醫院收費窗口工作總結

　　總結就是對一個時期的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統的回顧和分析的書面材料，它能幫我們理順知識結構，突出重點，突破難點，不如靜下心來好好寫寫總結吧。你所見過的總結應該是什么樣的？下面是小編精心整理的醫院收費窗口工作總結，歡迎閱讀與收藏。

醫院收費窗口工作總結1

　　1、醫院就餐卡結算系統現狀

　　目前，醫院就餐卡管理系統，可分為以下幾個環節。

　　1.1開卡

　　就餐卡充值窗口（以下簡稱“窗口”）根據相關職能部門開具的就餐卡通知單開辦就餐卡，并收取工本費，工本費手工匯總后上繳財務。

　　1.2充值

　　個人在就餐卡充值窗口將現金存入（或退出）就餐卡，按日生成預繳伙食費日報表，月末匯總生成月報表。

　　1.3消費

　　醫院為滿足不同的就餐需求，設立了多個食堂，個人可使用就餐卡在各個食堂消費。各食堂按日結算，生成就餐卡消費日報表，月末匯總生成月報表。

　　1.4結算

　　各食堂每月按就餐卡存入、消費金額，匯總生成就餐卡收支存月報表，交財務結算各個食堂每月的業務收入。

　　2、醫院就餐卡結算系統存在的不足與弊端

　　2.1開卡控制不嚴

　　在就餐卡開卡過程中，存在“人情卡”，無法實現發放就餐卡數量與實際收取工本費的統一。開卡數量遠遠超過各類人員數量總和。

　　2.2對臨時就餐卡的管理不到位

　　目前，對實習生、進修人員等臨時人員辦理的臨時就餐卡，在開卡時未實現根據其學習時間的長短設置使用期限，導致在學習結束時不能做到自動封卡、退卡、退資。在一定程度上占用醫院的公共資源和集體福利。

　　2.3掛失卡、休眠卡退卡退資控制不嚴

　　窗口對于掛失卡、休眠卡的.退卡退資控制不嚴，無任何憑據及相關負責人批準，僅口頭掛失或出示休眠的就餐卡就予以辦理退資。這顯然不符合財務內部控制對貨幣資金控制的要求。

　　2.4缺乏聯網功能，無法實時監控

　　目前就餐卡結算系統為單機版，財務無法實時查詢各個食堂就餐卡充值、消費、退卡的金額，采集數據不及時，不利于財務日常結算。

　　2.5結算系統功能不健全

　　由于就餐卡結算系統缺陷，導致數據傳輸過程中出現延誤、出錯、丟包等情況，影響就餐卡結算系統的準確性和及時性。

　　3、找準關鍵控制點，優化結算流程

　　按照不相容崗位分離的要求，醫院應合理設置財務及相關工作崗位，明確職責權限，形成相互制衡機制。財務部門必須對窗口辦理就餐卡充值、消費、退款等貨幣資金的流程進行全面監督，有效審核各個食堂的就餐卡結算，這就要求就餐卡結算系統具有實時查詢功能，并能及時生成相應的匯總報表。只有當財務匯總的報表與窗口及各個食堂上繳的明細報表一致時，財務才能辦理食堂業務結算，以確保資金安全。財務部門必須在全流程監管的基礎上，找準關鍵控制點，優化就餐卡結算流程，加強財務管理，不斷提高財務內部控制水平。具體結算流程見圖1.

　　3.1緊抓源頭，完善開卡歸口管理

　　窗口開卡作為整個結算流程的起點，起著舉足輕重的作用。食堂為哪些人員提供服務、哪些人員可以享受伙食補助優惠、不同類型人員的就餐卡如何設定使用期限，這些問題都應由窗口管理部門予以明確和落實，并明確崗位職責權限。為此，浙江醫院就餐卡管理制度規定，新進職工開辦就餐卡由人事部門負責申請，實習、進修及規陪人員開辦就餐卡由科研教育部門負責申請，由分管院長審批。其中，新職工第一次開辦就餐卡免收工本費。

　　實習、進修及規陪人員在開辦就餐卡時應根據學習時間設置就餐卡使用期限，學習結束后及時自動封卡，促使持卡人及時辦理退卡、退款事宜，同時生成退款報表，并要求持卡人簽字確認，食堂負責人審核簽字。如需延長使用期限，則需持卡人按開卡流程重新申請辦理。

　　3.2實時查詢，完善就餐卡資金管理

　　貨幣資金是流動性最強的資產，控制難度大，風險高。財務部門在會計核算中，要加強貨幣資金的內部控制，確保貨幣資金業務的核算符合國家統一財務會計制度的要求，做到貨幣資金收、付、存數據真實，核算及時，資料齊全，使貨幣資金在會計賬簿和會計報表上的列示準確、完整。通過控制，應保證所有貨幣資金的收入、支出都能得到真實地記錄和反映，保證貨幣資金完全處于財務部門的監控之中，保證貨幣資金的保管可靠、安全。

　　3.3建立就餐卡結算報表體系，完善財務監管功能

　　建立就餐卡結算報表體系，是醫院財務監管必不可少的組成部分。就餐卡結算系統針對每日各個食堂的伙食費存、退金額生成預繳伙食費明細日報表；各食堂的消費額按日結算，生成就餐卡消費明細日報表。財務根據結算系統生成的就餐卡財務月報表與日報明細匯總核對，核對一致后，確認各食堂收入。

醫院收費窗口工作總結2

　　20xx年十字路醫院財務工作注重學習和提升財務服務能力，積極探索和推進醫院財務管理由規范走向科學的整體改革，堅持“服務、效率、和諧、廉潔”的管理理念，緊緊圍繞醫院20xx年事業發展需要，合理安排財力，加強預算管理，理順業務流程，強化基礎工作，努力增收節支，為醫院事業發展提供了較好的財力保障。

　　一、進一步明確了加強政治理論學習與業務技能學習對統一思想認識、提高財務管理水平和保障財務工作順利進行的重要意義。財務科通過多種形式認真學習實踐“三個代表”重要思想和科學發展觀，增強了財務人員的凝聚力、戰斗力和奉獻精神。盡管同其他醫院相比，我院財務人員數量少，工作量大，但是科里的每一位同志都能夠做到以醫院利益為重，積極為做好財務工作獻計獻策，工作中不講條件、不談個人困難，經常加班加點，有力保障了醫院財務工作的順利進行。

　　二、明確了醫院財務工作的組織領導責任和經濟責任，在有效執行預算的過程中堅持節儉意識、廉潔意識，注重借款風險，提高了醫院資金營運能力和抗風險能力。

　　三、進一步加強了財務管理制度建設，理順業務流程，為提高財務服務質量提供了制度保障。20xx年財務科按以往積累的經驗進行適當調整，支出一起；統計，核算，收帳，調撥放到一起減少了不必要的環節，給醫院財務工作打開了一項新局面。四、20xx年財務收支狀況的綜合反映良好，同時也是下一年度財力安排的重要依據。止于11月底，醫院醫療收入高達元；藥品收入高達元；（其中西藥收入為；中草藥收入為元；疫苗收入為元；）。財政補助收入達元；其它收入達元。合計為元。醫療支出為元，（其中：工資福利支出為元；商品和服務支出為元；對個人和家庭的補助支出為85020190元；其他資本性支出為元）。藥品支出為元，（其中工資福利支出為元；商品和服務支出為元；其他資本性支出為元）。其他支出為元。合計為元。年年收支結余為元，20xx年1月至11月底收支結余為元，為20xx年的資金運轉體現了有力的保證。

　　五、積極調研論證、多方協調，做好醫院專項資金管理工作。在積極調研論證、多方協調的基礎上，醫院進一步明確了項目經費是解決發展問題的主要經費來源，是項目實施單位為完成事業發展目標，在基本支出之外通過編報專項資金預算申請的財政專項資金，其來源主要有市財政局、市衛生局下達的.醫療救助專項資金，財政部下達的中央與地方共建鄉村基層醫院共建專項資金，其他部委下達的醫療專項資金和醫院根據發展進行服務收支的運轉資金。為了加強醫院項目經費管理，保證專項資金項目順利實施并使專項資金發揮最大效益，醫院提高了服務質量，技術水平，進行醫院人才的技術培訓，吸引廣大參合農民來我院就診，止于20xx年12月17日住院總費用為元；自費費用為元；自費率為；合理費用為元；實際補償額為元；補償率為；出院人數為1511人；人均費用為元；人均補償費用為元；藥品總費用為元；藥品自費率為元；診療總費用為元；診療自費費用為元；診療自費率為真正做到了專項資金的應用，充分體現了新型農村合作醫療的惠民，利民政策。

　　六、認真完成了20xx年醫院“收支兩條線”管理規定，實行“陽光收費”。醫院財務管理的環境發生了較大變化，面對新的理財環境，醫院定了從規范理財向科學理財邁進的財務發展戰略。依法理財是科學理財的核心和精髓，是黨風廉政建設落到實處的重要保證。醫院進一步完善了收費政策和收費公示制度，確保各類收費公開透明，實現了“陽光收費”。行政事業性收費繼續堅持按照國家政策由院財務科統一收取、管理和核算，服務性收費堅持成本標準、收費公示和自愿付費原則。

　　七、進一步推進了醫院財務信息化建設工作，醫院財務信息化服務體系初步建立。構建醫院財務信息化服務體系有助于醫院各級領導及時了解、掌握醫院財務情況，科學決策、科學管理；提高工作效率。

醫院收費窗口工作總結3

　　20xx年1—6月醫院持續良好發展態勢，總體收入穩步提升，門診、住院人次也穩步上升。收費室作為醫院的服務窗口，為樹立醫院的總體服務形象，其重要性顯而易見。我們按照院領導的要求，“一切以病人為中心”，狠抓窗口服務態度，嚴格要求收費員使用文明禮貌用語，規范服務流程，注重儀容儀表，按照院里的相關規定進行收費，遇到問題多與相關執行科室溝通，做到盡量讓病人少跑冤枉路。

　　門診方面，由于居民和職工醫保合并，門診統籌報銷比例為55%，自付45%。且把全市居民病人按地區劃分定點醫院，醫保病人在門診病人中的.比重不斷提高。報銷比例的提高，門診病人也有所增多。門診患者達97152人，人均53.59元，總金額5206464.88元。流感高發時期我科室克服人員不足的情況，減少休息時間，增加了一個窗口，病人排隊時間已明顯下降。由于白天病人較多，我科室收費員利用夜班空閑時間做好每日繁雜的日結統計工作，認真細致的完成了上級下達的任務。

　　住院方面，醫保報銷比例為90%，起付線是150元—300元之間。醫院上半年出院患者達3141人，人均1818.29元，總金額5711234.02元。醫保病人在住院病人中的比重日益增加，有些病人住院時沒有及時改成醫保，出院當天造成此類病人辦理出院手續時等待時間過長的情況。因為收費員每日都要承擔繁重的門診處方錄入工作，為病人服務的時間就會明顯壓縮，讓病人誤解收費員對其不夠重視，服務態度不好。所以住院主管醫師要告知病人利用社會保障卡及時改醫保。并且希望醫院可以考慮提升收費系統，實行電子處方從根本上解決問題。

醫院收費窗口工作總結4

　　醫院收費窗口是醫院形象，在一定程度上則體現醫院管理水平與服務質量高低，窗口服務水平、病人對窗口服務滿意與否共同影響醫院的社會效益，但實際上窗口服務的意識與態度并未能充分滿足需求，是矛盾、沖突發生的集中地，另一方面窗口服務是醫院吸引病人、留住病人、增加醫院收入來源的平臺，是醫院積累現金流的重要部門。如今窗口提高服務，優化服務流程，是增強醫院競爭能力中的軟實力，給患者提供一個良好的就醫環境，提高患者滿意度的，是作為醫院管理的重點內容之一。

　　1、窗口服務中存在的問題及原因

　　1.1窗口工作責任心不足。工作時操作出錯多，收費人員窗口工作中不細致、粗糙，追求速度快，時常會打錯病人姓名等信息；未唱收唱付錢款找零出錯；或是收費后遺漏操作環節，檢查單或處方忘記蓋章，讓病人來回跑補辦，耽誤時間等，造成病人對窗口服務諸多不滿。

　　1.2窗口服務禮儀不到位。說話態度生硬，不注意方式。服務時語言表達太簡單，與病人的交談往往話說一半，話說得不夠清楚、說得簡單，如有病人問，“××科室在哪里”，回答“在前面”，沒說清楚讓病人找不著方向；另外對病人的重復提問顯得不耐煩，存在與病人對話時無眼神交流，只顧自己的事情，表情冷漠的現象，讓病人感覺自己得不到尊重問題，被忽視。

　　另外，工作形象、細節不符合優質服務要求，如在工作場所軋堆聊天，打電話玩手機、吃東西，不穿工作服上崗，又如收費人員將票據單子、找零扔到窗口，而不是遞到病人手中的。

　　1.3與相關科室的因溝通不力，造成相關診療事項傳達執行不力，讓病人東奔西走，時間長了難免會讓心中不滿集中爆發。另一方面收費人員為避免有沖突發生也有不按要求處理業務情況，造成再次出現此類情況的處理會引起病人的不滿與投訴，對出現沖突，窗口人員處置不夠迅速也不夠理智會影響滿意度。在如今“看病難”的問題上，服務質量問題也占有一定比例，成為窗口投訴的主要理由之一。

　　1.4收費人員進取心不夠。在醫院里窗口收費人員感覺自身的待遇與臨床醫生、護士不同的，得到的重視度有差異，同時服務對象有也認為其與臨床不能等同的想法。

　　另外，隨著全社會醫療保障機制的完善，享受醫療保障的人越來越多，另一方面也提高了人們對健康的期望值，尤其對醫療保障的渴望也越來越大，求醫問藥大多數會到大醫院，致使醫院里人滿為患，但醫療資源有限，讓病人感覺需求得不到釋放，于是醫患關系緊張，矛盾易被激化，窗口就成為沖突的重災區。

　　2、提高服務質量的策略

　　2.1重視窗口人員思想教育，轉變服務觀念。收費窗口一直來醫院管理重視度較低的部門，但是病人投訴發生率較高的單位。年復一年的在窗口收費工作，致使窗口人員有時會感覺煩躁，精神倦怠，會出現不同程度的差錯，如屬于窗口直接發生的差錯就會造成病人投訴的原由。所以加強窗口人員思想教育，不但從窗口人員禮儀到服務流程，均應在樹立以“病人為中心”，為“病人服務”的理念下進行，主動替患者答疑解惑，從等待服務轉到主動服務。

　　2.2加強窗口人員沖突處理能力，提升服務水平。鼓勵窗口人員開展優質服務，改善服務流程，從而提升服務水平。同時提高窗口人員處理沖突的能力，將沖突或矛盾盡可能化小化解，做好安撫工作。因此要求窗口收費人員的業務操作能力與窗口遇事處置能力影響收費處理速度，與窗口收費工作相關的醫院各項規定、制度的執行不力也會影響。

　　除了在思想上加強，還應在加強科室內部監管上下功夫，其中包括對人員業務素質管理、收費行為等業務水平的提高。加強對窗口人員業務知識培訓，如醫療收費知識、醫保政策及制度規定，醫院規章制度和財務制度等。業務水平和素質的提高也相應提升窗口服務質量與水準，讓人感覺窗口人員平是收銀員也是真正的專業人員。

　　2.3完善窗口員工績效考核制度，提升人員積極性。建立相應的'窗口考核制度，從窗口人員實行彈性工作制到具體的工作量完成情況、業務處理水平及病人表揚、投訴情況并結合醫院整體考核制度開展收費人員的績效考核工作，開展窗口人員激勵機制，在公平、公正的基礎上，做好與做壞有區別，干多干少有差別，提升收費人員工作積極性，從提升業務水平入手，進一步提高醫院窗口服務質量。窗口人員的業務考核制度也可以工作量完成情況、醫院對窗口工作考評情況、參加醫院各項活動評比及受到的表揚與投訴等到幾個方面開展。

　　3、結論

　　總之，窗口服務問題集中在“幫助應真誠，服務要周到，微笑帶甜美，注意事項告知到位”幾個方面的作為切入口來解決，醫院收費窗口的服務質量會相應提高。在加強收費人員的能動性同時，提高業務處置能力，轉變工作方式，減少窗口投訴與沖突的發生，另外醫院利用優化服務流程，開展收費人員的績效考核，強化收費人員在業務與服務質量上的監管機制，用制度管理來提高服務質量，滿足病人需求。

醫院收費窗口工作總結5

　　現代化大型醫院，隨著醫療技術和醫療水平的不斷提高，門診病人量也不斷增多，對于服務窗口來說，服務態度卻有下滑的趨勢。目前就診人員除了看中醫院的技術水平，但是也越來越多的考慮到醫院的服務質量，服務占據重要的因素，直接或間接的影響著醫院的名聲。

　　一、醫院收費窗口服務方面存在的問題及原因分析

　　1.收費人員的整體素質不高，服務能力和服務意識不強。隨著醫院的規模不斷擴張，收費服務窗口也隨著增加，但由于醫院的編制所限，所以招收的收費人員多為剛畢業的學生，年輕也沒有經驗且學歷不高，所聘任多為合同制工人，合同制工人從心理上缺少歸屬感。新來的收費員經過一個月的帶教培訓業務后，基本上要自己獨立完成工作任務，這給他們造成較大的工作壓力和精神影響，要主動服務和服務意識增強，這需要較長時間的適應過程。

　　2.相關收費制度執行欠規范。收費人員多為合同制工人，人員變動頻繁，培訓不能及時到位等原因，在執行制度方面，難免存在欠規范現象。

　　3.收費窗口是醫患發生矛盾集中的環節，病人因各種原因時有投訴。表現為：（1）當一部分病人在就診過程中沒有得到滿意的診治時，他們一般不會與醫生直接沖突，而當去交費時，其不滿情緒就可能會發泄在收費窗口；（2）當部分病人對醫療發票和清單提出特殊要求時，收費人員又無法解決時，就會受到病人的質疑和指罵，或引致病人投訴服務態度不好等客觀因素。

　　二、規范收費窗口的服務措施

　　1.加強收費員的思想道德教育和專業技能培訓等，樹立以病人為中心的服務理念，增強收費員知法、守法意識，嚴格要求自已，不做違法亂紀的行為，遵守醫院的規章制度，保證醫院資金財產的安全。

　　2.加強信息化標準化建設，規范門診收費流程。根據不同的工作內容，利用互聯網信息化制定操作流程，包括資金安全管理制度，收費制度，醫療退費管理制度，服務用語等，細化管理環節，使服務流程標準化、程序化，這是規范門診收費的有力保障。

　　3.加強對財務知識的學習，主要是對現金管理、發票收據和印章的管理學習。收費人員每天收取大量的現金，下班前應清點盤查核對賬目后要及時交納款項和報表，不留大量現金，降低現金管理風險；不定期接受財務人員對備有金的`盤查；同時注意對發票收據、印章要加強妥善保管，防止失竊。

　　4.加強學習與病人的溝通技巧，為病人為中心，工作中如遇到病人的無理質疑，都要耐心解釋，用通俗的語言方式和病人或家屬交流，避免使用專業術語，更利于和病人溝通，減少不必要的糾紛。

　　5.收費人員要熟練掌握電腦的收費系統，熟記收費的有關項目，減少病人的排隊交費時間，做到快捷準確，收費時要做到唱收唱付，減少不必要的誤解；上崗前，收費人員也要備足零鈔，避免工作中因要換零鈔而影響工作效率。

　　6.收費人員在工作中經常會遇到一些常見問題，如打印機、銀行POS機、電腦故障等，收費人員需要掌握這些簡單故障進行自行維修的技能，以減少病人的等待交費時間。

　　7.利用網絡信息化管理平臺，優化收費途經。實現掛號、收費程序一體化服務，改變掛號、收費窗口排隊時間“長短不均”的現象，要求收費人員熟練掛號、收費有關的業務工作技能，全心全意為病人服務的目標。

　　8.實行按工作量計發績效獎。利用高效的網絡信息平臺計算工作量以來，很大程度上激勵收費人員的積極性、主動，增強服務性理念，工作效率與業務技能明顯提高。

　　三、t院管理部門應加以重視服務型的收費窗口

　　1.醫院管理部門要加強重視財務科的工作，使收費人員融入醫院的大家庭，并有歸屬感，可推行制定相關的聘任條件，令新來的收費人員存在有晉升的盼念，從而激勵收費人員動力，工作更主動積極，認真負責，服務態度好，這直接影響到病人的滿意度，提高了醫院的服務水平。

　　2.細化管理收費人員的儀表，醫院管理部門可適當增加成本，為收費人員統一配備美觀的工作服，上班時工作服應穿著整齊，佩戴胸牌，宜淡妝，以良好的精神面貌為每一位病人服務；儀表端莊、語氣溫和、微笑服務這一系列的動作和語言都能反映出收費人員的工作素質和道德修養，樹立收費人員良好的職業形象。

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