家具導購工作計劃

　　時間就如同白駒過隙般的流逝，前方等待著我們的是新的機遇和挑戰(zhàn)，是時候抽出時間寫寫計劃了。擬起計劃來就毫無頭緒？以下是小編精心整理的家具導購工作計劃，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

家具導購工作計劃1

　　1、著夏裝時胸牌統一戴在左胸前襯衫第三個紐扣平行位置。

　　2、著初秋裝時胸牌右上角壓過西服領約五毫米處，高度同夏裝。

　　3、著冬裝時胸牌戴在左胸前，距左衣襟2厘米，第二個紐扣水平線上5厘米處。

　　1、 按規(guī)范統一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗。適用期間自備與工裝顏色相近的職業(yè)裝。

　　2、著春秋工裝時，員工自備白色襯衫，穿雞心領毛衫，毛衫不宜過肥過大，以毛衫領口不露出西服領口為宜。男士須打領帶。

　　3、著冬裝時，上身穿統一配發(fā)得棉制工裝，下身穿秋裝長褲。毛衫以不露出棉服領口為宜。

　　4、著夏裝時，男士下身穿春裝長褲，上身穿統一的'襯衫并打領帶;女士上身穿統一襯衫，下身穿統一西服裙或長褲，同一店內西服裙與長褲不混穿為宜。

　　5、工裝做到干凈、整齊、筆挺，清洗后要經過熨燙以后才可穿著上崗。(工裝在每月休息之日清洗，以免影響正常工作)

　　6、工裝外禁止佩戴胸針、領花等飾品，禁止將圓珠筆等一些物品掛在衣服表面。

　　7、工裝紐扣要全部扣齊，夏天襯衫只許解開第一個紐扣，不得敞開外衣，卷起前袖、褲腳。

　　8、工裝衣袖口、領口，不得顯露個人衣物，工裝外不得顯露個人物品，以免顯得鼓起。

　　9、常換洗工裝，不得有污跡，衣領、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)黑、發(fā)灰等跡象。

　　10、穿黑色低跟皮鞋，肉色長筒襪，襪頭不得露出群腳，襪子不得有破洞;

　　11、禁止穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其他規(guī)定以外的鞋類上崗。

　　12、非工作需要不得將工裝轉借給他人，更不允許修改制服。

　　13、不準許戴手鐲、手鏈、大耳環(huán)，只允許戴一玫戒指，一副耳環(huán)、一條項鏈。

　　14、女員工上崗要化淡妝。

家具導購工作計劃2

　　家具頂尖導購員

　　【你是否厭倦了喋喋不休的推銷辭令？是否厭倦了接踵而至的拒絕和冷漠？也許家具銷售讓你感到精疲力盡，但能力和業(yè)績總無法提升。其實家具銷售是富有創(chuàng)造力的，你只有為成功而做出改變，方可成為家具頂尖導購員。下面我將對近80名優(yōu)秀家具導購員營銷實踐并結合家具銷售場景而總結的有效成功策略，相信能倍增你的銷售業(yè)績。】

　　一、開場白

　　“您好！歡迎您光臨××家具專賣店，很高興為您服務！”導購員問：“請問，我怎么稱呼您比較合適？”，客戶回答：“你就叫我吳老師吧”。導購員自我介紹：“您好吳老師，我是本店導購，我叫××，本次您在商場的導購服務由我負責，我將全程為您服務”。

　　【曉波解密】多次重復品牌和商號；用顧客自己介紹的稱呼稱呼他，以制造親切感；導購員自我介紹，讓顧客了解你；與顧客營造情感氛圍。這是充滿關切的開場白。

　　二、了解客戶需求和推薦產品最有效的話術

　　1、您以前聽過我們的品牌嗎？

　　2、您選擇家具是注重品牌、質量、價位、款式？

　　3、我知道購買家具不容易，您可以細心比較，我會給您一些建議！

　　4、您知道如何識別優(yōu)、劣產品的區(qū)別嗎？

　　5、這種品牌的沙發(fā)用料好，近期銷量最大。

　　6、您選擇產品最注重的幾個問題我都清楚了，因此我鄭重向您推薦幾款符合您要求的產品。

　　三、產品介紹技巧

　　介紹產品的訣竅是：突出利益、產品品質優(yōu)勢。

　　優(yōu)秀導購員在每一款新產品上市時，會將廠家提供的產品資料核心要點背誦并熟記于心（背原文），這樣介紹產品時才具有說服力，但大多數普通導購員從不背原文，只是描述，這樣就會將產品的美感和特點丟失，不能形成“美好意念”的產品體驗。某品牌沙發(fā)文字介紹案例如下：

　　此款產品除卻代表時尚的金屬配件，以木腳和木架的原始材料做主打形象與有力襯托，寧靜中透露著高貴典雅的貴族氣質，深蘊新古典主義之內涵。適中的十字方塊形座墊，既增加了沙發(fā)的彈性與美觀度，又不讓打理有絲毫的為難，再配以大氣沉穩(wěn)的造型，無不體現復古的高貴雅致和現代生活的悠閑舒適。

　　此款沙發(fā)座深舒適有度，扶手中直方正，精心配置的圓扶手又給整款沙發(fā)多了一絲活潑的蘊味，讓傳統不再單調。木架還可以隨著客廳的主題變換為胡桃木、櫻木等顏色。無論是處于金碧輝煌的畫梁雕棟、還是溫文爾雅的小樓坊間，都可盡顯獨有的蘊味。

　　【曉波解密】只有大量背誦經典原文并告知顧客，加上部分描述，只有這樣才能成為產品介紹高手，如同古代詩詞，不能說出原文，只是描述，這樣的產品內涵和美感便會蕩然無存！記住，每天朗讀優(yōu)秀家具導購臺詞，不久就會熟能生巧，功力非凡！

　　四、留住客戶常用話術

　　離去的客戶回頭機會太小了，優(yōu)秀導購員一般會再次嘗試，找到客戶回頭的機會。

　　1、您對我的服務有什么意見和建議嗎？

　　2、請您談談我們店面的裝修、產品的服務，給我們提出一點意見，好嗎？

　　3、是不是我們什么地方做得不夠好，您可以給我們提出寶貴意見嗎？

　　4、您可以留下聯系方式嗎？如果您關注的這幾款產品有優(yōu)惠活動，我會第一時間通知您。

　　5、您可以聽一下這種產品選購技巧，即使您現在不買，對以后選購同類產品也是有好處的。

　　6、沒有關系，一定要好好挑選一下，這是我的名片，您有什么疑問我非常樂意為您解答。

　　五、客戶未購買，留下客戶聯系方式的話術

　　1、您好，這是產品的資料和我的名片，對了，我們還為所有來店的客戶準備了一份小禮品，您幫我登記一下好嗎？另外如果您愿意的話，我們會定期通過短信為您發(fā)送一些新產品或促銷信息。

　　2、您相信我是專業(yè)的，您放心，不管買或不買，我都會為您提供免費咨詢，您可以留一個聯系方式嗎？我們有任何優(yōu)惠活動，我將優(yōu)先通知您。

　　3、您喜歡的這幾款產品，我向公司申請一個特價，您留個聯系方式，我到時候通知您。

　　4、這是我的名片，能留下您的`電話嗎？我們可以幫您免費上門測量和制作演示效果。

　　【曉波解密】銷售是一個過程，得到一個客戶聯系方式，意味著客戶愿意把你納入到他的選擇計劃之中，這樣就增加了成功銷售的可能。賣場是收集客戶信息最重要的單位，要加強賣場信息的收集工作。

　　六、客戶推薦蘊含無限商機

　　在產品成交以后，優(yōu)秀導購員還不要忘記要求老客戶推薦新客戶。所謂的客戶鏈就是由老客戶不斷地去延伸、去形成我們的新客戶。客戶推薦標準臺詞：感謝您信任本公司和信任我本人，像您這樣的成功人士、知名人士，（或）像您這樣的成功企業(yè)家，周圍一定有不少的朋友，（或）像您這樣人緣好的人一定有不少的朋友，不知道您周圍有沒有朋友也需要我們公司的產品，如果有，請您幫我做引薦，這樣您就可以幫助我進一步開拓市場，服務更多的客戶，又可以幫助您的朋友選擇一個好的產品？您放心，我一定會為他同樣的優(yōu)質服務，（或）您放心，如果他不愿意買，我一定不會勉強您的，您看比如什么??

　　【曉波解密】優(yōu)秀導購員常用客戶推薦法獲取許多新客戶，這是他們業(yè)績成倍增長的秘密。因為服務好一個客戶，該客戶有可能推薦至少5個新客戶。

　　七、運用銷售筆錄，獲取成交

　　導購員在向顧客介紹產品時，應把客戶所有有意向的產品記錄在銷售單上，內容包括型號、款式、顏色、價格等，盡量多寫。然后找個安靜的地方，邊喝茶

　　邊和客戶交流，讓客戶把不需要的產品劃掉，留下的自然是很有意向的產品，通過這樣的方法可迅速確定客戶的意向，提高成交率。

家具導購工作計劃3

　　【培訓背景】

　　現今商品的日益豐富與重疊性使市場的競爭愈演愈烈，在多樣化與個性化的消費導向下，單純的商品買賣已不能滿足消費者的購物要求，因此如何塑造商品和商品的附加價值以吸引更多顧客光臨，以及如何提供給顧客更多有關于購物上的服務，就成為我們現代優(yōu)秀導購人員所必須承擔的工作使命。

　　導購代表面對面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著一個企業(yè)的服務風格和精神面貌。導購代表們必須清醒的認識到自己是企業(yè)的代表者，要時時刻刻注意自己的一言一行，確保服務品質，使顧客在“依賴”的基礎上樂于再次光顧。

　　【培訓收益】

　　幫助店長、銷售人員、導購人員、促銷人員獲得現場銷售應變的靈感與策略。

　　為消費品行業(yè)零售終端店面培養(yǎng)杰出現場銷售人才。學習并掌握獨特的銷售促成技能和溝通策略。明確導購培訓目的：“成交才是硬道理”。系統培養(yǎng)中國式的門店銷售高手。

　　【培訓對象】

　　終端店長、門店銷售人員等渴望成為店面銷售高手的人士

　　【培訓形式】

　　講授、角色扮演、互動游戲、分組討論、案例分析

　　【培訓大綱】

　　第一節(jié)：導購員每天之基本工作程序

　　1、每天營業(yè)前，必須注意內外及四周的工作環(huán)境是否整齊清潔。(營業(yè)時也需多加留意)；

　　2、從貨倉領取陳列之貨品，并確保展柜、落地架及花車上的貨品配備齊色齊碼，衣架及褲夾之向應排列整齊,方向一致；

　　3、檢查所陳列之貨品高度是否一致，掛版之貨品是否擺放整齊,掛版更應經常整理、更換；

　　4、及時向店長或經理匯報銷售情況，當發(fā)現存貨有限時，應馬上通知店長補貨；

　　5、檢查其它物料(如價格貼紙、膠袋、宣傳品等)的消耗情況,并向店長報告；

　　6、檢查貨品的質量，若發(fā)現次貨，立即交店長檢閱，處理；

　　7、協助店長更換店內及櫥窗擺設；

　　8、貨品銷售時應主動向顧客介紹及推銷公司貨品，為客人提供熱情周到的服務；眼觀八方，隨時留意店內情況，大力配合其它同事；

　　9、協助倉管點貨及盤倉。

　　第二節(jié)：導購員的形象

　　儀表、儀容是內在價值的綜合象征，是給人留下良好第一印象的資本,故從事營銷工作的人員必須注重自我形象的修飾，切實做到；

　　A你的服裝要與同行業(yè)、時間、地點等因素配合，自然大方，穩(wěn)重脫俗；

　　B不穿太潮流化(標新立異)的服裝、以免引起顧客的輕視；

　　C保持身材、膚色與服裝質料及色澤的均衡狀態(tài)；

　　D服裝要合身，切忌穿太寬或太緊的服裝，以免自暴其拙；

　　E切記以“身體”為主，“服裝”為鋪，切忌讓“服裝”反客為主，完全覆蓋了你的自我氣質；

　　F服飾應合乎時代、場所、收入程度和生活環(huán)境的要求，不配戴太多的飾品

　　G經常保持服裝、鞋、襪、頭發(fā)的清潔、整齊。

　　第三節(jié)：導購水平自我提升的方法

　　要使自己成為一個成功的導購員，必須從以下幾方面著手：

　　A熟悉現代營銷的理念；

　　B培養(yǎng)高度責任感

　　主要表現在：必須忠于所在企業(yè)和產品，忠于自己的顧客，忠于自己的銷售目標，即為所在企業(yè)的利益負責，也為顧客的利益負責。

　　C培養(yǎng)良好的心理素質。良好的心理素質主要表現為自信、自強和情緒穩(wěn)定。只有在具備這種良好的心理素質，才能抱著堅定的信念,不怕困難挫折，一往無前地去從事營銷工作。

　　D樹立正確的職業(yè)道德觀念、必須做到敬業(yè)樂業(yè)、有仁愛之心。

　　E培養(yǎng)良好的業(yè)務素質。

　　A高度的市場洞察力

　　主要表現為對當前市場需求有敏銳的觀察力和未來市場需求的發(fā)展趨勢有科學的預測；對市場行情有高度職業(yè)敏感。

　　B豐富的產品知識

　　導購人員應熟知自己所銷售產品的品種、型號、顏色及尺碼、質料性能、洗滌方法、裁剪特點、價格及存放保養(yǎng)知識等。

　　C充分了解企業(yè)的情況

　　包括企業(yè)的成長發(fā)展史、規(guī)模、經營方針、特點、服務項目、交貨方式、付款條件以及本企業(yè)在同行業(yè)中的地位等。

　　D熟知消費者的知識

　　掌握同類客戶的市場標準、顧客有個性特征、購買心理、購買秩序、購買方式與習慣、購買時間與購買條件并且掌握顧客的年齡和身型條件等等，尤其應掌握客戶購買時的主要心理障礙。

　　E嫻熟的導購技巧。

　　現代導購是一個與顧客接近準備、接近面談、處理異議、成交、直至售后服務的完整過程，因此要求導購人員嫻熟地掌握接待顧客的各種方式和銷售技巧。故此，除了平時要多閱讀、多朗誦、多聽、多看，還須重視提高自己的知識素養(yǎng)--------文化基礎知識，俗話說：“識時務者為俊杰”,只有通曉社會知識的人、才能及時地把握有關信息，掌握社會“行情”，并將之付諸行動、轉化為分析能力和解決問題的能力。

　　F具備良好的個性。

　　即要求導購人員性格外向、活潑、為人熱忱、坦誠。

　　G具備財務知識和建立顧客檔案意識。

　　第四節(jié)：顧客服務的管理

　　在現今如此激烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢將越來越多地來自于無形服務，一點微小的服務改善都能征服顧客，壓倒競爭對手。所以，每一位導購代表必須牢牢記住：我是一個為顧客服務的導購代表。

　　一．何為顧客

　　1．我們周圍的人都是我們的顧客(服務對象)，沒有年齡、性別或種族之分；可能是我們的朋友、親人、同事、上司或未接觸過的陌生人；

　　2．顧客很重要，有顧客才有機會，有生意，公司和我們才可共存和共同發(fā)展；

　　3．和我們一樣，顧客是富有感情的人，他有權選擇，顧客滿意時，會再來光顧，成為我們的熟客；顧客不滿意時會一走了之，并影響他人；

　　4幫助顧客選購心目中的貨品是我們的首要任務，必須建立以客為先的服務態(tài)度。

　　二．何謂服務

　　SERVICE------“SOMETHING DONE HELP OTHERS”服務是一種無形的商品，由商業(yè)機構為了提高產品的銷量而向客人提供的。那么，顧客選購時希望得到的東西；

　　A．無形的

　　1．親切的笑容

　　2．禮貌的招呼

　　3．有效率及適度的服務

　　4．解答顧客的詢問

　　5．介紹特價產品(新貨)

　　6．建議配襯方式、服飾搭配方式、穿著保養(yǎng)方式B．有形的

　　1．理想舒適的購物環(huán)境

　　2．陳列整齊的貨品，較多的選擇

　　3．穿著的舒適感4．主動為她量身

　　5．換貨

　　6．清楚的價錢；折扣、貴賓卡等

　　7．多種付款方式；-------現金--------信用卡--------外幣注意：當服務達不到客人要求時，一定要以禮相待。

　　C．顧客的需要是多元化的、善變；所以導購員必須注意日常工作態(tài)度及接待顧客時的每一分一秒。

　　三．顧客服務的重要性

　　服務的好與壞，在于顧客是否感到滿意，而顧客對服務好壞的感受，是從個人期望而定，他們對所遇到的服務未達到理想時，就會說成是劣等服務。所以，迎合顧客的要求就是好的服務，它的'重要性則充分體現在：A．對公司的影響；

　　1．公司聲譽；

　　2．競爭能力，市場地位；

　　3．發(fā)展機會；

　　B．對你個人的影響

　　1．顧客的贊賞會令你愉快，有滿足感，對自己的工作充滿信心；

　　2．你會得到上司及公司的贊賞及認同；

　　3．深深感受工人和的趣味性；

　　4．你的工作表現是從顧客的反應得來的。

　　四．對顧客服務的宗旨；

　　1．真誠、熱情；

　　2．樂于幫助顧客；

　　3．面常帶笑容；

　　4．說話語氣溫和，有禮貌；

　　5．有耐性招呼顧客；

　　6．講究速度及效率；總括來說，就是顧客為先，服務至上。

　　五．顧客服務的全面管理，顧客服務建立在五項原則上：

　　1．滿足顧客的需求是公司營運的基本原則；

　　2．了解及滿足顧客的需求也是每一位員工的責任；

　　3．要求每一位員工都要在工作上不斷改進，務求所提供的產品和服務充分滿足顧客的需求；

　　4．我們必須使用那些經過證實可提高服務水平的方式及程序，把握機會，并付之行動；

　　5．店鋪經理充分參與，提示重點，領導及支持服務素質的提升。

　　六．顧客購買行動與店鋪對顧客服務及銷售的關系。

　　階段顧客的行動

　　店鋪服務及銷售的階段

　　1、注意

　　注目

　　注意其之后反應；容易進入；

　　2、興趣止步具有吸引的DISPLAY(陳列品)

　　3、進鋪踏入店鋪導購員與顧客打招呼，留下好印象；(微笑、眼神接觸、語氣柔和)

　　4、觀察

　　瀏覽與顧客保持適當距離，觀察購買反應

　　5、聯想注視特定商品接近顧客，了解其動機

　　6、欲望凝視商品將商品呈現于顧客眼前；

　　7、比較注意價格及其他商品商量，建議

　　8、試身對商品表示興趣請顧客試身量圍，引領客人到試衣室；

　　9、信念詳細了解商品強調銷售重點

　　10、決定購買另推一些相關連系列化的商品；

　　11、售后付錢

　　清楚及快捷的收銀；

　　12、離去離開店鋪

　　邀請顧客再次光臨

　　七．營業(yè)中之顧客服務；

　　1、前線位置的同事當看到顧客時，應說：“先生、小姐，早上好，請隨便看看。”(正午十二時前)或“歡迎光臨，XX(品牌名稱)，請隨便看看”。(其它時間)

　　2、站立中、后線的同事，可以用以下話語向顧客打招呼和提供服務

　　a、“你好，請隨便看看”。

　　B、“請問有什么可以幫您的嗎？??，如果您有需要，可以找我?guī)兔Γ�我叫小周”�?/p>

　　C、“這件款式挺好，不如穿上試試，看看效果”

　　d、離去：“有時間請再來看看，謝謝光臨。”

　　3、注：店長分配人手時，按需定位，若有店員離開崗位時，一定要知會附近同事，然后大家互相補位。

　　4、觀察顧客購買反應：

　　5、離客三尺，一邊整理貨物，一邊觀察顧客需要。若顧客感興趣時，她的行為會表現為：

　　A、用手勢招呼導購員，

　　b、向四周環(huán)顧，尋求協助；

　　c、顧客將貨翻開，查看質料、價錢及尺碼；

　　d、環(huán)顧四圍的貨品，即已看過在自己面前的產品，但希望可以環(huán)顧四周找到自己適合的貨品。

　　6、協助顧客查詢貨：

　　7、遇到的情形時，就馬上上前應答并說：“先生、小姐、太太，請問有什么可以幫你的嗎？”

　　8、遇到的情形時，應上前耐心了解,協助客人選購所需之衣物，如：“請問要什么尺碼？這件是全蕾絲的，它可以??”

　　9、邀請顧客量身試圍-----提議：“不如穿上身，看看效果怎么樣？”“如果有時間，不如穿上看看效果？”

　　10、附加推銷其他配襯貨品。

　　11、收銀。

　　12、詳細復述銀碼。

　　13、貨品總價錢??

　　14、收銀顧客的款項。

　　15、找回給客人的款項。

　　16、把包裝好的貨品交給客人時，應面帶笑容及道謝。

　　17、離去，有禮貌的向客人道謝：“多謝惠顧，歡迎再次光臨”

　　18、送客到門口。

　　19、記錄顧客檔案和入賬。

　　20、附1：動作

　　A、用手勢示意試衣室方向；

　　B、詢問顧客現時穿著的尺碼，拿適當尺碼產品，走在客人前面，引領方向。

　　C、到試衣室門外，便停下來輕輕推門查看試衣室里是否有人，如果有人，便馬上向客人解釋：“不好意思，里面正好有人在試衣，請您稍等一會，很快就可以輪到你啦。”或請顧客看看其它產品，如果沒有人，便可邀請顧客進入試衣間試衣。d、進入試衣間幫顧客量圍試身。

　　21、附2：試身方法

　　A、導購人員雙手將文胸舉起，將肩帶調到較適中的長度，導購與試穿者保持10――15CM距離，輕柔地將肩帶掛上試穿者的雙肩，b、讓試穿者將上半身傾斜45度左右，將鋼托的底部由試穿者的胃部向上輕柔的將乳房放入罩杯內，扣上最外一排背扣。

　　C、導購身體移至試穿者背后，用征詢的口吻來調節(jié)背扣的合適度。

　　d、導購左手拉住鋼圈位，右手五指輕柔的托起乳房放置碗位，左手拉平下比位，右手捏住上比位，使乳房扶正到正常的位置上，以保證罩杯的正常運動的托起。或右手從背部沿試穿者的腋下，將文胸側比位向身體后背方向，同時左手從身體側部沿乳房的下部以向內中心的方向均勻用力托起乳房，將乳房扶正到正常位置上，以保證罩杯的正常運動的托起。

　　E、導購將乳罩的肩帶進行調整，由于消費者的兩肩的傾斜程度不一致，肩帶的最佳松緊度以容一手指為宜，注意將前肩帶較用力提升拉向背部，這樣可保持雙肩受力均勻，不會產生肩部酸痛感。

　　f、導購此時征詢試穿者對這款文胸的造型及設計的感覺，以引導性的職業(yè)方式來評價此款文胸的長處，可讓試穿者進行抬手、彎腰等動作來體驗文胸的舒適度。

　　22、給顧客留下好印象的秘訣

　　A、儀容――自然，整潔的打扮；也可艷麗但不失端莊

　　b、頭發(fā)――整齊清潔，不可亂發(fā)、不可遮蓋面孔；

　　c、涂唇――涂上與唇色相近或自然色彩的唇膏，不可太夸張

　　d、制服――統

　　一、整齊、干凈、無褶折e、站立姿勢――挺直站立，雙手放在背后，表現精神奕奕，不可倚靠貨架層板或收銀臺；

　　f、專業(yè)導購形象――有健康的體魄，有專業(yè)知識，對企業(yè)對自己充滿信心，有膽大心細的敬業(yè)精神；

　　G、與顧客打招呼時――注意你的笑容、語氣及態(tài)度，切實注意禮貌用語的使用；早晨，你好，請，謝謝，對不起，麻煩你等等（說話時語氣溫和和自然，切忌自言自語）。

　　第五節(jié)：銷售技巧

　　銷售是商品經濟的伴生物，它是隨著商品生產的形成而出現，是一種社會經濟現象，是商品經濟的重要組成部分。

　　銷售活動基本組成要素――銷售人員、銷售對象產品。銷售的實質就是銷售主體雙方在銷售過程中所形成的銷售關系，也就是銷售產品由銷售員向銷售對象運動的過程。從事銷售工作的人員主要是依靠積極發(fā)揮一個人的主觀能動性，通過辨別顧客的需要，觀察顧客的心理，回答顧客的問題，運用各種銷售技巧，使顧客接受銷售的產品，以促成交易。

　　現代的導購是銷售人員咨詢口才的巧妙發(fā)揮，是導購中銷售對象傳遞信息，溝通思想的過程，是具有一定技巧性的。所以，導購員在推薦介紹時，注意以下幾面方；

　　一、洞察顧客來訪的目的：

　　1、有目的而來的顧客

　　因這類顧客要買的產品已心中有數，故導購無需再作詳細商品介紹，應直截了當地向顧客了解他需要的貨品種類，從而提供恰當的服務

　　2、處于選擇段心理的顧客

　　由于他想買某貨品，但具體要買什么樣貨品還沒有拿定主意，故他們對商品比較關心，對貨品觀察得比較細，并反復揣摩，因此，導購員應根據他的需求，主動為他推薦有關產品，并作詳細的介紹,以增加顧客的購買決心，你也不要不耐煩，仍須以禮相待。這樣，顧客才有可能再次光臨。

　　3、抱著“瀏覽”心理的顧客

　　這類的顧客，給他們推薦一些款式新穎、獨特、質量可靠的貨品，從而刺激他們的購買欲望或讓顧客隨便的瀏覽每一件貨品，而我們提供服務。但不要目不轉睛地盯著顧客，這樣會使他們感到心理壓力而不自在。

　　二、說話技巧的七項原則

　　盡量避免命令式語氣，多采用請求語句。命令語句是說話者單方面的意見，沒有征求別人意見就勉強別人去做。請求式的語氣是尊重對方，以協商的態(tài)度，請別人去做。

　　少用否定語句，多采用請求式語句。例如：顧客問“這樣的貨品沒有紅色的嗎？”導購員答：“沒有”。這就是否定句，顧客聽后反應自然是既然沒了，那我就不買了。但若導購員回答：“目前只有藍色和黃色的了，這兩樣顏色都很好看，您先試試看。”這是一種肯定的回答，但給人一種溫和的感覺。

　　要用請求式的肯定語句說拒絕的話。例如：顧客提出“降價”要求時，導購員說：“辦不到”，那么便會立即挫傷顧客的心境而打消購買欲望;若導購員向顧客說：“對不起，我們的質量保證，價錢是很實實在在的，您試穿看看，很漂亮的”。這實際上是用肯定的語氣請求顧客體諒，這就是技巧。

　　1、要一邊說話，一邊看顧客的反應。

　　導購員切忌演說式的獨白，而應一邊說一邊看顧客的反應，提一些問題，了解顧客需求以確定自己的說話方式。

　　要用負正法講話。先把商品的缺點說出，然后再加以肯定它的優(yōu)點。

　　例如：“我們的貨品價格雖然高了點，但款式、面料及質量都是一流的。”

　　言詞生動、聲音悅耳。

　　A、言詞符合時代，時代在進步，導購員必須跟上時代，以現代的言詞與顧客講話，才能打動顧客；

　　B、注意說話中的停頓和重點；

　　C、聲音應溫和悅耳，講究抑揚頓挫，這樣才不至于使人感到枯燥乏味；

　　2、重視講解藝術，把握針對性；

　　對一般普通的顧客，講解語言要通俗易懂、符合顧客的胃口，切忌專業(yè)和學術化；面對專業(yè)人員和技術人員，由于他們學有所長，懂行、善于分析，所以，講解語言自然不能通俗化，應突出專業(yè)知識。

　　三、總結―――銷售時應做的事情。

　　1、銷售時應做的事情；

　　（1）應采取主動及熱誠的態(tài)度去招呼顧客；

　　（2）應一心一意，全力協助顧客；

　　（3）應清楚了解店鋪存原資料；

　　（4）應注意推銷附加物品――新到貨品，減價貨品，存貨較多的貨品，與顧客購買之貨品有關的物品；

　　（5）易地而處，滿足顧客的需求；

　　（6）無論顧客有否購物，者應一視同仁，熱情有禮的進行接待和道別；

　　（7）應切實注意說話的技巧，以免傷及顧客自尊心。

　　（8）應注意個人的儀容，儀表及站立姿勢；

　　2、不應做的事情；

　　（1）不應催促顧客或向他表示不耐煩；

　　（2）不應與顧客發(fā)生沖突；

　　（3）不應用貨品做發(fā)泄工具，以向顧客表示不滿；

　　（4）不應借故“扮盲”、“扮忙”而忽略顧客；

　　（5）不應以貌取人，不以服飾來鑒定顧客的購買力；

　　（6）不應粗言穢語，惡言相向。

　　四、購買心理七階段/銷售過程五階段/導購員的職責

家具導購工作計劃4

　　不同的家具展示不同的風格，如果客戶看到了一套家具但又猶豫不決，你可以給可以一個想象的空間，讓顧客想象到自己身處何方，有何感受等，由于工作關系，我經常會給家具商場的一些導購做培訓。最多的有一百多人，最少的只有兩個人。有時是在封閉式的會議室，有時又會在銷售一線，親自接待來店的顧客，采取情景教學的形式給予示范，共同討論，進行歸納總結。每次給導購培訓之前我都會針對不同的培訓對象設置相應的培訓課程(本文附重慶導購培訓的綱)，培訓過后一段時間都會以各種形式和受培訓的導購交流。我發(fā)現理論學習并不難，但要結合實際靈活發(fā)揮是需要一個過程的，在特別是在銷售過程中的一細節(jié)，往往能很大程度的促成成交。在我回訪培訓效果的過程中，一些導購也跟我交流了一些培訓后的成功案例，很多我在培訓時講的一些銷售細節(jié)在這些案例中都發(fā)揮了很大的作用，本文通過對這些細節(jié)進行分析說明，拋磚引玉，請各位專家多指導。

　　這是我所有培訓課程里第一個要和大家分享的，關于心態(tài)的。試想一下，是自己的親哥親姐要買我們的家具，我們會怎么接待他們。我曾在一次專賣店的巡查過程中，以顧客的身份進到了我當時所在公司的一個專賣店，剛好看到了一個姓周的導購正在接待一位男性顧客。小周的和顧客交流過程中流露出來的真誠，和一直掛在臉上的微笑及鎮(zhèn)定自若的神情都給我留下了很深的印象，整個銷售過程是非常理想的。顧客走后，我表明了身份，當時店里沒有其它的客人了，我就和當時上班的兩個導購聊了起來。這才了解到剛才那位顧客是小周的親哥哥，裝新房買家具，所以小周就讓她哥一定要來看看我們公司的家具，當然他哥在轉了商場后，最終買了我們的產品。

　　在接下來給那個店的所有導購培訓時，我對她們提出了“把所有進店的顧客當成我們的親人和朋友”的觀點。并通過小周的實際案例給她們進行了講解。后來打電話給那個店里的導購詢問銷售情況時，她們都很感謝我的培訓，業(yè)績都有了很大的提升。用她們的話說，就是突然變得有話和顧客講了，笑得也比以前自然了，也會主動關心顧客裝修房子或其它的一些煩惱了，還會把自己所了解的一些裝修過程中的經驗或其它方面的一些經驗同顧客分享了。很多顧客都會和她們成為好朋友，而且我以前公司的產品質量也相當不錯，所以很多顧客也都會帶朋友來賣家具。

　　表揚顧客這一塊也是導購反饋最多的，也使她們非常受益，不僅提升了銷售業(yè)績，更讓她們在生活中變成了一個受歡迎的人。

　　在我培訓的過程中，講到這一塊時，我會開玩笑的，請幾個美女導購來現場表揚我。排除上課原因，競大部分都不知道怎么去表揚我，而且有的說自己從來都沒有表揚過別人，少部分導購在現場對我的表揚得到了大家的認可，甚至在培訓的現場也讓我確實感到很真誠，大受鼓舞，講得更起勁了，畢競我和所有顧客一樣都需要他人的肯定。

　　上課之前，我對部分學員進行一些了解，同時在上課的過程中也會認真觀察每一個學員的著裝打扮，及聽課的注意力，對其中一些聽課認真和一些著裝打扮很得體的學員我都會不時的進行很真誠的表揚，收到了很好的效果，往往這些我在上課表揚過的學員，都會主動打電話跟我交流銷售心得，我想這與我真誠的表揚她們會有一些聯系。在我的培訓課上我會引導她們去關注身邊的人和事，親人對自己的關愛，朋友對自己的關心都是值得我們肯定的，把自己對他們的肯定和感激很真誠的表達出來，就是一種表揚。表揚不等于拍馬屁，合適真誠的表揚能傳達給他人一種信息，我很關注你，同時也很認同你。經常表揚他人是一種美德。

　　當導購開始想到要去表揚顧客時，就會努力尋找顧客一些值得表揚的地方，會更認真聽顧客講話，很認真的去觀注與顧客一些相關的信息，當一切養(yǎng)成一種習慣后，我們就會更自然的.表揚我們的顧客，向顧客傳達我們的真誠，會很快拉近距離，為后面的銷售過程打下很堅實的基礎。

　　我要求導購要做到一人一個計算器，接待顧客時，計算器、筆、紙隨身攜帶。這些都能顯示你是一個很專業(yè)的導購，也不會因為去找計算器、筆或紙的時候冷落顧客。

　　我培訓過的一個導購給反饋我在培訓過程中講在報價時使用計算器的細節(jié)讓她很受益。以前當顧客問到一套或幾件家具加起來要多少錢，她都會在一邊默默的用計算器計算價格，最后才告訴顧客一個總價，有些還要涉及到打折，顧客更傻傻的等上一段時間才會得到一個結果，而且還會擔心我們的導購算錯了。這種做法會錯過很多成交機會，流失很多顧客。

　　我要求我培訓過的導購在算價的過程中也要讓顧客參與進來，站到合適的方位，讓顧客可以看到計算器的顯示，邊算邊報型號及價格，讓顧客看到你整個算價過程。

　　不少導購給我反饋說，她們這樣做后，在報完價后不久就成交的比率增加了很多。

　　努力讓自己變成一個熱情開朗的人。每天多想一些開心的事，時刻讓自己擁有一個好的心情。一個人開心真的很重要，這是對自己生命的負責任，在實際的銷售過程中也會感染到我們的顧客，起到很好的效果。在一次導購培訓過程中，我請導購就這個話題討論，有一個導購小劉給大家分享了一個成功的案例。有一次，小劉過生日，不太懂浪漫的男友也不知道聽了哪個朋友的指點，一大早就拿了一大束玫瑰在她家門口等她，還送小劉到商場。可想而知小劉心情是多么的愉快了，清潔賣場時都會情不自禁的笑起來。早上來了個顧客，小劉就一直帶著這種愉快的心情，面露這種發(fā)自內心的微笑給這個顧客介紹產品，就連顧客不時挑產品的問題，他都會因為自己開心，情不自禁的微笑起來，而且一直這樣微笑的聽著顧客說完，好心情沒有受顧客的影響。顧客就顯得底氣不足了，反而認真的聽小劉講起來。下午這個顧客突然回到店里找小劉開單了。當然這是個別現象，但至少說明一個人開心是能從各方面感染顧客的。我們給導購培訓心態(tài)時會講到顧客不買我們的產品或服務，是顧客自己的損失，這就要求我們自信。我想像小劉那么開心的微笑，可能給顧客傳遞了這種信息，給了顧客一定的壓力。

　　很多時候顧客在我們店門口經過的時候，我們導購都會很主動熱情的打招呼，希望顧客能進我們店里看看。最常用的是“歡迎光臨，請進來隨便看看”。如果我們能在這個問候語上多動動腦筋，會起到很好的效果的。比如有一個導購跟我交流，說有一次，她發(fā)現有個顧客從門口過，沒有要進來的意思。但她感覺顧客有點面熟，好像住她們那個小區(qū)。就笑著喊住了顧客，問顧客是不是住那里。顧客停下了腳步，回答說不是住那個小區(qū)，接著就順勢進了我們的店，邊和導購聊起來了，最后還買了我們的產品。

　　我從中得到了啟發(fā)，我們如果能根據不同類型的顧客設計一些與產品銷售無關的問候語，往往能收到很好的效果。后面有些導購給反饋了她們設計的如下說詞：如“你好面熟，是不是住XX花園呀!我們家在那里，好像見過你”，“您是不是在XX醫(yī)院上班呀，好面熟”，“看你也在商場轉了很久了，進我們店喝點水吧，休息一下”。都取得了很好的效果。還有一個導購收到了朋友發(fā)來一條很搞笑的短信，實在是太好笑了，正在笑個不停，這時有一個年輕的顧客從門口過，她就笑著這樣和顧客打招呼，顧客問她有什么這么好笑，導購就給顧客看了短信，成交了這個顧客。

　　很多時候顧說要再轉轉時，我們導購往往都會馬上脫口而出“好的，您慢走”，說完就去忙自己的事了。當然有些時候這樣的說詞會起到很好的效果，特別是在顧客很認真的討價還價后，能夠給顧客一種壓力，表明一種態(tài)度，有些顧客找不到合?

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