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銀行零售業(yè)務(wù)工作總結(jié)
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書(shū)面材料，它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力，因此我們要做好歸納，寫(xiě)好總結(jié)。我們?cè)撛趺慈?xiě)總結(jié)呢？以下是小編為大家收集的銀行零售業(yè)務(wù)工作總結(jié)，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
銀行零售業(yè)務(wù)工作總結(jié)1
xx年零售團(tuán)隊(duì)認(rèn)真貫徹落實(shí)總行、支行下達(dá)的各項(xiàng)方針政策，緊緊圍繞全行發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，并以支行下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)為指引，有序的開(kāi)展各項(xiàng)工作，現(xiàn)將工作匯報(bào)如下：
一、一季度主要工作
(一）新年新要求，加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理工作
今年零售團(tuán)隊(duì)大部分人員下沉到網(wǎng)點(diǎn)，想要完成好各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)，對(duì)我們來(lái)說(shuō)，是新的挑戰(zhàn)，新的壓力，新的成長(zhǎng)，要人少出佳績(jī)，必須要有新的工作要求和管理制度來(lái)作支撐，使隊(duì)員們能更團(tuán)結(jié)、高效、嚴(yán)謹(jǐn)有序的開(kāi)展各項(xiàng)工作。
一是總結(jié)和思考上年零售團(tuán)隊(duì)工作中存在的顯著問(wèn)題和不足，制定新的零售團(tuán)隊(duì)工作管理辦法，嚴(yán)明工作紀(jì)律，強(qiáng)調(diào)工作要求，特別是工作時(shí)效性要求，做事不推諉，不講條件，工作不散漫，營(yíng)銷(xiāo)要到位，服務(wù)要做好等等；
二是嚴(yán)格執(zhí)行周會(huì)制度，工作日志制度，工作要有計(jì)劃，每天工作安排要合理高效，將各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)落實(shí)到每一天推進(jìn)完成，增加業(yè)務(wù)工作緊迫感；
三是制定零售全年學(xué)習(xí)計(jì)劃，提升團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)水平；四是建立詳細(xì)的按揭客戶臺(tái)帳，將按揭客戶作為綜合營(yíng)銷(xiāo)客戶群體，從中培養(yǎng)更多的信用卡、手機(jī)銀行、POS機(jī)、理財(cái)、對(duì)公、個(gè)人有效戶客戶；五是建立理財(cái)客戶臺(tái)帳，查找出每一個(gè)客戶的理財(cái)?shù)狡谌眨狡谇芭c客戶聯(lián)系，及時(shí)推薦我行最新的理財(cái)信息，確保理財(cái)購(gòu)買(mǎi)的連續(xù)性。
(二)搶抓攬存好時(shí)機(jī)，配合網(wǎng)點(diǎn)做好儲(chǔ)蓄綜合營(yíng)銷(xiāo)工作
一是以“春天行動(dòng)”為契機(jī)，大力開(kāi)展儲(chǔ)蓄宣傳營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。針對(duì)不同的網(wǎng)點(diǎn)客戶群和地域特征，適時(shí)配合網(wǎng)點(diǎn)出謀劃策，拿出一系列春天攬存主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案供各網(wǎng)點(diǎn)參考，并配合開(kāi)展活動(dòng)的網(wǎng)點(diǎn)一起實(shí)施；
二是全力配合社區(qū)銀行開(kāi)業(yè)，做好開(kāi)業(yè)前相關(guān)的宣傳準(zhǔn)備，及開(kāi)業(yè)期間的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作；
三是配合支行做好3.15金融消費(fèi)者日宣傳及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，搶抓攬存好時(shí)節(jié)，加強(qiáng)宣傳營(yíng)銷(xiāo)，提高我行品牌影響力，力促支行穩(wěn)存增存的總目標(biāo)。
（三）加快按揭的辦理和投放，加強(qiáng)按揭樓盤(pán)儲(chǔ)備營(yíng)銷(xiāo)
一是將前期因政策原因未放款導(dǎo)致客戶資料過(guò)期的客戶，迅速重新收集資料，重新上報(bào)審批；
二是因額度計(jì)劃制，將按揭客戶分類(lèi)，根據(jù)客戶的輕重緩急程度，客戶質(zhì)量，客戶貸款金額，把握放款節(jié)奏，額度口子一開(kāi)就能馬上組織對(duì)應(yīng)金額的客戶放款；
三是在業(yè)務(wù)各部門(mén)的全力配合下，加班加點(diǎn)，搶抓了3月末的個(gè)貸批量集中投放，為完成個(gè)貸任務(wù)做緊要沖刺，截止3月底，零售團(tuán)隊(duì)累計(jì)發(fā)放個(gè)人貸款xx萬(wàn)，其中個(gè)人住房按揭xx筆，金額xx萬(wàn)元，商業(yè)用房按揭xx筆，金額xx萬(wàn)元xx完成年度個(gè)貸任務(wù)；四是加強(qiáng)新樓盤(pán)的營(yíng)銷(xiāo)儲(chǔ)備，收集20xx年上半年預(yù)計(jì)開(kāi)盤(pán)的樓盤(pán)信息，前后走訪了庭瑞U ME、西湖林語(yǔ)、海聯(lián)城市時(shí)代廣場(chǎng)、金色港灣MINI空間，目前正在跟進(jìn)MINI空間的營(yíng)銷(xiāo)方案，為后期個(gè)人按揭做儲(chǔ)備。
�。ㄋ模┓e極營(yíng)銷(xiāo)，加快中間業(yè)務(wù)指標(biāo)的推進(jìn)。
一是根據(jù)總行信用卡營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向，提高過(guò)件率，組織機(jī)關(guān)及網(wǎng)點(diǎn)人員，于交通銀行、湖北銀行、漢口銀行、建設(shè)銀行等金融機(jī)構(gòu)互辦卡xx張，另對(duì)按揭客戶跟進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)信用卡營(yíng)銷(xiāo)xx張，油菜花節(jié)設(shè)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)xx張、去財(cái)政學(xué)校、平安保險(xiǎn)、開(kāi)發(fā)區(qū)環(huán)衛(wèi)、東本、社區(qū)居委會(huì)等單位上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)客戶，手工統(tǒng)計(jì)進(jìn)件xx張；
二是存量客戶營(yíng)銷(xiāo)POS機(jī)一臺(tái)，已激活使用；
三是新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)理財(cái)客戶2戶，金額77萬(wàn)元。
�。ㄎ澹┳龊妹抗P貸款的到期收回和非應(yīng)計(jì)壓降工作。
一是每月頭將本月將要到期或有分期還款計(jì)劃的客戶明細(xì)給客戶經(jīng)理，督促其提前做好催收工作，確保每筆貸款的按期收回；
二是做好非應(yīng)計(jì)的收回，本期通過(guò)走訪客戶所購(gòu)房產(chǎn)和小區(qū)物業(yè)，輾轉(zhuǎn)聯(lián)系借款人親屬等方式，終于收回了一筆非應(yīng)計(jì)貸款，金額7000多元；
三是做好前期有忘記過(guò)還款的客戶記錄，每月扣劃提前通過(guò)短信或電話提醒客戶按期存款到還款帳戶，必須新的逾期產(chǎn)生。
二、工作中存在的不足和問(wèn)題
�。ㄒ唬﹤�(gè)貸業(yè)務(wù)品種較單一，新客戶儲(chǔ)備不足
目前零售團(tuán)隊(duì)所投放的個(gè)人貸款主要為個(gè)人住房按揭貸款，捷貸通、優(yōu)易貸、裝修貸、個(gè)人工商戶貸等品種雖然也有做，但做得較少，占總貸款金額的比重也較少，特別是新客戶營(yíng)銷(xiāo)較少，客戶儲(chǔ)備不足，如不積極營(yíng)銷(xiāo)拓展新客戶新樓盤(pán)，后期將存在座山吃空，存量客戶較少，新客戶跟不上的問(wèn)題。
�。ǘ┐婵羁蛻糨^少，新增存款緩慢
一是今年零售客戶經(jīng)理下沉，原存款管戶隨之到原網(wǎng)點(diǎn)，導(dǎo)致系統(tǒng)存款數(shù)據(jù)倒掛嚴(yán)重；
二是新存款客戶營(yíng)銷(xiāo)較乏力，除新拓展了幾個(gè)親朋好友的存款戶外，外出拓展的新客戶較少；
三是個(gè)人經(jīng)營(yíng)性貸款客戶較少，資金流較大或能回款較多的客戶不多；
四是對(duì)現(xiàn)有貸款客戶，包括按揭客戶的存款挖掘培養(yǎng)不夠。
（三）客戶拓展和中間業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)力度還不夠
從一季度來(lái)看，目前客戶拓展、理財(cái)、企業(yè)網(wǎng)銀等指標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)還停滯不前，特別是客戶拓展指標(biāo)，營(yíng)銷(xiāo)范圍在思想上就較局限，認(rèn)為客戶拓展應(yīng)主要依托于網(wǎng)點(diǎn)客戶群體的提升和深度挖掘引戶，未從按揭客戶中努力的積極的去營(yíng)銷(xiāo)和發(fā)掘有潛力的有效客戶，也沒(méi)有想辦法從外面拓展?fàn)I銷(xiāo)新的客戶回來(lái)，包括理財(cái)和企業(yè)網(wǎng)銀，從某種程度來(lái)講，零售團(tuán)隊(duì)全員的營(yíng)銷(xiāo)激情還未被完全點(diǎn)燃，營(yíng)銷(xiāo)方向和思路還過(guò)于保守，需要更多的創(chuàng)新，全員的營(yíng)銷(xiāo)職能還需進(jìn)一步被激發(fā)。
三、下一步的工作方向
1、加大新客戶的營(yíng)銷(xiāo)力度，打造多元化零售業(yè)務(wù)
一是加大外出商業(yè)寫(xiě)字樓、附近商業(yè)街道、商貿(mào)市場(chǎng)的掃街營(yíng)銷(xiāo)，拓展個(gè)人經(jīng)營(yíng)類(lèi)貸款客戶群，從而帶動(dòng)客戶存款、客戶拓展指標(biāo)、POS機(jī)、企業(yè)網(wǎng)銀等任務(wù)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；
二是加大與開(kāi)發(fā)商及裝修公司的合作營(yíng)銷(xiāo)，加快個(gè)人消費(fèi)貸的客戶群營(yíng)銷(xiāo)
三是及時(shí)掌握轄區(qū)內(nèi)各樓盤(pán)開(kāi)盤(pán)情況，積極做好我行的按揭準(zhǔn)入營(yíng)銷(xiāo)。
2、加強(qiáng)中間業(yè)務(wù)指標(biāo)與信貸業(yè)務(wù)捆綁營(yíng)銷(xiāo)
一是加強(qiáng)按揭客戶的回頭看，將按揭客戶的臺(tái)帳建立完全，并分到人，一一電話或上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)，并按日進(jìn)行反饋每天的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，按周推進(jìn)成效和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，主要營(yíng)銷(xiāo)信用卡業(yè)務(wù)、個(gè)人手機(jī)電子業(yè)務(wù)等；
二是在按揭客戶中發(fā)掘新對(duì)公客戶或個(gè)人經(jīng)營(yíng)類(lèi)客戶，帶動(dòng)我行的對(duì)公有效戶新增和企業(yè)網(wǎng)銀指標(biāo)；
三是存量理財(cái)客戶的深入營(yíng)銷(xiāo)，做好臺(tái)帳，定期推送我行新的理財(cái)信息，加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，力爭(zhēng)將客戶放在他行的存款或理財(cái)轉(zhuǎn)至我行。
3、加強(qiáng)業(yè)務(wù)督辦力度，提高全員工作效率和營(yíng)銷(xiāo)熱情
堅(jiān)持工作日志制度，每天上午9點(diǎn)前工作安排到人，下班前工作完成情況及時(shí)反饋，并堅(jiān)持周工作會(huì)議中的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)的推進(jìn)，提高全員的工作效率和緊迫感。另將客戶經(jīng)理各項(xiàng)指標(biāo)的`完成情況及時(shí)統(tǒng)計(jì)，按月上墻，按周點(diǎn)評(píng)，發(fā)現(xiàn)做得好的事項(xiàng)和存在不足的問(wèn)題，及時(shí)在會(huì)上提出，采取零售團(tuán)隊(duì)內(nèi)部有獎(jiǎng)有罰的營(yíng)銷(xiāo)管理模式，激發(fā)全員的營(yíng)銷(xiāo)激情，加快各項(xiàng)指標(biāo)的順利推進(jìn)。
4、積極營(yíng)銷(xiāo)，加快中間業(yè)務(wù)指標(biāo)的推進(jìn)。
一是根據(jù)總行信用卡營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向，提高過(guò)件率，組織機(jī)關(guān)及網(wǎng)點(diǎn)人員，于交通銀行、湖北銀行、漢口銀行、建設(shè)銀行等金融機(jī)構(gòu)互辦卡xx張，另對(duì)按揭客戶跟進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)信用卡營(yíng)銷(xiāo)xx張，油菜花節(jié)設(shè)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)xx張、去財(cái)政學(xué)校、平安保險(xiǎn)、開(kāi)發(fā)區(qū)環(huán)衛(wèi)、東本、社區(qū)居委會(huì)等單位上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)客戶，手工統(tǒng)計(jì)進(jìn)件xx張；
二是存量客戶營(yíng)銷(xiāo)POS機(jī)一臺(tái)，已激活使用；
三是新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)理財(cái)客戶2戶，金額77萬(wàn)元。
5、做好每筆貸款的到期收回和非應(yīng)計(jì)壓降工作。
一是每月頭將本月將要到期或有分期還款計(jì)劃的客戶明細(xì)給客戶經(jīng)理，督促其提前做好催收工作，確保每筆貸款的按期收回；
二是做好非應(yīng)計(jì)的收回，本期通過(guò)走訪客戶所購(gòu)房產(chǎn)和小區(qū)物業(yè)，輾轉(zhuǎn)聯(lián)系借款人親屬等方式，終于收回了一筆非應(yīng)計(jì)貸款，金額7000多元；
三是做好前期有忘記過(guò)還款的客戶記錄，每月扣劃提前通過(guò)短信或電話提醒客戶按期存款到還款帳戶，必須新的逾期產(chǎn)生。
二、工作中存在的不足和問(wèn)題
（一）個(gè)貸業(yè)務(wù)品種較單一，新客戶儲(chǔ)備不足
目前零售團(tuán)隊(duì)所投放的個(gè)人貸款主要為個(gè)人住房按揭貸款，捷貸通、優(yōu)易貸、裝修貸、個(gè)人工商戶貸等品種雖然也有做，但做得較少，占總貸款金額的比重也較少，特別是新客戶營(yíng)銷(xiāo)較少，客戶儲(chǔ)備不足，如不積極營(yíng)銷(xiāo)拓展新客戶新樓盤(pán)，后期將存在座山吃空，存量客戶較少，新客戶跟不上的問(wèn)題。
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一是今年零售客戶經(jīng)理下沉，原存款管戶隨之到原網(wǎng)點(diǎn)，導(dǎo)致系統(tǒng)存款數(shù)據(jù)倒掛嚴(yán)重
二是新存款客戶營(yíng)銷(xiāo)較乏力，除新拓展了幾個(gè)親朋好友的存款戶外，外出拓展的新客戶較少；
三是個(gè)人經(jīng)營(yíng)性貸款客戶較少，資金流較大或能回款較多的客戶不多；四是對(duì)現(xiàn)有貸款客戶，包括按揭客戶的存款挖掘培養(yǎng)不夠。
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從一季度來(lái)看，目前客戶拓展、理財(cái)、企業(yè)網(wǎng)銀等指標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)還停滯不前，特別是客戶拓展指標(biāo)，營(yíng)銷(xiāo)范圍在思想上就較局限，認(rèn)為客戶拓展應(yīng)主要依托于網(wǎng)點(diǎn)客戶群體的提升和深度挖掘引戶，未從按揭客戶中努力的積極的去營(yíng)銷(xiāo)和發(fā)掘有潛力的有效客戶，也沒(méi)有想辦法從外面拓展?fàn)I銷(xiāo)新的客戶回來(lái)，包括理財(cái)和企業(yè)網(wǎng)銀，從某種程度來(lái)講，零售團(tuán)隊(duì)全員的營(yíng)銷(xiāo)激情還未被完全點(diǎn)燃，營(yíng)銷(xiāo)方向和思路還過(guò)于保守，需要更多的創(chuàng)新，全員的營(yíng)銷(xiāo)職能還需進(jìn)一步被激發(fā)。
三、下一步的工作方向
1、加大新客戶的營(yíng)銷(xiāo)力度，打造多元化零售業(yè)務(wù)
一是加大外出商業(yè)寫(xiě)字樓、附近商業(yè)街道、商貿(mào)市場(chǎng)的掃街營(yíng)銷(xiāo)，拓展個(gè)人經(jīng)營(yíng)類(lèi)貸款客戶群，從而帶動(dòng)客戶存款、客戶拓展指標(biāo)、POS機(jī)、企業(yè)網(wǎng)銀等任務(wù)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；
二是加大與開(kāi)發(fā)商及裝修公司的合作營(yíng)銷(xiāo)，加快個(gè)人消費(fèi)貸的客戶群營(yíng)銷(xiāo)；
三是及時(shí)掌握轄區(qū)內(nèi)各樓盤(pán)開(kāi)盤(pán)情況，積極做好我行的按揭準(zhǔn)入營(yíng)銷(xiāo)。
2、加強(qiáng)中間業(yè)務(wù)指標(biāo)與信貸業(yè)務(wù)捆綁營(yíng)銷(xiāo)
一是加強(qiáng)按揭客戶的回頭看，將按揭客戶的臺(tái)帳建立完全，并分到人，一一電話或上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)，并按日進(jìn)行反饋每天的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，按周推進(jìn)成效和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，主要營(yíng)銷(xiāo)信用卡業(yè)務(wù)、個(gè)人手機(jī)電子業(yè)務(wù)等；
二是在按揭客戶中發(fā)掘新對(duì)公客戶或個(gè)人經(jīng)營(yíng)類(lèi)客戶，帶動(dòng)我行的對(duì)公有效戶新增和企業(yè)網(wǎng)銀指標(biāo)；
三是存量理財(cái)客戶的深入營(yíng)銷(xiāo)，做好臺(tái)帳，定期推送我行新的理財(cái)信息，加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，力爭(zhēng)將客戶放在他行的存款或理財(cái)轉(zhuǎn)至我行。
3、加強(qiáng)業(yè)務(wù)督辦力度，提高全員工作效率和營(yíng)銷(xiāo)熱情
堅(jiān)持工作日志制度，每天上午9點(diǎn)前工作安排到人，下班前工作完成情況及時(shí)反饋，并堅(jiān)持周工作會(huì)議中的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)的推進(jìn)，提高全員的工作效率和緊迫感。另將客戶經(jīng)理各項(xiàng)指標(biāo)的完成情況及時(shí)統(tǒng)計(jì)，按月上墻，按周點(diǎn)評(píng)，發(fā)現(xiàn)做得好的事項(xiàng)和存在不足的問(wèn)題，及時(shí)在會(huì)上提出，采取零售團(tuán)隊(duì)內(nèi)部有獎(jiǎng)有罰的營(yíng)銷(xiāo)管理模式，激發(fā)全員的營(yíng)銷(xiāo)激情，加快各項(xiàng)指標(biāo)的順利推進(jìn)。
三、下一步的工作方向
1、加大新客戶的營(yíng)銷(xiāo)力度，打造多元化零售業(yè)務(wù)
一是加大外出商業(yè)寫(xiě)字樓、附近商業(yè)街道、商貿(mào)市場(chǎng)的掃街營(yíng)銷(xiāo)，拓展個(gè)人經(jīng)營(yíng)類(lèi)貸款客戶群，從而帶動(dòng)客戶存款、客戶拓展指標(biāo)、POS機(jī)、企業(yè)網(wǎng)銀等任務(wù)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；
二是加大與開(kāi)發(fā)商及裝修公司的合作營(yíng)銷(xiāo)，加快個(gè)人消費(fèi)貸的客戶群營(yíng)銷(xiāo)；
三是及時(shí)掌握轄區(qū)內(nèi)各樓盤(pán)開(kāi)盤(pán)情況，積極做好我行的按揭準(zhǔn)入營(yíng)銷(xiāo)。
2、加強(qiáng)中間業(yè)務(wù)指標(biāo)與信貸業(yè)務(wù)捆綁營(yíng)銷(xiāo)
一是加強(qiáng)按揭客戶的回頭看，將按揭客戶的臺(tái)帳建立完全，并分到人，一一電話或上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)，并按日進(jìn)行反饋每天的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，按周推進(jìn)成效和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，主要營(yíng)銷(xiāo)信用卡業(yè)務(wù)、個(gè)人手機(jī)電子業(yè)務(wù)等；
二是在按揭客戶中發(fā)掘新對(duì)公客戶或個(gè)人經(jīng)營(yíng)類(lèi)客戶，帶動(dòng)我行的對(duì)公有效戶新增和企業(yè)網(wǎng)銀指標(biāo)；
三是存量理財(cái)客戶的深入營(yíng)銷(xiāo)，做好臺(tái)帳，定期推送我行新的理財(cái)信息，加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，力爭(zhēng)將客戶放在他行的存款或理財(cái)轉(zhuǎn)至我行。
3、加強(qiáng)業(yè)務(wù)督辦力度，提高全員工作效率和營(yíng)銷(xiāo)熱情
堅(jiān)持工作日志制度，每天上午9點(diǎn)前工作安排到人，下班前工作完成情況及時(shí)反饋，并堅(jiān)持周工作會(huì)議中的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)的推進(jìn)，提高全員的工作效率和緊迫感。另將客戶經(jīng)理各項(xiàng)指標(biāo)的完成情況及時(shí)統(tǒng)計(jì)，按月上墻，按周點(diǎn)評(píng)，發(fā)現(xiàn)做得好的事項(xiàng)和存在不足的問(wèn)題，及時(shí)在會(huì)上提出，采取零售團(tuán)隊(duì)內(nèi)部有獎(jiǎng)有罰的營(yíng)銷(xiāo)管理模式，激發(fā)全員的營(yíng)銷(xiāo)激情，加快各項(xiàng)指標(biāo)的順利推進(jìn)。
銀行零售業(yè)務(wù)工作總結(jié)2
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)的金融業(yè)已經(jīng)全面開(kāi)放，銀行已進(jìn)入全面競(jìng)爭(zhēng)的狀態(tài)，經(jīng)營(yíng)環(huán)境也發(fā)生了根本變化。加上居民生活水平的日益提高，居民的投資理財(cái)意識(shí)也逐漸加強(qiáng)。為了，抓住機(jī)遇促進(jìn)我行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展，我結(jié)合工行特色及市場(chǎng)局勢(shì)作出如下計(jì)劃：
首先，發(fā)展儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)，零售業(yè)務(wù)作為銀行重要的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)的地位正日益顯現(xiàn)，而儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)作為零售業(yè)務(wù)的重點(diǎn)工程之一，也是各家金融機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)激烈的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，所以發(fā)展好儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)成為零售業(yè)務(wù)的重中之重。一是我將圍繞國(guó)家政策，結(jié)合我行制度，逐漸硬化考核獎(jiǎng)懲制度，讓全行上下自加壓力“動(dòng)”起來(lái)。二是細(xì)化服務(wù)措施，讓一線員工有依有據(jù)“做”起來(lái)，科學(xué)安排柜臺(tái)勞動(dòng)組合，結(jié)合儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的季節(jié)性，促進(jìn)柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范的強(qiáng)行入軌。三是優(yōu)化大廳環(huán)境，讓營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)改頭換面“靚”起來(lái)，加大對(duì)服務(wù)大廳的統(tǒng)一布置規(guī)劃，使大廳環(huán)境更加合理化、流程化。四是強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，讓柜面效率實(shí)實(shí)在在“高”起來(lái)，加強(qiáng)對(duì)窗口人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能的培訓(xùn)工作。
其次，拓展基礎(chǔ)客戶群，針對(duì)各證券公司進(jìn)行調(diào)查分析，并就其客戶資源的特點(diǎn)，建立具體指標(biāo)落實(shí)到人制度，發(fā)揮個(gè)體優(yōu)勢(shì)，避免單一客戶、單一品種的營(yíng)銷(xiāo)局限，加大與證券公司合作發(fā)展第三方存管客戶，并時(shí)刻保持“雙贏”的心態(tài)保持合作。在發(fā)展股民業(yè)務(wù)的同時(shí)，針對(duì)信用卡、基金定投、企業(yè)代發(fā)工資、銀行的理財(cái)產(chǎn)品等均不放松，我將緊抓特色產(chǎn)品的.差別化和服務(wù)的針對(duì)性趨勢(shì)，為客戶搭建一個(gè)豐富的產(chǎn)品體系，形成不同風(fēng)險(xiǎn)收益的產(chǎn)品，針對(duì)不同階層的客戶，設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品服務(wù)業(yè)務(wù)。
再者，發(fā)展中間業(yè)務(wù)收入，中間業(yè)務(wù)由于具有高盈利、低風(fēng)險(xiǎn)和收入穩(wěn)定等諸多優(yōu)點(diǎn)，成為衡量銀行經(jīng)營(yíng)水平和競(jìng)爭(zhēng)能力的重要標(biāo)志。為此，我將緊抓產(chǎn)品研發(fā)機(jī)制，創(chuàng)新市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式，用靈活的方式，把握地區(qū)招商引資機(jī)遇，大力發(fā)展對(duì)企業(yè)、商戶、保險(xiǎn)業(yè)及信用卡消費(fèi)收入等的業(yè)務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)成本核算和收費(fèi)定價(jià)，創(chuàng)先優(yōu)勢(shì)，把握好受益與風(fēng)險(xiǎn)相匹配、收益與成本相匹配、收益與需求彈性相結(jié)合的三個(gè)原則。
最后，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理，要做好業(yè)務(wù)，除了好的規(guī)劃之外，更加需要一個(gè)高效、高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)。而在如今人才緊缺的情況，只有加大對(duì)人才的培養(yǎng)，培養(yǎng)一支自己的隊(duì)伍，并時(shí)刻關(guān)注他們，建立一個(gè)全新的上位平臺(tái)，對(duì)有能力者優(yōu)先提拔，讓他們看到希望，這樣既能夠促進(jìn)他們不斷加強(qiáng)自身發(fā)展，同時(shí)也能夠保證他們對(duì)我行的忠誠(chéng)。另一方面積極吸納部分業(yè)界優(yōu)秀的人才，包括以前做過(guò)銀行的也可以做市場(chǎng)，雖然他們沒(méi)有銀行經(jīng)驗(yàn)，但是他們確具備了市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，這對(duì)我行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展具有相當(dāng)重要的作用。
銀行零售業(yè)務(wù)工作總結(jié)3
20世紀(jì)90年代中后期以來(lái)，國(guó)際活躍銀行經(jīng)營(yíng)中的一個(gè)重要趨向就是零售業(yè)務(wù)的重要性在不斷提高。英國(guó)《銀行家》雜志每年公布的全球1000家大銀行中，保持強(qiáng)勁優(yōu)勢(shì)的銀行集團(tuán)大多依托零售銀行業(yè)務(wù)提升公司收入和利潤(rùn)，如花旗集團(tuán)、美洲銀行、富國(guó)銀行、匯豐控股、標(biāo)準(zhǔn)渣打等大型銀行集團(tuán)的零售業(yè)務(wù)收入對(duì)總收入的貢獻(xiàn)率都在60% 以上。
零售銀行業(yè)務(wù)對(duì)收入和盈利的重要性日益為國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行所重視，目前，國(guó)內(nèi)各大商業(yè)銀行均將零售銀行業(yè)務(wù)作為當(dāng)前的主要發(fā)展方向和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型方向，導(dǎo)致零售銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)顯得非常激烈，零售銀行市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局正發(fā)生悄然變化。
一、我國(guó)商業(yè)銀行零售市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)
�。ㄒ唬┤嗣駧艃�(chǔ)蓄存款市場(chǎng)
在人民幣存款市場(chǎng)，由于四大國(guó)有商業(yè)銀行體制隱含的國(guó)家信譽(yù)，歷來(lái)具有高度壟斷的特征。從人民幣儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)來(lái)看，20xx年上半年，四大國(guó)有商業(yè)銀行的市場(chǎng)份額為86.66%；到20xx年6月份，集中度進(jìn)一步攀升，四大國(guó)有商業(yè)銀行的市場(chǎng)份額達(dá)到89.41%。按照市場(chǎng)結(jié)構(gòu)理論，人民幣存款市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)屬于典型的寡頭壟斷的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。
在第二集團(tuán)，交通銀行和招商銀行是主要的追隨者和競(jìng)爭(zhēng)者。交行的這一期間，市場(chǎng)份額從3.57%增加到3.87%，增長(zhǎng)了8.4%;處于同一競(jìng)爭(zhēng)集團(tuán)的招商銀行，由于在零售銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域定位清晰，市場(chǎng)份額從1.98%增加到2.34%，增長(zhǎng)了18.2%。
�。ǘ┩鈳艃�(chǔ)蓄存款市場(chǎng)
由于政策性因素的延續(xù)，中行在外幣存款市場(chǎng)享有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，占到半壁江山。20xx年6月末，中行的市場(chǎng)份額為51.93%，20xx年6月末稍有下降，為50.75%；排名第二的為工商銀行，位于第三集團(tuán)的包括建行、農(nóng)行、交行和招商銀行等。
�。ㄈ﹤�(gè)人信貸市場(chǎng)
個(gè)人信貸業(yè)務(wù)，主要包括個(gè)人按揭貸款、汽車(chē)貸款、信用卡消費(fèi)貸款等業(yè)務(wù)，是商業(yè)銀行零售資產(chǎn)業(yè)務(wù)的重要內(nèi)容，同時(shí)也是零售業(yè)務(wù)主要的收入來(lái)源，理所當(dāng)然成為各大商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)。
在個(gè)人信貸市場(chǎng)，20xx年初，四大國(guó)有商業(yè)銀行的市場(chǎng)份額占到了全部市場(chǎng)份額的79.9%；交通銀行和招商銀行位于第二梯隊(duì)。到6月份末，四大商業(yè)銀行的市場(chǎng)份額下降為77.9%，下降了2個(gè)百分點(diǎn)；而處于第二梯隊(duì)的招商銀行和交通銀行市場(chǎng)份額都在穩(wěn)步上升，其中，招商銀行市場(chǎng)份額從3.58%增加到4.11%，增加了0.53個(gè)百分點(diǎn)，增幅達(dá)14.8%。交行的市場(chǎng)份額也在增加，增加了0.36個(gè)百分點(diǎn)，增幅為10.2%。四大國(guó)有商業(yè)銀行集中度的下降和第二集團(tuán)市場(chǎng)份額的上升，充分揭示了零售業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)程度的加劇。
二、國(guó)有商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展面臨的問(wèn)題和困難
面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，國(guó)有商業(yè)銀行的強(qiáng)勢(shì)地位受到嚴(yán)重的威脅。除了國(guó)內(nèi)中小股份制商業(yè)銀行的有力挑戰(zhàn)，外資銀行的虎視眈眈更不容小覷。然而，國(guó)有商業(yè)銀行長(zhǎng)期以來(lái)，在對(duì)公業(yè)務(wù)方面積陷過(guò)深，向零售業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型面臨一系列的問(wèn)題和困難。
�。ㄒ唬┛蛻糍Y源和渠道建設(shè)方面
1．客戶信息資源開(kāi)發(fā)落后
國(guó)有商業(yè)銀行對(duì)現(xiàn)有客戶資源的信息管理方面還存在明顯缺陷，缺乏完備的個(gè)人客戶檔案和數(shù)據(jù)庫(kù)，客戶資源的開(kāi)發(fā)和利用處于較低層次。
目前，各大商業(yè)銀行雖然實(shí)行了數(shù)據(jù)的大集中，但相當(dāng)比重的客戶資料不全面，僅顯示帳號(hào)信息，缺乏關(guān)于客戶價(jià)值的重要信息；更有相當(dāng)比重的“睡眠”帳戶，使得客戶資源價(jià)值大打折扣。由于缺乏必要的信息，使得根據(jù)完備信息進(jìn)行的市場(chǎng)細(xì)分缺乏基礎(chǔ)，對(duì)客戶價(jià)值的評(píng)價(jià)缺乏科學(xué)的依據(jù)。
2．客戶結(jié)構(gòu)不合理
由于歷史原因，和招商、民生等零售業(yè)務(wù)發(fā)展較為迅猛的中小商業(yè)銀行相比，國(guó)有商業(yè)銀行低端客戶的比重較高，客戶結(jié)構(gòu)不合理的問(wèn)題比較突出。低端客戶不僅擠占寶貴的柜面資源，貢獻(xiàn)度較差，更為重要的是，低端客戶的眾多往往造成網(wǎng)點(diǎn)的嘈雜、吵鬧、擁擠和長(zhǎng)隊(duì)等候，影響網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境和服務(wù)形象，對(duì)高端客戶產(chǎn)生較強(qiáng)的“擠出效應(yīng)”。
出于社會(huì)責(zé)任和企業(yè)形象的考慮，對(duì)國(guó)有股份制商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，強(qiáng)行設(shè)置門(mén)檻排擠低端客戶，存在較大的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。如何通過(guò)渠道建設(shè)實(shí)現(xiàn)客戶的分流，是業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型的艱巨任務(wù)。
3．渠道建設(shè)比較落后
第一，網(wǎng)點(diǎn)布局不合理。表現(xiàn)為網(wǎng)點(diǎn)總體水平不高，低產(chǎn)網(wǎng)點(diǎn)占相當(dāng)比重，且網(wǎng)點(diǎn)位置“冷、背、偏、差"的狀況較嚴(yán)重。除了地段位置外，網(wǎng)點(diǎn)的落后還表現(xiàn)為功能和管理的落后，即資源利用率低，功能不齊全、管理不到位。這種狀況在國(guó)有商業(yè)銀行中較為普遍。
第二，網(wǎng)點(diǎn)的工作效率較低。一是網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間安排不合理，比如中午一般是客流的高峰期，而銀行往往因柜臺(tái)服務(wù)人員輪流就餐，減少了營(yíng)業(yè)窗口。其二，由于系統(tǒng)頻頻升級(jí)，在一定程度上加大了業(yè)務(wù)操作的難度，柜面人員操作不熟練，導(dǎo)致柜面服務(wù)效率難以令人滿意。
第三，自助渠道未能有效分流網(wǎng)點(diǎn)客戶。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，客戶雖然對(duì)自助銀行的利用率較高，但并未有效分流營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的存取款業(yè)務(wù)。在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理的業(yè)務(wù)中，依然有近一半為存取款業(yè)務(wù)，自助銀行有相當(dāng)大的比重為查詢業(yè)務(wù)。
（二）人力資源方面
一是零售業(yè)務(wù)從業(yè)人員總量不夠。零售業(yè)務(wù)面對(duì)眾多分散的個(gè)人客戶和家庭，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)和后續(xù)服務(wù)的要求較高，相對(duì)于對(duì)公業(yè)務(wù)而言，屬于勞動(dòng)密集型服務(wù)。招商銀行、民生銀行目前已形成了龐大的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，以項(xiàng)目經(jīng)理的形式專攻零售目標(biāo)客戶的營(yíng)銷(xiāo)，并具有有效的業(yè)績(jī)跟蹤與管理機(jī)制。相比之下，國(guó)有商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)力量明顯薄弱，人員配備不足已構(gòu)成零售業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸。
二是專業(yè)人員較為缺乏。銀行零售產(chǎn)品功能和現(xiàn)代技術(shù)緊密結(jié)合，滲透了很強(qiáng)的金融專業(yè)知識(shí)，營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略能否有效實(shí)施取決于營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)。目前，國(guó)有商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理的隊(duì)伍還未充分建立，基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理配備嚴(yán)重不足。
三是人力資源的激勵(lì)措施不清晰。從微觀上看，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升和對(duì)銷(xiāo)售隊(duì)伍的激勵(lì)與考核管理密切相關(guān)。國(guó)有商業(yè)銀行傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)以對(duì)公為主，對(duì)公業(yè)務(wù)人員有良好的職位晉升通道，但零售板塊的客戶經(jīng)理管理缺乏明確的薪酬激勵(lì)和晉升階梯，導(dǎo)致零售業(yè)務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展受阻。
四是專業(yè)化的培訓(xùn)不到位。專業(yè)化的培訓(xùn)，是彌補(bǔ)現(xiàn)有專業(yè)人員稀缺的.重要渠道。目前，四大國(guó)有商業(yè)銀行雖然也在培訓(xùn)方面投入了相當(dāng)大的精力，但專業(yè)化程度還有待提高，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)性、規(guī)范性。從培訓(xùn)內(nèi)容看，重業(yè)務(wù)培訓(xùn)（即產(chǎn)品的運(yùn)用和開(kāi)發(fā)）輕服務(wù)培訓(xùn)（即服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)核心和服務(wù)技巧）的傾向明顯。
�。ㄈ┢放铺卣鞑货r明
從國(guó)際活躍銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)看，樹(shù)立統(tǒng)一的強(qiáng)勢(shì)品牌形象，對(duì)目標(biāo)顧客的影響力度較大，是零售業(yè)務(wù)發(fā)展的重要策略。目前，我國(guó)四大國(guó)有商業(yè)銀行在零售業(yè)務(wù)的宣傳和營(yíng)銷(xiāo)方面，一般以分行為主體，沒(méi)有形成統(tǒng)一的影響策略。而各地龐大的分支機(jī)構(gòu)往往由于人力資源、營(yíng)銷(xiāo)能力和財(cái)務(wù)能力的制約，營(yíng)銷(xiāo)力度和可持續(xù)性不夠，使得品牌效應(yīng)遠(yuǎn)未形成。
在國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中，招商銀行的品牌管理策略值得借鑒。招商銀行不僅在各地展開(kāi)強(qiáng)大、統(tǒng)一的宣傳攻勢(shì)，而且在品牌建設(shè)方面，具有較強(qiáng)的一貫性。招商銀行20xx年推出針對(duì)理財(cái)客戶的“金葵花”品牌，延續(xù)至今，并編制了國(guó)內(nèi)第一套反映都市高收入群體特征與理財(cái)投資傾向的指數(shù)――金葵花理財(cái)指數(shù)，引起社會(huì)各界廣泛的討論和關(guān)注。該品牌榮獲了“中國(guó)首屆杰出營(yíng)銷(xiāo)獎(jiǎng)”銀獎(jiǎng)，并被媒體評(píng)選為國(guó)內(nèi)銀行業(yè)最知名理財(cái)品牌。
�。ㄋ模I(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不合理
整體上來(lái)講，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的任務(wù)還比較艱巨，最主要的一個(gè)問(wèn)題就是結(jié)構(gòu)還不盡合理，缺乏收入增長(zhǎng)的亮點(diǎn)。
目前，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展高度依賴個(gè)貸業(yè)務(wù)，中間業(yè)務(wù)占比較低，個(gè)貸業(yè)務(wù)的規(guī)模和質(zhì)量直接影響到零售板塊的整體發(fā)展情況。隨著政府宏觀調(diào)控的升級(jí)，上海、北京等城市的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)受到很大的沖擊。據(jù)上海銀監(jiān)局和央行上�？偛�20xx年第三季度的信貸統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，本應(yīng)是“放款高峰”的10月，上海房貸余額在第二輪負(fù)增長(zhǎng)中減少3.77億元。加之提前還貸壓力的加大，貸款余額持續(xù)增長(zhǎng)難以為繼，導(dǎo)致國(guó)有商業(yè)銀行零售板塊增長(zhǎng)乏力。
�。ㄎ澹╋L(fēng)險(xiǎn)控制不完善
從保險(xiǎn)公司叫停車(chē)貸險(xiǎn)，到央行《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)房地產(chǎn)信貸業(yè)務(wù)管理的通知》(121號(hào)文件)，零售貸款的風(fēng)險(xiǎn)已引起各方關(guān)注。
以上海為例。20xx年，上海中資銀行房貸的平均不良率僅為0.1％，是各商業(yè)銀行的最優(yōu)資產(chǎn)。20xx年第一季度以來(lái)，政府對(duì)房市進(jìn)行密集性的宏觀調(diào)控，使得投資房產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)驟增，商業(yè)銀行不良貸款率呈上升趨勢(shì)。根據(jù)上海銀監(jiān)局的最新統(tǒng)計(jì)，20xx年9月末上海房貸違約客戶超過(guò)10000人，中資銀行個(gè)人房貸的平均不良率已經(jīng)上升到0.86％，比年初上升0.28％。這即意味著，兩年多的時(shí)間，上海房貸的不良率上升了7倍多。
同時(shí)，為了促進(jìn)個(gè)人消費(fèi)貸款的快速增長(zhǎng)，各銀行都加強(qiáng)了對(duì)信用卡業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)力度。但在我國(guó)信用體系基礎(chǔ)薄弱的實(shí)際情況下，信用卡業(yè)務(wù)的超常規(guī)發(fā)展則蘊(yùn)含著巨大的風(fēng)險(xiǎn)。韓國(guó)多家信用卡公司瀕臨破產(chǎn)的事例也為國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行敲響了信用卡風(fēng)險(xiǎn)防范的警鐘。
因此，在當(dāng)前個(gè)人征信系統(tǒng)不健全、房地產(chǎn)泡沫現(xiàn)象屢禁不止、新車(chē)價(jià)格持續(xù)快速下調(diào)的情況下，零售風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和控制將是銀行無(wú)法回避的問(wèn)題。由于國(guó)有商業(yè)銀行在個(gè)人貸款市場(chǎng)的集中度較高，進(jìn)而對(duì)其風(fēng)險(xiǎn)控制提出了更高的要求。
三、國(guó)際活躍銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)借鑒
�。ㄒ唬┚�(xì)的客戶信息和客戶資源管理
西方商業(yè)銀行個(gè)人金融領(lǐng)域一個(gè)突出方面就在于完備的個(gè)人客戶檔案和數(shù)據(jù)庫(kù)。這種記錄整合了銀行各部門(mén)的個(gè)人客戶資料并進(jìn)行大規(guī)模集中的統(tǒng)一管理。通常具備年齡、生活（工作）地區(qū)、客戶持有帳戶類(lèi)型、交易頻率、交易金額等信息，用來(lái)分析和了解客戶的生命周期、生活需求、社會(huì)階層、偏好、消費(fèi)習(xí)慣、資金運(yùn)用習(xí)慣，并作為衡量客戶價(jià)值、進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的重要標(biāo)準(zhǔn)。
比如，結(jié)合年齡和工作信息，匯豐將客戶細(xì)分為類(lèi)：初出茅廬，剛參加工作；事業(yè)剛起步；事業(yè)小有成就；中年富有；退休富有；退休不富有；學(xué)生；家庭主婦，并將其主要服務(wù)對(duì)象定位于事業(yè)小有成就和中年富有人群，次要對(duì)象定位于事業(yè)剛起步人群，對(duì)退休富有人群也提供一定服務(wù)。同時(shí)，針對(duì)交易特征和資產(chǎn)規(guī)模，又分別采取柜面咨詢購(gòu)買(mǎi)簡(jiǎn)單產(chǎn)品和由客戶關(guān)系經(jīng)理及財(cái)務(wù)策劃經(jīng)理專門(mén)服務(wù)兩種營(yíng)銷(xiāo)模式。
�。ǘ┣赖母潞凸δ軇�(chuàng)新
美國(guó)三大主流銀行――花旗集團(tuán)、摩根大通和美國(guó)銀行中，只要是涉及零售銀行的數(shù)據(jù)，美國(guó)銀行都名列前茅。正因如此，美國(guó)銀行屢屢獲得英國(guó)《銀行家》雜志等全球主流金融媒體的零售銀行類(lèi)獎(jiǎng)項(xiàng)，被一致認(rèn)為是當(dāng)代全球最優(yōu)秀的零售銀行。
美國(guó)銀行零售業(yè)務(wù)良好的發(fā)展勢(shì)頭和其渠道建設(shè)具有直接聯(lián)系。從20xx年開(kāi)始，美國(guó)銀行回歸國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，實(shí)施了一項(xiàng)叫做“金融中心（Banking Center）”戰(zhàn)略的舉措，全面改組國(guó)內(nèi)的分支機(jī)構(gòu)。具體包括下列措施：
擴(kuò)大營(yíng)業(yè)面積。將過(guò)去典型的分行面積擴(kuò)大1.5倍以上，給客戶提供更加寬敞舒適的環(huán)境；增加服務(wù)設(shè)施。金融中心擁有可以接入金融新聞網(wǎng)絡(luò)的電視機(jī)、允許即時(shí)登錄互聯(lián)網(wǎng)查詢賬戶的電腦、寬敞的空間和門(mén)旁的“迎送者”，給客戶提供“超值”服務(wù)；改變員工形象。將過(guò)去僅僅坐在柜臺(tái)內(nèi)辦公而難以與客戶直接溝通的“行員”轉(zhuǎn)變成“金融服務(wù)助理”，增強(qiáng)與客戶的接觸，提高親和力；延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，給客戶提供更多的便利。
在實(shí)行金融中心戰(zhàn)略后，到20xx年底，美國(guó)銀行在國(guó)內(nèi)的分支機(jī)構(gòu)涉及29個(gè)州及哥倫比亞特區(qū)；經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)即金融中心達(dá)到5885 家，且網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)最為完善，擁有全美16771臺(tái)ATM機(jī)和1240萬(wàn)網(wǎng)絡(luò)用戶，交易規(guī)模和利潤(rùn)均實(shí)現(xiàn)大幅度增長(zhǎng)，效果非常顯著。
（三）強(qiáng)大的技術(shù)支撐
在美國(guó)本土市場(chǎng)，花旗銀行渠道建設(shè)的力度雖然遜于美國(guó)銀行，但在技術(shù)創(chuàng)新方面，花旗銀行卻是無(wú)可爭(zhēng)議的市場(chǎng)領(lǐng)先者。
花旗銀行最早認(rèn)識(shí)到技術(shù)創(chuàng)新在金融零售業(yè)中的關(guān)鍵作用。當(dāng)花旗首次引入“顧客自動(dòng)存取終端機(jī)”（CAT）時(shí)，整個(gè)銀行業(yè)還普遍認(rèn)為顧客是絕不會(huì)放棄熱情周到、面對(duì)面的人際交往或業(yè)務(wù)服務(wù)。然而，不久公眾便發(fā)現(xiàn)，機(jī)器比銀行里絕大多數(shù)的出納員更友好、更便捷，甚至在發(fā)生惡劣的自然災(zāi)害情況下也不耽誤工作。1978年襲擊紐約的特大暴風(fēng)雪將整個(gè)城市陷入癱瘓，所有的銀行分支機(jī)構(gòu)都被迫停業(yè)，但花旗銀行的CAT仍在工作�；ㄆ煦y行提出的“花旗永不休息”的口號(hào)在上百萬(wàn)的紐約人面前變成了現(xiàn)實(shí)。
當(dāng)其他銀行開(kāi)始全面采用ATM時(shí)，花旗銀行又通過(guò)使機(jī)器擁有幫助顧客進(jìn)行各種財(cái)務(wù)管理的附加服務(wù)，如CDS、共同基金、打印支付帳單和信用卡明細(xì)，甚至購(gòu)買(mǎi)股票等，使自己始終在同業(yè)中保持領(lǐng)先水平�；ㄆ煦y行最新的顧客終端設(shè)備甚至可以幫助顧客制定財(cái)務(wù)計(jì)劃。
如今，花旗銀行在41個(gè)國(guó)家通過(guò)1200個(gè)分支機(jī)構(gòu)為20xx萬(wàn)客戶提供服務(wù)，CAT在28個(gè)國(guó)家實(shí)現(xiàn)了全球聯(lián)網(wǎng)，同時(shí)還可以經(jīng)由電話銀行經(jīng)辦業(yè)務(wù)，且所有業(yè)務(wù)都可以用多種語(yǔ)言辦理。花旗銀行的顧客可以在全球任一時(shí)間、任一地點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略與新技術(shù)的有機(jī)結(jié)合使得花旗銀行成為唯一的全球性消費(fèi)者銀行。
（四）完善的人力資源管理
在零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域，產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)能力居于核心地位，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)提出了較高的要求。匯豐銀行對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的培訓(xùn)制度和激勵(lì)制度值得借鑒：
為了提高零售領(lǐng)域相關(guān)人員的技能，匯豐有一套系統(tǒng)化的培訓(xùn)課程。除了銷(xiāo)售技能培訓(xùn)外，匯豐特別重視理財(cái)能力、財(cái)富管理能力的培養(yǎng)，這和其為客戶定位及綜合金融服務(wù)戰(zhàn)略是一致的。除了內(nèi)部培訓(xùn)外，匯豐還通過(guò)外部進(jìn)修鼓勵(lì)更多的人獲得各種國(guó)際性的專業(yè)資格證書(shū)，提高業(yè)務(wù)人員素質(zhì)。
同時(shí)，匯豐還建立了一套完整的激勵(lì)考核系統(tǒng)，包括：
明確晉升通道：使每個(gè)銷(xiāo)售人員都有明確的職業(yè)奮斗目標(biāo)，從而樂(lè)于為公司服務(wù)，提升忠誠(chéng)度；多種獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃：如營(yíng)銷(xiāo)獎(jiǎng)典禮，表現(xiàn)最優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)員及團(tuán)隊(duì)有機(jī)會(huì)獲得獎(jiǎng)勵(lì)、參加國(guó)際性的營(yíng)銷(xiāo)會(huì)議及進(jìn)行海外交流等；激勵(lì)性的報(bào)酬機(jī)制：銷(xiāo)售人員實(shí)行底薪＋銷(xiāo)售提成的報(bào)酬制度，且銷(xiāo)售提出的評(píng)估基礎(chǔ)包括銷(xiāo)售數(shù)量、銷(xiāo)售品質(zhì)、服務(wù)水平和銷(xiāo)售活動(dòng)成功比率四個(gè)方面。評(píng)估數(shù)量與質(zhì)量的并重，避免了純業(yè)績(jī)導(dǎo)向下的業(yè)務(wù)品質(zhì)問(wèn)題。
�。ㄎ澹┲悄芑娘L(fēng)險(xiǎn)管理
荷蘭銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理比較創(chuàng)新，有兩點(diǎn)值得借鑒：
第一，設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)較為完善的個(gè)人信貸信息評(píng)估系統(tǒng)，建立違約數(shù)據(jù)庫(kù)，為提升風(fēng)險(xiǎn)管理水平提供了系統(tǒng)保障；第二，經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)能及時(shí)轉(zhuǎn)化為管理數(shù)據(jù)。荷蘭銀行的零售風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)中有一套比較開(kāi)放的前、中、后臺(tái)的處理程序。前臺(tái)信貸業(yè)務(wù)操作人員所關(guān)心的三個(gè)數(shù)據(jù)是“信貸限額”、“違約率”、“已發(fā)生的違約率”。這些數(shù)據(jù)通過(guò)嵌入到相關(guān)的信貸操作軟件，及時(shí)給分布在全球各地的中、后臺(tái)業(yè)務(wù)管理人員提供相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)信息資源共享。一旦發(fā)現(xiàn)有風(fēng)險(xiǎn)苗頭，系統(tǒng)就能自動(dòng)做出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，前臺(tái)工作人員可以利用預(yù)警信息及時(shí)采取防范措施。
四、推進(jìn)我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的建議
�。ㄒ唬┙⒔y(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加大品牌營(yíng)銷(xiāo)力度
在當(dāng)前各銀行搶占市場(chǎng)份額的情況下，營(yíng)銷(xiāo)力度的薄弱往往導(dǎo)致市場(chǎng)份額的喪失。由于國(guó)有商業(yè)銀行的分支機(jī)構(gòu)比較龐大，建議總行層面建立統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，確定一定時(shí)期內(nèi)的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)，并建立一支專業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，分派到各分行，協(xié)助分行在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)和宣傳。在營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的設(shè)計(jì)和規(guī)劃方面，要考慮到全行品牌和服務(wù)的延續(xù)性。另外，從提升品牌形象、提高服務(wù)質(zhì)量的角度看，建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)推進(jìn)零售業(yè)務(wù)的發(fā)展也是非常必要的。
�。ǘ┘哟髮�(duì)零售業(yè)務(wù)的資源投入
在轉(zhuǎn)型初期，零售業(yè)務(wù)拓展是一項(xiàng)高投入、高成本的戰(zhàn)略計(jì)劃，需要大量的資源投入，因此，國(guó)有商業(yè)銀行需要從戰(zhàn)略高度加快對(duì)零售業(yè)務(wù)的資源傾斜。具體來(lái)講，包括以下幾個(gè)方面：
1．人力資源的投入
人力資源的投入，包括人員總量和人員結(jié)構(gòu)的調(diào)整兩方面。
一方面需要提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬計(jì)劃，建立規(guī)范的職業(yè)發(fā)展通道，進(jìn)行愿景激勵(lì)，留住高素質(zhì)人才；
另外，要加大對(duì)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的人員投入，充實(shí)一線營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍�？傂袑用�，為了配合統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，需要建立專業(yè)化的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。
同時(shí)，針對(duì)現(xiàn)有人員總量和人員結(jié)構(gòu)方面的矛盾，需要汲取世界先進(jìn)的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)模式,建立專業(yè)化的培訓(xùn)制度，加大對(duì)現(xiàn)有人員的培訓(xùn)，尤其是客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理等基礎(chǔ)培訓(xùn)工作，迫在眉睫。
2．財(cái)務(wù)資源的傾斜
借鑒國(guó)外零售業(yè)務(wù)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)現(xiàn)有渠道進(jìn)行改造，需要大量的財(cái)力投入。財(cái)務(wù)資源傾斜最主要的內(nèi)容就是網(wǎng)點(diǎn)的改造和自助設(shè)備的投入。在國(guó)內(nèi)銀行中，招商銀行和民生銀行零售業(yè)務(wù)迅猛的發(fā)展趨勢(shì)和其投入是分不開(kāi)的。民生銀行零售業(yè)務(wù)的資產(chǎn)，在20xx年上半年只占3％，到20xx年底已增至11.5％，資產(chǎn)比率猛增，意味著一年多以來(lái)民生銀行對(duì)零售業(yè)務(wù)的巨大投入。截止20xx 年3月底，民生銀行在全國(guó)增設(shè)了390家自助銀行，以每家成本150萬(wàn)元計(jì)，已是5.85億元。20xx年招商銀行僅在一個(gè)省會(huì)城市分行，一年內(nèi)就設(shè)立了二十余家自助銀行，在該城市金融業(yè)內(nèi)曾掀起了一股沖擊波，其成效也非常卓著。如今，招商銀行零售業(yè)務(wù)的收入已占到其全部收入的40%，是國(guó)內(nèi)唯一一家名副其實(shí)的零售銀行。
另外，實(shí)施統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，需要配套的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用、廣告費(fèi)用和人員推廣費(fèi)的投入。
3．信息資源的管理
銀行的信息資源包括客戶信息、產(chǎn)品信息和市場(chǎng)信息。建立有效的信息溝通渠道，對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新和市場(chǎng)策略的推廣非常重要。
第一，建立完備的客戶信息和客戶檔案。遠(yuǎn)程渠道的興起，對(duì)客戶信息的綜合管理提出了更高的要求，不僅要求客戶信息的全面、完整，并要求各渠道的信息資源可以集中調(diào)度。比如，客戶在分支行咨詢，銀行就可以在網(wǎng)上提出信用授予。甚至，當(dāng)一個(gè)客戶通過(guò)銀行網(wǎng)站搜索或撥入呼叫中心詢問(wèn)抵押貸款利率信息時(shí)，分支行就可得到通知，調(diào)用相應(yīng)的客戶信息給出其適用的利率信息。
第二，設(shè)立有效的產(chǎn)品和市場(chǎng)信息傳遞機(jī)制。分支機(jī)構(gòu)位于消費(fèi)者終端，是信息搜集的主體。應(yīng)通過(guò)相應(yīng)的激勵(lì)措施，鼓勵(lì)分行發(fā)現(xiàn)信息，提供信息，定期向總行傳遞產(chǎn)品和市場(chǎng)方面的信息，由總行再向各分行進(jìn)行介紹和推廣，降低創(chuàng)新的成本。
第三，建立常規(guī)性的晨會(huì)制度，加強(qiáng)內(nèi)部的信息資源共享。內(nèi)部的信息交流，不僅是內(nèi)部工作人員的一種相互培訓(xùn)，而且構(gòu)成一種隱性激勵(lì)，對(duì)員工形成良好的示范效應(yīng)。
�。ㄈ﹥�(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局和功能
具體來(lái)講，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的調(diào)整可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：
第一，對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)的布局進(jìn)行重新調(diào)整。撤遷低效益的網(wǎng)點(diǎn)，按照市場(chǎng)態(tài)勢(shì)合理選設(shè)新的網(wǎng)點(diǎn)。
第二，大力發(fā)展零售網(wǎng)點(diǎn)。零售網(wǎng)點(diǎn)可分為兩類(lèi)：一類(lèi)在社區(qū)，以自助銀行為主。在初期可根據(jù)社區(qū)情況配備1－2個(gè)工作人員，提供自助服務(wù)的引導(dǎo)和幫助。另一類(lèi)為帶理財(cái)服務(wù)區(qū)的零售網(wǎng)點(diǎn)。該類(lèi)功能齊全的零售網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)于服務(wù)高端客戶，具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
第三，人員培訓(xùn)。網(wǎng)點(diǎn)改造會(huì)帶來(lái)柜面人員的節(jié)約，需要對(duì)人員的崗位進(jìn)行重新調(diào)整和設(shè)計(jì)，抽調(diào)人員充實(shí)到大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理位置，可以有效緩解現(xiàn)有人手嚴(yán)重不足的狀況。
�。ㄋ模㊣T技術(shù)的開(kāi)發(fā)和運(yùn)用
從世界范圍看，遠(yuǎn)程電子渠道的興起是一個(gè)趨勢(shì)。渠道建設(shè)的落后將直接導(dǎo)致我國(guó)銀行在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中失去應(yīng)有的地位。加強(qiáng)IT技術(shù)的開(kāi)發(fā)和利用，創(chuàng)立有競(jìng)爭(zhēng)力的遠(yuǎn)程銷(xiāo)售和服務(wù)系統(tǒng)，向特定消費(fèi)者群體提供獨(dú)特而協(xié)調(diào)的多渠道體驗(yàn)，是國(guó)有商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的重要利器。
同時(shí)，針對(duì)電子網(wǎng)絡(luò)服務(wù)還沒(méi)有普遍被顧客接受的情況，需要采取相應(yīng)手段對(duì)顧客進(jìn)行引導(dǎo)、幫助，并積極回應(yīng)顧客的要求，根據(jù)客戶的反饋意見(jiàn)改進(jìn)系統(tǒng)操作的細(xì)節(jié)，以增強(qiáng)遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)力。
（五）加大和戰(zhàn)略投資者的合作
從國(guó)有銀行的上市過(guò)程來(lái)看，提升品牌形象，提高零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)力，是引進(jìn)戰(zhàn)略投資者的初衷。然而，從現(xiàn)實(shí)情況看，和戰(zhàn)略投資者的合作還有待進(jìn)一步深入。在零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域，和戰(zhàn)略投資者的合作可以從以下層面展開(kāi)：
1.合作開(kāi)發(fā)新的零售產(chǎn)品。外資銀行產(chǎn)品創(chuàng)新能力強(qiáng)，可以在QDII產(chǎn)品、外匯產(chǎn)品、信用卡產(chǎn)品、汽車(chē)金融項(xiàng)目等方面開(kāi)展合作。
2.借鑒外資銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理經(jīng)驗(yàn)。由于我國(guó)零售業(yè)務(wù)起步晚，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的認(rèn)識(shí)和研究還處于原始階段，戰(zhàn)略投資者在零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域有著悠久的歷史，引進(jìn)先進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)，是加強(qiáng)雙方合作的重要內(nèi)容。
3.培訓(xùn)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)。外資銀行一般在內(nèi)訓(xùn)方面具有較為突出的優(yōu)勢(shì)，國(guó)有商業(yè)銀行面臨人員結(jié)構(gòu)和人員總量的雙重制約，通過(guò)培訓(xùn)解決人員的瓶頸，需要系統(tǒng)化的培訓(xùn)。合作雙方可以互換員工進(jìn)行業(yè)務(wù)交流和培訓(xùn)工作，提高員工的素質(zhì)。
銀行零售業(yè)務(wù)工作總結(jié)4
20xx年是銀行發(fā)展史上濃墨重彩的一年，20xx年對(duì)xx支行來(lái)講，是辛勤耕耘的一年，是適應(yīng)變革的一年，是開(kāi)拓創(chuàng)新的一年，也是理清思路加快發(fā)展的一年。在這一年里，各支行及下屬分理處機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)整合平穩(wěn)發(fā)展，綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)全面推進(jìn)并取得預(yù)期目標(biāo)。在這一年里，組織和領(lǐng)導(dǎo)給予了我許多學(xué)習(xí)和鍛練的機(jī)會(huì)。
一、強(qiáng)化業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高自身綜合素質(zhì)，適應(yīng)新形勢(shì)的需要。
我從事?tīng)I(yíng)業(yè)部副經(jīng)理工作以來(lái)，十分注重個(gè)人業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)學(xué)習(xí)。為客戶提供規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技能，在熟練掌握了原業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，積極認(rèn)真地學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新知識(shí)，遇到不懂的地方虛心向領(lǐng)導(dǎo)及專業(yè)科請(qǐng)教學(xué)習(xí)。隨著銀行改革的需要，我的工作能力和綜合素質(zhì)得到了較大程度的提高，業(yè)務(wù)水平和專業(yè)技能也隨著建行各階段的改革得到了更新和進(jìn)步。
二、以高度的責(zé)任心，用戶至上的服務(wù)理念，將優(yōu)質(zhì)工作落到實(shí)處。
20xx年，我在xx支行營(yíng)業(yè)部工作，主要負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)部對(duì)公業(yè)務(wù)管理及營(yíng)業(yè)部綜合事務(wù)。通過(guò)自己的努力及同事的幫助，我個(gè)人還曾被評(píng)為“省分行電子銀行先進(jìn)個(gè)人”。我始終堅(jiān)持“專業(yè)專注做服務(wù)，一心一意為客戶”的思想，把客戶的事情當(dāng)成自己的事來(lái)辦，換位思考問(wèn)題，急客戶之所急，想客戶之所想，大膽開(kāi)拓思想，征對(duì)不同客戶采取不同的工作方式，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以贏得客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持。在營(yíng)業(yè)部工作期間，我同眾多客戶由客戶誼發(fā)展成朋友情，多次受到不同類(lèi)型客戶的贊揚(yáng)，從未接到過(guò)一起客戶投訴。
時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也時(shí)時(shí)變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我跟著形勢(shì)而改變。學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧，適應(yīng)周?chē)h(huán)境的變化，提高自己的履崗能力，把自己培養(yǎng)成為一個(gè)業(yè)務(wù)全面的銀行員工，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯是我所努力的目標(biāo)。當(dāng)然，在一些細(xì)節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺，今后我將一如既往地做好本職工作，時(shí)刻以“專業(yè)專注做服務(wù)，一心一意為客戶”的服務(wù)理念鞭策和完善自我，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心、指導(dǎo)和幫助中提高自己、更加嚴(yán)格要求自己，為建行的改革發(fā)展進(jìn)程添磚加瓦，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落到實(shí)處！銀行零售業(yè)務(wù)個(gè)人工作總結(jié)15
來(lái)到光大銀行這個(gè)大家庭，參加工作已有半年，半年里，我經(jīng)歷了在大學(xué)四年都沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)的東西。我努力學(xué)習(xí)，勤奮工作，順利完成了由一名學(xué)生到一位銀行員工的角色轉(zhuǎn)變。在這半年的時(shí)間里，經(jīng)過(guò)了一輪輪的面試、培訓(xùn)，逐漸擺脫掉了自己的稚氣，慢慢成長(zhǎng)為一個(gè)社會(huì)人。下面我將自己半年的工作情況總結(jié)如下：
我所在的崗位是光大銀行南開(kāi)支行柜員崗，我深知我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。南開(kāi)支行是一個(gè)大支行，客戶基本上都是附近的居民，以老年人為主。每天接待大量的客戶，工作量很大，因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真，嚴(yán)格按照行里的制定的各項(xiàng)規(guī)章制度來(lái)進(jìn)行實(shí)際操作。半年中始終如一的要求自己。
由于我是新來(lái)的，在業(yè)務(wù)上還不是特別熟練，為了盡快熟悉業(yè)務(wù)，當(dāng)我一遇到問(wèn)題的時(shí)候，我會(huì)十分虛心的向老同志請(qǐng)教。行里的大哥哥姐姐們也都熱情的給與幫助和指導(dǎo)，令我很快地得到進(jìn)步和提高。剛開(kāi)始的時(shí)候，我還由于不夠細(xì)心和不夠熟練犯過(guò)錯(cuò)誤，但是這并不影響我對(duì)這份工作的積極性，反而更加鞭策我努力的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能和理論知識(shí)。雖然我對(duì)這個(gè)崗位不熟悉，業(yè)務(wù)辦的速度不是很快，但是我仍然不會(huì)放棄，繼續(xù)努力做到最好。
在金融市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，我覺(jué)得除了要加強(qiáng)自身的理論素質(zhì)和專業(yè)水平外，作為網(wǎng)點(diǎn)的一線員工，更要注意自身的服務(wù)，提升核心競(jìng)爭(zhēng)能力，將行里下發(fā)的各種精神與要求落實(shí)到實(shí)際工作中，細(xì)微化，平民化，生活化。尊重客戶，設(shè)身處地的替客戶著想，真心真意為客戶服務(wù)。為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)，贏得客戶的信賴。讓客戶在這里感受到溫暖的.含義是什么。
總之，這是我人生角色轉(zhuǎn)變的一年，是我不斷成長(zhǎng)的一年。新的一年里我為自己制定了新的目標(biāo)，那就是要加緊學(xué)習(xí)，更好的充實(shí)自己，以飽滿的精神狀態(tài)來(lái)迎接新時(shí)期的挑戰(zhàn)。保持良好的職業(yè)操守，服從我行上級(jí)的決定與指令，并認(rèn)真執(zhí)行。工作一絲不茍，積極主動(dòng)、負(fù)責(zé)盡力把工作做到最好。
20xx年會(huì)有更多的機(jī)會(huì)和競(jìng)爭(zhēng)在等著我，我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳步。踏踏實(shí)實(shí)，目光不能只限于自身周?chē)男∪ψ�，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展。時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也時(shí)時(shí)變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我跟著形勢(shì)而改變。學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧，適應(yīng)周?chē)h(huán)境的變化，提高自己的履崗能力，把自己培養(yǎng)成為一個(gè)業(yè)務(wù)全面的銀行員工，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯。當(dāng)然，在一些細(xì)節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺，我會(huì)在今后的工作、學(xué)習(xí)中磨練自己，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中提高自己，發(fā)揚(yáng)長(zhǎng)處，彌補(bǔ)不足。
銀行零售業(yè)務(wù)工作總結(jié)5
銀行做好零售業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)材料 XX分行深入貫徹落實(shí)“大零售”發(fā)展戰(zhàn)略，堅(jiān)持儲(chǔ)蓄存款核心地位不動(dòng)搖，準(zhǔn)確研判市場(chǎng)形勢(shì)，動(dòng)態(tài)調(diào)整競(jìng)爭(zhēng)策略，以個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍（營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)）建設(shè)為抓手，以客戶維護(hù)和發(fā)展為主線，以聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)為手段，以提升零售業(yè)務(wù)綜合貢獻(xiàn)為目標(biāo)，進(jìn)一步穩(wěn)固核心業(yè)務(wù)市場(chǎng)地位，集群化擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶規(guī)模，實(shí)現(xiàn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。該行的主要做法有：
一、力促儲(chǔ)蓄存款與理財(cái)產(chǎn)品的良性互動(dòng)。在存款方面，正確處理好儲(chǔ)蓄存款與理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售之間的關(guān)系，力促儲(chǔ)蓄存款與理財(cái)產(chǎn)品的良性互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)二者協(xié)調(diào)發(fā)展。引導(dǎo)全行改變簡(jiǎn)單依賴高收益產(chǎn)品發(fā)展儲(chǔ)蓄存款、維護(hù)客戶的慣性和模式，辨證把握存款和理財(cái)?shù)年P(guān)系，把理財(cái)和存款的盤(pán)子同時(shí)做大，進(jìn)一步提高客戶金融資產(chǎn)和儲(chǔ)蓄存款留存率。
二、實(shí)現(xiàn)儲(chǔ)蓄存款和個(gè)人金融資產(chǎn)的快速提升。在產(chǎn)品方面，依托該行豐富的產(chǎn)品體系和先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，瞄準(zhǔn)農(nóng)村商業(yè)銀行、農(nóng)村信用合作社等機(jī)構(gòu)的客戶和資金，大力推廣福農(nóng)卡及“惠農(nóng)”保本結(jié)構(gòu)性存款產(chǎn)品，提高縣域客戶粘度，實(shí)現(xiàn)儲(chǔ)蓄存款和個(gè)人金融資產(chǎn)的快速提升。
三、提供特色專享金融產(chǎn)品和服務(wù)。在客戶拓展方面，研究分析農(nóng)村金融市場(chǎng)環(huán)境、優(yōu)質(zhì)客戶分布情況、金融需求和資金流轉(zhuǎn)規(guī)律等，積極開(kāi)拓以鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)家、致富帶頭人、鄉(xiāng)村負(fù)責(zé)人等為代表的農(nóng)村中高端客戶，提供特色專享金融產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而以點(diǎn)帶面發(fā)展農(nóng)村客戶群體。
四、強(qiáng)化理財(cái)產(chǎn)品的精細(xì)化管理。積極推行定制產(chǎn)品，通過(guò)福農(nóng)卡、薪金卡、商友卡等專屬介質(zhì)，持續(xù)做好縣域、代發(fā)工資大中型企業(yè)、新興市場(chǎng)等目標(biāo)客戶的定向產(chǎn)品發(fā)行工作，采取集中和分散相結(jié)合的方式將定向產(chǎn)品銷(xiāo)售給定向區(qū)域的定向客戶。
五、提高基金業(yè)務(wù)的創(chuàng)收能力。緊扣省行的基金考核激勵(lì)政策，精選中間業(yè)務(wù)收入高、投資業(yè)績(jī)優(yōu)異的公司產(chǎn)品，加大創(chuàng)新型產(chǎn)品和權(quán)益類(lèi)產(chǎn)品的銷(xiāo)售占比，不斷提高基金的單位收入貢獻(xiàn)。
六、做大代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模。聯(lián)合重點(diǎn)保險(xiǎn)公司制定營(yíng)銷(xiāo)方案和目標(biāo)，確定重點(diǎn)產(chǎn)品，增配激勵(lì)費(fèi)用，加快推進(jìn)代理個(gè)人保險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模增長(zhǎng)。持續(xù)開(kāi)展保險(xiǎn)主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、代理保險(xiǎn)銷(xiāo)售競(jìng)賽活動(dòng)，大力提升該行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售能力。
七、加大工銀信使?fàn)I銷(xiāo)力度。繼續(xù)開(kāi)展“開(kāi)卡送信使”體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，并加大借記卡存量客戶的.工銀信使的捆綁營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)努力提高工銀信使在有效客戶的簽約比例，從而進(jìn)一步提高工銀信使在持卡客戶中的覆蓋率。
八、全力拓展“十大客戶群”。實(shí)施“客戶基礎(chǔ)夯實(shí)”戰(zhàn)略，將“客戶核心基礎(chǔ)”作為一號(hào)工程來(lái)抓，通過(guò)落實(shí)“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向，快速做大和強(qiáng)化客 篇2：銀行零售業(yè)務(wù)工作匯報(bào)材料
銀行零售業(yè)務(wù)工作匯報(bào)材料
營(yíng)銷(xiāo)手段，以活動(dòng)增人氣，用宣傳增名氣，找準(zhǔn)我行產(chǎn)品亮點(diǎn)、長(zhǎng)處，做好零售業(yè)務(wù)拓展，樹(shù)立我行零售品牌和知名度，更好服務(wù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)建設(shè)。加強(qiáng)活動(dòng)力度，加大客戶流量，增加我行業(yè)務(wù)量。積極推動(dòng)全員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，充分利用臨近社區(qū)和商圈中的地理優(yōu)勢(shì)，真正將周邊做透做深入，通過(guò)上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)這部分客戶專門(mén)制定營(yíng)銷(xiāo)方案，將業(yè)務(wù)滲入到周邊社區(qū)、商圈企業(yè)主中去，變被動(dòng)為主動(dòng)，通過(guò)一定努力把零售業(yè)務(wù)做扎實(shí)。
抓好宣傳，做好推進(jìn)督導(dǎo)。提前謀劃下階段零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，緊密鑼鼓地開(kāi)展大營(yíng)銷(xiāo)、大宣傳活動(dòng)，認(rèn)真抓好宣傳營(yíng)銷(xiāo)，做好任務(wù)推進(jìn)和督導(dǎo)，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)手段，降低活動(dòng)費(fèi)用，借力開(kāi)展活動(dòng)、借勢(shì)推動(dòng)活動(dòng)，截止目前各項(xiàng)零售任務(wù)穩(wěn)步上升。對(duì)完成任務(wù)不好、進(jìn)度緩慢的部門(mén)負(fù)責(zé)人或個(gè)人進(jìn)行約談和下發(fā)告知函，讓其拿出具體營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)度和措施，確保二季度零售目標(biāo)任務(wù)完成。
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