電話部工作總結

　　總結是把一定階段內的有關情況分析研究，做出有指導性的經驗方法以及結論的書面材料，它可以幫助我們總結以往思想，發揚成績，不如我們來制定一份總結吧。你想知道總結怎么寫嗎？下面是小編為大家收集的電話部工作總結，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　cpe的20xx是承前啟后的一年，是厚積薄發的一年，是自力更生、自強不息、艱苦奮斗的一年，更是捷報頻傳的一年。在互聯網盛行的時代，在度假行業群雄爭霸的今天，cpe卻在異常艱難的背景條件下用小米加xx的方式創造了一個度假行業的傳奇，從而成就了cpe的不朽之旅……

　　cpe電話部伴隨cpe共同度過了一年多的風風雨雨，回首走過的365個日日夜夜，我心中感慨頗多。

　　現電話部將20xx年cpe蓬達度假之旅簡單總結如下:

　　電話部的崗位職責：負責外聯及各類與度假、電話業務相關的協調工作。主要體現在：會員服務方面、酒店服務方面、酒店拓展方面、經銷商規范方面、dae合作等方面等。

　　一、 會員服務方面

　　1、與各部門合作共同完成了《蓬達度假權益會員手冊》內容及流程的制定。會員手冊的制定取百家之精華，匯天下度假之大成，著實從會員的角度出發，充分融入營銷、服務、流程的思想及理念，也充分體現了蓬達人的度假價值觀與審美觀。

　　2、《蓬達度假產品代理銷售合同》、《蓬達度假權益承購合同》等蓬達度假會員資料的參與制定工作。

　　3、相關規范文件的制定：

　　1）《cpe電話接聽禮儀》

　　2）《關于情景規范用語》

　　3）《客服情景電話問題集錦》

　　4）《業主會員電話回訪》

　　5） 《酒店（公寓）房間全權委托經營協議書問答錄—乳山銀灘蓬達假日酒店》

　　6) cpe會員相關表格及文件的設計:

　　cpe會員度假交換申請表

　　cpe度假權益委托出租申請表

　　cpe會員注冊資料信息變更表

　　cpe周次存儲申請表

　　cpe周次儲存證

　　cpe訪客證格式的設計

　　4、培訓方面：

　　1）乳山之行外出培訓、上海之行、威海大屋、烏鎮的學習

　　2）酒店主要管理層服務人員的2次培訓及反饋：客服電話接聽規范、會員接待及服務流程、dae及cpe的介紹等。

　　3）內部培訓與溝通：每周一次及時發現問題、解決問題。

　　3）度假網內部電話接聽禮儀、電話營銷等系列培訓10次。

　　5、會員溫馨服務方面：

　　會員溫馨服務內容的完善、細節的落實，主要體現在：

　　1）負責會員的度假咨詢、酒店預訂、行程設計、投訴處理、增值服務等。

　　2）預定機票的及時落實；

　　3）短信服務：簽約后第一時間、收到會員資料時、寄出會員資料后、生日祝福、客戶存周提醒。

　　4）郵件服務：電子生日賀卡、存周提醒。

　　5）投訴服務：本著態度第

　　一、及時處理、合理引導、大事化小、小事化了的服務原則，追求蓬達、客戶、經銷商三贏的服務方針，在營銷與服務之間搭建有效溝通的橋梁，體現在服務客戶方面是合情、合理、合時的靈活處理各種投訴。

　　6、預定服務

　　1）度假會員的預定工作。

　　a、度假會員系統內酒店的度假預訂、經銷商臨時預訂、關系客戶的協助預訂、訂單的變更、訂單取消等。

　　b、度假會員加盟酒店的預訂、變更、取消等。

　　c、度假會員dae系統酒店的相關預定。

　　2）cpe系統內加盟酒店的預定工作。

　　a、加盟酒店預訂蓬達直營酒店（變更、取消等）。

　　b、蓬達會員預訂加盟酒店（變更、取消等）。

　　c、加盟酒店預訂加盟酒店（變更、取消等）。

　　二、 酒店服務方面

　　1、 相關服務流程的制定：

　　1）《酒店接待度假會員的流程與規范》的制定。

　　2）《酒店前臺接聽電話規范用語的管理規定》的制定。

　　3）《酒店前臺接聽電話規范用語之一》的制定。

　　4）《酒店前臺接聽電話規范用語之二》的制定。

　　5）中英文《會員服務評估表》的制定，從而使得客戶有充分的發言權，同時也為我們的服務提供了更多實質性的參考。

　　2、 關于客戶預訂、反饋信息等問題的及時溝通及協調。

　　3、 與蓬達及cpe系統內各酒店及度假村進行有效溝通，完善并規范會員服務流程及接待標準，監督各種度假會員管理制度的執行力度及效果。

　　三、 酒店拓展方面

　　1、電話部自20xx年9月份正式接手酒店拓展工作，當初制定的拓展計劃是：每周1家。至今已完成16家酒店的加盟合作。并且制定了規范的文件及流程：

　　1）多種開場白話術的設計（適應不同星級酒店、不同級別的客戶需求）

　　2）不同時段、不同酒店、不同職位的跟進話術

　　3）短信祝福

　　4）郵件問候

　　5）各種版本的合作協議

　　6）不斷更新的酒店列表

　　7）時常更新的精美ppt

　　2、酒店備用名單已達上千家，已聯系過500余家酒店（度假村），多次的電話溝通、電子版各種資料的發送在一定程度上充分宣傳了蓬達的企業形象，帶來無形的口碑宣傳效果。

　　3、酒店加盟多種方式并存：合作時間、合作方式、合作對象的靈活變通：

　　a、合作時間：20xx年、20xx年、20xx年不等。

　　b、 合作方式：單純標間的互換、各種房型并存、置換比例的細化等。

　　c、 合作對象：單個酒店（度假村）、集團性的加盟、網絡平臺的合作：與暢游無憂、arsa等建立了戰略合作關系。

　　d、溝通比較好因各種原因暫時不能合作的酒店（度假村）也都建立了長期合作的基礎，衍生為日后的協議合作酒店。

　　四、 經銷商規范方面

　　1、配合頡總關于經銷商加盟的系列流程及制度的建立、經銷商的談判全程跟進。深知經銷商合作談判的艱辛、經銷商客戶的簽約之不易、經銷商銷售過程中銷售人員的違規操作，在與經銷商的合作中采取“扶持、鼓勵、配合、督促、規范、約束、警示”等靈活處理方式。從而在售前、售中、售后形成一條龍的監督及服務的規范流程。

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