汽車售后服務工作總結15篇
總結是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧、分析，并做出客觀評價的書面材料，它能使我們及時找出錯誤并改正，讓我們一起認真地寫一份總結吧。如何把總結做到重點突出呢？以下是小編精心整理的汽車售后服務工作總結，希望能夠幫助到大家。
汽車售后服務工作總結1
年終總結轉眼間，我來安徽祥德MG 4s店已經小半年。這半年間，從一個都不知道的汽車菜鳥蛻變成熟知汽車性能的業務員。一切從零開始，一邊學習專業知識，一邊摸索市場，遇到維修和保養方面的難點和問題，我都及時請教有經驗的同事，一起尋求解決問題的方案，在此，我非常感謝部門同事對我的幫助！也很感謝領導能給我展示自我的平臺這半年間，我不僅僅學會了基礎的汽車知識，同時也對自己的MG品牌有了更深入的了解，使我深深的愛上了自己所從事的工作。
在我心里只有熱愛自己的崗位才能做好本職工作。
短短的半年時間，我明白了做好服務顧問單憑自己的熱愛是不夠得，要學會如何進行客戶談判、分析客戶情況的。這些是我一個剛入職的菜鳥從前所沒經歷過的，而我們老服務顧問在客戶接待的過程他們常常會帶著我這個新人，學習接待方面的經驗，這點我非常感謝我的同事們。
而我每一天應該從清晨睜開第一眼開始，每天早上我都會從自己定的歡快激進的鬧鈴聲中醒來，然后以精神充沛、快樂的心態迎接一天的工作。如果我沒有別人經驗多，那么我和別人比誠信；如果我沒有別人技巧多，那么我和別人比服務。這些一直是我的工作態度。我相信只有這樣才能把工作完成的更好。
現存的缺點對于市場的了解還是不夠深入，對專業知識掌握的還是不夠充分，在與客戶的溝通過程中，缺乏經驗。
工作中不夠細心，容易丟三落四，考慮問題不夠全面，工作不夠仔細，在接待工作中也有急于滿足客戶的表現，不但影響了自己接待業務的開展，也打擊了自己的自信心。我想在以后的工作中會摒棄這些不良的做法，并積極學習、請教老服務顧問業務知識，盡快提高自己的服務技能。
20xx年工作計劃公司在發展過程中，我認為要成為一名合格的服務顧問，首先要調整自己的理念，和公司統一思想、統一目標，明確公司的發展方向，才能充分溶入到公司的發展當中，才能更加有條不紊的開展工作。以下是我20 xx年的工作計劃
1、繼續學習汽車的基礎知識，并準確掌握客戶需求動態。
2、與客戶建立良好的合作關系，每天都建好客戶信息管理卡，同時對于自己的信心客戶務必做到實時跟進，讓更多人知道與了解MG車售后，并能親身體驗。
了解客戶的.資料務、興趣愛好、家庭情況等，挖掘客戶需求，投其所好，搞好客戶關系，隨時掌握信息，重點抓住流失客戶的開展。
3、努力完成現定任務量。在公司規定的任務上，要給自己壓力，要給自己設定任務。
不僅僅，要努力完成公司的任務，同時也完成自己給自己設定的任務。我相信有壓力才有動力。
4、對于日常的本職工作認真去完成，切不可偷懶，投機取巧。
5、在業余時間多學習一些成功的服務接待經驗，最后為自己所用。
6、在工作中做到，勝不驕敗不餒，不可好大喜功，要做到一步一個腳印，踏踏實實的去做好工作，完成任務。
7、意識上：無論在接待上還是汽車產品知識的學習上，摒棄自私、懶惰的性情，用積極向上的心態，學習他人的長處，學會謙虛，學會與上司、朋友、同事更加融洽的相處。
每日工作
1、衛生工作，辦公室值班都要認真完成。
2、每日做好電話接待工作，登記每位來訪客戶的信息，并做好預約系統。
3、在日常工作中不斷提高在車輛預檢外觀警惕性，做好預檢、問診登記，服務接待中要保持持久的工作熱情，準確無誤的反應客戶反應問題，配合好車間的維修工作展開并及時通知客戶維修進度，最后在交車環節，檢查報修項目的完成，及時通知客戶提車。
4、每日。對于事故車輛要及時跟蹤保險公司，核查確定項目及時高效保證事故車輛按時保量完成；
5 、每日自己給自己做個工作總結，回想一下每天的工作是否有沒做好的。是否需要改正。
月工作任務
1、 總結當月的客戶接待量，分析客戶邀約戰敗原因。
2 、總結當月自己的過失和做的比較好的地方。
3、制定下個月自己給自己的任務，和工作計劃。
最后，感謝公司給我一個展示自我能力的平臺，我會嚴格遵守職業操守，朝著優秀員工的方向勇往直前。碰到困難不屈不撓，取其精華，去其糟粕，和公司其他同事團結協作，讓團隊精神戰勝一切。
汽車售后服務工作總結2
國內轎車市場的日益激烈的價格戰、國家宏觀調控的整體經濟環境，給xx公司的日常經營和發展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項指標創歷史新高。作為xx分公司的總經理，同時也很榮幸的被評為“杰出領導貢獻獎”。回顧全年的工作，我感到在以下幾個方面取得一點心得，愿意和業界同仁分享。
一、加強面對市場競爭 不依靠價格戰 細分用戶群體 實行差異化營銷
針對今年公司總部下達的經營指標，結合xx總經理在20xx年商務大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰”的誤區。我常說“價格是一把雙刃劍”，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢?我們摸索了一套對策：
對策一：加強銷售隊伍的目標治理1、服務流程標準化2、日常工作表格化3、檢查工作規律化4、銷售指標細分化5、晨會、培訓例會化6、服務指標進考核。
對策二：細分市場，建立差異化營銷1、細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷;根據XX年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們采取了相應的營銷策略。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協會理事單位，更多地利用行業協會的宣傳，來正確引導出租公司，宣傳xx品牌政策。平時我們采取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態;對出租車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務一次，了解新出租車的.使用情況，并現場解決一些常見故障;與出租車公司協商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現場培訓。
針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業文化內涵。另外我們和xx市高校后勤集團強強聯手，先后和xx理工大后勤車隊聯合，成立校區xx維修服務點，將xx的服務帶入高校，并且定期在高校支部免費義診和保養檢查，在高校范圍內樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。
對策三：注重信息收集做好科學猜測當今的市場機遇轉瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場猜測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通，積極支部車源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕對數量的同時，我們強化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成xx任務，順利完成總部下達的全年銷售目標。
對于備件銷售，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務政策的變化，經銷商的利潤空間進一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領導多次與備件業務部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時，結合新的商務政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業額xx萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務帶動車間備件銷售，不僅扭轉了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。
售后服務是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自xx年成立以來的售后維修高峰。為此，我們對售后服務部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門經理參加的的車間現場巡檢制度，對于售后維修現場發現的問題，現場提出整改意見和時間進度表;用戶進站專人接待，接車、試車、交車等重要環節強調語言行為規范;在維修過程中，強調使用“三墊一罩”，規范行為和用語，做到尊重用戶和愛護車輛;在車間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上墻，接受用戶監督。為了進一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售后每晚延長服務時間至凌晨1：00，售后俱樂部提供24小時全天候救援;通過改善售后維修現場硬件、軟件環境，為客戶提供全面、優質的服務，從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車xx臺次，工時凈收入xx萬元。
二、強化服務意識，提升營銷服務質量
20xx年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴重的形勢，在年初我們確定了全年為“服務治理年”，提出“以服務帶動銷售靠治理創造效益”的經營方針。我們挑選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業務部門召開服務例會，每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋，召開部門經理級的服務例會，在治理層強化服務意識，將服務工作視為重中之重。同時在內部治理上建立和完善了一線業務部門服務于客戶，治理部門服務一線的治理服務體系;在業務部門中重點強調樹立服務于客戶，客戶就是上帝的原則;在治理部門中，重點強調服務銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務，一線為客戶服務這樣層層服務的治理機制。積極響應總部要求，進行服務質量改進，強化員工的服務意識，每周召開一次服務質量例會，對上周服務質量改進行動進行總結，制訂本周計劃，為用戶提供高質量、高品質的服務。
并設立服務質量角對服務質量進行跟蹤及時發現存在的不足，提出下一步改進計劃。分公司在商務代表處轄區的各網點中一直居于服務評分的前列，售后服務更是數次榮獲全國網點第一名。在加強軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件設施進行了一系列的整改，陸續建立了保養用戶休息區，率先在保養實施了“交鑰匙”工程;針對出租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區。根據當期市場特點和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“xx高校校區免費檢查”、小區免費義診、“冬季送暖和”等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務意識和服務質量也有了明顯的提高。
三、追蹤對手動態 加強自身競爭實力
對于內部治理，作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關專業公司，對分公司的展廳現場布局和治理提出全新的方案和建議；支部綜合部和相關業務部門，利用業余時間，對xx市內具有一定規模的服務站，尤其是競爭對手的xx站，進行實地摸底調查。從中學習、利用對方的優點，為日后工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料。
四、注重團隊建設
分公司是個整體，只有充分發揮每個成員的積極性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經理例會，每月的經營分析會等一系列例會制度。營銷治理方面出現的問題，大家在例會上廣泛討論，既統一了熟悉，又明確了目標。
在加強自身治理的同時，我們也借助外界的專業培訓，提升團隊的凝聚力和專業素質。通過聘請國際專業的企業治理顧問咨詢公司(xx)對員工進行了如何提高團隊精神的培訓，進一步強化了全體員工的服務意識和理念。
20xx年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，分公司經營工作取得了全面勝利，各項經營指標屢創歷史新高。
在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創造性，精品服務理念的創新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應能力。為此，面對即將到來的20xx年，分公司領導團體，一定會充分發揮團隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務治理”這個主旨，將“品牌營銷”、“服務營銷”和“文化營銷”三者緊密結合，確保分公司20xx年經營工作的順利完成。
汽車售后服務工作總結3
一、銷售任務完成情況
在市場經濟的大環境下，各家家居品牌的競爭已經越來越白熱化。在產品普遍相同或類似的情況下，價格的競爭，也成為了銷售上的一個大關口。同行的其他企業的產品價格壓低很多，以致形成比較懸殊的價格對比這種懸殊的價格之差，同樣造成了創利方面的壓力。個人還存在很多不足，要不斷學習，提高銷售業績，加強服務意識，要有急迫感和危機感。
二、抓住重點，促成訂單
除常規工作外，熟識所售商品名稱、型號規格、價格、功能、質量、用材、保養、展示位置、目標顧客及與其它同類的差異、賣點清晰，商品設計特點及組合、搭配原則，體會顧客購物心理，提高自身綜合素質，為成功導購打好基礎。
落實訂單貨源，抽出到期送貨單據，落實送貨時間，根據有關規定開出送貨單。送貨前檢查產品(如包裝有損壞需開包檢查)，如存在質量問題不得送出。與跟單人員保持日常溝涌、協調、銜接，并了解有關生產廠家的情況;熱情對待，耐心傾聽顧客意見，按規定售后服務流程式操作。
三、明年工作計劃
盡全力超額完成銷售指標;做好訂單的售前、售中工作，并跟蹤售后服務;無論多么忙碌顧客第一，沒有任何工作比接待顧客更重要。加強熟悉辦公家具產品的生產工藝和材料特點、規格型號(包括面料和產品等)、生產周期、付貨時間。了解產品的使用方法、保養及維修知識;了解本行業競爭產品的有關情況;了解接待和會客的基本禮節，細心、認真、迅速地處理單據;有效運用身體語言傳遞信息是獲得信任的有效方式。
認真貫徹執行、遵守公司的各項規章制度。了解家具購買者(包括潛在客戶)的消費心理、消費層次、及產品的基本要求。了解家具市場的動向和變化、顧客購買力情況，進行不同區域市場分析進一步了解與家具有關的其他方面的工藝技術知識，方便能更好的和不同的客戶達成共識和業務范疇的交流。
四、提高自身銷售修養
以精神充沛、快樂的心態迎接一天的工作。不僅要單子多，服務也要做到面面周到。加強自我認識，自我分析、客戶分析、簽單技巧等的一系列基本素質培養;韌性能力和業務技巧還有待突破，希望能夠盡快的提高自己的不足，發揮自己的`優勢，能更好提高銷售業績。
新的一年快來到，意味著新的起點、新的機遇、新的挑戰、“決心再接再厲，更上一層樓”，一定努力打開一個工作新局面。加強自身思想修養，努力提高綜合素質，嚴格遵守各項規章制度，積極和增強做好本職工作的經驗與能力，以強烈的事業心，飽滿的熱情，高度的責任感努力工作。
汽車售后服務工作總結4
斗轉星移，進入耐火公司已整整三年，我一直從事現場的售后技術服務工作，目睹耐火公司的發展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。三年的工作經歷，自己對售后服務多少積累了一些認識和體會，現與各位同仁分享如下。
一、樹立全局觀念，做好本職工作
不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，現場技術服務也不例外。我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化。”最大限度的保護客戶的.利益，是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也為了及時反饋產品從出廠至使用過程中出現的不良情況，以便作出及時改進，使產品更好的滿足現場的使用要求。
二、 精于專業技能，勤于現場觀察
隨著鋼鐵行業的不斷發展，耐材也要適應新工藝條件下的使用要求。作為一個技術服務人員，要在現場勤于觀察、獨立思考、多與現場技術工人交流, 對于不斷掌握新環境下耐材的應用知識至關重要。能否做好一個產品的質量調研，是衡量技術人員專業水準的標尺，同時也是技術人員盡快掌握應用知識的有效手段。
三、 善于溝通交流，強于協助協調
現場技術服務人員不僅要有較強的專業技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，一種產品很多時候是由于使用操作不當才出現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規范操作，從而避免對產品的不信任乃至對企業形象的損害。
向客戶推廣公司的產品，不僅是業務人員的職責，也是包括技術人員在內的每一個員工的職責，技術人員應更善于從技術的角度協助業務人員向客戶介紹和推廣本企業的產品，同時協調項目部和現場施工及業務員的關系，發揮好橋梁的作用。
在鋼鐵行業發展的新形勢下，尤其國家最近頒布了《鋼鐵產業發展政策》，耐材行業也面臨著機遇和挑戰, 在這個大背景下，售后服務工作也需要有新的工作思路。假如說一個企業需要兩只腳才能穩步前行，那么一只腳是高質量的產品，另一只腳則是完善的售后服務，公司產品可以創出名牌，其服務也可以進行嘗試去創造品牌。一個企業，也只有依托高質量的產品和完善的售后服務體系，才能在競爭中立于不敗之地。
汽車售后服務工作總結5
時間總是過得很快，新的一段時間已開始。在過去的一段時間中我作為客服部的一級主管，帶領我部的員工順利完成了去年的各項工作任務。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作，就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。特別感謝許先生對我的關愛，沒有許先生不斷對我的教誨就沒有我現在的進步。
去年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一段時間，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。我部xxx主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對商品經營缺乏經驗。開始不知從何著手工作，對此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經營方面也沒有經驗，但作為她的主管依然鼓勵她并幫助她，和她一起討論、解決工作上發生的各種問題，其中包括商品的種類及標價問題，并調動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因為我部門全體員工同心協力的去幫助李愛霞主任，使她充滿信心，拋去顧慮，全身心的投入到這項她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經營奠定了基礎。
在員工培訓方面，我認為應將此項工作做得更有系統和規范，所以我和郝小姐就以前的培訓資料逐項進行了修改，由郝小姐做出一套客服部臨時工的培訓手冊。后來又經許先生的指點學習仲量聯行物業管理服務公司工程部的每日早讀方法，對臨時工進行宣導，使臨時工時刻牢記我們的規章制度及操作程序。
在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成長和進步。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步，我把上級交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會，認真努力的完成它。公司讓我參與美容美發室及足底按摩室的裝修工程，對于一直沒有和外單位洽談工作經驗的我是個考驗，也是給我的一次學習的機會。通過許先生的指點及教誨，我成功的完成了我的協調任務，從中也學習到了一些協調工作的方法。參與古典家具的選購工作是給我的又一次學習的機會，經過一段時間的學習和選購工作，我學習到了一些識別家具年份、新舊和產地的基本知識使我增長了見識。
時間總是年復一段時間的`輪回，歲月卻把所有的優與劣、利與弊記載下來。在新的一段時間中，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到新一段時間的工作中。我將更加努力的進行本職工作，帶領客服部的全體同事更好的完成清潔服務任務。并在工作中創造和諧的工作氣氛，加強部門內的凝聚力。力爭在新一段時間的工作中超越已經擁有的一切，取得更大進步。
汽車售后服務工作總結6
彈指之間，20xx年已接近尾聲，一年的工作轉瞬又將成為歷史，20xx年即將過去，20xx年即將來臨。新的一年意味著新的起點。新的機遇。新的挑戰、“決心再接再厲，更上一層樓”，一定努力打開一個工作新局面。在20xx年，更好地完成工作。
機遇和挑戰是我們家居人20xx年工作的主題，也是家居行業在嚴峻房產調控下的主題。在藍天木業各位領導及各位同事的支持幫助下，我不斷加強工作能力，本著對工作精益求精的態度，認真地完成了自己所承擔的各項工作任務，工作能力都取得了相當大的進步，為今后的工作打下了良好的基礎。
首先在藍天木業車間學習家具知識：
1)產品知識方面：加強熟悉實木家具產品的生產工藝、和材料特點、規格型號(包括原材料料和產品等)、生產周期、付貨時間。了解產品的使用方法、保養及維修知識;了解本行業競爭產品的有關情況;
2)公司知識方面：深入了解本公司背景、產品生產能力、生產技術水平、設備情況及服務方式、發展前景等。
3)客戶需要方面：了解家具購買者(包括潛在客戶)的消費心理、消費層次、及對生產產品的基本要求。
4)市場知識方面：了解家具市場的動向和變化、顧客購買力情況，進行不同區域市場分析。
5)專業知識方面：進一步了解與家具有關的其他方面的工藝技術知識，方便能更好的和不同的客戶達成共識和業務范疇的交流，以便更好的合作。
自身銷售修養方面：
1)在藍天木業領導的帶領下，進行加強自我認識，自我分析、客戶分析、簽單技巧等的一系列基本素質培養，和后背支持，為我在以后的銷售中認清和面對不同客戶的不同談判技巧的培養做了個更全面的準備。是你們給了我機遇，給了我一個發展的平臺，正因為在你們身上學了不少的.銷售技巧和談判能力的提高，有了前期這些經驗做鋪墊，相信在以后的工作當中我才能更順利的在崗位中獨立成長起來。在工作過程中，藍天木業領導的悉心培養和言傳身教讓我成長了很多，感謝你們在工作中的幫助。這些都是我知識財富的積累。
2)職業心態的調整。每天早上我都會以精神充沛、快樂的心態迎接一天的工作。
3)簽單技巧的培養。“拿到客戶→跟蹤客戶→業務談判→方案設計→成功簽單→售后安裝→售后維護→人際維護”等這一系列的流程。
4)自己工作中的不足。業務經驗不夠豐富，業務技巧有待突破，希望能夠盡快的提高自己的不足，發揮自己的優勢，能更好的為自己以后的銷售業務和開展打好基礎，提高自己的自信心和業務銷售技巧。我想在以后的工作中不斷實踐和總結，并積極學習、盡快提高自己的銷售技能。
20xx年時間轉瞬已經過去了，在公司的領導和同事們的支持和幫助下，我堅持不斷地學習家具知識、總結工作經驗，加強自身思想修養，努力提高綜合素質，嚴格遵守各項規章制度，完成了自己崗位的各項工作。20xx年是質量超越年，我將迎接挑戰;眾人劃槳開大船，萬眾一心成大業!
汽車售后服務工作總結7
200*年是xx公司重要的戰略轉折期。國內轎車市場的日益激烈的價格戰、國家宏觀調控的整體經濟環境，給xx公司的日常經營和發展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項指標創歷史新高。作為xx分公司的總經理，同時也很榮幸的被評為“杰出領導貢獻獎”。回顧全年的工作，我感到在以下幾個方面取得一點心得，愿意和業界同仁分享。售后服務是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰。為此，我們對售后服務部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務意識活動，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經理參加的的車間現場巡檢制度，對于售后維修現場發現的問題，現場提出整改意見和時間進度表；用戶進站專人接待，接車、試車、交車等重要環節強調語言行為規范；在維修過程中，強調使用“三墊一罩”，規范行為和用語，做到尊重用戶和愛護車輛；在車間推行看板，接待和人員照片、姓名上墻，接受用戶監督。為了進一步提高用戶滿意度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售后每晚延長服務時間至凌晨1:00，售后俱樂部提供24小時全天候救援；通過改善售后維修現場硬件、軟件環境，為客戶提供全面、優質的服務，從而提高了客戶的滿意度。全年售后維修接車xx臺次，工時凈收入xx萬元。
一、強化服務意識，提升營銷服務質量
200*年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴峻的形勢，在年初我們確定了全年為“服務年”，提出“以服務帶動銷售靠創造效益”的經營方針。我們挑選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業務部門召開服務例會，每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋，召開部門經理級的服務例會，在層強化服務意識，將服務工作視為重中之重。同時在內部上建立和完善了一線業務部門服務于客戶，部門服務一線的服務體系；在業務部門中重點強調樹立服務于客戶，客戶就是上帝的原則；在部門中，重點強調服務銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務，一線為客戶服務這樣層層服務的機制。積極響應總部要求，進行服務質量改進，強化員工的服務意識，每周召開一次服務質量例會，對上周服務質量改進行動進行總結，制訂本周計劃，為用戶提供高質量、高品質的服務。并設立服務質量角對服務質量進行跟蹤及時發現存在的不足，提出下一步改進計劃。分公司在商務代表處轄區的各網點中一直居于服務評分的前列，售后服務更是數次榮獲全國網點第一名。在加強軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件設施進行了一系列的整改，陸續建立了保養用戶休息區，率先在保養實施了“交鑰匙”工程；針對出租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區。根據當期市場特點和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區免費檢查”、小區免費義診、“冬季送溫暖”等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務意識和服務質量也有了明顯的提高。
二、追蹤對手動態加強自身競爭實力
對于內部，作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關專業公司，對分公司的展廳現場布局和提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關業務部門，利用業余時間，對xx市內具有一定規模的服務站，尤其是競爭對手的4S站，進行實地摸底調查。從中學習、利用對方的長處，為日后工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料。
三、注重團隊建設
分公司是個整體，只有充分發揮每個成員的積極性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經理例會，每月的經營分析會等一系列例會制度。營銷方面出現的問題，大家在例會上廣泛討論，既統一了認識，又明確了目標。
在加強自身的同時，我們也借助外界的專業培訓，提升團隊的凝聚力和專業素質。通過聘請國際專業的企業顧問咨詢公司（xx）對員工進行了如何提高團隊精神的培訓，進一步強化了全體員工的服務意識和理念。
200*年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，分公司經營工作取得了全面勝利，各項經營指標屢創歷史新高。
在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創造性，精品服務理念的創新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應能力。為此，面對即將到來的200*年，分公司領導團體，一定會充分發揮團隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務”這個主旨，將“品牌營銷”、“服務營銷”和“文化營銷”三者緊密結合，確保分公司200*年經營工作的`順利完成。
四、加強面對市場競爭不依靠價格戰細分用戶群體實行差異化營銷
針對今年公司總部下達的經營指標，結合xx總經理在200*年商務大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰”的誤區。我常說“價格是一把雙刃劍”，適度的價格促銷對銷售是有的，可是無限制的價格戰卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對策：
對策一：加強銷售隊伍的目標
1、服務流程化2、日常工作表格化3、檢查工作規律化4、銷售指標細分化5、晨會、培訓例會化6、服務指標進考核
對策二：細分市場，建立差異化營銷
1、細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；根據04年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團用戶、高校市嘗零散用戶等四大市常對于這四大市場我們采取了相應的營銷策略。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協會理事單位，更多地利用行業協會的，來正確引導出租公司，xx品牌政策。平時我們采取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態。針對近兩年xx市場出租車的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態；對出租車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務一次，了解新出租車的使用情況，并現場解決一些常見故障；與出租車公司協商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現場培訓。針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的內涵。另外我們和xx市高校后勤集團強強聯手，先后和xx理工大后勤車隊聯合，成立校區xx維修服務點，將xx的服務帶入高校，并且定期在高校組織免費義診和保養檢查，在高校范圍內樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。
對策三：注重信息收集做好科學預測
當今的市場機遇轉瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場預測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過每天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數量的同時，我們強化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成XX任務，順利完成總部下達的全年銷售目標。
對于備件銷售，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務政策的變化，經銷商的利潤空間進一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領導多次與備件業務部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時，結合新的商務政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業額xx萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務帶動車間備件銷售，不僅扭轉了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。
汽車售后服務工作總結8
第一節、汽車售后服務成為競爭焦點。
美國一次商業調查表明：一個滿意的顧客會引發8筆潛在的生意，一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿，而爭取一位新顧客的成本是留住一個老顧客的6倍。資料還顯示：在汽車銷售商的利潤來源中，售后服務占50%，汽車銷售占10%，零部件銷售占10%，二手車經營占20%。
著名的豐田汽車公司在全球就擁有7300多家銷售服務網點，有近10萬名員工，是從事制造員工的兩倍多。以上數據表明，在汽車產業發達的國家，汽車市場競爭已經進入到“后產品競爭”時代。而對于國內消費者來說，汽車尚屬于高檔消費品，購車雖為一次性過程，但其后續使用的保養、維修問題依舊與消費者的生活息息相關，廠商售后服務的質量自然會成為消費者購車時所考慮的主要因素。同時，經銷商們也越來越清楚，完善、周到、優質的售后服務是培養用戶忠誠度的有效途徑，也是穩定客戶關系，擴大客戶范圍的好方法。可以預見，隨著競爭的愈演愈烈，我國的汽車產業也將步入“后產品競爭”時代…
據統計，汽車售后服務市場是汽車產業鏈中最穩定的利潤來源，可占據總利潤的60%左右，相對于目前整車銷售的利潤縮水，中國的汽車售后服務市場利潤率仍高達40%。
從汽車下線進入用戶群開始，到整車成為廢棄物為止的全過程，都是汽車“后市場”各環節服務所關注的范疇。據世界排名前10位的汽車公司近10年的利潤情況分析，在一個完全成熟的國際化汽車市場，汽車的銷售利潤約占整個汽車業利潤的20%，零部件供應利潤約占20%，有60%的利潤是在其服務領域中產生的。XX年，中國汽車產量達到444.4萬輛，汽車行業累計完成的工業總產值為9421.98億元，實現利潤總額754.56億元，同比增長54.86%。按照2∶2∶6的利潤測算，20xx年中國汽車后市場中服務領域的利潤總額就為2263.68億元。加上800億元的汽車零部件流通市場，保險公司每年540億元的車險保費，汽車用品市場的銷售額為420億，汽車維修行業的產值為500億元，再加上二手車市場、停車費用、物流運輸、汽車認證等領域的經營額，這一系列的數字說明中國汽車后市場發展空間非常巨大，利潤可觀，充滿著無限的機遇。
因此，汽車行業的競爭，最終將演變成為售后服務的競爭。
第二節、消費者投訴成上升趨勢。
20xx年，中國私人購車首次占全國汽車銷售總額的51%。中國消費者協會近日發布的統計數據顯示，XX年汽車投訴依然是消費者關注的熱點，投訴量比上年上升了31.6％，位居商品類投訴增幅的第二位，投訴激增反映出汽車質量和維修服務存在著相當突出的問題，給消費者買車用車帶來了無盡的煩惱。
廣州方舟市場研究咨詢有限公司通過成都商報的自填式問卷訪問了部分車主，了解到在最近一年內，有半數車主進行過投訴，且50.9％投訴了一次，29.1％投訴過兩次，還有20.0％有過3次以上的投訴經歷。其中投訴最多的是車輛的質量問題，其次是售后服務，還有銷售服務及保險、按揭、美容等相關服務。
汽車投訴之所以增加較快，主要有三方面原因。
一是我國家用轎車市場日趨繁榮，品牌增多，價格也能夠讓消費者接受，因而購買私人轎車的消費者越來越多。
二是一些汽車生產廠家為爭得市場在短期內生產新品牌汽車，有些車技術上還不成熟，產品質量問題時有發生。
三是汽車售后服務存在問題比較多，因質量問題退換車阻力很大，售后服務沒有完善的規定確保消費爭議公平合理地解決。
另外，也說明消費者的維權意識有了顯著增強，大家都普遍想通過各種手段來維護自己的權益。
有調查結果顯示，六成以上的`消費者認為汽車投訴增多影響了其購車計劃。作為全球第三大汽車消費國，中國的汽車消費潛力無庸置疑。但隨著汽車投訴逐年增多，汽車質量問題、售后服務等方面的問題凸顯。調查結果顯示，65.6%的消費者表示，汽車投訴事件會成為自己購車時的重要參考，甚至影響（改變/推遲）自己的購車計劃。不難想象，一件被投訴的商品，其形象及信譽在消費者心中會大打折扣。這也提醒廠商，不要單純為了賣車，只圖眼前的利益而喪失長期的消費群體。
第三節、消費者投訴的范圍廣。
1、消費者投訴中，質量問題比例最大。
數據資料表明XX年全國因質量問題引起的投訴占到70.5％，比XX年上升了32.9％。投訴內容包括發動機有異響、大梁斷裂、油管漏油、剎車跑偏、離合器不分離、車門車窗裂縫漏水等。有的消費者反映，汽車購買后在回家行駛的過程中，發動機就出現故障拋錨。由于汽車的價格高，剛剛購買的汽車就進修理廠，消費者心理上難以接受，而退、換貨又十分困難。
調查結果顯示，產品質量不合格和售后服務不到位是消費者認為汽車投訴中最常見的問題，選擇比例分別達到81.8%和72.0%。對于一件價格不菲的特殊商品，消費者最希望獲得與車價等值的質量保證，如果購買后因為質量問題而導致使用不便，甚至因為某些質量問題威脅到人身安全時，消費者的合法權益無法得到保證，心理上不但難以接受，而且會降低其對品牌的忠誠度！
隨著車市競爭的日益激烈，售后服務已成為廠商們必須爭奪的領域。但在消費者的反映中，無論是維修質量還是服務態度，多數汽車廠商的售后服務都不到位。當車輛因為其產品本身的質量問題需要維修時，車主們只能面臨沒有保障的維修質量，沒有微笑的服務態度時，無論哪個車主，都不能保持平和的心態！而產品在這個時期最容易讓消費者失去信賴感，消費者對產品的滿意度和忠誠度將急劇下降。如何提高售后服務以提高市場份額是汽車廠商必須重視的問題。同時，這個理念還需進一步灌輸給各級經銷商及相關服務部門。
另外，車輛的維修費用不合理、經銷商在賣車過程中隱瞞真實車況等都是消費者在汽車投訴中反映的問題。總體而言，汽車投訴都是消費者在對廠商的產品質量、服務態度和職業道德提出的嚴厲質問。
2、安全隱患較突出。
XX年以安全問題為由投訴的比例上升了66.4％。主要是制動系統失控、緊急狀況下安全氣囊未打開、發動機故障、開關失靈、以舊翻新及車身漆面起泡脫落、車身變形、車身容易震動、內飾板開裂、空調不制冷、正常行駛途中突然熄火、上坡無力、上坡途中突然停車、水溫高、油管爆裂等，諸如此類的質量問題致使消費者新購買的汽車故障頻發，嚴重的甚至出現自燃、爆炸、方向盤失靈等事故。汽車一旦出現上述故障，就很有可能造成人身傷害。
3、維修質量沒有保障。
有的修理廠設備差、維修人員資質低，送修車經多次修理仍不能從根本上排除故障；一些經營者以汽車沒有“三包”為借口，對消費者的退換要求一概拒絕或故意拖延，想方設法逃避責任；一些修理者在修理時使用偽劣汽車配件、偷換好的零配件，導致越修問題越多，越修質量越差，越修費用越高的現象存在；有些修理者打著名牌汽車廠家定點維修的招牌招攬生意。
4、檢測難題困擾消費者。
由于汽車檢測機構體制改革以及我國汽車產業發展歷史相對較短等原因，目前我國汽車產品檢測檢驗機構的現狀是，獨立于汽車生產企業之外的機構數量少、送檢費用高。即使國家認可的檢測鑒定機構作出對汽車某個部件不合格的結論，經銷商也只是承擔修理義務，甚至經過多次修理仍不能正常使用的新車也很難得到退換。三是針對溝通和解決渠道不夠暢通的投訴。比如去年底中國消協就認定了十個損害消費者權益的汽車隨車文件，這些文件對消費者明顯是“不平等條約”，消費者有基于這些條約的投訴。
第四節、消費者投訴的方式多樣。
目前，消費者汽車投訴大致分為一下渠道：
1、直接向經銷商投訴、向廠家投訴，這是最直接的投訴方式。
2、向媒體投訴，由于消費者找不到經銷商或廠商相應受理投訴的部門，而且消費者與經銷商之間的直接對話經常會引發成為爭執。而媒體，如報紙、電視等就充當了消費者與經銷商之間的橋梁，協助并督促了汽車消費投訴問題的處理。
20xx年5月，為了更好地發揮媒體的監督指導作用，成都商報開通了維權快速通道熱線電話，接受廣大消費者對汽車商家的投訴，對成都乃至整個四川的汽車糾紛進行輿論監控，超過200名的消費者通過熱線向本報進行了投訴，在糾紛解決的過程中，成都商報逐漸摸索出了一套汽車維權的成熟流程，給四川汽車市場打造了一個良好的監督平臺。
在幾個月的時間里，汽車維權快速通道逐漸形成了自己的社會影響力，獲得了廣大讀者的一致好評，而對于汽車商家而言，汽車維權也在產品質量反饋、服務質量監控、維修水平提高等方面起著積極的促進作用，為汽車生產廠家進行產品召回提供了數據統計支持。
3、向消費者協會投訴，消費者協會是保護消費者合法權益的組織。向消費者協會投訴是汽車消費者投訴的主要方式之一。
4、通過互聯網進行發泄，幾乎不能解決問題，但如果問題突出，則可能對汽車品牌產生不良影響。
第五節、廠方售后服務網絡建設還需完善
汽車投訴逐年增多，尤其在質量和售后服務兩大問題上，消費者和商家似乎不知疲倦地進行著拉鋸戰。如何才能有效減少汽車投訴，維持良好和諧的車市環境？
調查結果顯示，消費者要求加強監督、完善制度的呼聲最高。其中，要求執法部門加強監督的比例為67.2%，要求主管部門完善售后服務保險制度的比例為63.4%。可見，在消費者看來，汽車投訴的協調問題需要政府有關部門加大力度，通過法律和制度的手段來明確責任歸屬，以保證自己的合法權益不受侵害。
事實上，有關執法部門加強對車市的監督、檢查和管理力度，對嚴重的違法亂紀經銷商采取相應的制裁措施，確保整個市場有序、健康地發展；有關行業主管部門完善汽車售后服務的保障制度，一旦遇到消費糾紛可以根據規定及時解決，這樣，既利于整個市場的鞏固和發展，又能從根本上保護消費者的合法權益。
汽車售后服務工作總結9
從自己開始進入到商場工作就開始慢慢地融入客服的工作，更是每天都盡力地做好我應該要做的事情，對于商場客服的工作更是有了相當深刻的了解。就如今的一段時間試用期時光而言，我也是對我所進行的工作情況進行了一個工作總結。
一、工作完成情況
作為商場客服我每天都在自己的崗位上堅守著，不斷去做好自己應該要做好的事情。在這段工作期間每天做得最多的一件事情就是為各位有疑難的顧客進行問題的解答，但是在這一方面總是會有一些讓我摸不著頭腦的事情出現，所幸每次都有同事的出面才得以解決。當然對于這份工作的其他方面我都還是有做到較好，每天都是準時出現在工作的地點，更是將每一項任務都完成好，將工作臺面都收拾得相當整潔，更是時刻保持著應該有的笑容，將自己的最為精神的一面展現出來，為顧客提供、最暖心的`服務。
二、工作方面的問題
在開展工作的這些日子中，還是沒有辦法完全的解答好顧客的問題，更是對整個商場還存在一些不熟悉的情況。對于一些顧客的投訴上更是完全不知道應該要怎樣去引導顧客撤銷，并且讓顧客感到滿意。從這些各個方面看來，我應該要去努力的地方還有很多，并且我更是要在平時多花些時間來對自己的工作進行分析檢討，這樣才更加知道自己的問題，才能做到更好的學習。
三、下階段的努力
這段試用期工作，更是讓我知道了自己所存在的各項缺陷，并且更是明確自己應該要努力奮進的地方。為了使我可以在這份工作上堅定的做下去，我更是給自己制定一個目標，希望能夠在工作中逐步去達到這份工作需要的能力，更是成為一名相當優秀的我。我會盡力讓自己更多地去熟悉商場的規章制度等，這樣才能夠在顧客詢問之時不會因為不知而慌張。對于與顧客的交流這方面學問實在太大，平時應該多多觀察同事的交流過程，并且向其學習，并且還需要多多交流，這樣才能夠在實踐加上努力的合成之下讓自己變得更加的優秀。
在自己日后進行的工作中還會收獲到越來越多的東西，并且只要我繼續在這個崗位上去磨礪自己，自然就能夠將工作內容都完成好，更是讓領導能看到我的成長，并且讓我可以獲得轉正的資格。現在我的內心是相當的激動，并且我十分想通過自己的努力，讓自己可以在接下來的工作中讓自己變得更加的優秀，我更是十分的期待那一天。
汽車售后服務工作總結10
過去的一年中，我在經銷總公司直接領導下、在xx總的英明指導下、在同志們的集體關懷下遵照我公司xxxx年售后服務總體安排部署，售后服務工作始終按照“與管同行、以優制勝”和“鋼管未到，服務先行”的理念，兢兢業業、恪盡職守、摸爬滾打、積極進取，各項工作均取得顯著成效，受到了用戶的好評。
堅持“鋼管未到，服務先行”理念，今年的服務重點是西氣東輸二線、中亞線、蘭鄭長管線。年初，領導針對西氣東輸二線專門制定了服務工作計劃，明確服務人員及服務站點，提出了工作方式和工作標準。要求售后服務人員必須在每周五以書面形式反饋現場出現的問題，對于現場出現任何與寶雞鋼管有關的信息，做到第一時間到達現場與有關方面進行積極協調，并及時將信息反饋，24小時內對用戶要有明確答復，企業品牌效應得到了進一的`提高
今年六月份由xxx總經理和xxx副總經理親自帶隊，對西氣東輸二線東西段項目分部、epc項目部、中轉站和現場進行走訪。共歷時半個多月，行程8000多公里。此次走訪顯示了公司領導對我們售后服務工作的高度重視，并得到了項目經理部的高度評價。通過這次走訪了解了我公司鋼管質量、現場服務情況和施工進展情況，聽取中轉站、施工、監理對我公司及產品的評價和意見，協調解決現場有關問題，同時對西氣東輸二線現場收集到的意見和建議 進行了認真 分析，并提出了改進措施及完成期限。按照責任公司的部署，將責任公司和直屬單位的售后服務納為一體，統一服務、統一管理 的模式做好售后服務工作，并將現場服務人員細分為組、分片管理 ，責任落實到組，明確到人，使服務更好的滿足現場的使用要求。同時對我們戰斗在第一線的服務人員起到了很大鼓舞和幫助。今年是中石油重大管線相繼開工建設的一年，為了提升售后服務質量，充實售后服務內容，完善 售后服務程序，堅持服務創新，變傳統的單純的售后服務轉向整體統一的服務，時時保持特色服務。領導分批次安排我們服務人員到制管和防腐單位學習 ，提高服務技能。由于措施得力，執紀嚴明，員工 的工作作風明顯改觀，執行力、工作效率、服務質量有了很大提高。同時為現場服務人員添置了發電機、角磨機和測厚儀等現場服務的工具，有效解決因不可確定因素造成的產品損傷，為現場施工創造了條件。
xxxx年，我們在韓總的正確領導下切實加強了服務工作的質量，不斷提高自身技術水平，在原有各項制度 的基礎上進一步將服務流程工作標準化，日常工作表格化，服務指標納入目標管理 考核，結合客戶對于服務的意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。加強服務及處理客戶的建議 ，經常與現場各單位人員保持密切的聯系，隨時關注現場動態，確保及時發現問題及時協調解決。
汽車售后服務工作總結11
隨著汽車市場的活躍，汽車售后服務站的競爭也越來越激烈，為了提高服務質量爭取更多的用戶，維修站也在想方設法提等于留住了更多的用戶。那么，服務顧問應該怎樣作好自己的工作。
一、迎接顧客要主動熱情
服務顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關系到顧客是否愿意在此修車，以及業務的擴展。為此要做到以下幾點:一是熱情友好的接待，如對新顧客應主動自我介紹，遞上名片;二是對顧客要一視同仁，不管是本地的'還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個沒完，而把新顧客晾在一邊;三是做到有問必答，服務顧問應熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得你業務不熟悉和管理混亂;四是業務太忙不得已讓顧客等待時，應禮貌地請顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因為新顧客正是我們要開發的資源。
二、與顧客交談要誠心誠意
首先要仔細傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質保期等內容，要認真做好記錄，不要輕易下結論。其次向顧客介紹情況時，應盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業術語。如遇到顧客說:"你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。"服務顧問可不要自以為是，過于隨便，而應把每項工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時間、多少費用等等，這樣既可以避免結算費用時發生不必要的麻煩，也能體現對顧顧客花錢修車買放心。
三、車輛交接檢查要認真仔細
車輛交接時，服務顧問和顧客在檢查發動機后應將車子開到舉升機平臺上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現象時要全面，如出現故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設備等，什么時候進行過維護、以前修過什么部位、故障是何時出現的、是經常性不還是偶爾出現等。如有必要應同顧客一起試車，試車時切忌猛加油、急"剎車"、高速倒車與轉彎等，這要會令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級音響、車載電修，不要輕易動它。
四、填寫托修單要如實詳盡
車輛檢查診斷后，應如實詳盡地填寫托修單，主要包括:一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發動機號、附件數量、行駛路程，以及油量等信息;二是進廠維修的具體項目內容、要求完成日期，以及質保期;三是一些主要說明及服務顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯，還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應嚴謹，可操作性強，同時要給自己留出充分的回旋余地。
五、估算維修費用及工期要準確
估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。 在維修費用估算時，對于簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位，則應把有可能出現問題的部件考慮在內，如實告訴顧客費用不超過多少，并把各項預算寫在托修單上，作為日后核算的依據;同時注意在修理過程中如發現了其他損壞部件，對是否可以更換隨時征求顧客意見。
在估算維修工期，即預定交車時限時，應考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術，或因其他緊迫任務需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時限一經確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。
六、竣工檢驗要仔細徹底
車輛修竣后，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環節，必須認真、仔細徹底地檢查，必要時應進行路試。檢查項目主要包括:對照托修單，核對所有修竣項目是否達到技術標準，工作是否良好;檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關安全(轉向、制動)等部件是否存在隱患;檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應及時補齊。總之，只有一切都確認沒有問題以后，方能通知顧客來接車。
七、竣工車輛交接要耐心
顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此，服務顧問要有充分的耐心，并應主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客(如吝嗇、蠻不講理、多疑等)，一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關系到顧客是否以后再回頭。
八、遇到維修質量(品質)問題時要虛心
修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時，服務顧問要態度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應虛心傾聽并認真做好記錄，爾后根據情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應深表歉意，并及時做出相應的處理;若屬配件或顧客操作上的原因，應解釋清楚，給顧客一個滿意的答復。切不可一口否定自己的過錯，要么找主任，要么找廠長，這樣勢必會讓修理廠"關門大吉"。
服務顧問在維修中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心，去組織和協調各部門的工作，這樣才能真正達到顧客滿意。
汽車售后服務工作總結12
作為家具店的店長，就今年店內的工作情況作如下總結：
一、精神
一個優秀的店長必須具備強烈的敬業精神，熱愛本職工作、精力充沛、勇于開拓。
二、知識
這方面的條件決定了店長的銷售能力，是做好銷售工作的基礎。包括以下幾個方面：
1、商品知識。要熟悉商場所有商品的生產工藝、質量特點(包括面料、材料、油漆等)功能(適合在何種環境和條件下使用)、規格型號(包括面料和產品等)、生產周期、付貨時間、庫存情況：了解商品的使用方法、保養及維修知識;了解本行業競爭產品的有關情況;
2、企業知識。要掌握本公司的歷史背景、經營理念、生產能力、產品結構、品種系列、技術水平、設備情況及服務方式、發展前景等。了解公司的銷售情況及在各地區的銷售網絡。
3、用戶知識。了解家具購買者(包括潛在客戶)的消費心理、消費層次、及對其家居環境布置的基本要求。
4、市場知識。了解家具市場的環境變化、顧客購買理滿足。因為你在與顧客交流時，有效運用身體語言(如眼神、表情等)傳遞你的誠意。而且在介紹商品時，以攻擊其他同類產品的方式獲取顧客對我們商品的信任，其結果只會適得其反，甚至使顧客產生反感的情緒。最后在談問題時，盡量站在其他人的角度設身處地考慮具有很強的說服力。
三、了解顧客
店長在與顧客交談時，可以其購買動機、房屋居住面積、家庭裝修風格、個人顏色喜好、大概經濟情況等方面著手了解客人的選擇意向，從而有針對性的介紹商品。
四、抓住時機
根據顧客不同的來意，采取不同的接待方式，對于目的性極強的顧客，接待要主動、迅速，利用對方的提問，不失時機地動手認真演示商品;對于躊躇不定、正在“貨比三家”的.顧客，店長要耐心地為他們講解本商品的特點，不要急于求成，容顧客比較、考慮再作決定;對于已成為商品購買者的顧客，要繼續與客人保持交往，可以重點介紹公司的服務和其他配套商品，以不致其產生被冷落的感覺。
五、引導消費
在顧客已對其較喜歡的產品有所了解，但尚在考慮時，店長可根據了解的家居裝飾知識幫助客人進行選擇，告知此商品可以達到怎樣的效果，還可以無意的談起此類商品的消費群體的層次都比較高，以有效促成最終的成交。引導消費最重要的一點是店長以較深的專業知識對產品進行介紹，給顧客消費提供專業水平的建議。
六、處理意見
在銷售工作中，經常會聽到顧客的意見，一個優秀的店長是不應被顧客的不同意見所干擾的，店長首先要盡力為購買者提供他們中意的商品，避免反對意見的出現或反對意見降低至最小程度，對于已出現的反對意見，店長應耐心地傾聽，如顧客所提出的意見不正確，應有禮貌的`解釋;反之，應有誠懇的態度表示感謝。
七、抓好售后
售后服務是一個比售貨還重要環節，是企業與顧客處理好買家關系的很重要一環，他能建立消費者對企業的信任感，不但可以加強商家與已購買物品的顧客間的聯系，促使他們成為“回頭客”，同時老顧客也能影響到顧客，開拓更廣市場，抓好售后服務可從以下幾方面著手。
1、聯系客戶、保證服務。產品售出后，并不意味著買賣關系的中斷，店長應繼續定期與顧客接觸，保持聯系并為其服務。如果顧客對產品表示滿意，店長還要充分履行組裝、維修和服務等方面的保證，對于顧客的意見，店長應表示愉快接受，并及時采取改進措施。
2、記錄、保存信息資料。企業銷售部門通過建立客戶檔案，做工作記錄來了解產品銷售市場的變化，為分析和開拓市場提供有益的借鑒和參考，為完善售后服務提供寶貴的資料。店長應保存、記錄的信息包括：客戶的姓名、住址、聯系方式、所購買的產品的名稱、型號、規格、購買量、成交金額及顧客交談的過程中其他有價值的信息(競爭對手投放市場的產品及其市場營銷特點等)，銷售過程中顧客購買和不購買和原因，對企業的產品提出了何種意見。
3、分析、管理關鍵客戶。關鍵客戶是所有顧客的核心部分，是那些在商場全部銷售利潤中占較大比例，在一定社會層面中具有代表性和影響力，在家居選擇方面具有品味、崇尚潮流的客戶，這些客戶可從工作記錄和客戶檔案中選出，店長在售后工作中將這類客戶作為重點公共關系對象，是一種重要的營銷手段;根據經驗，有些在將來某一時間可能成為的客戶，且具有關鍵客戶的特征，可認為是潛在關鍵客戶，這類客戶也必須引起店長注意。
這就是我在今年學習到的家具銷售方面的知識、心得，包括一些銷售技巧。希望在明年，家具行業能迎來一個新的春天。
汽車售后服務工作總結13
時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經近一段時間，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為商場的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的工作經驗作工作總結如下：
一、塑造店鋪優良形象
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的`心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。
作為網店客服我們多數時間是在用xx文字與顧客交流，面對計算機顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持優良的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
二、學會換位思考
當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。
售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個優良平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個優良的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。
三、熟悉公司產品和產品相關知識
公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。
公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。
四、有效的完成本職工作
xx是我們與顧客溝通的工具之一，在xx上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱度，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱度的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。
通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。
在新的一段時間里我會吸取過去的教訓，主動參加公司的培訓，在領導的指導和關懷下，我有信心做得更好。
汽車售后服務工作總結14
一、 客戶關系的維護
1、確定目標客戶、抓住關鍵人
成功的汽車營銷人員會記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應像建立大客戶資料一樣，對重點單位關鍵人的各方面資料作統計、研究，分析喜好。
2、真誠待人
真誠才能將業務關系維持長久。同客戶交往，一定要樹立良好形象，"以誠待人"，這是中華民族幾千年來的古訓。業務的洽談、制作、售后服務等也都應從客戶利益出發，以客戶滿意為目標調整工作，廣泛征求客戶意見，考慮其經濟利益，處理客戶運作中的難點問題，取得客戶的信任，從而產生更深層次的合作。
3、業務以質量取勝
沒有質量的業務是不能長久的。過硬的質量，是每項工作的前提。這要求充分理解客戶需求，以良好的服務質量、業務水平滿足客戶，實現質量和企業利潤的統一。
4、研究客戶經營業務的發展動向
勤于鉆研客戶業務，才能另辟蹊徑，找到客戶發展和郵政業務的契合點，制造業務。１）研究重要客戶、效益業務的年度計劃。２）研究潛在客戶的項目，尋求可合作內容。
5、加強業務以外的溝通，建立朋友關系
只有同客戶建立良好的人際關系，才能博取信任，為業務良性發展奠定堅實的'基礎。
二、 提供滿意的售后服務
1、發出第一封感謝信的時間
第一封感謝信應向客戶交車的24小時內發生。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家（單位）的時候，其家人（單位的同事）就已經通過這封精美的感謝信知道了。因為這封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購車的消息，大家會恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營店做事規范、令人滿意、值得依賴的良好信息。而這個重要
信息，說不定就能影響到在這群人當中的某一個成為你的潛在購車客戶，即時地擴大了企業的知名度。這叫"錦上添花"。
2、打出第一個電話的時間
在交車后的24小時內小汽車銷售公司或專營店的銷售經理負責打出第一個電話。電話內容，一是感謝客戶選擇了我們專營店并購買了汽車；二是詢問客戶對新車的感受，有無不明白、不會用的地方；三是詢問客戶對專營店、對銷售人員的服務感受；四是了解員工的工作情況和客戶對專營店的看法及好的建議，以便及時發現問題加以改進；五是及時處理客戶的不滿和投訴；六是詢問新車上牌情況和是否需要協助。最后將該結果記錄到"調查表"里，以便跟蹤。
3、打出第二個電話的時間
在交車后的7天內由售車的銷售人員負責打出第二個電話。內容包括：①詢問客戶對新車的感受；②新車首次保養的提醒；③新車上牌情況，是否需要幫助；④如實記錄客戶的投訴并給予及時解決，如解決不了，則及時上報，并給客戶反饋。最后將回該結果記錄到"調查表"里。 4、不要忘了安排面訪客戶
可以找一個合適的時機，如客戶生日、購車周年、工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況，介紹公司最新的活動以及其他相關的信息。最后將面訪結果記錄到"調查表"里。
5、每兩個月安排與客戶聯系一次
其主要內容包括：保養提醒，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣聽好，選擇適當的時機與客戶互動，如一起打球、釣魚等。通過這些活動。增進友誼，變商業客戶為真誠的朋友，協助解決客戶的疑難問題等。最后將聯系結果記錄到"調查表"里，以便跟蹤。
6、不要忽略平常的關懷
專營店經常舉辦免費保養活動，經常舉辦汽車文化講座和相關的活動，新車、新品上市的及時通知，天氣冷熱等突發事件的短信關懷；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時發出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創意給予祝賀；遇到好玩的"短句"、"笑話"有e—mail或手機短信發送一下與客戶分享；年終的客戶聯誼會別忘了邀請客戶一起熱鬧一番，等等。
三、 讓保有客戶替你介紹新的客戶
1、獲得客戶引薦，關鍵是你的聲譽
要想得到引薦，必須得讓別人覺得你值得引薦才行。這樣就要和客戶發展良好的關系。但這還不能說，在向客戶做過一次交易后，就可以有下一次的機會。相反，你得挖掘客戶的潛在價值，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機會。
2、獲得客戶引薦，還有好的方法
要記住，你與客戶的每一次聯系都是在推廣客戶的業務。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的，能讓客戶把你推薦給別人。只花了很少的時間，但卻是有利的投資。
汽車售后服務工作總結15
我于20xx年x月加入商場，開始了我新的工作和學習過程，一段時間來，收獲良多，感慨也不少，現將本階段工作總結如下：
本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續做好服務臺的工作，二是初步接手和學習并執行督導工作，作為客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。
一、服務整頓活動
x月xx日，客服督導部成立了，我帶著期望和愿景在x經理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作，和服務臺的其他四位同事并肩作戰。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結束后，策劃和組織了《xx商廈服務整頓月》活動。
在公司領導的協調下，最后將整頓月變更為整頓活動，執行期限隨整頓情況即時調整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執行，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結，每個階段都會界定出新的整頓目標。
服務整頓方案要求各部門于xx月xx日寫出本部門的服務整頓活動總結，要求每個員工于xx月xx日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結，員工的.個人總結中，xx%的員工都很認可本次整頓活動，xx%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區，有待進一步細化和加強，并長期堅持。
xx%左右的員工從意識上到行為上，在對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。有xx%至xx%的員工把自己在整頓期間的表現和同事做了對比，在對比的基礎上對自自己的表現做了分析，最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規劃，并表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和復習，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述，提高了他們對服務打造方案的認識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。
員工感想和總結有助于我們掌握員工對服務的認識和執行效果，并涌現出了一批優秀案例和優秀員工，在我部門和各營運部的綜合評定后，對員工做了相應獎勵，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場氣氛的好轉起到了積極的推進作用。
二、對營運x部和營運x部服務整頓工作的評比
我部從整頓的積極性、時效性、徹底性上對營運x部和營運x部做了最終評比，各部門都做得很好，通過為期xx天的集中整頓，全體工作人員自律意識、服務意識、發展意識、大局意識、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強，工作作風和服務水平的得到了相應的提高，展現出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規人數與整頓前相比x部下降了xx%，x部下降了xx%。
工作人員更加自律，各項規章制度的落實更加到位，工作中的不良現象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進一步提升，服務整頓活動進一步促進了公司一些售后服務的落實，規范了售后服務等相關基礎工作，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人擔當推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現象的發生，服務更加高效、便捷。
同時，針對整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題討論會等，進一步明確嚴格執行服務整頓標準和加強服務員工、服務顧客的理念，進一步提升了公司的總體服務水平。
三、員工和顧客調查
為了調查服務整頓活動的效果和作用，我們對員工和顧客做了一次系統的調查，調查顯示，公司各項工作總體有向上的趨勢，但多數停留在了較有好轉的層面，尚沒有達到很好的層次，多數員工為整頓而整頓，被動提升者較多，有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務整頓也有了一個了解，但了解覆蓋面較窄，對公司服務承諾等惠民政策了解不夠寬，并提出了很多改善的方向和要求，對我們下階段工作的進一步開展做了規劃。
【汽車售后服務工作總結】相關文章：
汽車售后服務工作總結10-16
汽車售后服務工作總結04-02
[經典]汽車售后服務工作總結06-03
汽車售后服務工作總結范文11-17
汽車售后服務工作總結【精華】10-30
（熱）汽車售后服務工作總結07-20
汽車售后服務工作總結9篇08-18
汽車售后服務工作總結14篇05-26
汽車售后服務工作總結(15篇)05-26