4s店客服工作計劃

　　時光飛逝，時間在慢慢推演，我們又將接觸新的知識，學習新的技能，積累新的經驗，此時此刻我們需要開始做一個計劃。計劃到底怎么擬定才合適呢？下面是小編幫大家整理的4s店客服工作計劃，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　一、售后總體目標。

　　“優化管理，穩步發展。”

　　20xx年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業績仍然保持強勁的勢頭，我相信服務就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發，提出問題的解決方法，最終服務于公司的管理和運營目標。

　　建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

　　（一）完善售后團隊建設。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務于整體。

　　（二）加強售后服務流程日常管理。服務流程是售后服務重要的一項內容，關系我們的業務水平以及客戶滿意度和4S店對外專業度，整體上應該要去嚴格執行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去改變售后服務方式，爭取改變一個新的面貌。對于車間維修作業，除了技術之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。

　　（三）加強培養業務人員技術水平的提高。前臺要繼續加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業務能力，而來促進內部的合作和交流，讓我們的內部溝通更加順暢。對于車間技術人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力，關系到我們4S店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。

　　（四）著重車間細節問題的監督和管理。好的團隊離不開有效的監督和管理，尤其是監督前臺和維修車間的工作環節，保證和實現服務站“6s”的工作要求，注重協調工作中可能出現的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢于獎懲，維護服務秩序和管理規范。對團隊的建設注重公平，公正，公開的原則，堅持團隊利益化，保障個人利益化，實行考核和激勵相結合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰斗力。

　　（五）促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務于整體大局，爭取集團公司間的協作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業績的提升，打開市場，合理利用浪費，服務于公司整體戰斗力。

　　二、售后經營發展目標。

　　1、人員定編。

　　2、產值計劃

　　（一）營業指標。

　　1、實現售后總營業額600萬。其中保險理賠不少于220萬，車間維修及索賠不少于380萬。

　　2、實現客戶滿意度CSI全年至少93%以上。

　　3、基盤客戶數1500人。

　　4、日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月、維修平均單車產值實現800元/臺，保險平均單車產值1800元/臺。

　　5、車輛返修率低于2%。

　　6、開展風行汽車講堂不少于四次。

　　7、保修索賠不小于95%。

　　8、關于有針對性專業技術問題的學習講座不少于兩次。

　　9、年度純正配件采購不少于80萬，基本庫存達到標準要求。配件營銷指標達到XX萬。

　　10、精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到10萬以上。

　　（二）管理指標。

　　1）主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，部門之間可以交叉提供基礎性內部培訓工作，有利于部門間的溝通和協作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術問題，或者交流工作中出現的各種問題，其中前臺接車人員業務技巧培訓不少于四次。專業技術基礎知識培訓不少于2次，車間維修技術培訓不少于6次全年，對于疑難技術問題的探討學結性活動不少于3次。

　　2）開展部門內部活動不少于三次，通過集體活動，增強部門活力，提升集體凝聚力。

　　3）提出內部激勵措施用于業績，客戶滿意度，員工關懷方面的提升。

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