(推薦)話務員工作總結
總結是把一定階段內的有關情況分析研究，做出有指導性結論的書面材料，它能使我們及時找出錯誤并改正，是時候寫一份總結了。總結怎么寫才不會千篇一律呢？下面是小編收集整理的話務員工作總結，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
話務員工作總結1
有在xx年里，本人在各級領導的正確領導下，在同事們的團結合作和關心幫助下，較好地完成了這一年的各項工作任務，在業務素質和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好的促進工作，我現將這一年來我個人工作總結如下：
一、勤奮學習，與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這一年來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性；
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。
二、端正思想
我在工作中始終樹立客戶第一的思想，把客戶的事情當成自己的事來辦，急客戶之所急，想客戶之所想，要求自己對待工作必須有強烈的事業心和責任心，任勞任怨，積極工作，從不挑三揀四，避重就輕，對待每一項工作都盡心盡力，按時保質的完成，在日常工作中，始終堅持對自己高標準，嚴要求，顧全大局，不計得失，為了完成各項工作任務，不惜犧牲業余時間，利用一切時間和機會為客戶服務，與客戶交朋友，做客戶愿意交往的朋友，通過自己不懈的努力，在20xx年的工作中，為自己交了一份滿意的答卷。
三、身體力行，狠抓落實，力求圓滿出色完成任務
在工作方法上，我始終做到“三勤”，即勤動腿、勤動手、勤動腦，以贏得客戶對我行業務的支持。在實際工作中能夠做一個有心人，向客戶宣傳我行的服務優勢和產品優勢，最終說服客戶計劃將130萬的分地款存入我行，我知道這還不是最終的成功，在客戶拿到轉帳支票的時候，我又主動協助客戶搜集村民身份證號碼，核實確認客戶分款額，等到52份存單分發到每戶村民手中時，我才在心中深深地舒了口氣。
在服務客戶的過程中，我用心細致，把兄妹情、朋友意注入工作中，使簡單枯燥的`服務工作變得豐富而多采，真正體現了客戶第一的觀念。通過我的不懈努力，在”爭一保二”活動中完成了營銷存款180萬，理財金卡8張，信用卡5張，電子銀行簽約50戶，保險銷售15萬的業績，最令我欣慰的是客戶也得到了雙嬴，他們在滿足自己需要的同時，也享受到了建行更加細致周到的服務。
圍繞支行工作重點，出色的完成了各項工作任務，用智慧和汗水，用行動和效果體現出了愛崗敬業，無私奉獻的精神。
話務員工作總結2
靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質，有著很大的關系。我挺喜歡這個工作，它讓我發現自己的特質：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。一年來，在工作中通過學習和領導同事的幫助，我在工作中取得了長足的進步，同時也暴露出很多的不足之處；現在在此總結不足之處請領導和同事們批評指正。
有人說時間飛逝如光箭，現在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司半個多月了，為了更好的促進工作，我現將這半個月來我個人工作總結匯報如下：在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語、工作頁面的操作和普通話的加強練習。那時，班長說我的“您好的好字說的不正確，后來一直重復加緊練習這個字。到了星期五我們新員工集體考試時，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經克服了��！”心情好是開心。是的，都說細節決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它�？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑椋灰覀儼炎约汗ぷ魃系拿恳粋�細節都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了�？荚囍�，這個星期終于我們新來的幾位同事都不負先前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的批準了。對于這個消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。
可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了。只要什么都準備好了。一切就不會有問題了，可是結果。卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個新同事一起模擬練習的時候，都覺的可以了，不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會有時忘記了及時按下應答主叫，有時候會忘記了及時看下面的.溫馨提示。還好服務用語及操作沒什么問題，不過也因為前面的緊張而影響了操作速度。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。就像我們班長陳超說的那樣，凡事只要調整好心態，沒什么我們做不好的。是的，我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行！后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心態，慢慢的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。
8月1號經過緊張的全體話務員的考試后，我們終于可以單獨的上班了。雖然因為緊張，考試的結果并不是自己最好的表現。可這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。
這周開始單獨上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩的轉接好了每一個電話。
俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。
迅速接聽電話。在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規定的“每10秒鐘一個電話”。
表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的電話域名話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。
我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好！
話務員工作總結3
20xx年接近年底。仔細回想，來到主站，來到流量班一年半。從一個什么都不懂的年輕學生，我可以獨立果斷的面對問題
題，這期間自己成長成熟了很多，同時也看到了自身存在的不足。總結如下：
這一年來，我的業務技能有了很大的提高，能夠獨立完成日常工作。同時也能努力完成領導交代的其它工作任務，積極參加站上及科室組織的各項培訓和學習，工作之余能積極走出__，“三進一上”對總站的班次情況進行宣傳營銷。
在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事_姐干練的做事風格和靈活的服務技巧，_姐淡定優雅的氣質和耐心細致的解答，__熟練的業務知識和幽默的陽光心態，__的勤奮好學和開朗樂觀，_姐的認真仔細和嚴謹態度等等，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的.學習和進步。我深知，自己還有很多的不足，可是，我有信心會做的更好。
盡管在這一年的努力中有了一些進步，但是還存在著很多的不足，以下幾點有待提高：
一、工作心態不夠穩定。遇到個別旅客的來電時，在回答咨詢時語氣欠佳，沒有耐心。
二、工作中缺乏總結。工作后不能及時梳理和總結，缺少工作目標。
三、工作不夠激情主動。工作中缺少激情，安于現狀，創造力不足。能夠認真完成工作任務，但是缺少主動承擔新工作的積極性。
針對工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進，做好以下方面：
一、調整心態，加強耐心。在今后的工作中適當調整自己的心態，多站在旅客的角度想問題，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑，真誠服務，真正做到把旅客當朋友，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電。
二、注重細節，加強溝通。工作中注重服務細節，規范服務用語，宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交流，及時發現自身不足，學習工作經驗。
三、及時總結，不斷積累。對工作中出現的問題及時分析，不斷改正，善于整理，總結經驗，加強處理問題的能力。多學習身邊同事好的工作方法，取長補短，不斷完善自己的工作，為今后工作創造條件。
四、提高主動服務意識，主動承擔工作任務，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項活動。
記得自己剛來面試的那天，_站對我說：“__的工作貴在堅持，看似簡單，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實很不容易�！币恢闭J真記得這句話，未來的工作中我會更加努力，并堅持用這種歸零的心態和踏踏實實從小事做起的態度認真工作。
最后，想感謝客服中心每一位領導和同事，謝謝你們這段時間里對自己的指導和幫助，以后每一天的工作我都會全力以赴，加油!
話務員工作總結4
透視過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現，我從一名xx話務員到xx號話務員的成功轉變，要感謝領導及其同事們對我的信任和培養，回顧過去的一年，我發現自己改變了許多，也成熟了許多·
從xx查號向xx號客戶服務的過渡，從對舊平臺的生疏到熟練掌握，并參與新平臺的安裝調試跟工，從對業務知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認可，我想說，xx年對我來說，是學習的一年，也是轉變的一年·
我接觸xx號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手·但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐·在剛上xx號平臺的時候，我很幸運地參加了寬帶查障學習，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現象的判斷技巧、方法進行了溫習、鞏固，這使得我在寬帶預處理理論基礎上，得到了實際的證明和體驗·憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機會，在與xx工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到x號平臺設備的整個運作流程，讓我在應用新平臺時更能得心應手·
然而x號作為一個服務窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術之外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問·因此，我更需要具備的.是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧·在平時的工作中，對于新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記；對于一些基礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧·如果說業務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現出良好的品質和口味服務也是同樣·如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來·所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上大學學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去·但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼·同時由于工作的慣性或常規性思維，使得我在客戶服務過程中有時會缺少激情，缺少年青人應該具有的活力與朝氣·
在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同·但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會·所以在新一年，我要再接再勵·
話務員工作總結5
尊敬的領導：
您好！我叫xx，畢業于xx省學院xx生物科學專業·
x月至x月，我在xx公司xxx任職客服話務員·兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識·現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：
1·客服人員所需的基本技能及素質要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態·
2·作為客服人員，需要一定的技能技巧：
（1）學會忍耐與寬容·忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶·客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意·
�。�2）不輕易承諾，說到就要做到·客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動·但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到·在xx公司作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求·
（3）勇于承擔責任·客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤·出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任·客戶服務是一個企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客戶帶來的`所有損失·因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任·
3·作為客服，需要一定的技能素質：
�。�1）良好的語言表達能力·與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信·
�。�2）豐富的行業知識及經驗·豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器·不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識和經驗·不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題·如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了·作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助·因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗·
�。�3）要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質·
話務員工作總結6
日子過的真快，一眨眼的時間，我好像在不知不覺中現已漸漸習氣和喜愛上話務員這個作業了。曾經的我對話務員的了解很薄弱，以為只需接聽電話，聲響香甜，做好上傳下達的作業就ok。但是自從自個觸摸并入職這項作業以來,才發現所謂的話務員并不像我幻想的樣。
在話務員訓練到正式上崗話務員這項作業時期，我對話務員又有了更深一層的了解。我以為作為一名合格的話務員，首先應該有豐滿的作業熱心和仔細的作業情緒，只需酷愛這一門事業，才干全身心腸投入進入，所以這是一個合格的話務員的一個先決條件;其次，應該有嫻熟的事務知識，不斷盡力學習，只需嫻熟掌握了各方面的事務知識，才干在作業中敷衍各種不一樣的客戶的提問，做好客戶的解說與回訪作業，讓客戶在滿足中得到非常好的效勞;再者，一名合格的話務員，她的主中心即是對客戶的情緒。在作業過程中，應堅持熱心誠實的作業情緒，在做好解說與回訪作業的一起，要口氣平緩，不驕不躁，如遇很難解說或很難處理的疑問時，要堅持耐心，悉心向客戶闡明緣由，盡量贏得客戶們的體諒，直到客戶滿足停止，一直信守“把淺笑溶入聲響”，把真摯帶給客戶的許諾。這么，才干非常好地讓自個不斷進取。
作為xxxxxx話務員，首先是要有最熱心的作業效勞用語，在受理各項事務中盡量做到方便并且精確的'派單給有關部門趕快處理，竭盡所能直到客戶滿足停止。言而總之，要做一名合格的話務員，應具有謹慎的作業作風、熱心的效勞情緒、嫻熟的事務知識、積極的學習情緒，耐心腸向客戶解說，虛心腸聽取客戶的定見。不斷學習進步自個的心理素質，進步并嫻熟掌握自個的事務知識，遇到疑問，鎮定面臨!
以上是我入職以來的心得領會，如今的我還僅僅一名新進人員，我以為自個做得還很不行，在許多方面還存在短缺，因此，許多當地都需求不斷改進。在往后的作業中，我將不斷盡力學習，不斷進取，總結經驗教訓，揚長避短，讓自個變成一名合格的話務員。
話務員工作總結7
我認為作為一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。以下是我的工作總結。
一、遵守公司制度
作為公司職員要遵守公司的規章制度，俗話說：“沒有規矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態有所調整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。
二、處理好外呼傳訊
表情、語氣愉悅。話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。上個月我們的行為規范有所提升，能夠把行為規范綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給客戶愉悅的'感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。
三、心態的調整與時間的控制
要學會調解心態，還會因為數據不好打、業務推不出而產生負面情緒，凡事只要調整好心態，沒什么我們做不好的。外呼時間上的控制，現在是商品經濟時代，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間�，F在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。
我們需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記;對于一些基礎業務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。
如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子，肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓，通過學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。
話務員年終工作總結3
電話服務在酒店對客服務中扮演著重要角色，話務員必須以熱情的態度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質高效地為客人提供服務�？梢哉f，電話是對客服務的橋梁，話務員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務員。因此，話務員必須具備較好的素質。
1)齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。
2)寫迅速，反應快。
3)工作認真，記憶力強。
4)較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務服務。
5)有酒店話務或相似工作經歷，熟悉電話業務。
6)熟悉電腦操作及打字。
7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。
8)有很強的信息溝通能力。
話務服務的基本要求：
電話服務在酒店對客服務中扮演著很重要的角色，每一位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務員必須以熱情的態度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優質高效地為客人提供服務。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。：
1)電話轉接及留言服務：之后再來話。
4)報警電話的處理：
a.接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點。
b.通知總經理到火災區域。
c.通知駐店經理到火災區域。
d.通知工程部到火災區域。
f.通知保安部到火災區域。
g.通知醫務室到火災區域。
h.通知火災區域部門領導到火災區域。
進行以上通知時，話務員必須說明火情及具體地點。
5)叫醒服務：
程序與規范：
a.話務員對每一個來自在酒店內部的叫醒須重復、確認。
b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務員工號。
c.及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。
d.夜班話務員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。
e.在當日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發現問題，應及時通知信息中心。
f.叫醒服務要求時間準確，話務員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。
g.話務員須注意查看叫醒無人應答的房間號碼，及時將這些房號通知客房服務中心，并清楚地記錄在交接本上。
a.話務員轉接電話時，首先必須認真聆聽完客人講話再轉接，并說“請稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務，應對客人說：“請稍等，我幫您接通X部門”，話務員接轉電話過程中，必須給予客人適當的說明。
b.在等候接轉時，播出悅耳的音樂。
c.接轉之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后(五聲)，必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言?”。需要給房間客人留言的電話一律轉到前廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言(非工作時間或管理人員辦公室無人應答時)，一律由話務員清楚地記錄下來(重復確認)通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉達給酒店管理人員。
話務員工作總結8
“12345”便民服務熱線話務員是通過市人才市場向全市公開招聘，經筆試、計算機技術水平測試及面試程序后，嚴格篩選擇優錄用了24名話務員，均為大專以上學歷。在正式上崗之前，對她們進行了為期一個月時間的專業業務技能培訓，聘請了電信部門專業培訓師、政府部門業務骨干、蘇州12345便民服務中心業務人員等專業人員為培訓講師。內容為話務員禮儀培訓、心理素質培訓、政府部門機構設置及職能、語言溝通技巧、政策法規及部門知識庫學習等多科目專業培訓，并安排進入110指揮中心和電信10000號進行跟班實習。通過學習培訓，話務員的業務水平，服務質量，特別是為民服務的意識都達到了較高的水準，從而能更好地為廣大市民服務。
12345便民服務熱線運行已經有六個月了，這六個月來的順利運行離不開這24位話務員“熱心、耐心、細心、齊心”的努力工作。在這六個月里，她們對熱線工作有著怎樣的看法和體會呢?讓我們來聽聽她們對熱線這項工作的感悟吧。熱心
雖然在業務上、處理問題上我們可能還顯得稚嫩，但對于訴求人，我們首先做到真誠熱情，不厭其煩地聽取來電人提出的問題，想方設法地為其找到答案，往往有時要打十幾個電話才能得到確切答案。在受到委屈時我們也盡量克制，掛斷電話后才會找身邊的同事舒緩情緒。在這半年里，也碰到了一些不如意的事情，有煩惱，有誤會，已經都過去了，一笑過后云淡風輕。但得到更多的是快樂，是同事間的愉快相處。每當群眾發自內心感謝我們的時候，也是我們最開心的時候。有一次，當一位市民說“有你們這樣優秀的`團隊，是我們市民的福氣”時我為自己感動了，也更堅定了立足當下，當好一名話務員，努力提高自身業務技能，與同事們一起，接聽好每一個電話，受理好每一次求助的決心，使有限的生命變得更有意義和價值。
耐心從事話務工作，需要我們有極大的耐心和細心，富有技巧的語言溝通能力，以及相對全面的業務知識。就我個人而言，原本并不是一個耐心很好的人，所以在初期接觸話務工作的過程中，在遇到一些思路不很清晰或表達能力較差的來電人時，往往做不到時時保持平穩親和的心態，而不夠平和的心態很容易通過一些語氣語勢傳遞給來電人，導致來電人的情緒得不到很好的控制，無形中給后序工作增加了難度。有過幾次類似的經驗之后，我意識到了保持平和心態的重要性，并且在后來的工作中盡量注意，也確有成效。耐心接聽每一位訴求人的電話，有效緩解來電人的情緒，也是話務工作正常進行的關鍵。
細心這半年來，從接到群眾反映的各色各樣的問題中，我們發現很多事情就發生在我們身邊，作為一個聆聽者，我們能做到的就是以熱心、耐心、細心的工作態度去接每一個電話，盡量詳細的記錄工單，生怕遺漏了重點，作為政府部門和市民溝通的橋梁，我們用心去幫市民解決小事情，反映大問題。在回訪過程中，聽到市民的感謝，我們會覺得很欣慰。對于一些市民超乎常理的要求，我們也會耐心和細心地解釋，讓其理解。從當初接電話時聲音的顫抖，語言組織的語無倫次，忘記問這問那的緊張，到現在能夠從容地接聽電話，詳細有序地問清相關情況，熟練地制作好每一張工單。在這半年里的時間里，自己覺得得到了很好的鍛煉，也在不斷地進步，不斷地增加知識，不斷地更新自己的記憶。
齊心話務員不是個體，而是一個群體，很多時候需要互幫互助。當來電人言辭激烈時，其他同事就在旁邊暗示自己不要沖動，往往就會避免一場口角發生。我們組在這方面做的比較不錯。幫忙接聽電話，勢必會影響自己的話務量，但她們從來沒有因此拒絕。平時工作中的調侃，緩解了緊張的情緒，同事之間的友誼也在潛移默化中建立了起來。中心不是簡單的話務員加管理人員，她的前后還有一百多個聯動單位，我們要做的是1+1>2。工作是開始，也是結束，一加一是否大于二，我們也是關鍵。態度決定工作，認清這一點，我們的工作充滿了激情。
奮斗當然了，工作時間尚短，經驗尚在不斷積累之中，工作中難免會出現這樣那樣的不足。需要嫻熟的語言溝通技巧、控制情緒能力。同時安撫對方的情緒，說來輕松，真正要做到，還需要更加寬容的心態和歷經世事的智慧吧，不是一蹴而就的事情。同時，話務員的知識面也急需拓寬，而且并不局限于知識庫里面的內容。便民服務中心的工作其實包羅萬象，只要是訴求人打過來的電話，內容有實際意義的，我們就需要盡可能地給予解答。
在今后的工作中，我會更加努力地學習業務知識，拓寬知識面，掌握行之有效的溝通技巧，提高語言表達能力，熟悉業務流程，以便今后更好地服務于便民服務中心。
話務員工作總結9
今年以來，公司經理室繼續以抓業務發展及內務管理并重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平，創造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續經營打下堅實的基礎客戶服務部緊緊圍繞公司總體發展目標，在做好本職工作的同時做好服務創新，體現在以下幾個方面。
一、在制度建設方面，繼續加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度
1、主要從"內強素質、外樹形象"著手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。
一個優秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。
加強服務意識、強化服務執行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監督考核力度，現場檢查，現場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規范性，服務禮儀的執行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。
xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統的柜面人員考試，加強了客服人員對專業知識的學習，也提升了客戶服務部的`服務質量。
二、強化業務制度學習，樹立執行理念，確保制度執行力全面有效開展
為進一步強化公司業務管理制度執行力建設，從制度上為業務發展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業務管理強化制度執行力工作及學習，按照學習，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得;根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。
進入中國人壽已經有4個年頭了，真快啊!四年的時間可以發生很多很多的事情，但我依然堅守在客服這個崗位上。4年前思想匯報專題，我還有個剛從大學畢業的職場菜鳥，以下就是為您提供的保險話務員年度。
現如今已經是一位孩子的媽媽了，周圍的人和事都在發生著變化，只有我這顆愛國壽的心始終未曾動搖。所以當我還在休產假時，領導告知柜面人手已經嚴重不足時，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養，自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動，我也有幸被提升為了**縣支公司客戶服務中心的主辦。這是領導對我工作的肯定，我也會再接再厲。當然，這就要求我對工作也要更加的有責任心，正所謂"在其位，謀其職，盡其責"，一個員工最起碼的職業道德就是對工作有責任心，我也一直以此為律己。
三、日常工作回顧
來公司工作已經4年多，一直在客戶服務中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式沒有多大的變化。但是公司的制度年年變，月月變，這就使得柜面的服務要做到更加到位，加上今年**評選省級文明城市，于是縣里也有在進行縣級文明柜面的活動。在信息科技發達，人們視覺感官強烈的21世紀，人們最在意的就是服務，很多商家都是用服務打開市場。同樣作為銷售為主的人壽公司，身為人壽公司的柜面服務人員更是深知其重要性。今年9月份的時候，省公司要求全省完成集團老業務的月轉年的工作，我們**公司有325單。一接到這個同事，我們就在陳燕經理的帶領下開始工作，但是325單中有將近200多單是沒有留存電話號碼和身份鎮號碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。(www.)最后，在市公司領導的建議下，走訪了坐在客戶的居委會。然后，我們就在晚上下班后一個一個打電話確認，由于老業務的被保險人都是年過半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉年到底是個什么保全作業，于是乎，每打一個電話之前，我們都要把每個保單的領取金額，領取時間，打入的是哪張卡，還有幾期未領取等等——，幾通電話下來，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶來辦理時候，還要解釋一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到，但是，我們依舊沒有放棄，用我們真誠的態度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上，已經超額完成了省公司布置的任務。
話務員工作總結10
工作的點點滴滴時時在眼前隱現，我從一名xx話務員到xx號話務員的成功轉變，要感謝領導及其同事們對我的信任和培養，回顧過去的一年，我發現自己改變了許多，也成熟了許多。
從查號向客戶服務的過渡，從對舊平臺的生疏到熟練掌握，并參與新平臺的安裝調試跟工，從對業務知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認可，我想說，20xx年對我來說，是學習的一年，也是轉變的一年。
我接觸xx號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上xx號平臺的時候，我很幸運地參加了寬帶查障學習，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現象的判斷技巧、方法進行了溫習、鞏固，這使得我在寬帶預處理理論基礎上，得到了實際的證明和體驗。
憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機會，在與xx工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx號平臺設備的`整個運作流程，讓我在應用新平臺時更能得心應手。
然而xx號作為一個服務窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術之外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記。對于一些基礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。
在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一年，我要再接再勵。
話務員工作總結11
1、X月至X月，我在聯通公司10010任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識�，F就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：
2、有人說時間飛逝如光箭，現在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司一年多了，在20xx年里，本人在公司各級領導的正確領導下，在同事們的團結合作和關心幫助下，較好地完成了這一年的各項工作任務，在業務素質和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好的促進工作，我現將這一年多來我個人工作總結匯報如下：
3、靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質，有著很大的關系。我挺喜歡這個工作，它讓我發現自己的特質：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。一年來，在工作中通過學習和領導同事的幫助，我在工作中取得了長足的進步，同時也暴露出很多的不足之處；現在在此總結不足之處請領導和同事們批評指正。
4、在這辭舊迎新的時刻里，我們即將有了新的開始。在新的一年里我將圍繞公司總部的大方針方向在領導王主管的領導下努力工作克服缺點，改進方法，根據現場實際情況改進服務，加強管理，使我們客服部在新的一年里再上一個新臺階。
5、站在新年的開端，透視過去的20xx年，工作的`點點滴滴時時在眼前隱現，我從一名114話務員到10000號話務員的成功轉變，要感謝領導及其同事們對我的信任和培養，回顧過去的一年，我發現自己改變了許多，也成熟了許多。
6、時光飛逝，我在后勤服務10086辦公室工作已半年。憶起初來時的懵懂，對話務員工作僅有簡單粗淺的認知——接聽電話，隨著培訓的不斷深入、技能的日益熟練，我發現看似簡單的接聽電話過程中竟然包含著溝通技巧、禮儀、工作態度、責任心以及客戶的一聲“謝謝”，這讓我對這份工作從認知向深知轉變。
7、俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語，下面把今年總結一下：
話務員工作總結12
嘟。。。嘟。。。“您好，××××號為您服務，請問您要咨詢些什么?”、“您好，請說”誠信、熱情的接電話是我們每個話務員的職責。每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、報修和意見。事情與條件各不一樣，因此每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴;也可看出工作人員的工作態度與認真否?
我為建立作什么，我在建立中作什么，我該怎樣作?
我作話務員的時刻不長，跟許多老手相比，我是一個新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是正因這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時刻來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺的時候，憑借著自己發奮、刻苦、任勞任怨的工作態度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。
然而95598號作為一個群眾服務窗口，我作為一名普通的客戶服務代表，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的`是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記;對于一些基礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達潛質和溝通潛質，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。因此我用心參與組織的各種服務知識培訓，透過網上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。
新系客服.誠信服務，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務得好能夠贏得顧客或“創造”顧客;服務得不好能夠失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優質服務的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學習、借鑒其他“滿意窗口”的先進經驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導向，以群眾滿意為目的，把優質服務工作做得有聲有色。自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務質量;保證把“請”、“好”、“請問有什么能夠幫忙你”、“請問辦什么業務”、“請稍候”、等十九個禮貌服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”;以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經常性地利用下班后時刻組織業務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業務技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素質不斷提高的同時，也以大家優質的服務樹立了優秀的服務品牌。
在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，持續禮貌態度，提高工作質量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確明白來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯系，為正常的工作狀態保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。因此在新一天，我要再接再厲，作得更好。
日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在xx客戶服務中心忙忙碌碌的工作了一年多�；厥走^去，展望未來，回顧這一年來的點點滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有最好，只有更好。
話務員工作總結13
經歷兩個月的生產實習終于結束了，我和公司的職工甚至領導都相處得很是融洽，大家對我也關懷備至，時常給我鼓勵和幫助；我工作的時候也是兢兢業業，不僅順利完成工作任務，工作之余還經�？偨Y經驗教訓，不斷提高工作效率，雖說工作中我也會犯一些錯誤，從而受到領導批評，但我認為這些錯誤和批評是能極大的促進我的工作熱情，讓我能在以后的工作中謹慎小心，提高工作效率。在和大家工作的這段時間里，他們嚴謹、認真的工作作風給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學到了很多自己缺少的東西。這次生產實習雖然說時間比較少，但是卻讓我知道了很多學習期間無法了解的社會經驗，這對我來說是很寶貴的。
這次實習我總結了以下幾條經驗，在以后的生活中如果我能吃透這些經驗，將會使我受益匪淺。
第一：在工作崗位上一定要勤于思考，不斷改進工作方法，提高工作效率。
公司的日常工作都會比較繁瑣，而且幾天下來也會比較枯燥，就是需要你多動腦筋，不斷地想方設法改進自己的工作方法，尋找或是設計簡捷的流程，提高工作效率，減少工作所需時間。實際上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的同時，自己也能夠學到的知識，掌握的技能。當你在較短的時間內就完成了自己的工作，你將留下的時間去放松，去學習，去和別人打交道，這對你來說是百利而無一害的。
我個人是一個比較喜歡創新的人，在工作的時候不喜歡單調、枯燥、機械的處理任務，因為本來這類任務的處理是有規律的，完全不需要重復地做，如果動一動腦筋使用批處理或是其他方法就能大大減少處理的.過程和步驟，從而減少工作時間，提高工作效率。
就比如我在實習的時候，一次要使用電子e管家來進行郵箱賬號的激活，本來是項內容重復的任務，就是登陸每個郵箱，編寫3條短信然后發送出去，通過使用來激活。剛開始我采用的是單次發送的方式，即每個賬號分3次發送激活，可是這樣子大大影響了工作效率。
在經過一番探索后，我嘗試了模版群發和直接群發等方法，對發送流程進行了優化，提高了工作效率。同時我也充分使用快捷健等操作來提高自己的工作效率，使工作進程提高了近一倍。在最后，我選用了一種最快捷又最準確的方法，順利地完成了任務。
第二：在與別人打交道時一定要主動積極。
我自己本身是個相對比較內向的，不擅長主動和別人交流打交道，在此次實習中我也發現了自己的不足。比如在剛開始實習的幾天內，我比較怯生，和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了。
雖說我是怕影響他們工作，也因為不了解工作環境不能順利交流，但我也認識到了自己的不足，面對沉默不語的尷尬，自己有責任和義務去與別人主動交流。
在公司里一個新的職工到來時很平常的，老師傅們也沒有必要主動和一個新職工主動打交道，這時候你就應該主動去和別人交流，介紹介紹自己啊，拉拉家常，關心一下工作啊，都會讓大家認識你，了解你，對你留下良好的印象。在后來的實習中我已開始能和大家愉快的交流，就是出于自己的積極主動。在工作的時候同樣也要積極主動地和別人交流。
在今后的社會工作中，工作不再是一個人所能完成的，那是幾個人或是一個團隊的工作，而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作。因此你不能期望你自己一個人就能完成任務，或是看到別人有困難也不去幫助。
雖然此次我是來實習的，由于對業務的不了解以及專業知識的不熟悉，只能夠在領導的安排下進行一些相對簡單的工作，但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作。就比如在實習中，在領導沒有分配任務的空暇里，我就常主動詢問周圍的工作人員有沒有需要幫忙的，有時候別人也不好意思麻煩我，我就主動承擔他們的工作。這樣子不僅鍛煉了自己，幫助了他人，還融洽了你與別人之間的關系，在今后的工作中人家也更樂意與你交往了。
第三：工作時一定要一絲不茍，認真仔細。
一個職員在公司的大部分時間都是在工作的，這就要求他在這段時間內一定要小心謹慎，一絲不茍，不能老是出錯。有時候一個失誤不僅僅使你自己的工作進程受阻，還會影響他人，甚至受老板批評責備，因此認認真真地做每一件事情就顯得尤其重要。
為了不使自己前功盡棄，我們在剛開始工作的時候一定要慎之又慎，對自己的工作要十分重視，如果有必要一定要檢驗自己的工作結果，以確保自己的萬無一失。在你對工作開始了解并熟練后，你會發現自己已能不用檢驗就能保證工作的質量了。
而此時你也許不需要總是重復檢驗工作結果，但還是要對自己的工作認真對待，以免失誤。
第四：要有豐富的專業知識和專業技能，這會使你的工作更加得心應手。
一個人在自己的職位上有所作為，一定要對自己職業的專業知識有所熟悉，對自己業務所在范圍內的業務技能也要熟練掌握，這樣你才算是一位合格的工作人員。在工作的時候，擁有豐富專業知
話務員工作總結14
日子過得真快，一眨眼的工夫，我在忙忙碌碌中不知不覺已在在醫報咨詢服務中心工作三年了�；厥走^去，展望未來，回顧這三年來的點點滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有最好，只有更好。
俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守中心的每一條規章制度，執行好每一個工作流程。牢記好每一個規范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節，在實踐中不斷完善自我。
主動服務，禮貌用語。為了體現“服務政府”的形象，我們時刻都應該為參保人著想，及時地提供給對方最準確的信息。熟練掌握基本業務知識可以讓我們更迅速地回答來電人的疑問，為別人為自己節省了時間，又能解決問題而令來電人滿意而歸，從而提升我們在來電人心目中的地位。
表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。我們是政府形象的一面鏡子，政府形象的好與壞就在于我們的表現，因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。
恰當控制情緒。我們應具備良好的服務品質，包括用心傾聽來電人的.訴求、準確理解來電人行為、積極受理來電人提出的問題。我們偶爾也會接到投訴電話，來電人常常不由分說，怒火直沖我們而來，甚至出現粗話，在平時一般人都會做出強烈的情緒反應和言語沖突。但是作為我們，職業道德要求我們不能這樣做。
我們只是工作狀態中的一個角色，來電人大發脾氣不是針對座席員本人，更不是對我們做人身攻擊。來電人只不過是對我們這個角色以及各類規章制度有意見。我們應適時調整自己的情緒，用自己的責任心，訓練有素的專業知識來營造美好的聲音形象，用積極的心態來保持工作的熱情，通過友好的聲音感染來電人，使來電人的憤怒冰釋，從而扭轉這一不友好的氣氛。
學會用心傾聽。在與來電人的開始幾分鐘，聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態度，提高工作質量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事，為正常的工作狀態保駕護航。
結束通話。當客人問完所有問題，我們也做了相應的操作之后，雙方的通話就要結束了。這時，切忌催促來電人結束談話，不能有任何不耐煩的情緒。要盡可能向來電人表現出我們的關心，如果來電人真的沒有其它問題，他自然會主動結束談話。
以上是我入職醫保咨詢服務中心以來的心得體會，我清楚知道我離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好!
話務員工作總結15
有人說青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長；有人說青春是一首自編的歌，不成曲調卻真實。XXXX網絡監控中心的XXX說：“青春是一個火種，要全力釋放它的光和熱，照亮整個人生。”
號客戶服務中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象，是化解各種復雜矛盾，持續改進服務質量的重要環節，一方面通過優質服務提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度，保持市場存量；另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產品、新業務，市場需求信息，進行客戶關系管理，它不僅是差異化服務平臺，更是對渠道、對客戶經理的營銷支撐平臺。時光飛逝，轉眼間來到號客服中心已經有一年多的時間了，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹XX電信號客服中心在堅決執行“用戶至上，用心服務”的服務理念中經歷的種種改革浪潮。
20xx年6月，由于工作的需要，我被調入號，由一名機務員變成了一名話務員，成為這個大家庭中的一員。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，明亮的機房、溫馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音，然而新鮮過后，的是嚴明的紀律、嚴格的要求，由于在鄉鎮時散漫慣了，一下子要改變這種習慣還著實有些不大適應。剛到號，首先要從最基本的114查號開始學起，這件工作的難度系數在號的各項工作中算是較低的，但是要想真正熟練掌握，也不是件很容易的事情。面對成千上萬條單位編碼，同一個單位，有著許多不同的名稱，一些比較出名的風景區、廠礦企業、培訓機構、訓練基地在什么地方，隸屬于哪個單位，全國23個省的省會、有哪些有名的城市及其區號等等，都需要我花大量的精力來熟讀、牢記。一般單位的編碼都是有規律的.，但也有些是根據人們的習慣說法來進行編碼的，這些都沒有什么技巧可言，也就需要我去死記硬背。由于當時人員緊張，主任給我的要求是十天上崗，在她滿心期盼的背后，我感到沉重的壓力，但是有壓力才會有動力，為了不辜負大家對我的希望，我一心用在學習上，每天除了記編碼還是記編碼，讀累了就寫，寫累了就在微機是敲，把那些特殊的編碼單獨記下來，為了將所學的東西記牢，我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點重復溫習一遍，早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍。學習過程是枯燥的，我每天在前一坐就是四五個小時，有時候時間看長了，眼睛酸痛流、模糊，就滴點眼睛水繼續看。功夫不負有心人，在連續幾次的測試中，我都取得了較好的成績，并順利上崗。
由于原來114和號用的是兩個不同的平臺，所以平時很少有機會接觸到平臺，對于平臺上的一些新業務，新咨詢，我都要比別人晚一拍知曉，但這并不能成為我拒絕學習的理由，于是我常常抽閑暇時間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來，遇到疑惑主動向同仁咨詢求教，并且通過做固話障礙報表分析統計的機會，了解號平臺的各項操作功能及各項處理流程，憑著自己認真的和對知識的積累，終于在20xx年3月份，我成為一名號客服代表。都說經歷是財富，由于原來在鄉鎮分局很多工作環節都是親歷親為，而且直接與用戶接觸，并且親自上門給用戶安裝和維護過寬帶，這些經歷讓我積累了很多，使得我在接到用戶反映電話或寬帶問題時，能夠很快地判斷出問題的癥結之所在，大大縮短了處理時限。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來，在我的引導下慢慢發現問題并解決問題后，聽到用戶誠心的謝謝時，莫名的成就感就會涌上心頭。
號作為電信企業一個與客戶不見面的服務窗口的性質，了我們的語音、語調運用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達。為此，我通過網上大學和其他渠道，不斷來提高自己語音表達能力和溝通能力，并把它們應用到服務的過程中去。人人都說，微笑著的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務工作中，我都努力做到這一點，讓客戶在被我服務的過程中得到體貼、關心和快樂。在工作中我始終謹記對待用戶要做到態度和藹、語氣親切、耐心體貼、服務到位，并且時刻保持良好的心態，決不把自己的情緒帶到工作中去。不過人都是感性的，在平時的工作中，難免會遇到一些難纏的用戶，有些甚至會口出污語，他們的態度會給我們的情緒帶來波動。每次遇到這樣的客戶，我都會暫停幾分鐘，深幾下，對著鏡子看到自己最美麗的微笑時，我的心情也就會平靜下來，繼續面對新的客戶，而不會因為個別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情。通過自己的不斷努力，我順利通過了全國普通話二乙考試并獲得證書。我以后一定更加努力成為一名更加出色的話務員。
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