電話客服年終工作總結

時間：2024-07-29 03:46:33 工作總結我要投稿

電話客服年終工作總結(15篇)

　　總結是在某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價，從而得出教訓和一些規律性認識的一種書面材料，通過它可以正確認識以往學習和工作中的優缺點，不如立即行動起來寫一份總結吧。那么總結應該包括什么內容呢？下面是小編為大家整理的電話客服年終工作總結，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

電話客服年終工作總結(15篇)

電話客服年終工作總結1

　　時間太瘦，指縫太窄，一晃，20xx年就這樣過了，剛來到公司可能一下子還沒從學生的角色轉變過來，有點不適應，但慢慢就習慣了這樣的節奏。入職恒力公司的電話客服部到現在已經半年有余，過去的一年里，在領導和同事們的悉心關懷和指導以及包容下，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在著不足。

　　電話客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，所以各個部門的同事都要和諧相處，因為電話客服人員的服務水平和服務素質以及各部門在工作上的支持直接影響著電話客服部整體工作，因此老大對每個電話客服人員的要求還是挺嚴格的，認真細致和專業是必不可少的。

　　要學會把枯燥而單調的工作做得有聲有色單有專業知識是遠遠不夠的，所以老大對新入職員工的各方面的培訓做的還是挺到位的，就連最基本的都要教，就我個人而言，剛來公司培訓了一個月調回韶關工作，感覺自己只是把電話客服人員最基本的皮毛學了下而已，但在之后又要求我回公司再深入學習一個月，當時覺得沒這個必要，但是當我下來感覺自己有點落后之后覺得確實有這個必要，可以為自己將來在韶關工作打下更堅實的基礎。

　　在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題，被問及的`同事都挺樂意教，不會擺著一副老員工的架子，這點對于新員工來說是一種欣慰，當然工作中也會遇到一些很刁鉆的客戶，作為一個電話客服人員來說，首先應該對客戶以誠相待，把客戶當成朋友，真心為客戶提供切實有效地咨詢和幫助，在為客戶提供咨詢時要認真傾聽客戶的問題，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅客戶情緒上的怒火，處理這樣的問題不單電話客服人員基本的技巧要掌握還要學會隨機應變，防止因服務態度問題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經驗。

　　說真的，在工作中有時候有些細節問題自己也察覺不到，可能是因為自己不夠細心和熟練，或者還不夠專業，有時工作中出點錯也在所難免，我會盡力克服這些缺點，希望以后可以做到更好。

　　回顧20xx年，公司在人員有點緊缺的情況下超額地完成了任務，對于剛剛參加工作的我來說有點艱辛，卻收獲了成長與成績，很感謝公司給我這樣一個平臺，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，我會在明年的工作中繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。

　　20xx年，是全新的一年，也是自我挑戰的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發展盡一份力。在此，對一直以來支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心，謝謝老大在工作上教導和生活中的關心，沒有公司的培養就沒有我現在的進步，雖然進步不是很明顯。公司的部分員工在工作能力上的成長和進步。

　　作為同事讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步，老大交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會，認真努力地完成它。時間總是年復一年的輪回，歲月卻把所有的優與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經驗投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作，加強部門的凝聚力，力爭在新一年的工作中煥然一新，取得更大進步。

電話客服年終工作總結2

　　在這歲末年初之際，我回首過去、展望未來。過去的一年里，在公司的指引下，在上級領導的關心幫助及同事之間的友好合作下，我在工作上、學習上得到了很大的進步。在這一年里，總的來說我在公司還算順利、平穩。20xx年對我來說，是有意義、有價值、有收獲的一年。一年來，我始終堅持嚴格要求自己，勤奮努力，時刻牢記為客戶服務的宗旨，在平凡而普通的工作崗位上，努力做好自己的本職工作，在上級領導和同事們悉心關懷的指導下，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但是也存在有一定的問題和不足。

　　1、工作中有急躁情緒，有時生產任務急于完成，反而影響了生產進度和質量。

　　2、處理一些工作關系時，還不能得心應手，工作起來顯得措手不及，無從著手。

　　20xx年，我的主要任務是負責噴畫生產進度，派車出貨和處理一些客戶的要求意見，以及公司里面噴畫所發生的問題，同時還要負責跟好“xxx廣告”的所有噴畫安裝業務，以及一些其他散戶的跟蹤服務。“xxx廣告”xx年的總業務量已突破26、7萬，去年19、3萬，比去年增長了7、4萬，在公司客戶業績排行榜上名列前三名，當然，這些都不是我個人的工作成績，是經過大家的共同努力而來的成績。在此，我要感謝……以及工程部的全體人員，公司的各部門領導、員工對我的大力支持和幫助，沒有你們的支持和幫助，也就沒有我今天的成績，今天我在這里借此機會向在座的各位領導、各位同事說一聲，謝謝你們！

　　回顧一年來的工作，我在思想上、學習上、工作上取得了新的進步，也認識到了自己的`不足之處，理論知識水平還比較底，電腦辦公技能還不夠強，針對自己經驗不足及知識面薄弱的問題，我對來年的工作作好自步的設想。

　　1、加強理論學習；

　　2、加強現場管理力度；

　　3、提高溝通能力。一定要認真克服自己的缺點，發揚成績，自覺地把自己置于上級領導和同仁的監督之下，刻苦學習，勤奮工作，做一名對xxx有力量的人，為xxx的發展作出自己的貢獻。最后，感謝大家的辛勤工作以及各位對我的大力支持，在此我在這里先給大家拜個早年，祝大家牛年吉祥、合家歡樂、在新的一年里工作順利、萬事如意！

電話客服年終工作總結3

　　20xx年初我很榮幸×客戶服務中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調整心態持續陽光情緒她們眼中我不僅僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質生活要有品位指導年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活。

　　兩年來我將關愛體此刻生活最小細節中把真情融入工作每一環節里從愛心出發相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富！我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優秀團隊中一員！

　　一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力建立一支富有凝聚力和戰斗力學習型團隊

　　所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一齊努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰斗力它是影響單位或部門發展關鍵因素之一。

　　"眾心齊泰山移"我深知：無論多么優秀管理人員其個人潛力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內部文化激發每一位員工愛崗敬業、積極向上工作熱情建立一支富有凝聚力和戰斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業自豪感這是自客服中心成立之日起至今一向是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。

　　×號在公司團隊建設中是難度系數最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質要求高而且在工作中經常不被理解遭遇委屈是家常便飯"客服中心是防火墻話務員是滅火器"這是×號日常工作真實寫照常戲稱"客服中心對外是矛盾匯集中心對內是克服困難中心"事實確如此應對現狀如何在這種狀況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生負面影響？透過樣方式和途徑去激發員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。

　　管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都明白無論任何單位發展都離不開全體員工創造力和積極性雖然物質激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環境下精神激勵作用在必須程度上超出了物質獎勵好處我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工"溫馨服務天天進步"動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就構成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成。

　　我常常告戒和勉勵同仁：應對市場應對客戶所呈現務必是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！

　　二、細化基礎管理量化績效指標營造了公平、公正、公開考核氛圍

　　標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。

　　以正面引導為主大膽執行分公司績效考核精神結合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優質服務明星崗在細化、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數客觀評價公平看待他人最大限度發揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創優競賽氛圍。

電話客服年終工作總結4

　　自20xx年年初進公司到現在，已經有一年有余了。在一年之前，我對于電話客服這份工作幾乎一無所知，對于xx行業也不甚了解。但是，現在我已經能夠作為一名xx的客服專員為我們的客戶排憂解難，為我們的一線同事提供后臺支援，這一切都離不開領導和同事們的熱心幫助。

　　從剛加入公司還在進行入職培訓之時，我就不時對于自己能否勝任這份工作而惴惴不安，擔心自己從零開始，無法在短時間內全面的熟悉公司的業務知識，無法為客戶提供滿意的服務。但是在培訓老師的耐心輔導下，我也以較快的速度通過了業務知識考試，終于要正式的走上客服崗位，正式的`成為一名xx客服專員了。

　　萬事開頭難，還記得第一次接到客戶電話的緊張。不過，不管在聽到電話鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊張，但是我還是鼓足了用氣，按下了接聽鍵。在聽到客戶急切的詢問聲的后，我就明白自己的職責所在了，顧不得自己心中的緊張，趕緊在大腦中檢索著客戶所需要的信息，在經過一段時間的適應后，已經能夠克服自己的緊張感，開始和小組其他成員一樣按照正常的排班時間來上班，和以前不一樣的是現在需要不斷的在早班、白班、中班以及夜班之前不斷的切換，不過這些并沒有給我造成太大的困擾，在小組同事的幫助下，很快我就適應了這種較以往而言比較不規律的上班方式。另外，在這期間，與小組同事們能夠愉快的相處，并且能夠互相幫助互相學習對我來說也是一個不小的收獲。

　　不過值得一提的是，雖然已經接觸客服工作將近一年的時間了，但是在我身上仍然有許多值得改善的地方，我本人也仍然需要通過不斷的學習來加強和提高自身的業務能力。比如說，在高強度的連續不斷的與不同客戶接觸的過程中，情緒難免會發生波動，在長時間的面對一位客戶的時候，可能也會表現得耐心不足。控制情緒以及保持良好的服務態度對于一個客服人員而言是最基本的要求，所以今后在這個方面我應該加強自身修養和對自己情緒的控制能力。

　　在新的一年里，對于自身的提高主要分為兩個方面，一個方面是業務能力上，通過自學和培訓，加強對于xx專業知識的學習，從而能夠更好的作為公司與客戶的橋梁，起到溝通的作用；另一方面是在工作態度上面，通過多與老員工交流，虛心的像老員工請教和學習她們在為客戶提供服務過程中的心得和技巧，從而提高自己的服務質量，成為一個優秀的客服人員。

電話客服年終工作總結5

　　從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有一年的時間了，在這一年的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。

　　在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在這里，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里，我們在xx銀行電話銀行中心企業文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……

　　這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。

　　從這一年的工作中總結出以下幾點：

　　一、立足本職，愛崗敬業

　　作為客服人員，我始終堅持"把簡單的事做好就是不簡單"。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

　　二、勤奮學習，與時俱進

　　記得x主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話："選擇了x行就是選擇了不斷學習"。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。

　　1、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性;

　　2、注重克服思想上的"惰"性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚"釘子"精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

　　在今后的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

　　一、高效完成外呼任務

　　在進行每天的外，學會總結各地方的特點，善于發現各地區客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行xx地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于客戶我們要多進行預約回撥;再例如行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合。

　　二、加強自身學習，提高業務水平

　　熟練掌握"一口清"，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答復客戶的問題;

　　三、增強主動服務意識，保持良好心態

　　四、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質

　　要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

　　歲月如梭，不知不覺我來xx乳業已經有兩年多了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作。現在回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨天發生的事情一樣，可是在這段時間里，我學到了很多，也成熟了很多。現在將一年的工作總結如下：

　　很多人可能會認為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務，其實不然，嬰幼兒乳品業的客服人員，也需要了解多方面的知識，如營養、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質。不論以前是學過什么專業，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應從頭學起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學無止境的道理。

　　定期對新老顧客做健康回訪，是每位客服部營養師每天必做的工作。面對每天重復的工作，我們的'營養師們要把自己的工作做好。首先應持有耐心和真誠的工作態度，在這個信息時代，市場競爭激烈，競品公司也會對顧客進行電話回訪，并不會讓人覺得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對方對我們的服務感興趣呢?

　　首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應抓住顧客較關心的話題，可根據其寶寶不同月齡，不同季節，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動態，給予特別的喂養指導。

　　相對于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候面對顧客的情緒發泄，剛開始的時候都承受不了。自己的情緒也會隨著顧客的責罵，甚至臟話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。

　　記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的"連珠炮"。大概的意思是公司在當地做活動，購買了一定數量的產品后會有一個贈品，當時銷售人員告知贈品暫時發放完了，給打了一張欠條，過后會再補。可回來后，看到朋友也參加了活動，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞名聲等。還一直強調要用武力對付導購，而且還一再確認這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動，情緒有些失控，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩，下場和導購一樣等等。由于很擔心也很氣憤，當時的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導購麻煩，對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后，在領導的提示與指導下，領悟到該事件處理的不妥之處，讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴。

　　漸漸地，我更學會了從顧客的角度出發，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實，并沒有顧客所表達的那么嚴重的。應持著平靜的心態，先學會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶，我還應學會和同事就事分析總結經驗，互相鼓勵，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個準備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學會調整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動力。

　　我在大學里學的是播音專業，在畢業后本想找個電視臺工作，可是那里的條件要求實在太苛刻，我的能力和資質達不到要求，結果當然是得不到電視臺工作了。之后我就想去電臺做播音員，我對自己的音質還是有自信的，可是還是沒有合格，最后我只好來到電信公司做客服工作人員。

　　電信客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面，而是通過電話的方式來工作，我的音質在這里得到了最大的發揮。

電話客服年終工作總結6

　　在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵；在這里，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在**銀行電話銀行**中心企業文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。

　　從這幾月的工作中總結出以下幾點：

　　一、立足本職，愛崗敬業

　　工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；

　　二、勤奮學習，與時俱進

　　記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。

　　1、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性；

　　2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化；其次是按自己的'學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

　　效完成外呼任務。在進行每天的外**，學會總結各地方的特點，善于發現各地區客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行**地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于**的客戶我們要多進行預約回撥；再例如**行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合；

　　加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答復客戶的問題；

電話客服年終工作總結7

　　忙碌的一年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。客服是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，現將今年工作進行總結如下：

　　一、搞好禮儀培訓、規范儀容儀表

　　良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業主見面時都要說＂你好＂，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。

　　二、搞好專業知識培訓、提高專業技能

　　除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合相關規定，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費物業公司就什么都負責的，公司還拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。針對滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高入住率。繼續規范各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責。

　　面對嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區入住業主的增多，物業將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的'一年，共同努力為我們xx物業公司xx服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁！

　　加入公司已快一年，我成長了很多。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統的了解整個客服的工作流程和內容。快一年的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進一步用心去學習，然后要熟練運用在工作中的每一個細節里。這段時間里我有過反省和思考，在這里對自己20xx年的工作做一些總結：

　　一、勤奮努力學習

　　這一年是我在公司工作的第一個完整的一年，從年初我已經適應了這份工作，到年尾我能教導新人，并得到很多客戶的肯定，服務過程中，也是從來沒有過投訴的情況產生，這些成績都離不開我日常不斷的學習，從公司的產品入手，只有掌握了產品，你在和客戶交流的時候，才有底氣，因為你知道你的產品是怎么樣的，客戶在用的過程中出現的問題，你也是能明白具體原因是什么。如果對產品都不夠熟悉的話，那么在回答問題的時候，即使有再多的技巧也是白搭，我也是在掌握了產品知識之后繼續加深自己的電話溝通技巧，很多時候和客戶電話聯系，如果不能有一個好的方式，那么是很容易被客戶掛斷電話，或者因為說錯話被投訴的，這也是我今年努力學習比較多的地方，同時我也對我的工作進行不斷的復盤，讓自己知道還有哪些是可以繼續做得更好的。

　　二、做好本職工作

　　在工作當中，我會認真的打好每一個電話，從拔打之前的對客戶的基本了解到通話過程中根據客戶的語氣和態度來調整自己說話的方式和技巧，讓工作能順利的進行下去，在接聽電話的時候，也是耐心的聽客戶講，根據情況去做安慰或者是及時的處理問題，特別是有時候客戶的情緒比較激動，更是考驗我們電話客服的能力，不能走進客戶的情緒里面，被他帶了，不然的話，就很容易解決不了問題，那工作也就做不好了，在這一年的工作當中，我也遇到了很多這樣的客戶，但是我都時刻提醒我自己，現在是在工作，必須要把工作的態度拿出來，去解決問題，也是沒有被客戶帶走，而是盡量的去緩解客戶的情緒，幫他解決問題，處理問題。

　　三、專業服務態度

　　作為電話客服，必須要有專業的服務態度，無論是撥打或者接聽電話都是需要有耐心，認真的去傾聽，去了解客戶的需求，同時禮貌和善的語氣，才能讓客戶來相信你，讓你為他服務，年初的時候，我的服務還是有待加強的，但到了年終，我的能力也是得到了很多的提升，無論是什么樣的客戶，我都能很好的去服務，去耐心的幫忙解決問題。

　　一年的時間，我也有很多的不足在漸漸的彌補，同時也是有了很多的進步，但我知道電話客服的工作是需要繼續去學習，繼續去進步的，只有這樣才能更好的做好工作，在今后的日子里，我也是要抱著學習的心態，認真的去完善自己，做好工作。

電話客服年終工作總結8

　　一年的電話客服工作在忙碌中收尾，其實我非常希望這種充實的工作狀態，電話客服工作很考驗我的意志力，我希把這件事情做好，當然不僅僅是對自己的負責，很多時候都應該要有一個穩定的心態，這段時間以來其實對于工作我是非常有規劃的的，一年雖然不是很長，可是有計劃絕對更加有保障，現在我非常希望自己能夠把這些基本的事情完善好，在很多時候我對自己的要求是非常高的，過去一段時間我無限的對自己充滿著樂觀心態，也就這一年電話電話客服工作總結一番。

　　一、業務方面

　　做一行愛一行，這絕對是沒問題的，在工作上面我希望自己能夠有一個保障這些都是非常有必要的，我想不管是什么問題，都應該有一個合適的態度，做電話電話客服我就非常清楚這一點，我覺得只有在工作當中遇到問題，然后解決這才是上上之策，過去這一年來我總是在不斷的回顧工作，我認為這是一個非常輕松地狀態，在工作當中完善好這些，業務方面，一年來我兢兢業業，不敢偶遇什么怠慢，我想只有讓自己加強思想建設，長期的處在一個穩定的工作狀態下學習，業務方面也會有所提高，我一直希望自己不僅僅是一名電話電話客服，我更加希望自己為公司能夠帶來實質性的建議，這些都是需要豐富的工作經驗積累，我在朝著這個方向努力著。

　　二、不斷學習

　　學習怎么做好一份工作是非常不容易的，雖然說在電話客服這份工作上面我有足夠多的工作經驗，畢竟這幾年來我都是處在一個積極的工作狀態下，我能夠看到在哪些方面我還需要提高，所以我希望自己能夠有所收獲，學習就是一個不錯的途徑，周圍有很多優秀的同事，我總是能夠受到同事們的影響，把握住機會這才是非常關鍵的，我希望自己能夠在工作當中有所成長，其實這就已經讓我有一個非常好的學習環境了，一年來我向別的同時積極的取經，當然我會花時間去消化，這些都是一定的，我愿意話足夠的`時間去消化這些內容。

　　三、不足之處

　　我虛心的接受這些簡單的內容，雖然也有不足的地方，可一直在糾正，在工作當中我希望能夠有一個好的狀態，這可以是學習，過去這一年來，我覺得自己在打電話的時候不夠耐心，溝通的時候也是會因為這些出問題，主要就是自己帶入了一些個人情緒，我會把這些缺點糾正的。

電話客服年終工作總結9

　　20xx年初我很榮幸×客戶服務中心一員，從進入客服中心之日起我把客服中心視同家，中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工，她們性格、興趣我了如指掌，下面是電話客服個人年度工作總結。

　　兩年來我將關愛體現在生活最小細節中把真情融入工作每一環節里從愛心出發相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富！我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優秀團隊中一員！

　　一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力創建一支富有凝聚力和戰斗力學習型團隊

　　所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰斗力它是影響單位或部門發展關鍵因素之一。

　　“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內部文化激發每一位員工愛崗敬業、積極向上工作熱情創建一支富有凝聚力和戰斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。

　　×號在公司團隊建設中是難度系數最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質要求高而且在工作中經常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內是克服困難中心”事實確如此面對現狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？

　　管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發展都離不開全體員工創造力和積極性雖然物質激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質獎勵意義我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成。

　　我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！

　　二、細化基礎管理量化績效指標營造了公平、公正、公開考核氛圍

　　標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。

　　怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生負面影響？通過樣方式和途徑去激發員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。

電話客服年終工作總結10

　　在來到xx公司工作已經過去了一年的時間，回首這一年來到xx公司作為一名電話客服的工作，既有頗多感慨，有頗多收獲的地方，也有很多需要改進的地方。

　　現在就來將我這一年的電話客服工作做如下總結：

　　一、完成的工作

　　作為一名電話售后客服，我每天的工作除了接聽來自客戶的產品售后問題的電話之外，我還要主動的去給我們的客戶打回饋電話，詢問他們使用產品的體驗，并爭取獲得他們的好評。

　　我記得我在剛來的公司的前一兩個月，就是在記和背公司產品知識中度過的。因為只有記熟了產品的相關知識，我們才能夠更好解答客戶所遇到的問題，才能更好的展現我們的專業性，才能更好的為客戶服務。在掌握公司產品知識的同時，我們還需要練習回答客戶的幾個日常話術，練習我們在接聽電話時需要掌握的語氣語速。所以這一年下來，通過我的不斷練習和經驗積累，我已經能夠自如的應對顧客們提出的各種刁鉆問題了。

　　在面對顧客的各種售后問題的時候，我首先做到是先安撫好他的情緒，然后再來幫他解決問題，并且要事情的后續發展進行實時跟蹤。這樣才會把事情的風險性降到最低，以免讓顧客對我們公司的品牌形象感到失望，最后失去這個客戶。所以我的服務態度要好，我解決問題的能力也要強。

　　在這一年里，接聽了xx個投訴電話，解決了xx起投訴事件，替公司挽回了xx萬元的損失，獲得xx個客戶的.好評。所以這一年里的成就還是比較可觀的。

　　二、需要改進的地方

　　雖然取得了不少的成就，但是縱觀這一整年，我也有很多做的不夠好的地方。比如說，在給客戶打回訪電話的時候，我還沒有掌握到要領，經常我的話還沒有說完，客戶就把電話給掛了。這是我在來年需要加強和改進的地方。還比如說，我應變能力不夠強，反應比較慢，處理事情也不夠及時。這些不足都需要我去進行反思，需要我在來年去完善自己。

　　一年已經過去，無論自己在過去的一年里取得了多大的成就，還是過的有多么失敗，我都要在明年開春的時候，重新振作精神，拿出我十足的沖勁來應對新的一年里工作上的挑戰。

電話客服年終工作總結11

　　時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。

　　作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到電話客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的電話客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

　　首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。

　　一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好電話客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠。三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點：

　　一、勤奮學習，與時俱進

　　理論是行動的先導。作為電話客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業務水平，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

　　二、立足本職，愛崗敬業

　　1、作為電話客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

　　2、在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的'重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

　　3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

　　三、微笑服務——電話客服基本素質之一

　　當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，作為一名電話客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。

　　微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。

　　以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在20xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰。

電話客服年終工作總結12

　　在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余。

　　在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵；在這里，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在xx銀行電話銀行xx中心企業文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。

　　從這幾月的工作中總結出以下幾點：

　　一、立足本職，愛崗敬業

　　作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；

　　二、勤奮學習，與時俱進

　　記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。

　　1、注重理論聯系實際。

　　在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的.指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性；

　　2、注重克服思想上的“惰”性。

　　堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。

　　首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化；

　　其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

　　一、效完成外呼任務。

　　學會總結各地方的特點，善于發現各地區客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行xx地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶我們要多進行預約回撥；再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合；

　　二、加強自身學習，提高業務水平。

　　熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答復客戶的問題；

　　三、增強主動服務意識，保持良好心態；

　　四、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

電話客服年終工作總結13

　　我自20xx年x月加入了xxx公司，并在xx領導等前輩的幫助下學習并掌握了電話客服的工作能力。如今，x個月的時間過去，我迎來了在xxx公司的第一個年末！

　　在今年的工作中，我在工作中學會了很多，也成長了許多。在學習方面，有xx領導對我們進行充分的培訓和教導，這讓我對于客服的工作越發的了解熟悉。此外，我自己也在工作內外也在的不停的鍛煉自己，盡管只是一點點的學習，但也讓自己有了不錯的成長。

　　回顧這一年，在領導的正確指揮下，我們在工作中也取得了較為優秀的成績。現對自身在這一年來的學習和工作情況做如下總結：

　　一、學習方面

　　x月，我剛剛加入到了xxx公司，并在xx領導的培訓中，開始學習客服所需要掌握的工作知識和技巧。起初我還以為，作為一名電話客服，需要學習的不過是禮儀和用語而已。但在真正的了解后才知道，正因為作為客服，我們的工作和服務都代表著公司的形象，所以才要做到全面，做到完善！

　　在培訓中，除了基礎的工作方式，最為重要的就是xxx公司的各種信息以及產品業務的資訊。作為客服，我們要面對和接待客戶的各種問題，為此，必須在禮儀和知識上都有充分的準備！這樣才能讓顧客感到滿意。

　　為此，我也一直都在學習上一直更新著自己，不斷的鍛煉自身的能力，并且時刻關注公司的信息，學習，并了解我們的業務。讓自己能更好的完成客服的工作任務。

　　二、工作方面

　　在平時的工作中，我主要負責接聽顧客的電話，以及處理一些簡單的資料整理工作。雖然聽起來很簡單，但其實卻很麻煩。尤其是在接聽顧客電話的時候，因為面對的顧客多種多樣，所以我們也要用適合的方式去與顧客交談，并了解問題，最后解決顧客的問題。因為我們的工作代表著顧客心中的xxx公司的形象，所以除了保持良好的.服務態度外，在各個方面都要小心謹慎。尤其是不能擅自答應顧客的要求。作為一名客服，我們必須認識到自己的言語的分量。盡管只是一名員工，但我們是代表著公司在于客戶交流，為此，更要小心慎言。

　　此外，在資料工作的整理上，盡管相較之下更加簡單，但因為容易被中斷，所以還需要好好的適應和準備，防止在整理中出現錯誤，給其他同事帶來麻煩。

　　最后，回顧一整年來的情況，其實我已經學習了很多，但相比的起領導和同事，那我卻依舊總能發現自己的不足。為此，在今后一年里我會更加努力，讓自己的工作完成的更加出色！

電話客服年終工作總結14

　　20xx年已成為過去，新的20xx年也將迎來。在這一年，我跟著領導的指示做事，在電話客服這崗位里有收獲許多知識，同時也積累到一些做客服的工作經驗，更有了新的一番變化。更因為有了同事的幫助，我對自己的工作不斷的探索，有了很多新的發現。那在回顧這繁忙的一年，我將20xx年的電話客服工作有總結如下：

　　一、用心對待工作

　　做客服這一行，是很辛苦，我不僅要用心去工作，還要面對一些客戶的刁難，我必須要調整好自己的工作狀態，才能去把客服做好。因而我為了能夠讓工作順利，我特別的用心工作，不管面對什么樣的客戶，我都會保持良好的狀態去回復客戶。我在打電話的時候，會用本子和筆認真的記錄客戶的問題，會用心記錄客戶的建議，在事后整理好所有客戶的信息和建議，然后上交給領導審閱。在每天的工作結束之際，我會整理好一天的工作，總結工作，反思工作，并把辦公桌整理好，為我第二天的工作提供便利。

　　二、服務態度良好

　　我是電話客服，主要是在電話里接待客戶，回答客戶提出的問題，幫助客戶辦理業務，做好業務后續的服務。我在接電話時，我是一直保持微笑的，聲音也是清晰準確的表達，努力用標準的普通話回復客戶。與客戶交流的時候，我是用敬稱“您”的，充分給予客戶尊重尊敬。在與客戶結束通話時，我會用“謝謝您的配合”“再見”作為結束語言，總之盡可能的`給予客戶好的印象，努力去服務好我們的客戶。在這樣的好的服務態度的運作下，我的業務辦理的特別順利，也與很多客戶有了很好的一個聯系，為公司招攬了很多的客戶資源。

　　三、勇擔個人職責

　　我是客服人員，雖然是電話客服，不用跟客戶正面相對，但是我也是公司的一個形象，所以我在工作中，我很勇敢的去承擔自己的職責。如果工作犯錯了，我會向上級報告，并且自己想辦法把錯誤改正，解決自己造成的問題。我在工作上極其負責，只要發現自己有錯，絕不會把錯誤丟給別人，我會自己去承擔，也不讓公司為我去背鍋。正是因為這種品質，我在工作上是越來越好了，把錯誤改了之后，工作成績更好。

　　在即將到來的新年里，我要一更好的狀態去工作，為公司爭取到更多的優質客戶資源，與大家一起把公司努力壯大起來。

電話客服年終工作總結15

　　兩年來我將關愛體現在生活最小細節中，把真情融入工作每一環節里，從愛心出發相互理解，真心相待。贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富！我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優秀團隊中一員！

　　一、團隊文化建設

　　所謂團隊單純理解為特定范圍一群人，而應是大家同一目標聲音，一起努力團體。這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰斗力它是影響單位或部門發展關鍵因素之一，努力創建一支富有凝聚力和戰斗力學習型團隊。

　　“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優秀管理人員其個人能力是有限，而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內部文化激發每一位員工愛崗敬業、積極向上工作熱情創建一支富有凝聚力和戰斗力學習型團隊，讓每員工具有歸屬感和職業自豪感。這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。

　　在公司團隊建設中是難度系數最大單位中心員工年齡差別大，用工方式不統一，薪酬待遇偏低，工作煩瑣壓力大，個人素質要求高，而且在工作中經常不被理解，遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務員是滅火器”。這是日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內是克服困難中心”。事實確如此，面對現狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生負面影響？通過樣方式和途徑去激發員工工作和學習熱情，增強員工對崗位認同感對企業忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。

　　二、團隊管理

　　管理是觀點、是服務、更是藝術激勵，與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作，具有人力資源管理共性也有它特殊性，大家都知道，無論任何單位發展都離不開全體員工創造力和積極性。雖然物質激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標，但事實上在特定環境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質獎勵意義。我認為：有激勵就有動力，有期許就有沖刺，有認同就會產生歸屬感，兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念。在日常管理工作中，將激勵措施面向所有員工，我關注每個員工一點一滴進步表現，靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務天天進步”動力重視員工，欣賞員工，塑造員工，點點滴滴積累就形成了團隊，合力保證了中心整體服務水平，不斷提升和各項目標順利完成。

　　我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！

　　三、公平、公正、公開考核氛圍

　　標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。

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