酒店服務員工作計劃范文參考

　　日子在彈指一揮間就毫無聲息的流逝，我們的工作同時也在不斷更新迭代中，一起對今后的學習做個計劃吧。相信大家又在為寫計劃犯愁了吧？下面是小編精心整理的酒店服務員工作計劃范文參考，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

酒店服務員工作計劃范文參考1

　　我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到"能與不能"的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。

　　一、語言能力

　　語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

　　服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如"您、請、抱歉、假如、可以"等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

　　人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

　　二、交際能力

　　酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

　　三、觀察能力

　　服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

　　能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

　　四、記憶能力

　　在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的"活字典"、"指南針"，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

　　服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的`服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。

　　六、應變能力

　　服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承"客人永遠是對的"宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

　　七、營銷能力

　　一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。

　　雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售。

　　現在大家知道酒店服務員工作計劃的內容了吧！希望大家可以好好利用！

酒店服務員工作計劃范文參考2

　　（一）班前準備工作

　　1、按時上班，按時簽到，不許代簽，不許弄虛作假。

　　2、服從領導開檔前衛生工作的安排，保質保量完成充餐具，備調料，鋪臺，擺位，環境衛生等，事前一切準備工作。我們是一個整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。

　　3、員工午餐，小歇。

　　（二）班中接待

　　1、熱情迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。

　　班前會后迅速進崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持微笑，注意自身形象。當顧客進入餐桌要主動招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。撤筷套，問茶水（同時介紹茶葉品種），遞菜單。為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。

　　2、點菜介紹，主動推薦，當好參謀。

　　必須掌握菜肴業務知識，了解當市估清品種及增加品種。

　　（1）準備寫明臺號，人數，日期及時間，字跡端正，清楚易懂。

　　（2）介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復，多推薦廚房出品好顧客反應好的品種。要做到“四個不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調方法”，“不要同一盛器”

　　（3）不同對象，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調時間，蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準備。

　　（4）營業中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或部門領導簽字證明方可退菜。

　　（5）點菜要掌握主動，爭取時間，但也必須尊重客人自眩

　　（6）確定點菜后要做到重復一遍，核對無誤再交收銀下廚房。

　　能讓客人提起吃飯應酬便想起我們，提起點菜介紹就想到你，這就表示你的推銷介紹成功了。

　　3、按序上菜，操作無誤。

　　首先根據點菜單要了解菜式所需用品，做好提前準備，如刀，叉，所需調料等。

　　（1）上冷菜要均勻擺開（口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配擺放）。

　　（2）同時征求顧客意見收取茶盅。

　　（3）上菜時必須核對點菜單（點菜單上沒有的`菜絕不上臺，尋找領導的指令），堅持做到a，上菜報名b，擺放到位c，核菜劃單。上菜時注意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，注意平衡，防止湯汁外溢滴漏。

　　（4）上酒水要注意酒水飲料上臺當客人面示意再打開。

　　（5）凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

　　（6）上菜完畢要對客人交代清楚（先生/小姐菜已上齊，還需要什么請吩咐）。

　　（7）根據情況上水果盤。

　　4、席間提供優質服務。

　　（1）適當的時候調換骨盆，煙缸。手法熟練，動作迅速，操作衛生。

　　（2）觀察就餐動態，如有超時過長的菜肴，要主動和傳菜部門聯系或部門領導聯系，提醒催菜。

　　（3）妥善處理好日常供應中的瑣碎矛盾，碰到菜式問題，要態度虛心，誠懇，語言親切，耐心解答，要記裝一句好話使人笑，一句閑話使人跳”的奧理，在處理不了的情況下請示領導。

　　（4）顧客就餐完畢要核對結帳單，正確無誤，代客買單。做到收，找，唱票，買單后做到禮貌：“謝謝”

　　（5）顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品。

　　（三）班末收拾

　　1、及時按操作程序收臺：（布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用品，廚房用品，臺面等）小件分類擺放，強調大小分開，輕拿輕放，及時送到洗杯間和洗碗間。

　　2、輪到值班必須按照“值班工作標準要求”操作。檢查“火苗隱患”，做到安全防范。

　　在整個服務接待過程中，堅持使用托盤。要自覺習慣性的勤巡臺，時刻留意顧客的就餐動態，舉止，示意及時主動提供服務。要有靈活機動性，有應變能力性，空閑時間多與顧客溝通建立良好關系。

　　堅持禮貌用語，行業操作用語，精神飽滿，面帶微笑，盡心盡職，遵守餐廳工作紀律，做一個合格的好員工。

酒店服務員工作計劃范文參考3

　　20xx上半年在歡樂中度過，在經過了一年艱苦的工作后，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應有的回報。回顧一年以來我們的工作，可以說，我們一直做的很好！之前很多次的努力，在今天看來也是值得的。20xx年上半年酒店客房部的工作十分的順利，得到了上級領導的贊揚！做完20xx上半年工作總結，我們對20xx下半年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足，我們有深省的認識并加以改進，并在20xx下半年重點做好以下幾個方面的工作：

　　一、培養員工的觀察能力，提供個性化服務，創服務品牌

　　隨著行業發展，飯店業的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規范服務的基礎上，提供個性化服務。酒店服務講究"想客人之所想，急客人之所急"。

　　服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務，就向我們常說的"剛想睡覺，就送來一個枕頭"。試想顧客對這樣的服務是不是難忘？部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。

　　1、對于工作中有優秀表現和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創一流服務。

　　2、部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線服務中發現個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。

　　3、將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統化、規范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。

　　4、整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識。對于工作中表現突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。商業的核心在于創造產品，酒店的核心在于創造服務。

　　日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供"五心"服務。

　　簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。

　　便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。

　　快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。

　　捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務

　　好：客人接受服務后要有"物"有所值的感受。物就是酒店產品即：服務。

　　五心服務：為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。

　　二、外圍綠化環境整治，室內綠色植物品種更換

　　自20xx年月05月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由pa員工自行管理，由于缺乏技術和經驗，有些綠色植物養護的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現枯死的現象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。現在酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯系一家合適綠化公司，達成協議，徹底解決這一問題。

　　三、商務樓層客用品的更換

　　目前商務樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協調。打算將商務樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛生間用品的包裝盒更換成環保袋等，以此提高房間檔次。

　　四、減少服務環節，提高服務效率

　　服務效率是服務的一個重要環節，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行"一站式"服務勢在必行。客人入住酒店以后，對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數客人都不會認真看，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環節來提高服務效率。

　　（一）成立賓客服務中心

　　目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務后再轉給服務中心，這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的服務帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。

　　只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務最急于去辦，合理的去通知服務。為了減少服務環節方便客人，將總機和服務中心合并成立賓客服務中心，酒店所有的服務和查詢只需撥電話"0"，一切均可解決。收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息，并進行分揀、傳遞；統一接收服務信息，并準確傳遞服務指令，確保服務能及時提供。

　　①接聽電話并提供服務。總機和服務中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉，特殊情況時可親自為客人提供服務，如此一來不僅提高了服務效率，保證了服務的準確性，還減輕了樓層服務員的工作量。

　　②接受電話預定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據數據統計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20余起，加上內部打進的電話每天的話務量可達70余起，如此高的話務量使接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障。若賓客服務中心電腦與前臺聯網，所有的電話預定和電話查詢均可由賓客服務中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務。

　　③及時更改房態確保房間出租。樓層領班查完房后可致電賓客服務中心進行電話更改房態，賓客服務中心接到通知后可立即更改房態，確保房間能及時出租。

　　④鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務中心來保管、分發，并進行登記。

　　⑤失物處理。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領，并根據規定做出處理。

　　⑥對電話進行統計分析。賓客服務中心每月對所接的`電話進行統計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務水平。

　　（二）成立禮賓部

　　目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡單的委托代辦、信件發送等服務，但隨著社會的進步，行業的發展，客人的需求不但提高，這些服務已不能滿足客人的需求。酒店現已有一把金鑰匙，金鑰匙服務應該是服務的最高體現，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務工作，滿足客人合理的需求。而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。

　　①為店內所有的客人提供行李寄存服務，并妥善保管。

　　②收送行李。為店內客人收送行李，并做好登記。

　　③委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。④店內查詢。接受客人的查詢。

　　五、拓展前臺upsall的散客市場，增加散客收入

　　目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握，20xx年前臺增銷雖然取得了一定的成績，但離酒店的要求相差很遠，主要源于散客客源太單一。現在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現有的客源帶來更多客人，是我們的重點工作。

　　（一）對于初次入住的客人要求誰接待誰負責。

　　①接待員在接待客人后要跟蹤服務到底，即自客人辦理入住手續開始，由誰負責接待的，那么客人住店期間就由誰負責跟蹤服務，其他員工配合做好服務工作。具體工作內容：

　　②接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時可以為客人提供服務，若方便請客人留下名片。

　　③可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意（視情況），歡迎客人提出寶貴的意見。

　　④可將酒店的最新活動和地方的最新動態通知給客人，并邀請其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供服務。

　　④安排行李員為客人下行李，客人在前臺結帳時，主動征求客人意見，請客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝福客人一路平安。

　　⑥根據客人名片上e—mail地址給客人發一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。

　　送一聲真誠的祝福，邀請客人到我們酒店做客。

　　（二）對于回頭客到店，在接待客人時適時介紹酒店最新動態，推銷我們的特色產品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續。

　　通知服務中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費場所（如餐廳），使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。

　　（一）員工工資調整方法

　　①技能工資為100元和200元，根據員工的考核成績做工資調整，成績好的技能工資就高，可達200元，往下就是100元，成績差的只能領基本工資500元。

　　②業務技能、綜合能力等方面，每季度對員工進行一次考核，考核成績公布于眾。拿技能工資的員工若在考核中成績不理想，達不到技能工資的標準，工資即可調整到500元而無技能工資。

　　③即使考核成績優秀，也不允許繼續享受技能工資。

　　④如病事假、孕假，員工不享受技能工資

　　（二）領班工資調整方法

　　①崗位工資為200元和400元，根據領班的考核的成績，相應的做崗位工資調整。

　　②員工培訓、團結協作、綜合能力等方面每季度進行一次考核，連續三次考核最差的領班，取消領班資格。

　　③只享受基本工資。

　　以上各項計劃的實施，需要全體員工的共同努力，需要其它各兄弟部門的協助與配合，更需要店領導的鼎力支持，我們的計劃才能得以落實，希望明年我們再回顧20xx年的工作時，收獲的不僅是信心滿滿，還有豐碩的成果。

　　20xx年，我們有著更多的期待！雖然時間總是漫長的，但是等你走過之后才會發現，其實并不是那樣的，只要努力去做了，就不會有遺憾，20xx上半年我們做的很好，所以在20xx下半年，我相信我們還是會做的更好，這是毋庸置疑的，相信我們的明天會更好！

酒店服務員工作計劃范文參考4

　　（一）班前預備工作

　　1、按時上班，按時簽到，不準代簽，不準弄虛作假。（有事必須事前請假）

　　2、服從領導開檔前衛生工作的安排，保質保量完成充餐具，備調料，展臺，擺位，環境衛生等，事前一切預備工作。我們是一個整體，要有全局觀念，要相互合作，相互幫助。

　　3、員工午飯，小歇。

　　（二）班中接待

　　1、熱忱迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。

　　班前會后迅速進崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持微笑，留意本身形象。

　　當顧客進進餐桌要主動招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。

　　撤筷套，問茶水（同時先容茶葉品種），遞菜單。

　　為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。

　　2、點菜先容，主動推薦，當好顧問。

　　必須把握菜肴業務知識，了解當市估清品種及增加品種。

　　（1）預備寫明臺號，人數，日期及時間，字跡端正，清楚易懂。

　　（2）先容菜肴要葷素搭配，口味不容易重復，多推薦廚房出品好顧客反應好的品種。要做到“四個不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調方法”，“不要同一盛器”

　　能讓客人提起吃飯應酬便想起我們，提出發點菜先容就想到你，這就表示你的傾銷先容成功了。

　　3、按序上菜，操縱無誤。

　　首先根據點菜單要了解菜式所需用品，做好提早預備，如刀，叉，所需調料等。

　　（1）上冷菜要均勻擺開（口味，色彩，葷素，造型，盛器搭配擺放）

　　（2）同時征求顧客意見收取茶盅。

　　（3）上菜時必須核對點菜單（點菜單上沒有的菜盡不上臺，尋覓領導的指令），堅持做到A，上菜報名B，擺放到位C，核菜劃單。上菜時留意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，留意平衡，避免湯汁外溢滴漏。

　　（4）上酒水要留意酒水飲料上臺當客人面示意再打開。

　　（5）凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

　　（6）上菜終了要對客人交代清楚（先生/小姐菜已上齊，還需要甚么請吩咐）

　　（7）根據情況上水果盤。

　　4、席間提供優良服務。

　　（1）適當的時候調換骨盆，煙缸。手法熟練，動作迅速，操縱衛生。

　　（2）觀察就餐動態，如有超時太長的菜肴，要主動和傳菜部分聯系或部分領導聯系，提示催菜。

　　（3）妥善處理好平常供給中的'瑣碎矛盾，碰到菜式題目，要態度虛心，懇切，語言親切，耐心解答，要記住“一句好話令人笑，一句閑話令人跳”的奧理，在處理不了的情況下請示領導。

　　（4）顧客就餐終了要核對結帳單，正確無誤，代客買單。做到收，找，唱票，買單后做到禮貌：“謝謝”

　　（5）顧客離座，要禮貌作別，提示不要遺漏所帶物品。

　　（三）班末整理

　　1、及時按操縱程序收臺：（布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用品，廚房用品，臺面等）小件分類擺放，夸大大小分開，輕拿輕放，及時送到洗杯間和洗碗間。

　　2、輪到值班必須依照“值班工作標準要求”操縱。檢查“火苗隱患”，做到安全防范。

　　在整個服務接待進程中，堅持使用托盤。要自覺習慣性的勤巡臺，時刻留意顧客的就餐動態，舉止，示意及時主動提供服務。要有靈活機動性，有應變能力性，空閑時間多與顧客溝通建立良好關系。

　　堅持禮貌用語，行業操縱用語，精神飽滿，面帶微笑，盡心盡職，遵守餐廳工作紀律，做一個合格的好員工。

酒店服務員工作計劃范文參考5

　　散餐操作程序

　　（一）、散餐服務要求

　　1、啦解當天供應品種（例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類）

　　2、備料：（醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等

　　（二）、開餐前的檢查工作

　　1、參加班前例會，聽從當日工作安排。

　　2、檢查儀容儀表。

　　3、臺面擺設：

　　餐具整齊，擺放統一，干凈無缺口，臺布、口布無破損，無污漬。

　　4、臺椅的擺設：

　　椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。

　　5、工作臺：

　　餐柜、托盤，擺設要求整齊統一，餐柜布置整齊無歪斜。

　　6、檢查花草。

　　7、檢查地面。

　　（三）、迎接客人

　　1、迎賓員當客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮（30℃左右）

　　熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位？”

　　把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生/小姐，這是我們的菜單

　　語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。

　　2、餐廳服務員

　　（1）站立迎賓

　　在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態端莊，精神飽滿。

　　（2）拉椅讓座

　　服務員應協助迎送員安排客人就座，拉椅時留意先女賓，后男賓。

　　（3）如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。

　　（四）餐中服務

　　從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐，請用巾”然后詢問客人：“請問喜歡喝哪些茶？我們有花茶、烏龍……”

　　2、增減餐具

　　3、斟茶：

　　將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側遞上。

　　4、落餐巾、脫筷套：

　　將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。

　　5、為客人上調味品：將調味品碟拿至托盤上，斟倒。

　　6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進托盤中拿走（可與第5條一起做）

　　7、點菜：

　　介紹菜式

　　在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問現在能夠點菜嗎？”

　　“先生/小姐，請問您們需要點哪些菜呢？”“我們有×××菜是挺不錯的，今天有特別的品種×××您試一試好嗎？”如果客人點的菜沒供應時，應抱歉說：“對不起”建議點別的相似的菜肴。

　　推銷欽品：

　　同菜式推銷。

　　點完菜與酒水時，留意復述給客人聽，并詢問有無錯漏等。

　　8、收回菜單、酒水單：

　　由領班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。

　　9、下訂單：

　　下訂單時，第一聯交收銀員；第二聯由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證；第三聯由跑菜員劃單用，此聯能夠留存。

　　10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，準確的'呈送給每一位客人。

　　11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，如時間稍長，要及時向客人說“對不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯絡，盡快出菜。12、上菜時，應禮貌地向客人表示：“對不起，讓您久等啦。”

　　13、上菜順序：冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。

　　各餐間在每上一道菜備餐間服務員應在第三聯上注銷一道菜。上臺時留意報菜名。

　　14、上最后一道菜時，要主動告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些哪些。

　　15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。

　　16、巡臺：⑴煙缸內有兩個或兩個以上煙頭應立即撤換。

　　⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。 ⑶及時撤換骨碟。

　　⑷及時添加酒水、飲料等服務員應有求必應，有問必答，態度和藹，語言親切，服務周到，應在客人開口前滿足客人的要求。隨時留意客人動態，及時處理突發事件。

　　17、收撤菜碟餐具：

　　菜碟：先征得客人同意，才干收撤（除空碟外）當客人同意后，應在客人的右邊逐樣收撤（如需打包可在工作臺進行）先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。

　　18、上熱茶：

　　提供茶水服務（用蓋碗茶）

　　19、上甜品、水果上甜品上水果：上水果前應視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，叉在左）

　　20、遞上小毛巾`

　　21、結帳：結帳時用結帳夾，在客人右邊、禮貌的說：“謝謝，先生/小姐總共元”留意收款和找零時應唱收唱付，錢款當面點清。

　　22、拉椅送客：

　　向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳遺漏物品。

酒店服務員工作計劃范文參考6

　　作為一家餐廳或酒樓在開業前，或者在一批新上崗之前，必須有一個明確的目標，為了達到這個目標的標準，要實現此目的，就需要對員工進行。

　　先列一個提綱：

　　第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等。以提高員工之間的認識。

　　第二課：了解公司的規章，管理架構以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利，服務意識服務理念。

　　第三課：員工的儀容儀表，樓面服務基本禮貌用語。

　　第四課：餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程序。

　　第五課；餐飲五字決，如何留回頭客，前廳與后臺協調，員工配合。

　　第六課：規范禮貌用語及操作程序。

　　第七課：樓面部接待過程（詳細講解）

　　第八課：對酒水的認識，價格及斟法的基本認識。

　　第九課：席前烹調的準備工作，席前烹調的主要材料及其他配料，高級服務員要掌握的服務。

　　第十課：預定迎客點菜送客擺臺托盤上菜推銷斟酒收臺

　　第十一課：大型酒席宴會的服務程序及準備工作。

　　第十二課：如何成為一名出色的服務員。

　　第十三課：廳房服務的詳細程序。

　　第十四課：問題解答。

　　第十五課：及消防知識。

　　員工儀容儀表

　　規范禮貌用語及操作程序

　　1、當客人進入餐廳時，咨客應主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請問您幾位？”當客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓？”

　　2、把客人帶到座位后，拉椅請坐（并做請的手勢）。雙手把菜譜遞給客人并說道：“先生，這是我們的菜牌。 ”然后詢問客人：“您好，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音等茶”客人選定茶葉后，應把客人所點的茶告知看臺的服務員。要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區域的領班，部長，并把姓名寫在菜卡上。

　　3、服務員在分管的上站崗，笑臉迎接客人，協助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”

　　4、拉椅請坐，先將坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。

　　注意事項：

　　A善于觀察分清誰是主人。

　　B對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。

　　C當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當有客人找你時，便于我們查閱。 ”

　　D服務員在整個過程中，有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。

　　5、遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“先生/小姐，請用毛巾。”然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務員自己詢問客人了。（問的方式見第二條。）要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食

　　6、落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進行）

　　7、推銷酒水。當營業員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

　　8、下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯交收銀員，白色一聯交酒吧員取酒水。

　　9、斟酒要求。

　　A、上酒水要從客人的右邊，身稍斜站以微微彎腰的姿勢。

　　B、向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。

　　C、斟酒規格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（一盎司）

　　D、斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

　　10、收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發現煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的.煙盅。

　　11、上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。

　　12、巡臺。如發現煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應提醒客人。

　　13、席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

　　14、收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

　　15、上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。（巡臺中發現客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

　　16、上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“先生/小姐，這是我們酒樓經理送的，請慢用。 ”

　　17、派上熱毛巾并結帳。給客人結帳時，需用收銀夾在客人的右邊把收銀夾打開說：“先生/小姐，謝謝（多少）錢。 ”客人接過找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。

　　18、檢查工作。客人走后，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發現有尚燃的煙頭應及時把它弄滅；若發現有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。

　　19、收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

　　20、清理現常重新布置環境，恢復原樣。

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