乘務員工作總結

　　總結就是對一個時期的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統的回顧和分析的書面材料，寫總結有利于我們學習和工作能力的提高，因此我們需要回頭歸納，寫一份總結了。那么你知道總結如何寫嗎？以下是小編為大家整理的乘務員工作總結，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

乘務員工作總結1

　　擔任乘務員的這一年里，本人認真學習乘務員職責，在工作上勤勤懇墾、任勞任怨，以較好的水平完成了自己一年來的工作，現做幾點總結：1、乘客服務是乘務員的責任。

　　擔任乘務員的這一年里，本人認真學習乘務員職責，在思想上嚴格要求自己，在工作上勤勤懇墾、任勞任怨，以較好的水平完成了自己一年來的工作，現做幾點總結：

　　1、乘客服務是乘務員的責任。“以人為本、乘客至上”是我一直以來銘記的。服務好每位乘客，讓他們感受到乘務員的熱情，感受到來自親人的愛護和關心。

　　2、在車廂中我們需要不斷巡視，特別關注老人、小孩和孕婦，給予他們額外的照顧，確保他們的乘車安全與舒適。同時，我們還要注意保持車廂衛生，隨時清理垃圾，確保車廂整潔干凈，讓旅客在旅途中感到舒適愉悅，留下好的印象，下次仍然選擇我們的客車。

　　4、和同事搞好關系。能在一起工作是我們的緣分，所以我很希望大家在一起能相互幫助，共同學習，積極溝通交流，這樣才能補長取短，有利于我們的工作更進一步，更完美一步。

　　經過一段時間的學習和工作，我對職場有了一些初步的認識和體會。在工作中，我意識到一個人的職業生涯需要不斷地提升自己，積累經驗，并不斷地學習新知識和技能。同時，我也深刻認識到了團隊合作的`重要性，只有與同事們相互配合、相互支持，才能夠更好地完成工作任務。雖然我還有許多需要改進的地方，但我會不斷地努力學習和成長，以成為一名優秀的職場人。今天，我很榮幸地成為一名長途乘務員，我會繼續保持謙虛和進取的態度，與時俱進，提升自己的素質，為旅客提供更加優質的服務。感謝大家！

乘務員工作總結2

　　乘務工作并不僅僅是簡單的端茶送水，它需要用心去感受、體驗，因此是一種心靈的藝術。我通過十年的工作經驗認識到了這一點。在乘務工作中，我們需要與旅客進行溝通和交流，解決他們的問題并提供幫助。除此之外，我們還需要關注旅客的身體健康和安全，并在緊急情況下保障他們的生命安全。這些任務都需要我們具備高度的責任感和專業素養。因此，乘務工作是一門需要細心、耐心和技巧的藝術。

　　在一次航班服務中，我遇到了一個蒼白的小女孩，她的頭上冒著冷汗，旁邊的父母顯得十分焦急。通過我的經驗判斷，她是暈機了。我馬上為她端來熱水，幫她擦拭額頭。由于航班客艙已滿，空氣有些悶熱，我詢問她的父母是否需要我照顧孩子。他們欣然同意，于是我讓她躺在乘務員座位上，給她墊上枕頭，蓋上毛毯，拉下窗簾。小女孩想要睡覺，但又害怕，我輕輕地安慰她，告訴她不用害怕，并示意其他旅客保持安靜。很快，她終于睡著了。一個多小時后，當小女孩醒來時，她已經恢復了正常，飛機也即將降落。當我將小女孩交還給她的父母時，看著他們感激的眼神，心里十分溫暖。這時候，其他旅客也知道了事情的經過，紛紛鼓掌，客艙里響起熱烈的掌聲。我深受感動，因為只要用心去服務，與旅客建立情感和心靈上的聯系，就能打動他們的心，讓他們在匆忙的旅途中感受到溫暖和舒適。

　　我記得在某年某月的一天，一位中年人坐上了我領班的航班前往成都。我發現他一上飛機就面露苦色，心情低落，于是便和他攀談起來。聊天中，我得知這位旅客在廣州打工，這次是他第一次乘坐飛機回家過年，但在安檢時卻不小心丟失了一個袋子，讓他十分著急。我為他加油打氣，并保證會幫他尋找。終于，在我的努力下，通過與機組和安檢的聯系，找到了那個丟失的袋子。我當即步行去取回袋子并托運到下一趟航班，讓這位旅客十分感動。對我而言，這不過是應該做的事，只要能給旅客帶來方便與關愛，即便再辛苦也無所謂。我相信只要我們用愛心去溫暖每一顆旅客的心，不僅能讓他們在客艙里享受舒適的服務，更能深刻感受到我們的真情關懷。正如這位旅客在留言紙上寫下的一句話：“我要向你們這種熱心為旅客服務的精神學習，為我的本職工作做出更多成績。”這句話讓我深刻體會到工作付出后的歡樂，也感受到這個平凡而不平凡的職業背后所蘊含的真正意義。

　　中國有句古話叫“將心比心”，意為要站在對方的角度思考問題。我們現代社會中，分工細致，人際關系是相互服務的，“我為人人，人人為我”，每個人都既是服務對象，又是服務者。在不同場合中，我們需要為他人提供服務，也需要接受他人的服務。只有通過“將心比心”的態度，才能夠盡可能地完善服務工作。

　　相信大家不會忘記20xx年發生的特大空難“十二事件”吧。空難發生的第二天，我執行航班。在南京上客時，幾個面帶憂傷的旅客引起了我的注意，他們坐好后，我馬上給他們遞上溫開水，并詢問他們是否身體不適，但他們都沉默不語，似有重重心事。這時，地面工作人員上機送艙單，我忙把他們請進服務臺，詢問是否有空難家屬，他們回答說，好像有。我的心一下子沉了下去。起飛后，我給他們遞上小毛巾，再次輕聲詢問到廣州什么地方，是不是云山大酒店(當時空難接待處)，一旅客點了點頭，眼淚叭噠叭噠地掉了下來，我一下子全明白了，“人非草木，孰能無情”，我深深地體會到這些失去親人的旅客的.悲痛心情，眼淚也奪眶而出，旅客的心和我們的心是相通的。而當時，我也只能不停地安慰、開導他們，盡自己的一片心，既是對旅客，也是對空難中死去的同事、同學。到達廣州后，由于各種原因善后處理小組沒有來接他們，為防萬一，我和另一名乘務員自費坐出租車將他們送到目的地，當我們說明來意時，有關人員先是一愣，然后很快握著我們的手，連聲說：“謝謝你們幫了我們一個大忙。”旅客亦從悲痛中對我們真誠地道了一聲謝謝XX人。我感到十分欣慰，此時能給他們一絲慰藉，是對我的鼓舞和真摯的支持。我從內心感受到作為空姐的使命和責任，就像炭火一樣，燃燒自己，溫暖別人。

　　在服務過程中，有時我們的一片熱心也會得不到旅客的理解，我們也會碰到少數道德水準低下的旅客，這更需要我們從大局出發，多一份諒解，記得有一次我執行航班，由于天氣原因延誤了五個小時才起飛，旅客上飛機時情緒都很激動，他們不理解，我們在廣播里一再道歉，忙里忙外，照顧旅客，安撫旅客情緒，把飲料、餐食、報紙一份一份送到旅客手中。肯定是沒有飛機，騙我們天氣不好，要賠償我們損失，旅客的情緒頓時起了波動。都嚷著要向我們索賠”那個男青年又向我多要一份餐食，當時我們已經把自己的機組餐都送出了。于是向他道歉說沒有了，他卻指著我的鼻子說，民航都是騙子、混蛋，我只能依然保持笑容跟他解釋：你們只會笑!什么都不會”盡管我心里十分委屈“但我想到我現在穿著制服，我要維護形象。就依然平靜地對他說”如果是由于航班延誤時間，影響了你的工作。

　　我們乘務員服務態度好。后來臨下飛機時，那個旅客不好意思地向我道歉說：對不起“我不應該把氣出在你身上。我笑著說。我理解你的心情”歡迎你下次乘坐我們的航班：旅客答應著，只要我們能夠體諒旅客“旅客也是能夠理解我們的。也許空姐這一特殊的工作”使得我們心中裝得下千千萬萬個旅客。卻難以裝下自己的親人，每逢萬家團圓的日子，當新年的鐘聲響起的時候，我都堅持在工作崗位上，也許我不是一個合格的妻子、合格的女兒。沒能為家人親手端上迎春的湯圓，我們把乘務工作只看成是一種職業來對待時，將會覺得是極其辛苦和平凡的，旅客只是一個一個的工作對象。而當我們把它看作一種崇高的事業時，對旅客的認識會有一種全新的意義。我們不會再用一般的職業心理去對待他們，在為他們服務過程中愛的情感會油然而生，工作的辛勞就會變成我們付出后的歡樂。

乘務員工作總結3

　　客艙服務的質量與空中乘務員素質密不可分。一位優秀的空中乘務員應該擁有良好的綜合素質，其中程序化服務主要關注于乘客的共性需求。而個性化、人性化服務是在此基礎上延伸的，更加具體、貼近旅客的需求，能夠更好地體現服務質量。提高客艙服務質量首先需要提高乘務員的綜合素質和整體素質，其中核心是強化個性化服務，并引入人性化服務理念。這是最高層次、最高境界的服務，也是提升客艙服務質量的重要途徑。

　　一、程序化服務與個性化服務的關系飛行員駕駛飛機，十分強調操作的規范化程序化。才能保證動作的準確性，保證安全。只有操作的程序化，才能保證駕駛中減少差錯漏忘。同樣客艙乘務員的工作也應該強調工作的規范化，程序化，以減少工作中的忙亂和差錯漏忘，提高服務質量。而空中乘務員服務的對象是乘客，所以他們的工作既有相同之處也有明顯的區別。程序化服務是空中乘務員的起碼要求，但由于乘務員服務的對象是各種各樣的人，所以提高服務質量必須強調個性化服務。程序化服務是著眼于所有乘客的共性要求而制定的，而個性化服務是程序化服務的延伸，更加細化，更加具體，更加貼近各種乘客的要求，更能體現服務質量。服務的需求也不同，要搞好個性化服務，無疑增加了空中乘務員的工作量、勞動強度、工作難度，難以統一規范，難以程序化。不能直觀、量化。但實施個性化服務又最能發揮空中乘務員各自的潛能，創造性地開展服務工作。

　　二、空中乘務員的服務質量和客艙服務的好壞，主要取決于乘務員的綜合素質。一般人可能認為，乘務員的工作只是簡單地提供飲食和問候，技術含量不高。但在我近一年的工作實踐中，我深刻地意識到，我們需要提供個性化、人性化的服務，才能真正贏得乘客的心。即使你的服務很規范、有條不紊，也很難完全滿足乘客的需求。因此，對于乘務員來說，綜合素質非常重要。

　　空中乘務員不僅要有端莊秀美的儀表和美好的心靈，同時要有較好的文化修養和社會知識。因為我們的服務不僅僅局限于生活性、專業性的服務，還必須包含文化、娛樂等方面的'全面服務，感情、心理方面的慰藉。一次在執行航班任務中，一位海外老人和我攀談中問我：“你是什么地方人啊?”我回答是江蘇人。他又問我：“你熟悉你們的省會南京嗎?”我謙虛地說：“略知一二。”他又問“南京是六朝古都，是哪六朝啊?”我曾經看過這類的旅游簡介，回答了他。他又問我“：明朝為什么遷都北京?”我坦率地告訴他不清楚。他笑著說：“沒關系，你還年輕。”這是寬慰我的話，而我深感自己歷史知識的貧乏。這一般的歷史常識，應該了解。從那以后，我就注意學習這方面的知識。在個性化服務的基礎上，還應引入人性化服務理念。何為人性化服務?簡而言之，就是以人為本，用心去服務。人性化服務是在規范化、程序化服務個性化服務的基礎上的升華。人性化服務，是最高層次最高境界的服務。往往一個微小的動作、表情、眼神，能贏得乘客的心。在一次執行航班任務時，一位年過古稀的臺胞，在飛機上久久地盯著我看，看得我有點不好意思，我正在納悶，他掏出一張照片遞給我看，并告訴我：“這是我的孫子，和你長得多像!”我細看了照片，真是和我十分相像，我將照片還他時，他顫抖的雙手緊緊握信我的手，激動不已。眼里噙著淚花說：“我十多年沒見他了，真想他呀!“我被他的情緒感染了，一邊拿著紙巾為他擦淚，親切地說：“爺爺，你一定能見到他。”他突然問我：“你叫我什么?”“爺爺”我提高嗓門又親切地喊了一聲。他拍著我的后胸，連連說，多懂事的孩子……。

　　對臺胞老人的稱呼，沒想到老人的心理得到了極大的慰藉和滿足，在飛機上他一直情緒亢奮，僅僅是一個貼切的稱謂，居然讓老人那么高興，在客艙服務中我們會遇到各種各樣的問題。乘機旅客會需要各種各樣的特殊服務，尤其是由于不可抗拒的天氣等原因造成航班延誤時。旅客極易產生急躁情緒。感情沖動。做出一些出格的事情，這時需要乘務員具有良好的涵養性，充分理解對方的心情，豁達大度寬容。諒解旅客的一時沖動，換位思考，一次飛深圳至北京航班時，我怕她著涼，未曾想驚醒了她，我連忙解釋：她根本不聽“在送飲料時，我見這位乘客面色憔悴?情緒低沉，我想他肯定缺少睡眠，本來對她有點情緒，我想應該理解好。在送飲料返回時，我主動誠懇地對她說，實在對不起，剛才驚醒了您，怪我不好：及時的道歉感動了她!我們互相理解”主動向我招呼：通過近一年的客艙服務實踐我深刻體會到。客艙服務引入人性化服務的理念至關緊要”規范程序化服務與人性化服務相比，相對而言前者是容易做到的，因為后者是難以有語言、文字、事先去規范它的模式標準，難以列入操作程序，要靠乘務員的高尚情操。強烈的服務意識去創造、發揮，人們常說微笑服務。我認為這種微笑要發自內心，否則是難以達到完美的效果，佯裝、勉強、機械、刻板的做作與內心情感的流露效果是不一樣的。空中乘務員的綜合素質是至關緊要的，空中乘務員是一個光榮的職業。高尚的職業，她集技術性、專業性、服務性于一身，她們不僅要有端莊秀麗的儀表美。同時要有一個美好的心靈。儀表美、心靈美的統一“心靈美的涵蓋面很廣。難以直觀，但可從你的一言一行、眼神、表情、細微的肢體動作完全表現出來。首先要有強烈的事業心，熱愛自己的本職工作。必須要有嫻熟的專業技術，豐富的文華修養和社會知識，思維敏捷，具有較好的語言表達能力，處理問題果斷。以上所述是乘務員的個人綜合素質，搞好客艙服務，在強調乘務員的個人綜合素質的同時，不能忽視乘務人員的整體素質。

　　在認識、我深感自己今天能成為一名國航的乘務員，離不開中國民航學院乘務學院對我的培養。在這兩年的學習中，我堅持學習基礎理論知識，感謝學校的教育和指導。同時，我也要感謝國航的領導和帶飛教員，是你們的引導和教誨，使我在飛行技能上得到了提升和突破。我還要感謝我的同學和同事們，你們的支持和幫助讓我在工作中更加得心應手。作為一名空乘人員，我將繼續保持謙虛、認真、負責的態度，在實際工作中不斷提高自己的能力和素養，為旅客提供優質服務。同時，我也將時刻銘記母校和國航領導、師長的囑托和期望，為民航事業做出自己的貢獻。

乘務員工作總結4

　　本人于今年8月參加了重慶公交集團公司的招聘活動，并有幸得到集團領導的垂青和認可，通過了招聘加入到重慶公交系統中，成為了一名新晉的“公交人”。隨后根據集團公司的安排，本人分配到了公交巴士公司，能來到正在蓬勃發展的巴士公司，也讓我倍感榮幸。對于我和其他幾位新同事的到來，公司領導給予了關心和重視，與我們做了深入的交流，并針對我們此前尚無公交服務工作方面經驗的情況，為了讓我們對公交事業能有所了解和對公交基層工作有全面認識，并盡快適應公交行業的工作環境為今后的工作打下堅實基礎，安排我們到賽利公司801線路實習鍛煉，學習基層一線的乘務員崗位工作。現在這一實習階段已近結束，在此期間本人感受良多，現梳理總結如下，并請領導指正。

　　作為一名乘務員，我身處公交行業的一線，每天都要面對各種各樣的乘客，代表著公交公司、公交行業以及整個城市的文明形象。雖然我之前沒有從事過相關工作，而且現在的乘務員幾乎全是女性，但這并沒有讓我望而卻步。剛開始時，我感到有些壓力和不適應，但我很慶幸我的公司、領導、師傅和同事們非常理解我的困難，在實習期間一直給予我鼓勵和支持。他們幫助我排解了工作中遇到的疑惑和問題，讓我逐漸地克服了不適應和畏懼，適應了快節奏的乘務崗位。這使我樹立了做好乘務工作的信心，并促使我不斷努力成為一名合格的乘務員，為獨立開展乘務工作打下了堅實的基礎。

　　通過這一階段的乘務實習，我個人總結認為作為一名合格的乘務員需具備“三心”，即責任心、愛心和耐心。

　　乘務員的責任心體現在他們自覺地履行自己的工作職責，不僅是服務工作，更是關系到乘客生命和財產安全的重要工作。因此，乘務員需要具備高度的責任感，將工作做到最好。只有這樣才能確保良好的乘務服務水平，為乘客提供優質的服務。責任心是一名出色的乘務員應具備的最基本條件之一。

　　愛心是對乘務工作本身的熱愛。乘務工作是勞累和枯燥的工作，所以如果沒有對乘務工作的熱愛，就很難長久地保持對這份工作的熱情。對乘務工作的熱愛就是要甘于平凡，樂于助人——要能夠從枯燥的安全檢查中，認識到簡單的動作對于千萬計乘客生命財產的重要性;從重復的售票服務中感受到關懷的溫暖;從日復一日的迎來送往中體會到人與人的尊重。

　　乘務員工作中不可或缺的一項素質就是耐心。只有乘務員對乘客的合理需求保持關注并及時解決問題，才能促進乘客在車上配合工作。同時，耐心也是乘務員不斷提高自我素養的重要力量。從初入職業到優秀乘務員的過程中，都需要跨越一段困難和阻力的路程，唯有有足夠的耐心，才能堅定地走到成功的.彼岸。因此，只有在面對辛苦、委屈、壓抑和枯燥時耐得住性子，才能成為一名優秀的乘務員。

　　在與801線路乘務員們的朝夕相處中，我對公交乘務工作和服務的認識從最初簡單的認為只是引導乘客上下車報站名和銷售車票，有了更多更全面深入的感受與了解，也完全改變了我之前對乘務崗位的粗略印象。乘務工作是一份需要注重細節并且瑣屑復雜的工作，行車安全、乘客服務、車內衛生事無大小樣樣都要做到做好，而在行車過程中要引導乘客、售賣車票、報站以及回答乘客問詢，也是樣樣需要兼顧。一段時間做好一件事情不難，但是要同時做好幾件事就不是那么容易了，這也讓我在開始乘務實習工作時顯得手忙腳亂，直到很長時間才能逐漸適應過來。

　　乘務工作同時又是艱辛和單調的，每個班需要天不亮就出門上班，很晚才能下班回家，總是早出晚歸行色匆匆，在行車過程中除了站立就是不斷的來回走動甚至艱難的擠來擠去，一路下來真是讓人疲憊不堪，對乘務員的體力是很大的考驗。而每個班次又是不斷重復幾近相同的工作，難免單調枯燥，向乘客提供優質熱情的服務一次一時容易，而乘務員則要一天4趟8個班次保持，其對乘務員耐心和意志力的要求是非常高的。我認為只有實際從事乘務的工作之后才會真正的理解到它的復雜瑣碎、艱辛單調。

　　在每次得到乘客的贊揚與肯定，在每天送走最后一班乘客結束工作后，我心中的一份欣慰喜悅與成就感便油然而生，正是我們通過每一天每一個班的默默辛勤努力，維系了公共交通的順利運轉，保障著百姓的交通出行，為城市的發展做出了貢獻，而自己也收獲了屬于公交人特有的那份自豪與榮耀，為此所做出的一切努力付出都是值得的。

　　我想特別感謝曾經指導過我的兩位乘務員師傅。他們分別是9號和6號車組的乘務員，盡管工作繁忙，但在我實習期間，他們還是悉心地指導我、幫助我。他們詳細講解了乘務工作的具體內容和業務流程，從車內清潔打掃到消費器具檢查、從服務用語和禮儀到做好“三個一”等等，事無巨細地為我介紹說明，并且盡可能地為我實際示范。他們耐心地解答我提出的各種問題，使我對乘務崗位的各項工作內容和流程有了具體和直觀的認識。此外，他們還將自己在乘務工作中所積累的全部經驗和技巧也毫不吝嗇地傳授給我。他們教會我怎樣記好票價站名、如何處理待買票的乘客、車輛故障后如何安全轉移乘客等等，這些工作技能在我后來的獨立操作中發揮了關鍵性的作用，保障了我順利進行乘務崗位實習。在此，我要再次感謝我的師傅們，他們的幫助和指導是我實習期間最寶貴的財富。

　　另外，與我同班組的幾位司機師傅也給予了我巨大的幫助，他們主動的與我溝通交流，支持我的工作，尤其是在獨立操作時，主動幫忙記下前門上車的乘客及時反饋給我，讓我不至于發生漏票。還要感謝公司和線路領導以及調度員也給我很多的關心和支持，正是有他們的協調安排，我的乘務實習才得以順利完成。在我整個的實習過程中，整個線路的同事們都給了我莫大的關懷，使我很快的便融入了801線路的大家庭中，讓我倍感溫暖。而全線路上下通過對安全的苛求對優質服務的重視對乘客的細心照顧對同事間的彼此關心照顧，讓我深刻感受到了他們所代表的公交人的高度的責任心與敬業精神。最后非常慶幸自己能這樣一段實習乘務員的經歷，它將是我最珍貴的回憶，相信不管日后在何種崗位，都會時時提醒和指引著我，以801線路同事們為榜樣，兢兢業業的努力工作。

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