銷售客服年終工作總結

時間：2024-06-04 14:45:35 工作總結我要投稿

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銷售客服年終工作總結

　　總結是對某一特定時間段內的學習和工作生活等表現情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可以提升我們發現問題的能力，讓我們來為自己寫一份總結吧。總結你想好怎么寫了嗎？以下是小編精心整理的銷售客服年終工作總結，僅供參考，大家一起來看看吧。

銷售客服年終工作總結

銷售客服年終工作總結 1

　　認真回想這一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回憶往事的時候，不會因為虛度年華而悔恨；也不會因為碌碌無為而羞愧，基于以上問題，我根據去年的計劃做了總結，對現在要做的事情進行了梳理，并根據實際詳細的修改了以后的計劃以及方向。

　　我記得去年我寫的工作總結中，提到了今年的計劃，一是熟悉產品；二是做好售后維護；三是研究好客戶心理；可是今年我做了什么呢，對于熟悉產品，目前為止，雖然有很多細節方面不是很清楚，但是以現在的了解對于客戶的咨詢足夠了，當然，有些新的知識需要不斷地去學習；對于客戶售后維護的，服務方面也做到了80%；而最后一項我確實做得不好。

　　在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發現我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有及時的去說服，導致有些機會就此錯過了，作為一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學習。

　　下個月轉做售后，領導說，業績倒數第一去做售后，說實話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不開心，無論是怎么樣的變化，對于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規的處事方法，而售后我打算先這么去做：

　　一、關于退換貨，流程太復雜，時間太慢

　　我認為卡點在于產品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當貨退回來后，第一檢查產品，若有問題，直接拿去維修，及時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務處理，以免有時倉管發貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。

　　二、關于售后電話

　　這次規定的是80%，說實話，有點多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，第一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據旺旺來避免說不清的事情，第二，節省電話費，而且，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時候，一般是9點到11：30，下午14：00到17；00為佳，而在這之間，售后導單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結之后再提出改變方案。

　　三、物流跟蹤

　　如果有發生轉單，則由售后直接查詢發給客戶，雖說售后不參與售前的工作，但是如果說轉到售前，再轉給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希望后期能采納。

　　四、開發票事宜

　　按規定，每天下午3點之后的發票改天開出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點前將發票申請發到財務就可以了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是具體怎么做呢，按時間3點前有發票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發票申請，時間上我覺得有爭取的.時間，但是現在還沒有想出比之前提出的更好的方案。關于售后問題及時發現，及時總結。

　　另外，說出我看到的問題以及感受，做客服，雖然說做好本職工作很重要，但是關于網店相關同事所做的工作卻總是那么的神秘，打個比方，如果店鋪有活動，做為曾經客服的我和客戶一樣對活動感到非常的驚喜，而店鋪上為什么有這個活動，目的是什么，想達到什么樣的目標，期望客服達到什么樣的業績。

　　通過這一次活動對各崗位有什么好處，或者說能學到什么，不要總是到活動結束了就拿業績來說明或是解釋一切問題，B店提到鎖的推廣，預計什么時候盈利，打算怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產品外，還會不會有其它的呢，比如說時下家裝的流行風格，一款鎖，上了那么長時間，可是買的人數是多少，這款鎖為什么客戶問的少呢，而C店也是如此，我們每天做事，雖然說提成很關注，但是我們也會有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠期的打算我知道，但是短期內想達到什么樣的效果或是都在做什么樣的準備工作，卻總是那么的神秘。

　　以上就是我計劃中的想法，雖然有些想法有些目標會與我現在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達成，從我選擇電子商務這一行業時，我就想好了該怎么去做，并做好了計劃，中間有過挫折，讓我很失望，從而延誤了我預定的完成時間，即使到了今天，我也不想說我的目標是什么，因為我沒有做到，理想就像是口袋里的錢，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。

　　以上是我20xx年的工作總結，僅是個人想法，覺得不好可以丟棄，但我的理想還是會一步一個腳印的去實現，或許最后我一無所成，但至少知道我努力的做了什么。

銷售客服年終工作總結 2

　　轉眼，珍貴的三個月試用期已經結束了。回顧這三個月，我的真的能非常榮幸能在的xx公司得崗位中體會和學習工作。在xx領導等人的培育和幫助下，我在xx的工作已經順利的安定了下來，盡管現在在部門中比較起來，還的只是一名勉強能算是合格的客服。但我相信，只要在今后好好努力，我也能變得更加出色。總之，在這次的試用期工作結束后，我即將在此轉正為正式的xx員工，為此，特對這三個月的工作情況做如下總結：

　　一、學習情況

　　對一名新人來說，試用期的工作就像是學習的途徑一樣。在正式開始試用期的工作前，我先是在xx領導的培訓下與眾多的新同事一起學習了關于xx公司的各種相關的事情。其中，尤其是對公司產品和業務的資料。

　　在這次培訓里，我們花費了很多的時間去學習這些資料，并將重要的知識牢牢的記下。而且在培訓中，還時不時會有針對資料的考試，為此，我們背誦方面真的花費了很多的時間來做足準備。

　　然而，要做好這份工作只有死記硬背顯然是行不通的。再后再來的培訓中，我們開始逐步接觸到與顧客的溝通，盡管我在一開始面對顧客的時候非常的緊張，但依然努力保持著工作步驟的順利進行。后來，在慢慢的適應下，我也更加順利的適應了這份工作方式。

　　二、工作情況

　　在試用期的工作中，我僅僅只是一名非常普通的工作新手，在工作的`一開始，甚至很長一段時間內都沒有成交過一單！看著身邊的同事們陸陸續續都有了自己成績，我心中也非常的焦急。但正是這個時候，我卻得到了xx領導的指點，他對我的一番總結讓我認識到了自己在工作中的問題，并開始在后面的工作中積極的改進自己！后來的工作中，我學會了在工作中積極地總結和反思自身的不足，并開始在工作中積極的學習其他同事的優點。這也使得我在工作方面有了更多的收獲和成長。

　　如今，反思自己這三個月的實際愛你，起初，我以為這將是一場很長的經歷。但如今回想起來，也不過短短三個月而已，在這里，我還有很多沒有學到的東西，為此，我更要努力加強自身鍛煉，讓自己能在正式的工作中成為真正的銷售客服！

銷售客服年終工作總結 3

　　時光荏苒，歲月如梭。伴隨著時光繁忙的腳步，20xx年已經悄然結束，20xx的鐘聲已經敲響，我們已然步入了新一年度，繁忙而又充實的工作生活即將開始。在這歲末年初之際，回首過去這一年來的點點滴滴，我在上級領導的正確指導下，在同事們的幫助與支持下，我基本完成了公司所下達安排的銷售任務，并且在技術上和工作中都得到了一定的提高和進步。

　　回顧這一年來的收獲，讓我以后的工作在健康的道路上穩扎穩打，繼續在公司領導的帶領下奮進；這一年的壓力與挫折，也讓我感受到自身的不足，感受到學習與努力的重要性。根據上級領導要求，將我在20xx年度的具體工作內容總結如下：

　　一、個人工作體會

　　20xx年對于我個人來說是一個不平凡的年度。自年初開始客服工作以來就一直在忙碌之中渡過。回顧20__年度，我主要從事銷售性客服工作。通過一年來的銷售性客服工作，讓我體會到，對于一個銷售性的客服來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。

　　在我的工作中我遇到這樣的挫折，使我備受壓力，但同時卻也讓我對于工作有了很大的觸動和啟發。有段時間，我上班電話講解軟件功能，下班短信策單、打感情牌，最后客戶終于答應來公司交錢的前一天卻因為我打錯錢數而導致客戶心里不平衡而產生了取消合作的心理，也使得我不再繼續強勢促成，想著讓客戶緩一緩吧，第二天卻在__成交。此事對我打擊特別大！我反反復復的在找問題找原因，差點就想放棄這個客戶同時卻沒有意識到是自身存在的問題，怨天尤人。后來在客戶那得知，是我誤會了他當時那番話，因為我的先入為主，覺得差價大，覺得客戶不接受等等，而這些卻只是我的想法，并非是客戶的想法。幸虧后來還有挽回的余地，客戶在我的不折不撓下，最終同意在__辦退貨再在我這里購買。從這件事上，我反復思考，總結自身不足，并意識到在未來的工作中我只有充分認識到自身所存在的問題并加以改善、解決，才能使我個人的銷售業績的到提高。

　　二、銷售工作業績

　　在20xx年度，我總體上較好的完成了公司所安排制定的`銷售任務，取得了良好的銷售業績，并充分獲得了上級部門以及同事的認可與肯定，獲得了些許榮譽。但是從具體的月度銷售業績情況來看，我在上一年度4月份以及5月份的工作業績情況并不理想，其主要原因是個人在當月當季度的思想懶散，沒有積極進行銷售任務，感覺自身工作沒有指定的任務壓力，因此工作態度并不積極，并且在當年5月份，我請了15天的休假，從而導致了銷售任務的延期，在休假過后我也并沒有調整好心態，從而使得任務進度跟不上整體步伐。對此，我深深認識到自身的問題，并對自身情況進行了反復反思，在20xx年度我將竭盡全力，力爭完滿的完成每月的銷售任務。

　　三、工作內容情況

　　一年來，我堅持做好與已經購買__軟件的用戶做好售后服務，盡可能的對用戶在使用軟件的過程中遇到的各種問題進行耐心而又詳細的講解，并努力做好遠程處理工作。在現場課程進行接待時盡可能的充分發揮自己工作的熱情，輔助用戶使用軟件進行分析手中的股票，爭取在服務基礎上讓用戶穩定在每年軟件到期進行續費。此外，在一年來，我堅定完成客服部所安排部署的銷售任務，通過自身的不懈努力和耐心溝通，使得我公司的軟件銷售在用戶群體里得到了再次的開發，為保障我__操盤手有限公司的良好銷售績效而做出應有貢獻。

　　四、自身不足以及未來計劃

　　我來到xx有限公司工作已有一年半的時間。在此期間內，我雖然能夠較好的完成公司所安排部署的各項工作任務，做到熱情服務，耐心售后，良好銷售。但是在具體的工作過程中，通過我所親身經歷的一些挫折與壓力，也使我充分認識到了自身所存在的不足與問題。首先，我存在有脾氣較差等問題，有時在遇到一些不滿的工作分配等問題時，我就會產生沖突心理。此外，在遇到較大年紀的用戶咨詢電腦問題時，我缺乏耐心。對此，我感到十分的愧疚與悔悟，在未來的工作中我將進一步改正自身的脾氣問題，多向老師以及前輩學習并請教銷售技巧，以及應對能力。進一步加強自身對客戶的親和力，不斷提升自身的溝通技巧和工作方式，加深對證券理論知識的學習，提高自身的專業分析能力和業務水平，以保證我未來年度工作的良好成效。

　　五、公司管理建議

　　為了更好做好未來的銷售任務以及其他各項工作，實際提升公司的團里銷售熱情，提高公司的銷售業績。我結合自身__年來的工作經驗，對公司提出以下建議。我公司對于銷售管理具有良好的獎罰制度，我公司的懲罰制度規則很具體很明細，哲恒好的促進了我公司的管理力度。但是如果在此同時能夠，進一步完善和落實獎勵制度，確保每個月的任務都不一樣，補齊不完善遺漏的制度，保證落實制度，而不只是口說而已。并加以公示擺明，時效執行，如果獎勵制度是讓人激勵的，而不是消極的，則將會更好的促進我公司客服人員的銷售熱情，并將會提升客服人員對工作的認真負責，實際提升我公司的銷售績效。

銷售客服年終工作總結 4

　　不知不覺，忙碌的一年又要過去了，回顧這一年的工作歷程，我深深感到銀谷企業蓬勃發展的熱情，銀谷企業人拼搏的精神，作為銀谷美泉的一名員工，我以自己能成為銀谷人而驕傲，愿與公司同成長共進步。以下是我20xx年來公司的一些心得和體會。

　　一、個人銷售概況和體會

　　我是銀谷美泉銷售部門的一名普通員工，剛來時由于對房地產方面知識不是很精通，對新環境,新事物也比較陌生.整個人也很拘謹.但在公司領導和熱心同事們的幫助下,很快了解到公司的企業氛圍及與項目相關的房地產市場知識和資訊.也深深感覺到自己身肩重任.作為企業的“形象大使”,企業的一扇窗口,自己的一言一行也同時代表了一個企業的形象.所以更要提高自身的素質,高標準地要求自己.在高標準的基礎上更要加強自己的專業知識和專業技能.此外,還要廣泛了解整個房地產市場的動態,走在市場的前沿.經過這段時間的磨練,我已盡自己的力量,努力成為一名合格的銷售人員,并且努力做好自己的本職工作。

　　面對房地產市場的起伏動蕩,在公司管理層指導下,銀谷美泉于今年6月份一期開盤，7天便銷售90%，創下今年6月份全市商品房銷售第二名，成為一時佳話，當然這和我們每位同事積極主動工作及配合是分不開的。我個人最后也取得了成交合同額18277202萬元，全部回款的好成績。經過這段磨煉，我不僅從中得到了不少專業知識，更重要的是銀谷人的.精神面貌也無時無刻打動著我，使我自己在各方面都有所提高。

　　20xx年9月底公司二期開盤至今，在大勢不利的情形下，憑著優良的產品和優質的口碑，銀谷美泉還是銷售了開盤量的1/3。其中尤其以3，4居大面積的居多。由此可以證明在大勢不好的市場中，有一定經濟基礎條件的購房者還是很認可本公司的產品，同時，也吸引了同行的眼球，多次接待慕名而來的同業銷售和策劃市調工作。

　　二、個人銷售工作中問題

　　崗位職責是職工的工作要求，也是衡量職工工作的好壞的標準，自己在從事銷售工作以來，始終以崗位職責為行動標準，從工作中的一點一滴做起，嚴格按照職責中得條款要求自己的行為，工作至今以來，在銷售工作中，首先自己能從產品知識入手，在了解房產知識的同時認真分析市場信息并適當的給自己制定營銷方案，以求共同提高。總之，這一年得實踐使我體會到：作為銷售員，銷售技巧和業績至關重要，是檢驗銷售員工作得失的標準。今年由于全球金融危機導致房地產行業整體不好，加之自己對市場瞬息萬變的應變能力有欠缺導致對客戶掌控不好，二期業績欠佳。銷售是一種長期循序漸進的工作，不存在完美無缺的產品，熟悉產品知識是搞好銷售工作的前提，服務熱情也是對銷售員至關重要的一點，所以銷售員自己更應正確自己的工作態度，務求與客戶溝通使客戶對你的銷售方案感到滿意。

　　三、20xx年工作計劃

　　總結一年來的工作，自己的工作仍存在很多問題和不足，在工作方法和技巧上有待于向其他銷售員和同行學習，取長補短。20xx年自己計劃在去年工作得失中總結和改善，爭取重點做好以下兩個方面的工作：

　　(一)依據20xx—20xx年銷售情況和市場變化，自己計劃將更著手重點在：豐富加強自己的房產銷售技能，以及通過和同事之間不斷演習與客戶之間的談判或者類似這種銷售實戰方式來更加完善鞏固自己的理論知識，務求不斷提高自己的綜合素質，也能更好的完成公司的銷售任務。

　　(二)為確保完成自己在新的一年里給自己制定的銷售任務，平時應積極搜集市場的信息并及時匯總紀錄，不僅如此，對時事新聞和整個市場的動態也要時刻掌握，適時的情況下，自己也要多看一些書籍，不僅可以增加自己的知識面，也多了和客戶談判的內容，不會使談判單一性，力爭比20xx年上升到更高的一個層面上。

　　四、對銷售管理中的幾點意見

　　(一)20xx年，希望公司為了配合銷售員更好的完成銷售業績，能盡可能快的為銷售員提供完善的銷售道具(樣板間)，便于客戶成交并促進銷售額的提升。

　　(二)由于市場萎縮、同行競爭激烈且價格下滑，20xx年領導應認真考察并綜合市場行情及銷售員的信息反饋，制定出合乎市場行情的三期價格，以激發銷售員更大的銷售熱情。

　　在銀谷的20xx年對于我來說，是有意義的、有價值的、有收獲的一年。我相信：在每一名員工的努力下，在新的一年中銀谷美泉將會有新的突破、新的氣象，能夠在日益激烈的市場競爭中，取得佳績。

銷售客服年終工作總結 5

　　20xx年在不經意間已從身邊滑過，回首這一年，步步腳印！我于20xx年x份進入xx公司，在職期間，我非常感謝公司領導及各位同事的支持與幫助。在公司領導和各位同事的支持與幫助下，我很快融入了我們這個集體當中，成為這大家庭的一員，在工作模式和工作方式上有了重大的突破和改變，在任職期間，我嚴格要求自己，做好自己的本職工作。現將20xx年的工作總結如下。

　　一、內勤日常工作

　　作為xx公司的銷售內勤，我深知崗位的重要性，也能增強我個人的交際能力。銷售部內勤是一個承上啟下、溝通內外、協調左右、聯系八方的重要樞紐。工作主要從以下幾個方面開展；

　　1、日常業務銜接、客戶服務、處理客戶抱怨、客戶咨詢電話的接聽及電話記錄。

　　2、對客戶進行銷售政策的傳達及業務信函的發送。

　　3、銷售會議的安排、記錄及跟蹤結果。

　　4、做好本部門的檔案管理工作，建立客戶信息檔案（涉及用戶基本情況，使用品種、數量、價位、結算方式）。

　　5、各種促銷活動情況了解，統計費用報銷等協助辦理。

　　6、建立銷售分類臺帳（反映出銷售收入價格、運雜費、貨款回收額度、應收貨款額度）。

　　7、建立銷售費用臺帳（反映出部門內部費用及每個業務人員的費用、差旅費、運雜費、包干或定額包干費用的提取數額）。

　　8、各種報表的統計、匯總、報告的打印轉發。

　　9、銷售經理差旅費的初審與上報簽批。

　　10、對所經手的各類涉及我廠商業秘密的銷售資料、數據應妥善保管，不得丟失或向外泄密。

　　11、同類產品競爭品牌資料的分析與建檔，銷售相關宣傳資料的領用、登記、分發。

　　12、各月份客戶回款額排查、跟蹤、跟進。

　　二、存在的缺點

　　對于xxx解的還不夠深入，對產品的技術問題掌握的過度薄弱，不能十分清晰的向客戶解釋，對于一些大的問題不能快速拿出一個很好的解決問題的方法。在與客戶的溝通過程中，過分的依賴和相信客戶，以至于引起一連串的不良反應。本職的工作做得不好，指導力度不夠，影響市場部的銷售業績。20xx到來，在做好本職工作的基礎之上，對上述存在的問題，我個人也要盡自己所能，多掌握一些技術上面的知識，盡量做到應對自如，從容得體。不斷增強自己的辨別能力，在更好的與客戶溝通的`基礎之上，能更多的為公司利益著想。

　　三、部門組織上面的一些小建議

　　在明年的工作規劃中下面的幾項工作作為主要的工作來做：

　　1、建立一支熟悉業務，而相對穩定的銷售團隊。人才是企業最寶貴的資源，一切銷售業績都起源于有一個好的銷售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神的銷售團隊是企業的根本。在明年的工作中建立一個和諧，具有殺傷力的團隊作為一項主要的工作來抓。

　　2、完善銷售制度，建立一套明確系統的業務管理辦法。銷售管理是企業的老大難問題，銷售人員出差，見客戶處于放任自流的狀態。完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發揮主觀能動性，對工作有高度的責任心，提高銷售人員的主人翁意識。

　　3、培養銷售人員發現問題，總結問題，不斷自我提高的習慣。培養銷售人員發現問題，總結問題目的在于提高銷售人員綜合素質，在工作中能發現問題總結問題并能提出自己的看法和建議，業務能力提高到一個新的檔次。

　　4、銷售目標今年的銷售目標最基本的是做到月月有進帳的單子。根據公司下達的銷售任務，把任務根據具體情況分解到每月、每周、每日。以每月、每周、每日的銷售目標分解到各個銷售人員身上，完成各個時間段的銷售任務；并在完成銷售任務的基礎上提高銷售業績。我認為公司明年的發展是與整個公司的員工綜合素質，公司的指導方針，團隊的建設是分不開的。提高執行力的標準，建立一個良好的銷售團隊和有一個好的工作模式與工作環境是工作的關鍵。

　　四、總結

　　一年來，通過努力學習和不斷摸索，收獲很大，不論在工作安排還是在處理問題時，都得慎重考慮，做到能獨擋一面。我堅信工作只要盡心努力去做，就一定能夠做好。做了一年的銷售內勤工作了，有的時候也覺得自己有些經驗，或是由著自己的判斷來處理事情不夠仔細，所以出現了不少的問題，也犯了不少錯誤，事后才知道自己的社會閱歷缺乏，或是處理方法不當，我決心在今后的工作中要多提高自己的素質與休養，多學習為人處世的哲學，才能夠超越現在的自己，爭取更大的進步！

銷售客服年終工作總結 6

　　新的一年即將來臨，在這辭舊迎新的時刻，回想一下自己這一年的工作，其實快樂的事還是蠻多的，學到的東西也蠻多的。我對自己過去的一年當中的工作基本上還算是滿意吧，當然，也有很多地方還是需要有待提高的，這是不可缺的。

　　在這過去一年的時間里，我是擔當的是前臺工作，這幾個月才插隊到網絡部，在網上當客服，我到在網絡部擔當客服工作已有好幾個月了，在這幾個月里，我對客服工作有了新的認識。在沒有當客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下銷售問題就行了。但通過這幾個多月的學習和有關客服之類的培訓后，我深刻體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作，以及同事對我的幫助使我不論在技術上還是工作上有了很大的提高，我在這感謝幫助過我的同事。

　　作為客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高自己的水平，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。

　　作為客服人員，我始終堅持把每一件事做好就不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。作為普通人，在大量的時間里基本上都在做一些小事，怕就怕連小事都做不好，也做不到位。大部分一些人很不屑做小事和細節，只會盲目的相信“天將降大任于斯人也”。孰不知可以把自己所在地崗位上的每一件事做成功，做到位了就已經很不簡單了。工作中無小事，每一件事都值得我們去做，即使是最最普通的，我們也不應該敷衍應付。相反，應該付出我們的熱情和努力，多關注怎么樣把工作做好，自己是不是全力以赴、盡職盡責地去做了。

　　作為客服人員，在工作中不要把自己放在客戶的對立面。不要和客戶之間發生爭吵之類的問題，凡事都要從客戶的角度考慮問題，不能站在客戶的`對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。其實，客戶對我們的態度，就是自生言行的一面鏡子，我們不能總挑剔鏡子的不好，而是要反省鏡子里的那個人哪里做的不夠好，哪里是需要改進的，每次我們遇到很難纏的客戶時，就會想，怎么會有這樣的人，畢竟網上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對。但，每次我們為客戶解決了問題時，我們心里就會有很大的成就感。在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應該給客戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現什么問題，應及時向客戶聯系和溝通，做到讓客戶滿意為止。

　　我們常常會遇到喜歡打破砂鍋問到底的客戶，然而這個時候我們就需要有足夠的耐心和熱情，細心的回復，要給客戶一種信任感，不要讓客戶覺得你是在敷衍他，就算你當時很不開心也絕對不能表現出你對顧客很不耐煩，就算最后交易不成功，我們要相信好的服務是可以換取更多的客戶的，何樂而不為呢？

　　在工作中，必須按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取在最短的時間給顧客回復；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，發現問題及時解決，杜絕錯忘遺漏的事情發生。

　　以上這些都是我在工作中體會到的，可能只是接觸到了客服工作的皮毛吧。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好！

銷售客服年終工作總結 7

　　20xx年我又有了新的開始新的挑戰。20xx年初公司開會決定將我從辦公室職位調到營銷部做內勤。經過一年的辦公室工作，已經熟悉了自己崗位工作的重要點，對辦公室工作已經游刃有余，正準備新年新開始創工作績的時候，接到這樣的通知，要到完全不了解的崗位上去，對我也是一種考驗，當我接到這個通知的時候，情緒一落千丈。經過激烈的思想斗爭，我毅然決定自信的應對新的挑戰。從陌生到熟悉從不懂到了解，經過一年的艱苦的磨練，讓我對銷售內勤職位有了深入的認識。現將我一年來的工作狀況簡要總結如下：

　　一、以踏實的工作態度，適應銷售內勤工作

　　作為公司的銷售內勤，我深知崗位的重要性，也能增強我個人的`交際潛力。銷售部內勤是一個承上啟下、溝通內外、協調左右、聯系八方的重要樞紐，把握市場最新購機客戶資料、競爭對手信息、產品信息等的搜索、整理、備案、反饋為銷售部業務人員做好保障。在一些文件的整理、買賣合同的簽署、招投標文件的修改、用戶的回款進度等等都是一些有益的決策文件，應對這些繁瑣的日常事務，要有頭有尾，自我增強協調工作意識，這一年來基本上做到了事事有著落。

　　二、加強學習、注重自身素質修養和潛力的提高

　　剛開始理解銷售內勤這項工作的時候，一時轉變但是來主角，還一向處理著辦公室事物，理解領導交辦的一些事。由于沒有完全適應銷售內勤的工作，導致工作上的失誤，經過領導批評指導，經過自己內心思想斗爭，認識到這是我一個新的挑戰也是我提高自己的一個平臺，我務必努力努力再努力的去適應，去做好這個工作，珍惜這次的學習機會。

　　因此，我透過上網、書籍和各類文件資料搜索一些銷售內勤工作資料和職責等等。同時，虛心向領導、同事請教學習，取長補短，來增強服務意識和大局意識。對銷售內勤工作，能夠提前思考，對相關工作都能做到計劃性強、可操作性強、落實快捷等。

　　另外，我還注重從工作及現實生活中汲取營養，根據網上說的一些技能再結合公司實際狀況完成信息搜索、客戶資料登記、合同、標書的修改等工作，不斷提高自身潛力。

　　三、堅持做事先做人，努力做好銷售內勤工作，熱心為同事及客戶服務。

　　為了做好銷售內勤工作努力，熱心為同事及客戶服務，我做了以下努力：

　　1、信息搜索方面，每一天堅持上午和下午下班前網上搜索相關產品信息，進行匯總分類，有利可執行信息及時反饋業務人員，以開發新客戶做基礎。

　　2、客戶咨詢電話，做到登記清楚、詳細、匯總、反饋；相關產品資料搜集、整理、分類、匯總，為業務員做好售前準備工作。

　　3、合同、標書的草擬、經辦、備案、整理、歸檔。嚴格按照制度規定編寫合同，做到條款清楚、明確，措辭準確，以確保公司利益；了解合同概況準備好相關資料，跟蹤物流狀況，確保貨物安全到達客戶地點，為客戶做好售后服務。監督并督促業務員公司貨款回籠狀況，確保資金安全。對每月銷售狀況做出統計，以便統籌安排生產，確保年度銷售計劃指標的完成。

　　4、記錄各類費用支出，確保營銷費用開支合理，避免浪費現象的出現。做到每筆支出登記在案，清楚明確。

　　5、準客戶、加盟商、代理商、供應商的信息整理、備案；客戶投訴、意見及推薦的記錄、反饋、協商、解決；營銷、生產、技術、財務等相關部門的協作，確保產銷銜接順暢。公司與公司、公司與客戶、部門與部門之間的公關工作，以便做好有力后盾。

　　6、關系處理方面，在工作上能做到主動補位。并能與同事之間加強溝通，密切配合，互相支持，保證整體工作不出現紕漏。在工作中我自己確定了一條工作原則，屬于自己的工作要保質保量完成，不屬于自己的工作范圍的配合其他人員能完成的也要按時完成，做到了主動、熱情。

　　四、嚴格要求自己，時刻警醒

　　在工作中，我努力從每一件事情上進行總結，不斷摸索，掌握方法，提高工作效率和工作質量。自己在為人處事、工作經驗等方面經驗還不足，在平時工作和生活中，做到虛心向同事學習、請教，學習他們的長處，反思自己不足，不斷提高自己。我時刻提醒自己，要誠懇待人，態度端正，用心想辦法，無論大事小事，我都要盡潛力去做。在平時時刻要求自己，務必遵守公司規章制度，嚴格要求自己。以不求有功、但求無過信念，來對待所有事情。

　　五、存在的不足

　　1、在本職工作中還不夠認真負責，崗位意識還有待進一步提高。不能嚴格要求自己，工作上存在自我放松的狀況。由于銷售內勤的工作繁雜，處理事情務必快、精、準。在這方面，我還有很多不足，有時候工作不在狀態，遺漏一些重要事情，對自我管理方面做的不到位。

　　2、對工作程序掌握不充分，對自身工作熟悉不全面，對整體工作缺少前瞻性和職責心，致使自己在工作中偶爾會遇到手忙腳亂的狀況，甚至會出現一些不該出現的錯誤。

　　3、缺少細心，辦事不夠謹慎。銷售內勤的工作是相對簡單但又繁多的工作，這就要求我務必細心有良好的專業素質，思路縝密。在這方面，我還不夠細心，時有粗心大意、做事草率、做事不夠謹慎思考不周全的狀況。

　　六、今后努力的方向

　　1、今后在工作中還需多向領導、同事虛心請教學習，要多與大家進行協調、溝通，從大趨勢、大格局中去思考、去謀劃、取長補短，提高自身的工作水平。

　　2、務必提高工作質量，要具備強烈的事業心、高度的職責感。在每一件事情做完以后，要進行思考、總結，真正使本職工作有計劃、有落實。尤其是要找出工作中的不足，善于自我反省。

銷售客服年終工作總結 8

　　時間一晃而過，彈指之間，20xx年已接近尾聲，過去的一年在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的努力，在工作上取得一定的成果，但也存在諸多不足，回顧過去的一年，現將如下：

　　我是今年3月份來到電信工作，剛來的時候，被分到商務領航中心學習，正逢那時網吧安裝全球眼監控，從那時接觸網絡視頻監控，對他的結構就產生比較濃厚的興趣，在通過師傅們的教導和自身的學習下，現在已清晰的了解了他的構造和組成。

　　在不斷提升和學習技能的同時，也參與了項目管控工作，從以前跟著師傅學和做，感覺做工程并不是很困難，但是，當自己親手去做一個項目時，才知道這其中的點點滴滴，不是一句兩句可以說的清楚，就拿木材檢查站視頻監控這個項目來說吧，雖然監控點不多，技術也不復雜，但真的做起來，需要考慮的事就很多了，前期的現場勘察，與客戶的溝通，與省公司的協調，一樣都不能少，一樣看似簡單的問題，考慮的方面就很多了，什么事先解決，這件事怎么做，需要做哪些準備工作，都是需要考慮的，在經過幾個月的準備工作，檢查站的項目于這個月開工了，按目前施工情況來看，還算順利，當前的問題就是怎樣與施工隊溝通，解決施工過程中遇到的問題和困難，加快施工進度，爭取在規定時間內完工。

　　總結了一下工作，盡管有一定的.進步，但在一些方面還存在不足，比如創造性的思路還不是很多，有些事情做的還不夠完善，有待于在今后的工作中加以改進，在新的一年里，我將努力改正過去一年中的不足，努力使工作效率和能力進入一個新的水平。

銷售客服年終工作總結 9

　　20xx年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們一定加強學習，在物業公司的直接領導下，提供規范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，提升物業的服務品質。

　　豐富繁忙的20xx年已經過去，嶄新的一年接踵來臨。在過去的一年里，我們客服部在各級領導的關懷和正確的領導下，在各部門的積極配合下，在客服部全體員工的共同努力下，客服部門圓滿的完成了一年的各項工作任務，現總結如下：

　　一、20xx年初，對路5號小區2號樓戶業主的辦證資料進行了收集填寫，并網上錄入，在最短的時間內辦理了59戶房產證及他項權證，并將他項權證移交銀行、公積金，同時退回住房公積金保證金萬元，并同時準備戶拆遷戶辦理房產證，土地證資料，并協助拆遷戶辦理房產證，收集填寫戶路5號小區2號樓辦理土地證資料共計x本，辦理了戶土地證。

　　二、為了使銷售檔案規范化，整理了從20年之前的銷售檔案，將雅馨花園，5號小區，7號小區銷售檔案進行了資料分類成冊，對檔案進行編碼、裝訂、裝盒、貼標簽，共計27卷。并制作了電子版的卷內目錄以備查，整理公司人員證件及借閱工作，也制作了電子版的匯總。

　　三、前期認購期，根據公司銷售制度審核每日簽約的認購單，登記臺賬，銷控好房源。

　　四、為了后期更好的工作，根據房管局的要求，提前制作了《商品房買賣合同》共計200套1800本，對公共部分蓋章、粘貼。

　　五、為了30號小區的宣傳工作，為了20xx年xx月xx日房交會，準備了房交會的資料及前期工作，使5月x日房交會圓滿順利進行，同時負責管理統計發放禮品，并將房交會資料裝訂成冊以備查，對20年其他房產公司的`信息，通過電話調查，對多家房產公司價格進行了調查及匯總，通過這次房交會對30號小區的開盤奠定了基礎。

　　六、為了使公司能盡快預售，準備收集30號小區預售證資料，并進行網上申報，在前期部姚經理的積極協作下，在最短的時間內辦理出預售許可證，使下半年的工作有了一個好的開始。

　　七、因為客服部門工作比較繁瑣，稍不注意易出現重復工作的現象。因此，要求每一個人要細心、細致，時時刻刻，時時處處都要細致的做好每一件事，為了保證工作的進度和質量，在工作質量和要求上突出“嚴”字，要提高工作質量，就必須在工作中嚴格要求，嚴格把關，克服“過得去”的思想，周密安排，努力提高工作質量和效率，要想取得預計的效果，關鍵取決于過硬的工作作風，每人必須認真，嚴謹的規范的完成每件小事，每一項具體工作，才使我部門在預售期的第一個月底7月x日順利的將30戶貸款資料上報及審批通過，使30戶客戶貸款在最短的時間內全部到公司賬戶，給公司帶來了效益。

　　八、截止20xx年xx月xx日，已審核商品房買賣合同x戶，并正確無誤登記房源，做好臺賬，使銷售回籠金額與財務回籠金額無差異。收集、填寫、上報貸款客戶資料，其中網上錄入，掃描上傳貸款客戶資料，正確無誤的填寫公積金、銀行借款合同，辦理預告、預抵證，共計貸款到賬金額多萬元，放貸率達x%。

　　回顧這一年來的工作，我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務，主要是因為以下幾個方面：一是公司領導的重視支持，二是公司其他部門的配合協作，三是本部門員工的團結協作，共同努力的工作。在總結成績的同時，還有很多不足的地方需要改進和努力。

　　在新的一年里，我部門要積極適應公司發展的要求，隨著公司不斷的擴大、規范、完善，可以預料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需要掌握的知識更廣，為此，客服部門的全體員工將更加勤奮學習，提高自身素質和技能，適應公司的發展要求，做好20xx年的工作計劃，緊緊圍繞客服部的業務工作，以創新的精神完成好各項工作，提高工作效益，增強工作的主動性、積極性和創造性，為了我們公司更上一層樓而努力工作。

銷售客服年終工作總結 10

　　首先，我想從自已作為一名普通的銷售人員在跟進客戶方面應具備的心得說起，也許我們在很多時候也會常說以下幾點，問題是在于能將它投入到真正的行動去的人太少，所以有個很簡單的事實，成功的是少數人。因為他們都是始終如一的去做，將它變成一種習慣。

　　一、最基本的就是在接待當中，始終要保持熱情

　　銷售工作就是與人打交道，需要專業的溝通技巧，這使銷售成為充滿挑戰性的工作。對待客戶要一視同仁，不能嫌貧愛富，不分等級的去認真對待每一位客戶，我們的熱情接待使他對我們的樓盤也充滿了好感，那么我們的目的也就達到了。

　　二、接待客戶的時候不要自己滔滔不絕的說話

　　好的銷售人員必然是個好聽眾，通過聆聽來了解客戶的需求，是必要條件；同時也應該是個心理學家，通過客戶的言行舉止來判斷他們內心的想法，是重要條件；更應該是個談判專家，在綜合了各方面的因素后，要看準時機，一針見血的，點中要害，這是成交的關鍵因素。

　　三、機會是留給有準備的人

　　在接待客戶的時候，我們的個人主觀判斷不要過于強烈，像“一看這個客戶就知道不會買房”“這客戶太刁，沒誠意”等主觀意識太強，導致一些客戶流失，對一些意向客戶溝通的不夠好，使得這些客戶到別的樓盤成交，對客戶不夠耐心，溝通的不夠好，對客戶沒有及時的追蹤導致失去客戶等等。還是那句老話，機會只留給有準備的人。

　　四、做好客戶的登記，及進行回訪跟蹤

　　不要在電話里講很長時間，電話里都說了，客戶就覺得沒有必要過來了。

　　五、經常性約客戶過來看看房，了解我們的樓盤

　　針對客戶的一些要求，為客戶選擇幾個房型，使客戶的選擇性大一些。多從客戶的角度想問題，這樣可以針對性的進行化解，為客戶提供最適合他的房子，讓客戶覺得你是真的為他著想，可以放心的購房。

　　六、提高自己的業務水平，加強房地產相關知識及最新的動態

　　在面對客戶的問題就能游刃有余，樹立自己的專業性，同時也讓客戶更加的信任自己，這樣對我們的樓盤也更有信心。客戶向你咨詢樓盤特點、戶型、價格等等的時候，一問三不知，客戶就根本不會買你推薦的樓盤。

　　七、學會運用銷售技巧

　　對待意向客戶，他猶豫不決，這樣同事之間可以互相制造購買氛圍，適當的逼客戶盡快下定。凡事心急人不急沉著應戰也許客戶就要成交了，但是由于一些小小的原因，會讓他遲遲不肯簽約，這個時候是千萬不能著急的，因為你表現出越急躁的態度，客戶越是表示懷疑。你可以很親切地問一下客戶還有什么需要解決的問題，然后再細心地和他溝通，直到最后簽約。當然，在解釋的時候，所要表現出來的態度就是沉著，冷靜，并且沒有太過于期待客戶能夠成交。

　　八、與客戶維系一種良好的關系

　　多為客戶著想一下，這樣的話，你們可以成為朋友，他的親朋好友都可能是你的下個客戶。

　　九、如果這次沒成功，立即約好下次見面的日期

　　我們的銷售并不能夠做到百發百中，每次新客戶過來都能成交。畢竟現在的經濟形勢是不會出現這樣好的結局的。假設這次沒有能夠現場定房成功，那么在客戶要離開的時候，不妨試著與他約定下次來現場的'日期，這樣你可以更加了解客戶的需求，也可以幫助你確定客戶的意向程度。

　　十、記住客戶的姓名

　　可能客戶比較多，不一定能夠記得所有的客戶姓名，但是，如果在你的客戶第二次來到現場的時候，你能夠立刻報出他的姓名，客戶會覺得你很重視他，也能表現出你的專業態度。不妨去強化記憶一下，實際上在每次接待完客戶以后多想想接待過程，再加上平時的回訪工作，你是可以記得的，至少是他的姓氏！

　　在我們的墻上有這么一句話：今天工作不努力，明天努力找工作。如果有的時候，你工作有點疲倦了，接待客戶很累了，那么就看著客戶，當成是自己的傭金，沒有誰會不喜歡錢吧，為了傭金而去好好地對待客戶。呵呵，這樣似乎有點俗氣，但是，在自己很累的時候，如果把個人的心情帶入到工作中，那一定不能做好銷售的。不妨嘗試一下這種方法，至少是一種動力。

　　以上就是我的銷售經驗，我以后要這樣做，不能紙上談兵，引用一句話：能說不能做，不是真本領！

銷售客服年終工作總結 11

　　時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。

　　在我所從事的工作中涉及到聊售后xx和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于xx回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的工作經驗作工作總結如下：

　　1、塑造店鋪良好形象

　　顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用xx文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

　　2、學會換位思考

　　當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

　　3、熟悉公司產品和產品相關知識

　　公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

　　4、有效的完成本職工作

　　xx是我們與顧客溝通的工具之一，在xx上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的`一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

　　對于顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。

　　在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規則，做到心中有數。

　　公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過xx與顧客打交道，但是xx溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

　　在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓，但是領導的指導和關懷下，我有信心做得更好。

銷售客服年終工作總結 12

　　首先，感謝公司領導對我的信任，給了我有一個充分展現自我、實現自我價值的平臺。自20xx年x月加入公司行列至今已工作X個多月，我對xx青年居易管理處主任崗位認知、工作性質、業務技能及思想提高以及對我職業生涯都有了新的的經驗和彌補，更是對我職業生涯的挑戰。

　　一、工作概括

　　物業服務工作涉及到方方面面尤其是和客戶打交道。作為一名“物業人”要有正直的品德、職業良心和道德。物業服務工作是有著崇高理想者的試驗田，共產主義思想的實驗園。是做服務行業從業者所從事的`理想職業。他們工作時間不分晝夜，工作性質不分份內份外。節假日雨雪天人們往家跑，他們卻要堅守崗位。

　　二、具體開展情況

　　按照制度辦事，以身作則身體力行，帶領一班人做好工作，有計劃有步驟落實各項工作目標。

　　培訓隊伍使技能有所提高，在職工中建立信任和彼此信任，使逐步成為團結、溝通、協作和信任的高效隊伍。

　　完成了業主懇談會、中秋聯誼、教師節和重陽節到業主家訪問送花等活動。使得業主和管理處間建立互信，使之相互關系得到一定改善。

　　集中抓了客服隊伍建設，在收費項目上堅持原則，基本完成了公司制定的經濟指標;物業服務費、車位費和多種經營等收費項目有條不紊的繼續工作中，今后的工作中我還要不斷學習、不斷完善自我的業務水平、知識技能和管理水平。

　　三、20xx年的打算和計劃

　　遵守良好的職業道德，保障各項工作落到實處，使經濟效益取得好的收益;在工作中，無論對待業主或同事都要做到細心、耐心和真誠，爭取業主滿意和同事滿意。最后，我將不懈的努力和拼搏，努力實現自己的人生價值。更好的服務于公司、服務于業主、服務于員工。

銷售客服年終工作總結 13

　　20xx年即將過去，在這將近一年的時間中我通過努力的工作，也有了一點收獲，臨近年終，我感覺有必要對自己的工作做一下總結。目的在于吸取教訓，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有決心把明年的工作做的更好。下面我對一年的工作進行簡要的總結。

　　我是今年十月份到公司工作的，同時開始組建銷售部，進入公司之后我通過不斷的學習產品知識，收取同行業之間的信息和積累市場經驗，現在對預付費儲值卡市場有了一個深入的認識和了解。可以清晰、流利的應對客戶所提到的各種問題，準確的把握客戶的需要，良好的與客戶溝通，逐漸取得客戶的信任。所以經過努力，也取得了幾個成功的客戶資源，一些優質客戶也逐漸積累到了一定程度，對市場的認識也有一個比較透明的掌握。在不斷的學習產品知識和積累經驗的同時，自己的能力，業務水平都比以前有了一個較大幅度的提高。

　　雖然之前一直在從事銷售的相關工作，有一定的銷售知識與經驗，但比較優秀的成功的銷售管理人才，還是有一定距離的.。本職的工作做得不好，感覺自己還停留在一個銷售人員的位置上，對銷售人員的培訓，指導力度不夠，影響銷售部的銷售業績。

　　一.部門工作總結

　　在將近三個月的時間中，經過銷售部全體員工共同的努力，討論制定銷售各環節話術，公司產品的核心競爭優勢，公司宣傳資料《至客戶的一封信》，為各媒體廣告出謀劃策，提出“萬事德行天下”的核心語句，使我們公司的產品知名度在太原市場上漸漸被客戶所認識。部門全體員工累計整理黃頁資料五千余條，寄出公司宣傳資料三千余封，不畏嚴寒，在稅務大廳，高新區各個寫字樓進行陌生拜訪，為即將到來的瘋狂銷售旺季打好了基礎做好了準備。團隊建設方面，制定了詳細的銷售人員考核標準，與銷售部運行制度，工作流程，團隊文化等。這是我認為我們做的比較好的方面，但在其他方面在工作中我們做法還是存在很大的問題。

　　從銷售部門銷售業績上看，我們的工作做的是不好的，可以說是銷售做的十分的失敗。

　　客觀上的一些因素雖然存在，在工作中其他的一些做法也有很大的問題，主要表現在

　　2)溝通不夠深入。銷售人員在與客戶溝通的過程中，不能把我們公司產品的情況十分清晰的傳達給客戶，了解客戶的真正想法和意圖;對客戶提出的某項建議不能做出迅速的反應。在傳達產品信息時不知道客戶對我們的產品有幾分了解或接受的什么程度，在被拒絕之后沒有二次追蹤是一個致命的失誤。

　　3)工作沒有一個明確的目標和詳細的計劃。銷售人員沒有養成一個寫工作總結和計劃的習慣，銷售工作處于放任自流的狀態，從而引發銷售工作沒有一個統一的管理，工作時間沒有合理的分配，工作局面混亂等各種不良的后果。

　　4)新業務的開拓不夠，業務增長小，個別業務員的工作責任心和工作計劃性不強，業務能力還有待提高。

　　二.市場分析

　　現在太原消費卡市場品牌很多，但主要也就是那幾家公司，現在我們公司的產品從產品質量，功能上屬于上等的產品。表面上各家公司之間競爭是激烈的，我公司的出現更是加劇了這一場競爭戰。但冷靜下來仔細分析，我公司的核心競爭力，例如發卡資金的監管，山西省境外商戶的數量與質量，以及我公司雄厚的資金實力與優質的客戶資源，都是其他公司無法比擬的。

　　在太原市場上，消費卡產品品牌眾多，但以我公司雄厚的實力為平臺，加以鋪天蓋地的宣傳態勢，以及員工鍥而不舍的工作勁頭，在明年的消費卡市場取得大比例的市場占有率已成定局，打造山西省業內的第一品牌指日可待。

　　市場是良好的，形勢是嚴峻的。在太原消費卡市場可以用這一句話來概括，在技術發展飛快地今天，明年是大有作為的一年，假如在明年一年內沒有把銷售做好，沒有抓住這個機遇，我們很可能失去這個蓬勃發展的機會。

銷售客服年終工作總結 14

　　我有幸成為xx公司營銷部一員，回顧和總結過去，在領導、師父和同事的支持、幫助下，我較好地履行了工作職責。使我不論在思想上還是在工作能力上都取得了長足進步。現將半年來的工作情況，作一簡要匯報和總結：

　　一、努力學習，全面提高自身綜合素質

　　在工作中我也非常重視學習作為一名業務員的業務知識（專業技術知識、心理學），堅持一邊工作一邊學習。用正確的世界觀、人生觀、價值觀指導自己的工作和學習，結合自己在工作實踐中學習到的如何處理和解決事物的能力，不斷提高自己。首先是向領導學。半年來，雖與我領導辦事的時間不多，但我親身感受到了領導風范，使我受益匪淺，收獲甚豐。其次是向師父學，作為一名業務人員，師父走過了太多太多的路，崎嶇蜿蜒地走過來的，他們會利用自己所積攢下來的豐富經驗傳授于我，讓我在今后的路途中少走彎路。再次是向同事學習成功的業務員，他不僅有著跟人很好的溝通能力，同時他必須要學習產品技術知識，如不虛心學習，積極求教，實踐經驗的缺乏必將成為制約個人工作能力發展的瓶頸，因此，單位里的每位同事都是我的老師，堅持向領導、師父和同事學習，取人之長，補己之短，努力豐富自己、充實自己、提高自己，基本適應了本職工作的需要。只有不斷地虛心學習求教，自身的素質和能力才能得以不斷提高。

　　二、扎實工作，全力培養敬業愛崗精神

　　在實際工作的半個月時間里，我個人無論是在思想境界、工作能力上都有了長足的進步。我不但學到了以前沒有學到的東西，而且沒有理由不珍視這份工作，沒有理由不干好本職工作。在努力鉆研本職工作的同時，加強對其它工作的了解和掌握，盡快適應本職工作的需要。

　　“干一行，愛一行，專一行，精一行”在努力向合格靠近的同時，把珍惜自己的崗位，珍惜每一次工作學習的機會，作為提高自己的熱愛本職工作崗位的關鍵環節，無論負責什么工作都能夠竭盡全力的完成每一項具體工作，從而在實際工作中體現熱愛本職、珍惜崗位的工作心態。在今后的工作中我會盡最大努力，以飽滿的熱情和良好的狀態，積極投入到銷售工作中，同時以最大努力完成好領導交給的工作任務。

　　三、嚴謹細致，全心做好服務保障工作

　　作為業務員，我們走在第一線上，我們有責任維護咱們企業的良好形象，講團結講協調，我們在外不是孤立的，從xx電網公司的投標情況讓我深知團結的力量，我因到這個集體而感到自豪，因此我非常珍視在這個崗位上工作。在工作中用認真，積極主動的態度融入到這個集體當中。

　　四、存在問題

　　一個人有缺點并不可怕，但是如果不能發現自己的缺點就可怕了。因此，發現自己的問題，正視自己的問題，敢于糾正自己的問題，才能在不斷的總結中成長進步。

　　在工作中，我也看到自己還存在許多不足之處。主要表現：主觀性不夠強，技術知識了解甚少，我一定在今后的工作中努力學習加以提高。

　　20xx年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如梭，不知不覺中來xx工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業知識，時光就已流逝，漫長的是要成為一名優秀的客服人員，今后的路還很漫長。

　　回顧當初來xx應聘客服崗位的事就像發生在昨天一樣，不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。

　　很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；

　　其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展，客服人員不僅要接待業主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率，在持續做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。

　　下面是我這一年來的主要工作內容：

　　1、按照要求，對業主的檔案資料進行歸檔管理，發生更改及時做好跟蹤并更新。

　　2、對業主的報修、咨詢及時進行回復，并記錄在業主信息登記表上。

　　3、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔。

　　4、對于業主反映的'問題進行分類，聯系施工方進行維修，跟蹤及反饋。

　　5、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。

　　6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關會議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等。

　　7、新舊表單的更換及投入使用。

　　8、完成上級領導交辦的其它工作任務。

　　在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰，性格也逐步沉淀下來。在瑞和物業我深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。

　　在這一年來的工作中我深深體會到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節疏忽不得，馬虎不得；

　　不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報；

　　細節產生效益，細節帶來成功。

　　工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區布置方案是我自己做的第一個方案，當該方案得到大家的一致認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情；

　　至于接下來宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節小區的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。

　　在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：

　　1、自覺遵守公司的各項管理制度。

　　2、努力學習物業管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀。

　　3、加強文案制作能力；

　　拓展各項工作技能，如學習photoshop 、coreldraw軟件的操作等。

　　4、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和工作積極性。

　　5、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

　　很幸運能加入xx這個優秀的團隊，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。讓我可以在工作中學習，在學習中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步！

銷售客服年終工作總結 15

　　20xx年來的很匆忙，去的也非常迅速，但在這讓人感到旅程里，卻留下了無數的麻煩和問題。作為xxx企業的銷售客服，在這一年來，面對從年初開始的各種因素的影響，我們這一行業受到的影響盡管比其他職業稍少一些，但公司收到的影響卻依舊讓人緊張。面對市場的不景氣，公司的大家都非常的焦急。但經過領導們在認真的計劃和管理之后，我們的工作也有了大大的提升和改進。

　　如今，在這一年來，我作為銷售客服，在上級領導的正確指揮下，也積極努力的提升了自身的業務能力和自身管理，在此，我對自己一年來的情況做總結如下，希望今后的這個能更加樹順利。

　　一、加強服務與業務的綜合能力

　　回顧這一年，身為一名銷售客服，在工作方面，我們靠著電話的交流來與客戶溝通，并取得顧客對工作的信任。在工作的過程中，遭到拒絕和否定對我們而言早已經是家常便飯了，但及時遭到拒絕，我們也要繼續撥通號碼，去尋找下一個可能成為我們客戶的潛在客戶。因此，在工作中如何防止被直接的拒絕，這就成了我們在工作上的大問題。

　　為此，我在經過反思和學習之后，認為禮儀和服務能力是提高我們工作成功率的重要關鍵。作為銷售，我們本就是推薦人，如果客戶不愿意聽我們說，我們就要將自己的工作“包裝”的`更好，然后再將自己“推銷”給客戶！

　　因此，在一年來，我在工作中不斷的加強自己在工作中的服務能力，并通過在工作外的通過書籍來提升自己的銷售知識，加強自己的工作責任感，不斷的強化自己的綜合能力。在工作之余，我經常會與領導和同事們交流、學習，在提升自身工作技巧的同時也能對自己進行反思。這一年來，在市場的壓力下，我工作方面進步很快，業績方面也逐步穩定在了xxx的程度。

　　二、自我的不足和反思

　　在工作中，沒有誰是能做到完美的，尤其是在今年的要求提升后，工作的要求也變的更加嚴謹，高要求。我們的過去的能力頓時變得不夠用了。為此，在工作的改進和提升中，我也因為自己的不夠嚴謹而犯下過不少錯誤。

　　如今，再反思這一年，有很多的收獲，但也有許多的成就和體會。今年之后，我也會繼續努力，讓自己能為xxx公司做出更多的貢獻，付出更好的努力！

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