【必備】年度工作總結(jié)錦集5篇

　　總結(jié)在一個時期、一個年度、一個階段對學(xué)習(xí)和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運用這些規(guī)律，是時候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。如何把總結(jié)做到重點突出呢？以下是小編為大家收集的年度工作總結(jié)5篇，僅供參考，大家一起來看看吧。

年度工作總結(jié) 篇1

　　圍繞“基礎(chǔ)厚實，主體發(fā)展”的廣闊舞臺，我們備課組結(jié)合本組的教學(xué)地位和作用，本學(xué)期主要做了以下幾點工作：

　　一、認真組織學(xué)習(xí)地理新課程標準、內(nèi)容、目標，經(jīng)過討論，認真修定了備課組學(xué)期工作方案。在統(tǒng)一教學(xué)標準、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)目標、教學(xué)進度的基礎(chǔ)上，注意關(guān)注個性化教學(xué)，積極發(fā)揮教師自己的教學(xué)特色，以培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和實踐能力為重點的素質(zhì)教育。

　　二、定期進行教研活動，基本做到每周二次。堅持集體備課，每月組織備課組聽課評課一節(jié)，交流教學(xué)得失，討論教學(xué)疑難問題。幫助青年教師提高業(yè)務(wù)水平，共同做好各項教學(xué)工作，精心備課，認真上課，以學(xué)生反饋的學(xué)習(xí)信息，進行反思，不斷調(diào)整教學(xué)方法、手段，使課堂教學(xué)質(zhì)量不斷提高。組內(nèi)老師認真完成每人聽課十節(jié)的任務(wù)。本學(xué)期蔡袁芬老師在第七周開了一節(jié)區(qū)級公開課《影響工業(yè)布局的主要因素》，效果良好。

　　三、認真做好高二地理期中、期末和高三期初、期中、期末考試的命題工作，并及時做好質(zhì)量的分析工作。平時用足用好配套《一課一導(dǎo)練習(xí)》，做到認真批改作業(yè)，并及時講評、反饋。

　　四、本學(xué)期我們組開設(shè)了一個社團：“一中旅行社”。并且在第八周，蔡袁芬老師開了一節(jié)區(qū)級研討課，受到較好的評價。以及研究型課程《對嘉定地區(qū)氣象諺語的.收集和驗證》。組內(nèi)共同研究教學(xué)方案。從網(wǎng)絡(luò)、圖書館收集各科資料，加以去粗取精，自編部分教材，使教學(xué)內(nèi)容更接近生活實踐，更接近學(xué)生實際，受到了學(xué)生的歡迎和好評。

　　五、認真做好高三地理高考的輔導(dǎo)工作。認真制定高三復(fù)習(xí)計劃，切實實行。定期找學(xué)生談心，分析近期學(xué)習(xí)情況，為學(xué)生排憂解難。積極參加區(qū)里高三教研活動，了解高三教學(xué)動態(tài)，及時調(diào)整教學(xué)進度。經(jīng)過一學(xué)期的努力，大部分同學(xué)有一定的進步，以堅定的信心，積極的心態(tài)對待高考。

　　六、組內(nèi)同志和諧協(xié)作，互相切磋，共同提高，使使教研活動有序、有效地展開。同時借鑒和吸取我校其他教研組的先進教研經(jīng)驗，使地理備課組有長足的發(fā)展。

　　七、本學(xué)期我們地理組還完成的市教科委和英國領(lǐng)事館共同舉辦的“校園氣候酷派行動”這一任務(wù)，組織學(xué)生積極參加，共有7位高二學(xué)生參加，其中高二（11）班的鄭亞娟同學(xué)獲得鼓勵獎。

年度工作總結(jié) 篇2

　　我公司自×年×月×日起接管××××有限公司××工廠的保潔服務(wù)工作，自接管初期服務(wù)團隊的組建、培訓(xùn)，到中期從各方面的不斷整改，直至現(xiàn)階段從各服務(wù)細節(jié)方面不斷的強化和提升，我公司這一年來的工作在確保日常保潔服務(wù)的同時不斷穩(wěn)步且有序的向前推進，現(xiàn)已接近年末，在此針對我公司一年來的工作做如下總結(jié)：

　　一、順利達成合作，全力以赴接管

　　自×年×月初我公司與×××有限公司簽約承接其××工廠保潔服務(wù)工作后，我公司全體上下非常重視，制定了詳盡的接管方案，由公司主要領(lǐng)導(dǎo)直接督促落實。

　　首先，在人員的調(diào)整及補充招聘中，我公司人員全力以赴在工廠周邊進行人員信息的收集及人員的面試篩選，共計儲備人員達50人之多，接場時經(jīng)與廠方管理人員協(xié)商，建議采取以老帶新、新老結(jié)合的方式組建新的員工隊伍，最終留用部分優(yōu)秀老員工，并嚴格按照廠方要求補充了新鮮血液，使得員工隊伍更加年輕化，更具有活力；

　　其次，在新員工的崗前培訓(xùn)方面，公司制定了完整的新員工崗前培訓(xùn)計劃，并按照計劃逐一進行落實，為確保新員工崗前培訓(xùn)的質(zhì)量，我公司在接管前一周即×年×月×日起已安排新員工進入廠區(qū)進行崗前理論知識及實操技能的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，首先利用三天時間在理論知識方面主要讓員工了解我公司企業(yè)文化及理念、公司及廠方相關(guān)管理制度、工作流程及操作技能、禮儀禮貌規(guī)范及服務(wù)意識等方面內(nèi)容。而后利用四天時間讓員工進入具體崗位跟著老員工熟悉所在崗位的區(qū)域范圍、保潔細節(jié)及注意事項等。通過一周時間的強化培訓(xùn)讓員工基本勝任所在崗位的工作職責(zé)，至×年×月×日我公司接管時，各崗位員工都能各司其職，順利完成交接。

　　另外，我公司重點對項目管理人員進行了強化的輔導(dǎo)和培訓(xùn)，經(jīng)過公司的考核和摸底了解，我們留用了在任的項目管理人員，其對項目的情況非常的熟悉和了解，在此基礎(chǔ)上我公司分別派公司各職能部門負責(zé)人對該項目管理人員進行一對一的重點輔導(dǎo)和培訓(xùn)，在強化和提升其管理思路和方法的同時對其提出了更高的要求和目標。

　　綜合以上我公司在接管該項目時工作平穩(wěn)有序，與廠方一直保持良性的互動與溝通，使得接管工作順利完成。

　　二、平穩(wěn)有序過渡，積極努力改進

　　在順利接管之后，我公司各項工作步入常態(tài)化，各崗位員工都能按部就班完成每日工作，要求所有員工每天必須保質(zhì)保量完成當(dāng)天工作，并對當(dāng)天工作進行檢查總結(jié)，力求不斷的改進和提升。與此同時，我公司針對廠方提出的問題和之前存在的不足做了大量的改進工作：

　　（一）提升員工的職業(yè)化形象，公司為項目所有員工配發(fā)了全新的工作服，要求所有員工上班期間必須統(tǒng)一著裝，佩帶統(tǒng)一的工作牌，長發(fā)女員工要求全部用頭花將頭發(fā)盤起包裹，讓員工的儀容儀表有了全面的提升；

　　（二）針對員工工作紀律等公司加強了規(guī)范和管理，要求員工上班期間必須堅守崗位，加大檢查巡場的力度，上班期間必須保持精神風(fēng)貌良好，不斷強化員工的紀律性及良好工作習(xí)慣的養(yǎng)成，確保所有員工具有良好的工作作風(fēng)；

　　（三）作為基礎(chǔ)服務(wù)工作，一線服務(wù)人員的素質(zhì)直接影響著我們服務(wù)的水平和質(zhì)量，所以公司持續(xù)不斷地強化員工的培訓(xùn)，尤其在員工服務(wù)意識養(yǎng)成及禮儀禮貌規(guī)范方面重點加強，公司要求項目管理人員每天利用晨/夕會時間對員工進行灌輸式培訓(xùn)，并在日常工作中監(jiān)督執(zhí)行情況，讓員工從工作點滴做起，如問候、敲門等。同時，公司每個月都會集中對所有員工進行培訓(xùn)，不斷加強，持續(xù)改進，力爭讓所有員工都具備良好的職業(yè)素養(yǎng)；

　　（四）不斷強化各工作區(qū)域衛(wèi)生細節(jié)的處理，保潔工作的提升主要在衛(wèi)生細節(jié)方面，針對這一點我們派專人對該項目所有崗位區(qū)域進行了徹底的清查，對所有區(qū)域的衛(wèi)生細節(jié)進行了詳細的記錄，然后針對衛(wèi)生細節(jié)制定了具體的處理和改進方案，依照方案有計劃性地對諸如衛(wèi)生間便池、更衣室地面等衛(wèi)生細節(jié)及死角逐一進行了徹底的清潔和處理；

　　（五）加強會議管理，要求項目管理人員必須堅持每天組織員工召開晨/夕會，在安排日常工作的同時充分利用會議向員工灌輸服務(wù)意識及相關(guān)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)；每月不定期組織員工召開工作總結(jié)及自檢自查會議，總結(jié)自我工作中的不足，商討對策和建議，不斷提升工作服務(wù)質(zhì)量。

　　三、確保日常工作，加強重點難點

　　我們在接管該項目后及時與廠方協(xié)商溝通，確定了所有員工的崗位區(qū)域劃分方案，做到每個員工的崗位區(qū)域劃分明確，崗位職責(zé)清晰，使得員工能夠目標明確，各司其職，確保了日常工作的有序進行。管理人員在每天安排好各員工工作后，按照既定的檢查計劃逐一對各崗位員工工作完成情況進行監(jiān)督檢查，確保工作完成的質(zhì)量和效果。

　　除日常工作外，我公司針對一些重點和難點問題不斷進行強化和改進：

　　（一）每個月針對廠方總部的例行檢查工作，我公司都會派專人進行現(xiàn)場的督查指導(dǎo)，要求所有崗位員工必須提前對所在崗位的各個細節(jié)和死角進行全面細致的檢查，確保做到萬無一失，同時，公司專人及項目管理人員針對重點崗位和區(qū)域不斷地進行盤查，使得我們在每次的檢查中都能順利通過，且受到廠方領(lǐng)導(dǎo)的認可和表揚；

　　（二）加強了對衛(wèi)生間工作的要求，要求衛(wèi)生間保潔員提高保潔巡回的頻次， 重點針對衛(wèi)生間異味進行處理，必須做到無異味，集中人員對衛(wèi)生間的墻面及衛(wèi)生間隔檔進行了徹底的擦洗和處理，做到干凈無污漬，使得衛(wèi)生間的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提升；

　　（三）針對車間廢棄物收集箱堆放過高的整改，公司要求崗位責(zé)任人必須增加清運的頻次，且保潔主管每天必須至少3次以上抽查，對不能達到工作要求的崗位責(zé)任人將進行嚴重處罰，直至辭退；

　　（四）午飯時間衛(wèi)生間清理不及時問題的整改，公司要求衛(wèi)生間保潔員提前就餐，在午飯時段必須堅守崗位，不得離崗休息，要加大保潔的頻次，保潔主管加大監(jiān)督檢查的力度，對不能達到工作要求的將予以處罰；同時，公司每周派專人對整改措施的`落實進行了跟蹤，使得該項整改工作有了明顯的效果；

　　（五）公司工程技術(shù)部及時配合廠方完成諸如石材地面打蠟、外墻清洗等多項特殊清潔工作，全年累計地面打蠟5次，累計清洗外墻2次，每次都能按照廠方要求及時完成，順利通過廠方的驗收。

　　四、不斷強化管理，力求再上臺階

　　在做好日常管理的同時，我公司也在不斷尋求更好更合理的管理方法，不斷提升對廠方的服務(wù)質(zhì)量，這一年在管理上我們做了如下幾點改進：其一，我公司完善了客戶意見反饋體系，自3月份以來我公司每月派專人深入項目與廠方主管人員進行面對面的溝通交流，及時獲取廠方對我們目前工作的意見和建議，聽取了甲方管理人員對我項目工作提出的問題和不足，以及其他重點工作的要求，公司每月針對該意見及時做出整改方案，并進行了改進和落實；其二，公司要求每月不少于兩次派部門經(jīng)理以上人員深入項目進行工作的檢查和指導(dǎo)，有針對性地對項目存在的問題進行現(xiàn)場解決和落實，并將檢查結(jié)果反

　　饋至公司，每月對項目管理人員實行績效考核，力求督促管理人員加強管理；其三，公司加強對工作檢查記錄、工作總結(jié)及計劃等資料的要求和管理，要求項目管理人員每月向公司書面上報月工作總結(jié)及工作計劃，公司將按此監(jiān)督落實，且每月向廠方書面上報月工作總結(jié)。同時，公司要求項目管理人員做好日常的工作檢查記錄，做到有據(jù)可查，這些工作使得該項目書面資料得以更加完善，大大促進了日常工作的管理。

　　這些管理手段僅是我們在實際運行過程中不斷摸索和完善的一種方式，相信我們在日后的工作能不斷創(chuàng)新，力求找到更好的管理方法，使得我們的工作、我們的保潔服務(wù)再上臺階。

　　總結(jié)20xx年的工作，我們有喜有憂，總體上我們的工作完成情況良好，也得到了廠方的認可，所有員工也多次受到了廠方的集體嘉獎，同時，員工當(dāng)中也涌現(xiàn)一些拾金不昧的好人好事，廠方非常贊賞，我們也對當(dāng)事人進行了嘉獎和表揚，這都是我們?nèi)�體員工共同努力的結(jié)果。但同時我們的工作還存在諸多有待提升的方面，諸如員工禮儀禮貌規(guī)范、重點崗位員工職業(yè)素質(zhì)的提升等都需要我們再做進一步的努力。

　　回顧過去的工作，重在總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，以便對未來的工作有更大的幫助，故在此我們相信通過這一年的工作和鍛煉，一定能讓我們來年的工作更加的完善，定能給廠方提供更加滿意的保潔服務(wù)。

　　以上總結(jié)請給予監(jiān)督和指正。

年度工作總結(jié) 篇3

　　一、基本情況及產(chǎn)量形勢

　　20xx年獲嘉縣秋糧種植面積37.4萬畝，與去年持平，其中玉米面積25萬畝，較去年增加0.5萬畝，主要品種浚單29、浚單20、鄭單958等；水稻11.5萬畝，較去年減少0.5萬畝，主要品種新豐2號、鄭稻19、新稻18、蘇秀10號等；大豆0.6萬畝，紅薯、雜糧0.3萬畝。

　　據(jù)農(nóng)業(yè)部門測產(chǎn)，今年玉米產(chǎn)量三要素與去年相比，呈現(xiàn)兩增一平態(tài)勢：畝穗數(shù)4003穗，與去年持平，穗粒數(shù)489粒，較去年增加7粒，千粒重320克，較去年增加7.5克；九折后單產(chǎn)563.8公斤，較去年增產(chǎn)21.1公斤，增幅3.9%，總產(chǎn)14.1萬噸，較去年增產(chǎn)0.8萬噸，增幅6.0%。（據(jù)收獲后入戶調(diào)查，今年玉米實際平均畝產(chǎn)602.5公斤，較去年增產(chǎn)59.8公斤，增幅11%，產(chǎn)量再創(chuàng)歷史最高水平。）目前，我縣水稻已經(jīng)開始收獲，據(jù)農(nóng)業(yè)部門測產(chǎn)，今年水稻畝穗數(shù)21.6萬穗，較去年增加0.1萬穗，穗粒數(shù)113粒，較去年增加3粒，預(yù)計千粒重26克，較去年增加1.5克；九折后單產(chǎn)571.1公斤，較去年增產(chǎn)49.6公斤，增幅9.5%，總產(chǎn)6.6萬噸，較去年增產(chǎn)0.3萬噸，增幅4.8%。

　　今年秋糧增產(chǎn)原因主要有以下幾個方面：一是氣象因素利大于弊，尤其是中后期風(fēng)調(diào)雨順、光照充足，對秋糧孕穗、揚花、灌漿十分有利；二是病蟲害發(fā)生相對較輕，統(tǒng)防統(tǒng)治、綠色防控面積進一步擴大；三是配方施肥技術(shù)、精確定量栽培技術(shù)等關(guān)鍵技術(shù)措施落實到位，優(yōu)質(zhì)高產(chǎn)品種普及率提高，良種良法配套，為高產(chǎn)提供了技術(shù)保障；四是高產(chǎn)創(chuàng)建工作力度進一步加大，示范帶動成效逐步顯現(xiàn)，促進了全縣秋糧產(chǎn)量均衡提高。

　　二、主要做法

　　1、穩(wěn)定秋糧播種面積。播種面積是保證糧食產(chǎn)量的基礎(chǔ)。在認真落實各項惠農(nóng)政策的基礎(chǔ)上，農(nóng)業(yè)部門及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)采取有效措施，抓好對種糧農(nóng)民的引導(dǎo)和指導(dǎo)，抓住關(guān)鍵農(nóng)時，指導(dǎo)農(nóng)民種足種好糧食，確保了今年全縣秋糧播種面積保持穩(wěn)定。

　　2、加強技術(shù)指導(dǎo)，落實關(guān)鍵技術(shù)措施。繼續(xù)開展百名科技人員包百村科技服務(wù)活動，在全縣遴選80名農(nóng)業(yè)科技人員、農(nóng)民技術(shù)員、種田能手組成高產(chǎn)創(chuàng)建技術(shù)專家組，分包全縣各個高產(chǎn)示范鄉(xiāng)鎮(zhèn)、萬畝示范片、高產(chǎn)攻關(guān)田，深入開展送科技下鄉(xiāng)活動，把高產(chǎn)、高效管理技術(shù)送到田間地頭，確保各項增產(chǎn)技術(shù)措施落實到位。共開展秋糧高產(chǎn)技術(shù)培訓(xùn)班38場，培訓(xùn)農(nóng)民4200人，發(fā)放技術(shù)明白紙1.6萬份，重點推廣了病蟲害綜合防治、測土配方施肥、節(jié)水灌溉、精確定量栽培等8項主推技術(shù)。

　　3、實施種子工程，推廣普及優(yōu)質(zhì)高產(chǎn)品種。認真實施好玉米、水稻良種補貼項目，指導(dǎo)農(nóng)民科學(xué)選用良種。大力推廣浚單20、鄭單958、浚單29、新豐2號、新稻18等優(yōu)質(zhì)、高產(chǎn)、抗病新品種，優(yōu)質(zhì)高產(chǎn)品種普及率95%以上。

　　4、抓好高產(chǎn)創(chuàng)建，實現(xiàn)均衡增產(chǎn)。為確保今年秋糧高產(chǎn)創(chuàng)建各項目標順利完成，縣農(nóng)牧局成立了秋糧高產(chǎn)創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組和技術(shù)專家組，科學(xué)規(guī)劃地塊、精心組織群眾、認真落實關(guān)鍵技術(shù)措施。今年全縣規(guī)劃建立單產(chǎn)650公斤以上的高產(chǎn)示范鄉(xiāng)鎮(zhèn)4個；（照鏡鎮(zhèn)、位莊鄉(xiāng)、徐營鎮(zhèn)、亢村鎮(zhèn)）萬畝高產(chǎn)示范片3處，其中玉米萬畝高產(chǎn)示范片2處，（照鏡鎮(zhèn)、位莊鄉(xiāng)）水稻萬畝高產(chǎn)示范片1處，（亢村鎮(zhèn)）共涉及24個行政村，40000畝耕地；百畝攻關(guān)田4個，（照鏡鎮(zhèn)后李村、位莊鄉(xiāng)石佛村、亢村鎮(zhèn)亢北村、夾河村）超高產(chǎn)攻關(guān)田6塊。示范方、攻關(guān)田明確專人負責(zé)，層層落實責(zé)任，相關(guān)責(zé)任人負責(zé)從種到收全程技術(shù)指導(dǎo)，實行良種良法配套，充分發(fā)揮示范方的輻射帶動作用。據(jù)科技人員測產(chǎn)，今年玉米萬畝方平均畝產(chǎn)735公斤，攻關(guān)田平均畝產(chǎn)均在800公斤以上，順利完成了各項產(chǎn)量目標。為促進高產(chǎn)創(chuàng)建工作扎實開展，對高產(chǎn)示范方除給予強力技術(shù)支持外，還進行適當(dāng)?shù)?物化補貼，核心示范區(qū)每畝補貼20元，超高產(chǎn)攻關(guān)田每塊補貼300元，全年發(fā)放補貼資金20多萬元。

　　三、存在問題

　　一是由于去年水稻收獲期間連續(xù)降雨，水稻收獲推遲，收獲后無法及時晾曬，導(dǎo)致稻谷品質(zhì)不好，銷售困難、價格低，部分農(nóng)戶種稻負收益，嚴重影響了農(nóng)民種稻的積極性，水稻面積大幅度減少。

　　二是玉米、水稻當(dāng)家品種不突出，沒有一個品種種植面積超過該作物總面積的三分之一，品種多、亂、雜現(xiàn)象嚴重，生產(chǎn)上亟需優(yōu)良品種更新?lián)Q代。

　　三是種糧成本上升、效益下降，許多農(nóng)民已經(jīng)不以種地為主，農(nóng)民種糧積極性不高，這對今后糧食生產(chǎn)長期保持穩(wěn)步增產(chǎn)十分不利。

　　四、下步重點工作

　　一是抓住有利時機，指導(dǎo)農(nóng)民適時收獲水稻，確保豐產(chǎn)豐收。

　　二是小麥出苗后及時進行查苗補種，加強田間管理，力爭達到苗齊、苗勻、苗壯的目標，為明年夏糧豐收奠定基礎(chǔ)。

年度工作總結(jié) 篇4

　　時光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束，自入職xx項目以來，在項目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了年初預(yù)期工作目標及各項工作計劃。一年以來，客服部圍繞XX收費工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了XX服務(wù)水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高，業(yè)主滿意率有了顯著提高。現(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下。

　　本年度XX收費1220000元（截止到20xx年12月15日），收繳率80%，清繳上年度XX費10000元；處理賠償糾紛42起，達成率100%；協(xié)調(diào)處理大型XX保修維修10件，業(yè)主基本滿意；接待業(yè)主上門投訴12件，處理及時率100%；受理日常報修120件，合格率100%；上門面訪700人/次，受理意見、建議200余件。

　　一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

　　（一）規(guī)范內(nèi)部管理，增強了員工責(zé)任心和工作效率。

　　自加入xx項目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。

　　（二）采取多種形式和措施，鞏固和提高了XX收費水平。

　　本年度XX費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%（去年XX費收繳率60%），總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務(wù)化，通過增進業(yè)主滿意，促進業(yè)主交費意愿。收費工作是XX服務(wù)水平的體現(xiàn)，XX服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高XX收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因XX無微不至的感動服務(wù)，逐步提高自愿繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度最大的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。

　　（三）嚴抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。

　　客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的.基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。

　　（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。

　　6月底，項目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項手續(xù)辦理及時、準確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。

　　（五）密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

　　客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件，與保安有關(guān)的問題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件。客服協(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

　　二、部門工作存在的問題

　　盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

　　（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

　　通過部門半年的工作和實踐來看，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

　　（二）XX收費績效增長水平不高。

　　從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。

　　（三）部門管理制度、流程不夠健全。

　　由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

　　（四）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥

　　三、20xx年工作計劃要點

　　20xx年我部重點工作為進一步提高XX費收費水平，在09年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點；部門管理基本實行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高；各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。

　　（一）繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到85%左右。

　　（二）進一步提高XX收費水平，確保收費率達到80%左右。

　　（三）加強部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

　　（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

　　（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

　　（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

　　回顧09年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。

年度工作總結(jié) 篇5

　　今年以來，我局在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅持以依法行政為宗旨，以提高旅游執(zhí)法水平為目標，緊緊圍繞改革發(fā)展穩(wěn)定大局，扎實地開展依法治縣工作。在具體工作中認真貫徹落實開展依法治縣的各項工作要求，始終把依法治縣工作作為強化我局依法行政的根本手段來抓，大膽實踐，努力探索依法行政的模式和途徑，形成合法、公正、效率的依法行政程序和制度，為建設(shè)和諧的旅游環(huán)境提供法制保障，使旅游管理走上法制化和規(guī)范化的軌道，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

　　一、依法治縣工作基本現(xiàn)狀

　　（一）機制基本建立健全

　　按照縣委縣政府的要求，全面部署依法治縣工作。我局制定了旅游局辦公會前學(xué)法制度、依法治縣宣傳、培訓(xùn)等各項制度，在此基礎(chǔ)上，確定了重點培訓(xùn)對象、重點培訓(xùn)內(nèi)容和“法律進企業(yè)”示范點。旅游局設(shè)立了依法治縣工作領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)及辦事機構(gòu)。并編印依法治理工作簡報，不定期向媒體反饋相關(guān)信息。

　　（二）法制宣傳教育有效開展

　　1．宣傳內(nèi)容抓好兩大方面。

　　（1）突出宣傳重點，抓好重點對象學(xué)法用法。舉辦法制培訓(xùn)班和法制講座，積極組織法律知識考試和競賽活動。

　　加強單位行政監(jiān)管人員相關(guān)專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，制定了全局職工培訓(xùn)規(guī)劃。通過開展法制培訓(xùn)、舉辦法制講座、組織法律知識考試等，提高行政執(zhí)法人員的依法行政、公正執(zhí)法和依法辦事的能力和水平。在企業(yè)經(jīng)營管理人員學(xué)法方面，主要通過開展法制培訓(xùn)、法律知識考試等，增強誠信經(jīng)營意識、安全生產(chǎn)意識，提高經(jīng)營管理人員運用法律知識管理企業(yè)的能力和水平。

　　（2）把握宣傳節(jié)奏，抓好節(jié)日系列宣傳活動 有針對性的開展宣傳活動。如利用每年“3、15”、“食品藥品安全宣傳月”、“普法宣傳日”、“春節(jié)”期間，按照省市縣的安排和部署，結(jié)合各自實際，舉行大型宣傳活動，并緊緊圍繞宣傳形勢，確定宣傳重點，開展形式、內(nèi)容不同的宣傳活動，力求出亮點、出特色，取得宣傳實效。加強對群眾的法制宣傳教育，積極開展“法律七進”活動，舉辦行業(yè)法律培訓(xùn)，增強單位依法辦事的意識和能力。

　　2．宣傳方式注重三個結(jié)合。

　　（1）固定宣傳與流動宣傳相結(jié)合。通過利用以旅游景區(qū)、酒店為宣傳陣地的普法旅游服務(wù)戰(zhàn)線，各類宣傳陣地交錯分布，形成網(wǎng)絡(luò)，起到了以點帶面的作用。在進行固定宣傳的同時，充分利用流動宣傳的優(yōu)勢，在人口稠密、流動性大的地方重點采取設(shè)立宣傳點散發(fā)宣傳提綱、懸掛橫幅、張貼標語等形式；在人口少、流動性小的地方采取開座談會、利用黨務(wù)公開欄、辦板報等形式的宣傳活動，促進法制宣傳教育深入開展。

　　（2）重點宣傳和專項宣傳相結(jié)合。緊貼“旅游法”進行專項法律法規(guī)宣傳，同時執(zhí)法人員加強其他法律知識的學(xué)習(xí)并進行必要的宣傳。通過宣傳活動，極大地增強了廣大人民群眾的法律意識和法律素質(zhì)。

　　（3）灌輸式宣傳與互動式宣傳相結(jié)合。在開展法制宣傳教育活動中，根據(jù)具體宣傳情況，采取散發(fā)宣傳單、設(shè)立宣傳欄、開設(shè)媒體專欄等形式進行灌輸式宣傳；另外，針對特殊群體和不同行業(yè)的特點，采取設(shè)立法律咨詢平臺、舉行法律知識考試和競賽、舉辦法制講座等形式，將宣傳法律知識與解決實際問題相結(jié)合，融知識性與趣味性于一體，進行互動式宣傳。通過這兩種方式開展有針對性的宣傳，大大增強了法制宣傳教育的實際效果。

　　（三）狠抓學(xué)習(xí)教育，提高整體素質(zhì)

　　今年來，我們將依法行政學(xué)習(xí)教育作為日常工作的重中之重來抓，努力建設(shè)一支依法行政、業(yè)務(wù)精湛的管理隊伍。一是堅持抓法律法規(guī)學(xué)習(xí)。局領(lǐng)導(dǎo)班子充分發(fā)揮帶頭表率作用，采取集中學(xué)習(xí)，集中討論和分散自學(xué)，相互交流學(xué)習(xí)體會等形式，系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了相關(guān)法律法規(guī)。二是積極參加機關(guān)事業(yè)單位學(xué)法用法考試、法律知識競賽等多項活動。在積極參加各種學(xué)習(xí)活動的同時，我局又結(jié)合實際積極舉辦學(xué)習(xí)培訓(xùn)。通過抓好干部職工的法律法規(guī)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作，進一步提高干部職工的依法處理旅游相關(guān)問題的各項工作能力，進一步增強遵紀守法的自覺性。

　　二、存在的主要問題

　　（一）與考評體系的要求有差距

　　1．專職人員配備不到位

　　2．依法治縣辦公室專職人員較少。依法治縣工作經(jīng)常出現(xiàn)人員少、工作量大的現(xiàn)象，由于專職人員缺乏，導(dǎo)致工作延誤的情況比較普遍。

　　3．辦事機構(gòu)制度尚不健全。依法治理相關(guān)制度及辦公室工作職責(zé)等基本工作制度建立不全。

　　4．經(jīng)費不足，缺乏制度保障。局領(lǐng)導(dǎo)很難和財政部門協(xié)調(diào)，缺乏充分的文件依據(jù)，很難形成有效的保障制度。

　　（二）隊伍培訓(xùn)和典型培育不夠

　　1．人員培訓(xùn)不到位。人員的培訓(xùn)力度不夠，人員的頻繁更替使日常工作嚴重脫節(jié)，加強培訓(xùn)可減少隊伍更替出現(xiàn)的工作脫節(jié)現(xiàn)象。

　　2．培育典型不夠，工作人員缺乏主動性、創(chuàng)造性。依法治縣工作開展以來，我局雖然做了一定具有成效的工作，但在培育和樹立典型方面工作不是很突出，工作亮點和突破點較少。

　　（三）法律法規(guī)的'宣傳教育還不夠廣泛、深入，個別群眾依法用地的自覺性仍不高。

　　三、工作設(shè)想

　　（一）建立依法治縣長效機制

　　從長遠看，依法治縣工作的開展不能緊緊依靠領(lǐng)導(dǎo)重視來開展，領(lǐng)導(dǎo)重視了，突擊抓一下，不重視了又擱置一邊，必然影響依法治縣工作的可持續(xù)發(fā)展。因此建立長效機制才能解決工作開展不平衡問題。有了長效機制的保障，才能形成“鐵打的軍營流水的兵”的良好局面，不管隊伍如何更替，都不會影響依法治縣工作的正常有效開展。

　　（二）努力解決經(jīng)費等基本問題

　　經(jīng)費、人員和各類辦公設(shè)施是依法治縣工作開展的基本保障，只有解決好這些硬性的基本問題，依法治縣工作的基礎(chǔ)才能夠更加牢固，才能夠真正解除后顧之憂。

　　（三）充分調(diào)動廣大工作人員的積極性。

　　通過政治思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，制定合理的獎懲制度，充分調(diào)動廣大工作人員的積極性，將大大推動依法治縣工作深入開展。

　　（四）加強督查和考核力度。

　　加強對依法治縣工作的督查力度，有利于查找問題、整改不足。繼續(xù)加強對依法治縣工作的考核力度，有利于激勵先，督促后進。

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