制品、桶裝飲用水等人民群眾息息相關(guān)的生活用品，進(jìn)行食品抽樣檢驗(yàn)，上半年縣局組織抽樣檢測XX組，合格XX組，不合格XX組。
4.充分發(fā)揮“12315”申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)的作用
為充分發(fā)揮“一會兩站”作用，使其真正成為解決消費(fèi)糾紛、
提供維權(quán)服務(wù)的前沿陣地。一是繼續(xù)深入開展“五進(jìn)”，不斷健全和完善消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。二是充分發(fā)揮“12315”指揮中心和各級申訴舉辦中心的作用，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。堅(jiān)持節(jié)假日值班制度，建立申訴舉報(bào)日記制度，及時快速分流各類案件。半年以來“12315”指揮中心共接到申訴舉報(bào)XX起，已處理XX起，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失XX萬元。針對申訴舉報(bào)過程中發(fā)現(xiàn)的危害性大，反應(yīng)比較集中的問題，及時發(fā)布消費(fèi)警示2次。三是加大對“12315”的`宣傳力度。為提高12315社會公信度，我們聯(lián)合各級消委大力開展3·15年主題宣傳活動，及時處理消費(fèi)者申訴，發(fā)布消費(fèi)維權(quán)工作情況，宣傳消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作成果，接受社會各界的監(jiān)督。為慶祝20xx年“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日，廣泛開展宣傳消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)，根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會確定的“消費(fèi)與安全”年主題開展各項(xiàng)活動，引導(dǎo)消費(fèi)者增強(qiáng)保護(hù)意識,我局周密安排部署了3·15活動，開展了3·15“國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”活動。在主要街道電子廣告牌上播放省局制作的“12315”公益廣告，進(jìn)行公益宣傳，開辟“消費(fèi)與安全”專欄，發(fā)布消費(fèi)警示。懸掛彩球、橫幅，設(shè)置“消費(fèi)與安全”廣告宣傳牌，張貼有關(guān)宣傳慶祝3·15活動標(biāo)語橫幅XX條。在縣城XXX舉辦“消費(fèi)與安全”宣傳活動，縣工商、質(zhì)監(jiān)、藥監(jiān)、煙草等二十多個部門在廣場聯(lián)合開展宣傳、咨詢、投訴、識別假冒偽劣商品展示臺活動。同時安排XX輛宣傳車隊(duì)在縣城主要街道巡回廣播宣傳《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》和有關(guān)法律法規(guī)。當(dāng)天設(shè)立咨詢點(diǎn)XX個，發(fā)放宣傳資料XX份，受理咨詢XX人次，投訴X件。下午組織人員集中地點(diǎn)舉行現(xiàn)場銷假活動。共銷毀假冒偽劣商品XXX公斤，價值XX萬多元。
20xx年上半年的工作，我們雖然取得了一定成績，但離上級和縣局黨組要求仍有一定差距，我們將在下半年的工作中，繼續(xù)加大食品安全監(jiān)管力度，切實(shí)加強(qiáng)流通環(huán)節(jié)商品質(zhì)量監(jiān)管，繼續(xù)維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益，取得更好的工作成績.
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)14
為保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)金融市場健康運(yùn)行，維護(hù)金融穩(wěn)定，xx銀行分行積極采取多項(xiàng)措施，深入開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，確保取得工作實(shí)效。主要工作開展總結(jié)如下：
一是建立完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。
按照上級行和監(jiān)管部門相關(guān)管理規(guī)定，制定了《中國xx銀行分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作牽頭部門，設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室，配備熟悉國家法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的工作人員，負(fù)責(zé)全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、客戶投訴管理等工作。
二是提高金融產(chǎn)品信息透明度。
建立產(chǎn)品信息查詢平臺，公布各類產(chǎn)品查詢渠道，真實(shí)披露產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)、相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)金額；對相關(guān)專業(yè)術(shù)語進(jìn)行詳細(xì)解釋，對重大事項(xiàng)進(jìn)行特別提示。在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置理財(cái)銷售專區(qū)，在顯著位置放置風(fēng)險(xiǎn)提示，公示咨詢舉報(bào)電話和投訴電話，方便消費(fèi)者了解產(chǎn)品屬性和信息，舉報(bào)違規(guī)行為。
三是加強(qiáng)客戶信息安全保護(hù)。
詳細(xì)規(guī)定個人信息采集的規(guī)范和要求，銷售金融產(chǎn)品只采集必要信息，切實(shí)保護(hù)客戶隱私。除法律法規(guī)和中國人民銀行另有規(guī)定外，不向其他機(jī)構(gòu)和個人提供個人金融信息。提供的個人客戶信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。
四是完善客戶投訴處理機(jī)制。
在各營業(yè)場所醒目位置公示投訴方式和聯(lián)系查詢方式，制定完善《客戶投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室）為投訴處理牽頭部門。對支行、網(wǎng)點(diǎn)、分行部室進(jìn)行“橫向到邊、縱向到底”考核。對監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴，及時轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)責(zé)任部室和支行，對確屬短期內(nèi)無法解決的與客戶溝通，約定解決時限。根據(jù)客戶投訴問題進(jìn)行分類分析，及時向相關(guān)部門反映，減少同類問題反復(fù)發(fā)生。
五是積極開展金融知識宣傳教育活動。
在營業(yè)場所設(shè)立獨(dú)立的公益性金融知識宣傳教育區(qū)，配備必要、充足的金融知識宣傳資料，并為消費(fèi)者取閱提供必要的便利條件；積極配合并參加監(jiān)管部門發(fā)起的'315“金融消費(fèi)者權(quán)益日”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進(jìn)萬家”等各項(xiàng)金融知識宣傳教育活動，為廣大消費(fèi)者普及金融知識，提高對現(xiàn)代金融的認(rèn)知水平，幫助其樹立正確的金融消費(fèi)觀和依法維權(quán)意識。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)15
一．組織架構(gòu)方面
我行在總行層面成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由行長擔(dān)任組長，確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)得力，相關(guān)行領(lǐng)導(dǎo)為副組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員，確保消保工作覆蓋全行各個條線。同時，20xx年末我行正式成立了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專職部門——消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作辦公室（簡稱“消保辦”），消保辦為我行二級部門，隸屬總行宣傳部，并明確了消保辦專人負(fù)責(zé)實(shí)施和推進(jìn)消保工作，另有2人兼職協(xié)助。
二．制度建設(shè)方面
我行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》，從組織架構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制、內(nèi)部控制、信息披露、投訴受理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作人員素質(zhì)要求、報(bào)告制度、監(jiān)督考評、宣傳教育、應(yīng)急預(yù)案、風(fēng)險(xiǎn)識別等方面進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定和明確，此辦法已于20xx年8月正式印發(fā)成文。另外，我行重新修訂了《遂寧銀行董事會議事規(guī)則》和《遂寧銀行戰(zhàn)略委員會議事規(guī)則》，明確了董事會負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的戰(zhàn)略、政策、目標(biāo)等的制定和監(jiān)督、評價，從制度層面保障了消保工作落地實(shí)施。此外我行還成立了“遂寧銀行董事會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會”和“遂寧銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會”，分別從董事會和經(jīng)營層明確和規(guī)范了消保工作的領(lǐng)導(dǎo)和實(shí)施的`措施。
我行還將消保這一內(nèi)容納入了《遂寧銀行五年發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃（20xx-20xx）》，以戰(zhàn)略的形式規(guī)劃和規(guī)范我行未來在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的工作。
三．工作流程方面
我行消保辦全程參與新產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計(jì)，在相關(guān)流程中，消保辦對可能有損客戶權(quán)益的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，及時提出建議，并要求修改不妥開發(fā)方案，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供了源頭保障。我行新產(chǎn)品開發(fā)流程具體分為內(nèi)部申報(bào)、項(xiàng)目初審、正式立項(xiàng)、申報(bào)或備案、科技研發(fā)與測試、產(chǎn)品移交管理、營銷策劃、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)評估、產(chǎn)品運(yùn)行監(jiān)測及反饋等步驟。從流程上，保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
客戶可通過我行維權(quán)熱線96677、遂寧市政府服務(wù)熱線12345、人行金融消費(fèi)者投訴咨詢熱線12363、消保辦0825-2223151等渠道投訴。另，《遂寧銀行客戶投訴管理辦法》對重大投訴與一般投訴的鑒定、處理流程及事后分析等做了詳細(xì)規(guī)定。我行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案分別按照業(yè)務(wù)類型進(jìn)行劃分，如《遂寧銀行理財(cái)業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》、《遂寧銀行信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法》、《遂寧銀行突發(fā)與危機(jī)事件管理辦法》等，確保了我行對突發(fā)事件的分類處置應(yīng)對能力。
四．責(zé)任分工方面
明確消保辦是全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的牽頭實(shí)施部門，負(fù)責(zé)全行消保工作的有序推進(jìn)，事前參與產(chǎn)品研發(fā)，并具體負(fù)責(zé)事后監(jiān)督評價、投訴事件協(xié)調(diào)處理；總行合規(guī)管理部負(fù)責(zé)消保工作法律支持與保障；授信管理部負(fù)責(zé)信貸業(yè)務(wù)，比如貸款合同法律條款不侵害消費(fèi)者權(quán)益；個金部負(fù)責(zé)個人業(yè)務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、與客戶對接等工作，總行各部各司其責(zé)，負(fù)責(zé)本業(yè)務(wù)條線消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施。全行各分支行均明確消保工作由分支行行長牽頭，并設(shè)立了消保聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)本分支行轄內(nèi)消保工作開展。
五．約束機(jī)制方面
目前，我行一是在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》中制定相關(guān)約束條款，明確了各層級消保責(zé)任和監(jiān)督考評流程以及處罰措施；二是審計(jì)部門將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入年度審計(jì)范疇，將按年度對消保工作制度及建設(shè)情況進(jìn)行審查和評分，以促進(jìn)消保工作規(guī)范進(jìn)行和不斷提升。
六．工作成效方面
20xx年全行總計(jì)受理投訴事件102起，主要為非現(xiàn)場投訴。其中，政府服務(wù)熱線12345轉(zhuǎn)投訴81起，客戶服務(wù)熱線96677投訴17起，12363投訴4起，主要投訴類型為：社保卡業(yè)務(wù)類、貸款業(yè)務(wù)類、自助設(shè)備（包括ATM、電話銀行）類、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度類、其他業(yè)務(wù)類等五大方面。涉及到分支機(jī)構(gòu)共計(jì)有81起，總行營業(yè)部45起，安居支行11起，射洪支行6起，蓬溪支行3起，大英支行3起，資陽分行2起，樂至支行1起，綿陽分行1起，96677電話中心9起。其余17起均為社保卡類投訴，投訴原因?yàn)樾罗k社保卡及掛失補(bǔ)辦社保卡的等待周期長。在所有分支行中，總行營業(yè)部的投訴占比高達(dá)45%。
為了綜合提高全行員工的消保意識，我行消保辦購置了《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識讀本》、《20xx年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位故事集》等消保系列叢書，并下發(fā)各分支行和總行各部。同時，要求各部門就讀本內(nèi)容組織員工培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，以增強(qiáng)員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量。同時，我行還結(jié)合新媒體優(yōu)勢，通過我行官方網(wǎng)站發(fā)布消保信息4次、微博微信等公眾平臺發(fā)布消保信息累計(jì)15次、另外還通過網(wǎng)點(diǎn)電視、LED屏、街道設(shè)點(diǎn)宣傳等多種方式對金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)這一主題內(nèi)容進(jìn)行持續(xù)宣傳。印制了《金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)手冊》3萬冊，除在各網(wǎng)點(diǎn)擺放外，還定期組織員工到公共場所免費(fèi)發(fā)放，以提高全民消保意識。
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