話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)集合9篇
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性結(jié)論的書面材料，它可以有效鍛煉我們的語言組織能力，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧。但是卻發(fā)現(xiàn)不知道該寫些什么，以下是小編精心整理的話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié) 篇1
2月至4月，我在移動(dòng)公司任職話務(wù)員。快一年的工作，使我對(duì)話務(wù)員工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)話務(wù)員工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：
1.話務(wù)員所需的基本技能及素質(zhì)要求：話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝
通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2.作為話務(wù)員員，需要一定的技能技巧：
(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的`責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3.作為話務(wù)員，需要一定的技能素質(zhì)：
(1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
(3)要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié) 篇2
我在10011工作的時(shí)間并不是很長，跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比，我覺得我自己還是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由。
在剛上10011平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手加強(qiáng)自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。
遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的'回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
完善服務(wù)、客戶至上
如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。
同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。
相反，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。
話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié) 篇3
時(shí)光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對(duì)工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過四年多的工作，對(duì)話務(wù)員工作頗有感觸，剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。可以說，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感。
但是隨著時(shí)間的推移，日積月累的.業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào)。
通過四年來的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：
首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。
其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng)，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對(duì)方感覺得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問題的解決。
再次，要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中模瑢?huì)給別人給自己帶來不少麻煩。
第四，服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，但是，時(shí)間長了，自然就能講出那種語境。
第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。
第六，要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點(diǎn)。
最后，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤。
話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個(gè)快樂而又合格的話務(wù)員。
話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié) 篇4
我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問，有成熟更有對(duì)客服未來的不斷探索。
在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋�(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自身的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自身優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在XX年作為優(yōu)秀代表進(jìn)行親和力培訓(xùn)，在XX年被安排去xx10000號(hào)交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出，被評(píng)為XX年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年XX月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語。今年XX月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。
做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚(yáng)了，立刻輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自身的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所明確提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自身沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來了解業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶明確提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但，我沒有因此而放棄自身，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余的時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自身失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。
記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說他家的小靈通被搶，要立刻報(bào)停，但報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場(chǎng)，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)保”這樣的沉重的話時(shí)，我立刻說：“先生，我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的`身份證號(hào)，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。
二：努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，加強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)水平
每個(gè)電話對(duì)我們來說都是咨詢、投訴、和意見。事情與條件各不同，因此每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對(duì)待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán)；也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否？
我在114工作的時(shí)間并不是很長，跟很多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比，我覺得我自身還是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。
在剛上114平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自身努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除了解了語音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手
加強(qiáng)自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事；以客戶為中心，不斷提升服務(wù)質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提升工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的
回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
三：健全服務(wù)、客戶至上
如果沒有不錯(cuò)的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。因此我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其利用到服務(wù)工作中去。文明服務(wù)日常用語得以利用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，重視各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放到落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自身適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提升自身業(yè)務(wù)技能水平。
四：小成就
今年因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛，我被安排為值班長。我深深的感覺到這不但僅是對(duì)我工作的肯定，更是一種鞭策。由于工作經(jīng)驗(yàn)的欠缺和溝通能力有限，在管理工作當(dāng)中可能存在偏激的言語，在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導(dǎo)、同事們致以深深的歉意。
人的一生，總是離不開工作的。現(xiàn)在的我雖忙碌，卻很快樂，很滿足。盡管現(xiàn)在，我還是一名員工，但我希望自身在公司能發(fā)揮自身的光和熱，真正發(fā)揮自身的潛能，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，能與公司共成長，見證公司走向新的輝煌，能做好客戶的貼心服務(wù)將是我最大的心愿！
在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自身的生活充實(shí)了很多，也精彩了很多，原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但由于自身性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過了很多機(jī)會(huì)。
以上是我的年度工作總結(jié)，取得的成績是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會(huì)認(rèn)真的加以改正，認(rèn)真克服。
在新的一年，我要再接再厲，作得更好。
話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié) 篇5
7月至9月，我在移動(dòng)公司10086任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：
1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：移動(dòng)公司工作總結(jié)(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的`責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
(1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
(3)要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié) 篇6
時(shí)光如白駒過隙，不知不覺中擁有電信話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對(duì)工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過四年多的工作，對(duì)電信話務(wù)員工作頗有感觸，
剛踏上電信話務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。可以說，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班。
雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感。但是隨著時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的電信話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀電信話務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào)。
通過四年來的工作，我認(rèn)為要做好電信話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：
首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。
其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻腵表述能力不強(qiáng)，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對(duì)方感覺得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問題的解決。
再次，要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中模瑢?huì)給別人給自己帶來不少麻煩。
第四，服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，但是，時(shí)間長了，自然就能講出那種語境。
第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。
第六，要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點(diǎn)。
最后，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤。
電信話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓電信話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個(gè)快樂而又合格的xxxx電信話務(wù)員。
話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié) 篇7
兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和熟悉。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的熟悉作如下總結(jié)：
1、客服人員所需的基本技能及素養(yǎng)要求：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、一般話流利、工作專心細(xì)致、需要有良好的.團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶，是一種美德，需要包涵和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必必要注意自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任。客戶服務(wù)人員需要常常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包涵整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的全部損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3、作為客服，需要一定的技能素養(yǎng)：
(1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及閱歷。豐富的行業(yè)知識(shí)及閱歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和閱歷。不僅能跟客戶溝通、賠禮賠禮，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。假如客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和閱歷。
(3)要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的方法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素養(yǎng)。
話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié) 篇8
時(shí)光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)_年多了。從起初對(duì)工作的一無所知到此刻的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不一樣的心路歷程。經(jīng)過_年多的工作，對(duì)話務(wù)員工作頗有感觸。
剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡單，以為我能簡便勝任這份工作，可真正干了才明白我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。能夠說，從上班的第_天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息經(jīng)過電話傳送過去，心里充滿了成就感。可是隨著時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每一天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“多謝”，那份活力已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員，看到身邊的'優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教，最終在同事的幫忙和自我的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào)。經(jīng)過_年來的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：
首先，要調(diào)整好自我的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“多謝”，就能讓我們得到無比的歡樂，這份歡樂也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎霰臼虏粡?qiáng)，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對(duì)方感覺得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問題的解決。
再次，要有十分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中模瑢?huì)給別人給自我?guī)聿簧俾闊?/p>
第一，服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，可是，時(shí)間長了，自然就能講出那種語境。
第二，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自我的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。
第三，要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點(diǎn)。
最終，要做好工作反思。每一天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自我明天必須不能犯同樣的錯(cuò)誤。話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個(gè)歡樂而又合格的話務(wù)員。
話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié) 篇9
歲末將至，回首這一年來，我始終堅(jiān)持著"道雖通不行不至，事雖小不為不成"的人生信條，在工作中緊跟支行領(lǐng)導(dǎo)班子的步伐，詳細(xì)請(qǐng)看下文話務(wù)員年度個(gè)人。
一、端正思想
我在工作中始終樹立客戶第一的思想，把客戶的事情當(dāng)成自己的事來辦，急客戶之所急，想客戶之所想，要求自己對(duì)待工作必須有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任心，任勞任怨，積極工作，從不挑三揀四，避重就輕，對(duì)待每一項(xiàng)工作都盡心盡力，按時(shí)保質(zhì)的完成，在日常工作中，始終堅(jiān)持對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，顧全大局，不計(jì)得失，為了完成各項(xiàng)工作任務(wù)，不惜犧牲業(yè)余時(shí)間，利用一切時(shí)間和機(jī)會(huì)為客戶服務(wù)，與客戶交，做客戶愿意交往的朋友，通過自己不懈的努力，在xx年的工作中，為自己交了一份滿意的答卷。
二、身體力行，狠抓落實(shí)，力求圓滿出色完成任務(wù)
在工作方法上，我始終做到“三勤”，即勤動(dòng)腿、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦，以贏得客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持。在實(shí)際工作中能夠做一個(gè)有心人，在一次走親訪友時(shí)，我無意從六叔口中得知我們鄰村最近將有一筆分地款，事后通過六叔介紹，自己又幾次登門拜訪，向客戶我行的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，最終說服客戶計(jì)劃將130萬的分地款存入我行，我知道這還不是最終的成功，在客戶拿到轉(zhuǎn)帳支票的時(shí)候，我又主動(dòng)協(xié)助客戶搜集村民身份證號(hào)碼，核實(shí)確認(rèn)客戶分款額，等到52份存單分發(fā)到每戶村民手中時(shí)，我才在心中深深地舒了口氣。
在服務(wù)客戶的過程中，我用心細(xì)致，把兄妹情、朋友意注入工作中，使簡單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采，真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念。在與客戶打交道的過程中，真正做到以誠相待，把客戶的利益視為自己的利益，了解客戶的動(dòng)向，知曉客戶的所思所欲，為每位客戶量身推薦我行的各種金融產(chǎn)品，通過我的不懈努力，在”爭一保二”活動(dòng)中完成了存款180萬，理財(cái)金卡8張，信用卡5張，電子銀行簽約50戶，保險(xiǎn)15萬的業(yè)績，最令我欣慰的是客戶也得到了雙嬴，他們?cè)跐M足自己需要的同時(shí)，也享受到了建行更加細(xì)致周到的服務(wù)。
經(jīng)歷兩個(gè)月的終于結(jié)束了，我和公司的職工甚至領(lǐng)導(dǎo)都相處得很是融洽，大家對(duì)我也關(guān)懷備至，時(shí)常給我鼓勵(lì)和幫助;我工作的時(shí)候也是兢兢業(yè)業(yè)，不僅順利完成工作任務(wù)，工作之余還經(jīng)常總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高工作效率，雖說工作中我也會(huì)犯一些錯(cuò)誤，從而受到領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，但我認(rèn)為這些錯(cuò)誤和批評(píng)是能極大的促進(jìn)我的工作熱情，讓我能在以后的工作中謹(jǐn)慎小心，提高工作效率。在和大家工作的這段時(shí)間里，他們嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西。這次生產(chǎn)實(shí)習(xí)雖然說時(shí)間比較少，但是卻讓我知道了很多學(xué)習(xí)期間無法了解的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，這對(duì)我來說是很寶貴的。
這次實(shí)習(xí)我總結(jié)了以下幾條經(jīng)驗(yàn)，在以后的生活中如果我能吃透這些經(jīng)驗(yàn)，將會(huì)使我受益匪淺。
第一：在工作崗位上一定要勤于思考，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率。公司的日常工作都會(huì)比較繁瑣，而且?guī)滋煜聛硪矔?huì)比較枯燥，就是需要你多動(dòng)腦筋，不斷地想方設(shè)法改進(jìn)自己的工作方法，尋找或是簡捷的流程，提高工作效率，減少工作所需時(shí)間。實(shí)際上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的同時(shí)，自己也能夠?qū)W到更多的知識(shí)，掌握更多的技能。當(dāng)你在較短的時(shí)間內(nèi)就完成了自己的工作，你將留下更多的時(shí)間去放松，去學(xué)習(xí)，去和別人打交道，這對(duì)你來說是百利而無一害的。
我個(gè)人是一個(gè)比較喜歡創(chuàng)新的人，在工作的時(shí)候不喜歡單調(diào)、枯燥、機(jī)械的處理任務(wù)，因?yàn)楸緛磉@類任務(wù)的處理是有規(guī)律的，完全不需要重復(fù)地做，如果動(dòng)一動(dòng)腦筋使用批處理或是其他方法就能大大減少處理的'過程和步驟，從而減少工作時(shí)間，提高工作效率。就比如我在實(shí)習(xí)的時(shí)候，一次要使用電子e管家來進(jìn)行郵箱賬號(hào)的激活，本來是項(xiàng)內(nèi)容重復(fù)的任務(wù)，就是登陸每個(gè)郵箱，編寫3條然后發(fā)送出去，通過使用來激活。剛開始我采用的是單次發(fā)送的方式，即每個(gè)賬號(hào)分3次發(fā)送激活，可是這樣子大大影響了工作效率。在經(jīng)過一番探索后，我嘗試了模版群發(fā)和直接群發(fā)等方法，對(duì)發(fā)送流程進(jìn)行了優(yōu)化，提高了工作效率。同時(shí)我也充分使用快捷健等操作來提高自己的工作效率，使工作進(jìn)程提高了近一倍。在最后，我選用了一種最快捷又最準(zhǔn)確的方法，順利地完成了任務(wù)。
第二：在與別人打交道時(shí)一定要主動(dòng)積極。我自己本身是個(gè)相對(duì)比較內(nèi)向的，不擅長主動(dòng)和別人交流打交道，在此次實(shí)習(xí)中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足。比如在剛開始實(shí)習(xí)的幾天內(nèi)，我比較怯生，和的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了。雖說我是怕影響他們工作，也因?yàn)椴涣私夤ぷ鞑荒茼樌涣鳎乙舱J(rèn)識(shí)到了自己的不足，面對(duì)沉默不語的尷尬，自己有責(zé)任和義務(wù)去與別人主動(dòng)交流。在公司里一個(gè)新的職工到來時(shí)很平常的，傅們也沒有必要主動(dòng)和一個(gè)新職工主動(dòng)打交道，這時(shí)候你就應(yīng)該主動(dòng)去和別人交流，介紹介紹自己啊，拉拉家常，關(guān)心一下工作啊，都會(huì)讓大家認(rèn)識(shí)你，了解你，對(duì)你留下良好的印象。在后來的實(shí)習(xí)中我已開始能和大家愉快的交流，就是出于自己的積極主動(dòng)。
在工作的時(shí)候同樣也要積極主動(dòng)地和別人交流。在今后的社會(huì)工作中，工作不再是所能完成的，那是幾個(gè)人或是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作，而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作。因此你不能期望你自己一個(gè)人就能完成任務(wù)，或是看到別人有困難也不去幫助。雖然此次我是來實(shí)習(xí)的，由于對(duì)業(yè)務(wù)的不了解以及專業(yè)知識(shí)的不熟悉，只能夠在領(lǐng)導(dǎo)的安排下進(jìn)行一些相對(duì)簡單的工作，但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作。就比如在實(shí)習(xí)中，在領(lǐng)導(dǎo)沒有分配任務(wù)的空暇里，我就常主動(dòng)詢問周圍的工作人員有沒有需要幫忙的，有時(shí)候別人也不好意思麻煩我，我就主動(dòng)承擔(dān)他們的工作。這樣子不僅鍛煉了自己，幫助了他人，還融洽了你與別人之間的關(guān)系，在今后的工作中人家也更樂意與你交往了。
第三：工作時(shí)一定要一絲不茍，認(rèn)真仔細(xì)。一個(gè)職員在公司的大部分時(shí)間都是在工作的，這就要求他在這段時(shí)間內(nèi)一定要小心謹(jǐn)慎，一絲不茍，不能老是出錯(cuò)。有時(shí)候一個(gè)失誤不僅僅使你自己的工作進(jìn)程受阻，還會(huì)影響他人，甚至受老板批評(píng)責(zé)備，因此認(rèn)認(rèn)真真地做每一件事情就顯得尤其重要。為了不使自己前功盡棄，我們?cè)趧傞_始工作的時(shí)候一定要慎之又慎，對(duì)自己的工作要十分重視，如果有必要一定要檢驗(yàn)自己的工作結(jié)果，以確保自己的萬無一失。在你對(duì)工作開始了解并熟練后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢驗(yàn)就能保證工作的質(zhì)量了。而此時(shí)你也許不需要總是重復(fù)檢驗(yàn)工作結(jié)果，但還是要對(duì)自己的工作認(rèn)真對(duì)待，以免失誤。
第四：要有豐富的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，這會(huì)使你的工作更加得心應(yīng)手。一個(gè)人在自己的職位上有所作為，一定要對(duì)自己職業(yè)的專業(yè)知識(shí)有所熟悉，對(duì)自己業(yè)務(wù)所在范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)技能也要熟練掌握，這樣你才算是一位合格的工作人員。在工作的時(shí)候，擁有豐富專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)水平的你將會(huì)發(fā)現(xiàn)自己在工作時(shí)逢源，在處理各種難題和困難都能很順利地去應(yīng)付。
在經(jīng)歷了三年的學(xué)習(xí)后，我自信自己已掌握了一定的通信相關(guān)的知識(shí)，可是到了電信公司實(shí)習(xí)后，我才發(fā)現(xiàn)自己離專業(yè)工作還有一些距離，且不說自己所都是些基礎(chǔ)、皮毛，就是在應(yīng)用方面，飛速發(fā)展的科技已經(jīng)把很早之前的理論給湮沒了。當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己的知識(shí)已不能做為自己的資本時(shí)，我更深刻體會(huì)到專業(yè)知識(shí)和技能在工作中的重要性。
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